錢國英 郭 琪 李 鈺 于 悅 蔣 索

近年來，各種醫(yī)患糾紛、醫(yī)患矛盾頻頻發(fā)生。究其根源，醫(yī)護人員與患者之間的矛盾不只體現(xiàn)在醫(yī)療技術上，更多的是反映在與患者的溝通上。醫(yī)護人員作為一個特殊群體，關注他們的情緒問題、了解他們的內(nèi)心需求，有助于促進醫(yī)患溝通。而與醫(yī)護人員情緒密切相關的則是他們的情緒智力和情緒勞動。情緒智力已被大家熟知，而情緒勞動是指根據(jù)組織要求來調(diào)節(jié)自己的情緒，分為表層表現(xiàn)行為和深層表現(xiàn)行為[1]。表層表現(xiàn)行為是指個體努力調(diào)節(jié)和控制自己表情行為以表現(xiàn)組織所要求的情緒，內(nèi)在深層次的感受沒有發(fā)生改變，而深層表現(xiàn)行為是指個體通過主動思索、想象、記憶等盡力來主動管理自己內(nèi)心深處的情緒狀態(tài)，使內(nèi)部感受與組織所要求表達的情緒相符合[2]。

前人發(fā)現(xiàn)，情緒智力是影響情緒勞動的原因，能預測情緒勞動，情緒智力越高則深層表現(xiàn)行為越多，個體情緒智力越低則表層表現(xiàn)行為越多[3]。Brotheridge[4]發(fā)現(xiàn)，情緒智力越高，情緒勞動的深層表現(xiàn)行為也越多，情緒智力能對情景所需的情緒工作性質(zhì)進行預測，情緒智力高的員工能更加準確地知覺到工作所需的情緒，從而通過深層表現(xiàn)行為表現(xiàn)出工作環(huán)境所需要的情緒。同時王璐等[5]研究表明，情緒智力通過內(nèi)、外部動機對情緒勞動的深層表現(xiàn)行為和表層表現(xiàn)行為有顯著的正向影響，情緒智力對深層行為的正效應更大。醫(yī)護人員作為高情緒勞動群體，在長期的情緒勞動下其身心健康會受到影響，同時會影響到其工作效率和與患者建立良好的醫(yī)患關系[6-7]。Weng等[8-9]發(fā)現(xiàn)醫(yī)護人員的情緒智力越高，其醫(yī)患關系越好，工作滿意度越高。國外有關醫(yī)護人員情緒智力、情緒勞動的研究相對較多，但國內(nèi)有關醫(yī)護人員這方面的研究較欠缺[10]，陳依萍等[11]研究發(fā)現(xiàn)，護士的不同情緒勞動策略可以通過個體內(nèi)(心理付出)和人際間(對患者反應的滿意度)兩條路徑影響工作倦怠的不同方面；對患者和護士自身來說最有益的都是自然表現(xiàn)的情緒勞動策略。因此，探討我國醫(yī)護人員的情緒智力與情緒勞動及其對醫(yī)患關系的影響在當前我國醫(yī)患背景下具有重要的現(xiàn)實意義。

本研究通過問卷調(diào)查醫(yī)護人員情緒智力和情緒勞動的特點，并在此基礎上考察其對醫(yī)患關系的影響，并進一步考察醫(yī)護人員的情緒勞動在情緒智力與醫(yī)患關系之間的中介作用。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本研究以浙江省5所三甲醫(yī)院一線醫(yī)護人員為被試，通過網(wǎng)上在線問卷(問卷星)的形式進行分發(fā)與作答問卷。網(wǎng)絡提交的問卷共有285份，經(jīng)過仔細篩選，剔除無效問卷10份，有效問卷為275份，問卷有效率為96%。

表1 被試的基本分布情況(例)

1.2 方法

1.2.1 情緒智力問卷

選用王葉飛[6]修訂的情緒智力量表。該量表總共 16 個項目，包含4個維度，每個維度各4個項目。自我情緒覺察維度項目如“在大部分時間里，我都能充分地了解自己為什么會有此種情緒”、“我相當了解自己的情緒”、“我真正了解自己的感受”；他人情緒評估維度項目如“我總是能從朋友的言行舉止中知道他們的情緒”、“我善于觀察別人的情緒”、“我相當?shù)亓私馍磉呏说那榫w”；情緒運用維度項目如“我總是替自己設定目標然后盡力去完成”、“我總是告訴我自己是個很有能力的人”、“我是個自我激勵的人”；情緒管理維度項目如“我能充分控制自己的脾氣，因而冷靜處理困難的事情”、“我相當懂得控制自己的情緒”、“當我非常生氣的時候，我總是能很快冷靜下來”。釆用5級計分，“1”表示“完全不符合”，“5”表示“完全符合”。本研究中，總問卷的Cronbach's alpha系數(shù)為0.879。

