郭黨懷

商業(yè)銀行的轉型發(fā)展以零售業(yè)務轉型疊加數(shù)字化轉型為主要方向，零售業(yè)務的數(shù)字化轉型要秉持業(yè)務科學發(fā)展理念，借助數(shù)字化力量層層推進變革，通過新思維、新模式和新平臺重塑業(yè)務格局，從而帶動商業(yè)銀行業(yè)務結構優(yōu)化和提質增效，最終實現(xiàn)零售銀行智慧化、生態(tài)化發(fā)展。

商業(yè)銀行轉型發(fā)展的方向

隨著我國經濟結構調整和銀行業(yè)改革的穩(wěn)步推進，商業(yè)銀行的轉型成為一個不可逆轉的趨勢。商業(yè)銀行轉型是一個動態(tài)進化的發(fā)展過程，具體包括兩個方面：一方面是業(yè)務結構轉型，要根據(jù)外部經營環(huán)境的變化和監(jiān)管政策要求，對自身業(yè)務結構開展針對性優(yōu)化與合規(guī)性調整;另一方面是業(yè)務數(shù)字化轉型，要利用各種金融科技理論、技術方法積極開拓市場、主動創(chuàng)造機遇和創(chuàng)新業(yè)務模式。

第一，業(yè)務結構轉型要以零售為突破口。在宏觀經濟形勢嚴峻的大背景下，傳統(tǒng)商業(yè)銀行的發(fā)展方式已難以為繼。商業(yè)銀行的業(yè)務轉型涉及公司、零售、金融市場、風險管理等各個業(yè)務板塊，是一場全面持久戰(zhàn)。在商業(yè)銀行諸多業(yè)務轉型的方向中，零售銀行業(yè)務具有自身獨特優(yōu)勢，已經成為商業(yè)銀行分散風險、優(yōu)化業(yè)務結構、實現(xiàn)逆勢增長的重要路徑。從具有代表性的招商銀行零售轉型發(fā)展成果來看，不斷壯大零售銀行業(yè)務是整體業(yè)務結構轉型的重要方向。

第二，業(yè)務數(shù)字化轉型需打造互聯(lián)網業(yè)態(tài)。數(shù)字化轉型是科技與金融相結合的產物，是網絡時代提升客戶服務效能的重要手段，也是商業(yè)銀行提升經營管理效率的催化劑和助推器。商業(yè)銀行數(shù)字化轉型必須要符合互聯(lián)網發(fā)展的規(guī)律，本質是以信息效率帶動業(yè)務效能提升。為迎合客戶需求和行為方式的變化，商業(yè)銀行需要借助信息技術的優(yōu)勢，不斷加強服務模式與方法的創(chuàng)新。隨著商業(yè)銀行經營管理的數(shù)字化水平不斷提高，客戶服務重心也逐漸線上化、網絡化。當前，高效、便捷和安全的互聯(lián)網金融服務，正不斷被客戶所接受。商業(yè)銀行應以科技為器，加快塑造自身全新的業(yè)務形態(tài)。

綜合來看，商業(yè)銀行業(yè)務結構轉型和數(shù)字化轉型過程中優(yōu)先選擇零售業(yè)務為重心，同時在零售客戶服務和零售業(yè)務轉型中加快金融科技的創(chuàng)新應用，是商業(yè)銀行轉型發(fā)展的大趨勢。零售銀行業(yè)務如何與金融科技更好結合，優(yōu)先實現(xiàn)自身的數(shù)字化轉型， 對商業(yè)銀行來講具有極重要的戰(zhàn)略意義。轉型將是常態(tài)化過程， 未來商業(yè)銀行的轉型方向必然是零售業(yè)務轉型和數(shù)字化轉型的深度融合。