1.2.2 情緒勞動問卷

選用鄔佩君[7]翻譯的情緒勞動量表中文版本，該問卷最早由Grandey編制。該問卷共11個項目，前5個項目用于測量情緒勞動的表面行為，如“面對患者時，為了表現(xiàn)恰當?shù)那榫w，我會隱藏真實的情緒”、“我與患者接觸時，我會表現(xiàn)出好心情，即便內(nèi)心并非如此”、“工作時要表現(xiàn)適當?shù)那榫w對我而言就如同表演一樣”等；后6個項目用于測量情緒勞動的深層表現(xiàn)行為，如“我會嘗試去感受在工作中必須表現(xiàn)的情緒(如親切)，而不僅是在外在表現(xiàn)出來而已”、“如果必須在患者面前表現(xiàn)出某種情緒(如親切、熱情等)，我盡可能使自己‘發(fā)自內(nèi)心’感受到這種情緒”、“當心情不好時，為了工作的需要，我會暫時忘記不愉快，使自己能夠有面對患者的好心情”等。釆用5級計分，“1”表示“完全不符合”，“5”表示“完全符合”。本研究中，表層表現(xiàn)行為維度的Cronbach's alpha系數(shù)為 0.683；深層行為維度的Cronbach's alpha系數(shù)為 0.815。

1.2.3 醫(yī)患關系問卷

選用楊慧[12]修訂的中文版的PDRQ/DDPRQ量表，該量表共3個維度，分別為醫(yī)生的主觀經(jīng)驗、關于患者行為的準客觀問題和將患者行為和醫(yī)生主觀反應相結合的癥狀。共10個項目，如“在今天見到您的患者后您希望對他們進行下一次尋訪”、“您的患者有自暴自棄的傾向”、“照顧您的患者您覺得是很費時間的”。采用6級計分法，“1”表示“完全不是”，“6”表示“非常是”，得分越高，醫(yī)患關系越好；得分越低，醫(yī)患關系越差。本研究中，總問卷的Cronbach's alpha系數(shù)為0.679。

1.2.4 統(tǒng)計學方法

使用SPSS 19.0進行數(shù)據(jù)的處理分析。統(tǒng)計方法包括方差分析、皮爾遜相關分析和回歸分析。

2 結果

2.1 醫(yī)護人員情緒智力、情緒勞動及醫(yī)患關系的描述性統(tǒng)計

從表2中可知，醫(yī)護人員情緒智力的描述性統(tǒng)計顯示，自我情緒覺察平均分最高，情緒管理的平均分最低；醫(yī)護人員情緒勞動的描述性統(tǒng)計顯示，表層表現(xiàn)行為的平均分低于深層表現(xiàn)行為的平均分；醫(yī)護人員醫(yī)患關系的描述性統(tǒng)計顯示，醫(yī)生主觀經(jīng)驗平均分最低，主客觀相結合的平均分最高。

表2 醫(yī)護人員情緒智力、情緒勞動及醫(yī)患關系的描述性統(tǒng)計

2.2 醫(yī)護人員在情緒智力、情緒勞動和醫(yī)患關系上性別與工齡的方差分析

為了考察醫(yī)護人員情緒智力、情緒勞動和醫(yī)患關系在性別和工齡的特點及差異，分別以情緒智力、情緒勞動、醫(yī)患關系的總分為因變量，進行2(性別)×3(工齡)的兩因素方差分析，檢驗性別和工齡的交互作用及其各自的主效應。結果如表3所示，兩因素方差分析結果顯示，在情緒智力、情緒勞動、醫(yī)患關系上性別和工齡兩因子的交互作用均不顯著。在情緒智力水平上，性別的主效應顯著[F(1，275)=7.456，P<0.01]，工齡的主效應也顯著[F(2，275)=4.369，P<0.05]；進一步的比較發(fā)現(xiàn)，男性在情緒智力上要顯著高于女性。在情緒勞動水平上，性別的主效應不顯著[F(1，275)=0.630，P>0.05]，工齡的主效應顯著[F(2，275)=4.480，P<0.05]，工齡在15年以上的情緒勞動水平要顯著高于工齡在5年以下及5年～15年的。在醫(yī)患關系水平上，性別的主效應顯著[F(1， 275)=7.250，P<0.01]，工齡的主效應不顯著[F(2，275)=0.124，P>0.05]，男性的醫(yī)患關系要顯著好于女性。見表3。