零售業(yè)務數(shù)字化轉型的內涵

零售業(yè)務轉型與數(shù)字化轉型的內在聯(lián)系

商業(yè)銀行零售業(yè)務轉型是對管理、服務、產品、客戶、渠道等生產要素及關系重構的過程，目標是通過優(yōu)化要素結構進一步釋放生產力。商業(yè)銀行始終以客戶為中心，而零售客戶存在規(guī)模巨大、客戶經理隊伍有限，客戶結構二八分化、長尾客戶經營不足等現(xiàn)實問題，亟需借助金融科技，增強自身線上的經營管理和服務能力。

金融科技可以驅動傳統(tǒng)零售銀行業(yè)務全面釋放經營潛能，全方位提高觸客服務能力，例如實現(xiàn)更便捷的客戶經營，提升客戶體驗;可以更多收集客戶數(shù)據(jù)信息，綜合分析客戶需求，以提供綜合化、精準化服務;可以開展全量客戶經營，擴大產品服務的覆蓋范圍，提高長尾客戶經營能力;可以開展線上線下一體化經營，快速捕捉市場機遇等。在提升客戶服務效能的同時，商業(yè)銀行的零售數(shù)字化轉型不能僅停留在局部業(yè)務創(chuàng)新和技術工具開發(fā)應用，需要在經營理念、經營模式、業(yè)務流程、管理模式和戰(zhàn)略規(guī)劃等方面實現(xiàn)整體變革。

通過數(shù)字化帶動零售銀行產能持續(xù)釋放，實現(xiàn)利潤回報的穩(wěn)定增長，進而帶動商業(yè)銀行整體業(yè)務結構調整，是加快推進零售銀行數(shù)字化轉型的重要發(fā)展邏輯。

零售銀行業(yè)務數(shù)字化發(fā)展中的思維轉型

數(shù)字化轉型對零售銀行業(yè)務轉型發(fā)展具有極其重要的支撐作用。零售銀行業(yè)務與金融科技有機結合強調的是效率為先，質量為綱。數(shù)字化轉型的首要目標是解決效率的問題，進而才能解決高質量發(fā)展問題。商業(yè)銀行借助金融科技和數(shù)字化的效率，首先帶動的是零售管理效率、服務效率的提升，進而帶動管理和服務的模式創(chuàng)新，最終促進客戶服務體驗和服務質量的提升。

推進零售銀行業(yè)務數(shù)字化轉型，從效率優(yōu)化到提質增效的過程中，還需要踐行兩個重要思維，第一個是整合思維，是利用數(shù)字化手段將內外部各種資源進行梳理，實現(xiàn)大范圍、跨邊界的集成、整合與管理;第二個是開放思維，在資源結構得到序化和優(yōu)化之后，對外輸出更高品質的產品和服務，同時持續(xù)接納外部的優(yōu)質資源進行迭代整合。

整合與開放是典型的互聯(lián)網思維，關系零售業(yè)務數(shù)字化轉型的戰(zhàn)略方向與操作路徑。在整合與開放的思維下，商業(yè)銀行對客戶的理解，對渠道、產品、場景、數(shù)據(jù)以及業(yè)務生態(tài)的認知將發(fā)生深刻變化。“客戶+用戶”連續(xù)經營，重新定義客戶價值和績效指標，渠道一體化與多元化、差異化發(fā)展，金融產品與非金融產品的集成，多元場景滲透獲客與綜合化服務，建立戰(zhàn)略級的跨界合作生態(tài)等深層次問題，將進一步激發(fā)零售銀行業(yè)務轉型的創(chuàng)新思考。金融科技對商業(yè)銀行的改造是以效率為先，在數(shù)字化效率基礎之上，將引發(fā)業(yè)務效率和業(yè)務模式的深層變革。

零售業(yè)務數(shù)字化轉型的方向與抓手

零售業(yè)務數(shù)字化轉型的層次與發(fā)展方向

零售業(yè)務數(shù)字化轉型需要一個循序漸進的過程，一方面要迎合客戶的變化，另一方面要堅持兩個規(guī)律的統(tǒng)一，即順應互聯(lián)網規(guī)律和金融規(guī)律的發(fā)展趨勢。傳統(tǒng)零售以物理網點為經營支點， 而互聯(lián)網環(huán)境下開展客戶服務強調的是線上服務。轉型后的商業(yè)銀行零售業(yè)務要實現(xiàn)真正的數(shù)字化客戶經營，包括構建專業(yè)的互聯(lián)網經營模式，打造多渠道一體化、差異化經營模式，構建線上線下數(shù)字化協(xié)同運營模式，還要建立“客戶+用戶”連續(xù)經營與績效考核模式等。

商業(yè)銀行的數(shù)字化轉型是多方面、多層次的，既包括前端客戶服務的轉型，也包括中后臺管理的轉型。除客戶營銷、風險監(jiān)測的數(shù)字化、智能化升級之外，中后臺的人才體系、績效體系、組織管理體系等，也需要做一致性優(yōu)化調整。

依據(jù)金融科技應用的深度和廣度，數(shù)字化轉型又可以分為三個層次，即傳統(tǒng)業(yè)務內容線上化、業(yè)務經營數(shù)字化、業(yè)務發(fā)展“智慧化+生態(tài)化”：

第一，傳統(tǒng)業(yè)務線上化，是將原有產品、服務、流程體系、管理規(guī)范實施線上化改造，實現(xiàn)傳統(tǒng)業(yè)務的線上化運行，實現(xiàn)互聯(lián)網環(huán)境的高效觸客服務。

第二，業(yè)務經營數(shù)字化，是在傳統(tǒng)業(yè)務線上化基礎上，開展互聯(lián)網產品與服務模式創(chuàng)新，對原有業(yè)務管理模式進行優(yōu)化創(chuàng)新，形成完整的線上線下一體化經營模式，實現(xiàn)跨渠道、跨部門、跨系統(tǒng)的連續(xù)性和可持續(xù)客戶經營，提升客戶體驗和粘性， 釋放客戶經營的產能。

第三，業(yè)務“智慧化+生態(tài)化”，是指零售銀行業(yè)務的全新形態(tài)，包括服務方式和服務內容的自動化、實時化、智能化，產品服務的綜合化和人性化;不僅可以提供開放式銀行服務，在對政府機構、同業(yè)和垂直行業(yè)進行資源整合、場景融合之后，還可以提供優(yōu)質的非金融服務。最終實現(xiàn)三個生態(tài)的協(xié)調發(fā)展與共建共贏：即C端客戶綜合服務的全場景生態(tài)，B端客戶的協(xié)同經營生態(tài)，G端政商良性互動的發(fā)展生態(tài)。

第三個層次的轉型，代表了數(shù)字化轉型發(fā)展的大方向。僅有智慧零售是不夠的，還需要生態(tài)零售，即通過內外部資源整合、開放與聯(lián)接，進一步提升客戶綜合服務能力。零售業(yè)務生態(tài)化與開放銀行的發(fā)展理念是一致的，強調既能走出去，又能引進來。商業(yè)銀行需要在生態(tài)環(huán)境中不斷向外開放自身的產品與服務，另一方面在開放過程中要兼容并包逐步強化自身的經營生態(tài)圈。

轉型以新中介定位與平臺化戰(zhàn)略為抓手

實現(xiàn)零售業(yè)務前中后臺的數(shù)字化轉型升級，開展跨界生態(tài)的貫穿式整合，還需要重新理解互聯(lián)網時代的商業(yè)銀行。在數(shù)字化思維和方法論的引領下，商業(yè)銀行需要重新審視自身業(yè)務結構和服務定位。