2.3 醫(yī)護人員情緒智力、情緒勞動及醫(yī)患關系的相關分析

通過皮爾遜相關分析，對醫(yī)護人員情緒智力、情緒勞動及醫(yī)患關系進行相關分析，結果如表4所示。

表3 醫(yī)護人員在情緒智力、情緒勞動上性別與工齡的平均數(shù)差異檢驗(n=275)

注：*P<0.05,**P<0.01

表4 醫(yī)護人員情緒智力、情緒勞動及醫(yī)患關系的相關分析

注：*P<0.05,**P<0.01

通過對表4的分析可以得出，醫(yī)護人員的情緒智力、情緒勞動以及醫(yī)患關系總分三者相互存在著顯著正相關。

2.4 醫(yī)護人員情緒智力和情緒勞動對醫(yī)患關系的回歸分析

為了進一步考察醫(yī)護人員情緒智力及情緒勞動各維度對醫(yī)患關系的影響，由于醫(yī)護人員醫(yī)患關系在性別上存在顯著差異，先控制醫(yī)護人員醫(yī)患關系人口學變量，再采用分層回歸分析方法檢驗情緒智力及情緒勞動各維度與醫(yī)患關系的關系。第一層，將性別作為控制變量引入回歸模型；第二層，采用強制進入法將情緒智力的4個維度與情緒勞動的兩個維度引入回歸模型，結果如表5所示。

由表5可知，情緒智力及情緒勞動各維度中，只有深層表現(xiàn)行為對醫(yī)護人員醫(yī)患關系的預測顯著，解釋率是4.6%。

表5 情緒智力及情緒勞動各維度對醫(yī)患關系的回歸分析

注：*P<0.05,**P<0.01

2.5 情緒勞動在情緒智力和醫(yī)患關系間的中介作用分析

以情緒智力為自變量，醫(yī)患關系為因變量，通過線性回歸對情緒勞動是否在情緒智力和醫(yī)患關系中起中介作用進行分析，結果如圖1所示。

檢驗方程Y=cX+e1中c是否顯著，檢驗結果如表6所示。

表6 中介作用的回歸分析

由表6可知，方程Y=cX+e1的回歸效應明顯，c值0.200的顯著性P<0.01。可以進行方程M=aX+e2,Y=c′X+bM+e3的顯著性檢驗。

檢驗方程M=aX+e2中a是否顯著，檢驗結果如表6所示。

由表6可知，方程M=aX+e2的回歸效應明顯，a值0.577的顯著性P<0.01。繼續(xù)進行Y=c′X+bM+e3的顯著性檢驗，結果如表6所示。

由表6可知，方程Y=c′X+bM+e3中b值0.261的顯著性P<0.01。同時c′值0.049的顯著性P>0.05不顯著。因此，情緒勞動在情緒智力與醫(yī)患關系中起部分中介作用。見圖1。

圖1 情緒勞動在情緒智力和醫(yī)患關系間的中介作用

3 討論

3.1 醫(yī)護人員情緒智力的基本特點

醫(yī)護人員情緒智力在性別方面存在著顯著差異，其中男醫(yī)護人員的平均得分要高于女醫(yī)護人員。由此可見，男醫(yī)護人員與女醫(yī)護人員相比，更加容易體驗、覺察及管理自己的情緒。但其他相關研究顯示，情緒智力在性別方面并不存在顯著差異[13-14]，究其原因可能是男性多為醫(yī)生，女性多為護士有關，而護士由于被給予較少的尊重以及更大社會壓力，導致更少的精力來體驗、覺察及管理自己的情緒。