首先，互聯(lián)網環(huán)境下，第一生產要素是數(shù)據(jù)、信息。所有服務、產品、資金的呈現(xiàn)形式和流動過程都以信息為表征，以信息流動為牽引?；ヂ?lián)網環(huán)境下的銀行服務都是信息服務，因此商業(yè)銀行的首要任務是成為優(yōu)質的信息內容服務商，充當客戶服務的信息中介。零售銀行的數(shù)字化發(fā)展，首先要求商業(yè)銀行轉型成為合格的零售信息服務中介。“互聯(lián)網銀行”、“信息化銀行”、“金融科技銀行”、“大數(shù)據(jù)銀行”等理念，都顯示出互聯(lián)網信息服務與金融服務結合的重要性，是對打造信息服務中介的概括和提煉。

其次，在信息中介定位的前提下，商業(yè)銀行還要成為綜合金融服務提供商。信息內容所承載的是具體的金融和非金融服務， 通過對客戶提供相關信息服務，促動客戶達成金融產品交易決策，這才是提升客戶價值和營收貢獻的根本抓手。信息中介是手段，綜合金融服務中介是目標，二者構成零售銀行數(shù)字化轉型的新中介思維。

中介思維與整合、開放思維相融合，就是互聯(lián)網的平臺思維和模式。商業(yè)銀行要在數(shù)字化轉型中建立強大的平臺發(fā)展戰(zhàn)略。平臺戰(zhàn)略對智能化、開放化、生態(tài)化發(fā)展是重要的支撐戰(zhàn)略。平臺戰(zhàn)略是一個體系化發(fā)展思路，平臺與中介相對應，存在不同維度的理解。互聯(lián)網生態(tài)中，商業(yè)銀行本身就是一個大平臺。在數(shù)字化轉型過程中，零售銀行還需建立不同類型的業(yè)務平臺，比如前端客戶服務的渠道平臺、后端零售各職能部門的業(yè)務平臺、中間層的產品服務資源整合平臺等。這些平臺都包含了一系列子平臺，代表不同的系統(tǒng)網絡、經營網絡和跨界服務網絡。

前端渠道平臺和后端業(yè)務平臺，經過多年的發(fā)展積累，已經形成較為完善的體系，而中間層的業(yè)務資源整合平臺發(fā)展還較為緩慢， 造成對客戶經營和管理的一致性、靈活性支持不足。在跨界創(chuàng)新與服務綜合化的背景下，如何實現(xiàn)內外部產品和服務資源的高效整合，是建設中間層整合平臺的重要目標。

零售銀行業(yè)務的創(chuàng)新和開放化、生態(tài)化發(fā)展，需要以中介方式、平臺模式為推進策略。數(shù)字化轉型的終極目標是通過數(shù)字基礎設施和平臺建設，通過優(yōu)化數(shù)據(jù)鏈，打通內外部資源鏈、產品鏈和服務鏈，打造和優(yōu)化零售銀行業(yè)務的大生態(tài)結構。

然商業(yè)銀行零售業(yè)務數(shù)字化轉型的輪廓逐漸清晰，業(yè)界也意識到體系化推進和生態(tài)化推進轉型的重要性，但商業(yè)銀行數(shù)字化轉型仍然面臨諸多現(xiàn)實困難，如轉型驅動力不足，體制機制和科技資源準備不足;資源的整合范圍和整合力度還不夠，跨界與第三方合作仍需深層業(yè)務結構調整;業(yè)務線上化、數(shù)字化、互聯(lián)網化之后，還缺少統(tǒng)一運營和平臺化經營;客戶經營不可連續(xù)和持續(xù)，存在數(shù)據(jù)斷點和服務斷點;產品創(chuàng)新和增值服務的綜合化、多樣化設計不足，有待深度整合與組合設計等等。

面對業(yè)務結構轉型和數(shù)字化轉型的雙重壓力，商業(yè)銀行要在實踐中努力克服各種困難，在把握客戶需求變化和金融科技發(fā)展趨勢的基礎上，不斷加強零售業(yè)務的整合與開放，通過平臺戰(zhàn)略穩(wěn)步推進數(shù)字化轉型，最終實現(xiàn)智慧化、生態(tài)化零售銀行的發(fā)展。

（作者系中信銀行副行長）?