醫(yī)護人員情緒智力在工作工齡上存在著顯著差異，其中隨著工作工齡的增加，其得分的均值呈現(xiàn)上升的趨勢。這驗證了個體情緒智力水平會隨著年齡增長而提高這一觀點[15]。由此可以推斷出，隨著工作年齡的增加，醫(yī)護人員能更好地運用自己的情緒，這可能與隨著工作年齡的增長，醫(yī)護人員的經(jīng)驗和社會閱歷越豐富有關。

3.2 醫(yī)護人員情緒勞動的特點

醫(yī)護人員的情緒勞動總分在性別上不存在顯著差異，但表層表現(xiàn)行為在性別上存在著顯著差異，其中女性的平均得分要高于男性，說明女性有更多表里不一的表現(xiàn)，會導致職業(yè)倦怠從而不利于建立和諧的醫(yī)患關系[10]。個體的自然表現(xiàn)，無論對患者還是對醫(yī)護人員本身都是最自然最有益的，因而醫(yī)護人員要減少表層扮演策略的使用[11]，在工作中真實自然地表露自己的情緒情感。

醫(yī)護人員情緒勞動在工齡上存在著顯著差異，其中工齡在15年以上的醫(yī)護人員的得分均值最高，可以推斷出，隨著工齡的增加，醫(yī)護經(jīng)驗的豐富，醫(yī)護人員和病患之間會有更和諧的醫(yī)患關系。這與前人研究結果相一致，員工深層表現(xiàn)行為在年齡上存在顯著差異，整體上隨著年齡階段的增長，深層水平越高[16]。

3.3 醫(yī)護人員醫(yī)患關系的特點

醫(yī)護人員醫(yī)患關系在性別上存在顯著差異，其中男性的平均得分要高于女性，說明男性的醫(yī)護人員與患者有更加良好的醫(yī)患關系，與陳曦[17]的研究結果相吻合。這可能與女性醫(yī)護人員被患者提出了更多的要求和較少的尊重有關，同時與男性醫(yī)護人員在解決醫(yī)患關系時更理性有關，從而降低了女性醫(yī)護人員對于患者的良好情緒體驗，導致醫(yī)患關系分數(shù)低于男性。同時女性醫(yī)護人員的社會壓力比較大，不僅要工作還要兼顧家庭孩子，因此可能導致不良情緒影響或帶到工作中。同時在我國醫(yī)患關系矛盾突出的背景下，女性會產(chǎn)生更多的不安全感，從而使其醫(yī)患關系分數(shù)降低。另外還與本研究的樣本有關，大部分女醫(yī)護人員為護士，護士工作壓力大，醫(yī)患關系更不容易處理。

3.4 情緒勞動在情緒智力和醫(yī)患關系間的中介作用

根據(jù)溫忠麒中介效應的檢驗程序，最后發(fā)現(xiàn)情緒勞動在情緒智力與醫(yī)患關系之間存在部分中介效應，中介效應為75.3%。說明醫(yī)護人員的情緒智力通過情緒勞動對醫(yī)患關系起作用。浦方芳等[18]研究發(fā)現(xiàn)擁有越高情緒智力的醫(yī)務人員，工作績效越好，也越容易形成良好的醫(yī)患關系。因此良好醫(yī)患關系的建立，不僅需要提升醫(yī)護人員情緒智力，同時還需要改變醫(yī)護人員的情緒勞動。醫(yī)護人員在與患者接觸時需要更加準確地感知工作環(huán)境所需的情緒，通過更加深層次的加工去感同身受這種情緒(不僅是表面的應付)來建構更加和諧的醫(yī)患關系。情緒智力對情緒勞動會產(chǎn)生很大影響，要從根本上促進醫(yī)患關系，要重視培養(yǎng)和訓練醫(yī)護人員的情緒智力。

同時，本研究發(fā)現(xiàn)情緒智力在性別上有顯著差異，這提示我們要更多關注女性醫(yī)護人員，特別是女護士，提高她們的情緒智力來增強應對能力，減少她們的壓力和焦慮。

但本研究也存在一些不足，未來還需要更加深入地研究。本研究使用問卷法得到了一定的結論，今后可以通過選取不同地區(qū)醫(yī)院的醫(yī)護人員為被試、結合多樣的研究方法，使結論更具推廣性，并在此基礎上開展干預促進工作，真正把提升醫(yī)護人員的情緒智力和情緒勞動落到實處，從而改善醫(yī)患關系，促進社會的和諧發(fā)展。