任雪婷 朱 拼 任 雪 高 杰

(1. 埃因霍溫理工大學(xué)建筑環(huán)境學(xué)院，5600MB，荷蘭 埃因霍溫； 2. 華電重工股份有限公司建筑結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)研究院，100160，北京； 3. 北京城建設(shè)計(jì)發(fā)展集團(tuán)股份有限公司城市設(shè)計(jì)研究院，100071，北京；4. 北京交通大學(xué)建筑與藝術(shù)學(xué)院， 100044， 北京//第一作者，博士研究生)

地鐵車票主要有單程票和儲值票兩類。單程票具有限時(shí)、限程功能，儲值票可反復(fù)充值、重復(fù)使用[1]。隨著智能化服務(wù)的發(fā)展，儲值卡的使用比例增加，可有效提高車站乘客的購票效率。提高自助售票系統(tǒng)的使用效率關(guān)系乘客購票體驗(yàn)，其工作的流暢性和穩(wěn)定性十分重要[2]。目前，北京地鐵實(shí)施人工售票與自動售票相結(jié)合的方式。

1 調(diào)研概況

北京地鐵4號線是北京城市軌道交通線網(wǎng)中一條貫通城區(qū)西部南北方向的交通主干線，有典型的旅客特性和穩(wěn)定的客流。本文通過對北京地鐵4號線的典型車站進(jìn)行調(diào)研，分析調(diào)研車站單程票的使用需求和售票設(shè)施現(xiàn)狀。該調(diào)研針對同一時(shí)間段(早晚高峰)的不同站點(diǎn)，以及不同時(shí)間段的同一站點(diǎn)分別進(jìn)行。

1.1 研究站點(diǎn)選取

調(diào)研均在工作日進(jìn)行。同一時(shí)間段的調(diào)研站點(diǎn)主要定位為大客流站點(diǎn)。根據(jù)北京地鐵4號線工作日早晚高峰小時(shí)站點(diǎn)客流量分析[3]，選取早高峰時(shí)段(7:00—9:00)的調(diào)研站點(diǎn)為安河北站、北宮門站、西苑站、西直門站、陶然亭站、北京南站站、馬家堡站、角門西站及公益橋西站，晚高峰時(shí)段(17:00—19:00)的調(diào)研站點(diǎn)為海淀黃莊站、人民大學(xué)站、魏公村站、國家圖書館站、動物園站及西直門站。同時(shí)，本研究選取西直門站A口進(jìn)行不同時(shí)間段調(diào)研，因?yàn)槲髦遍T站A口是連接13號線與2、4號線之間換乘的樞紐站廳，是西直門站最大和最重要的一個(gè)站廳[4]，具有代表意義。

1.2 數(shù)據(jù)獲取

研究的數(shù)據(jù)和信息來源于實(shí)地調(diào)研。調(diào)研內(nèi)容包括：

(1)單程票使用比例：單程票使用人數(shù)占總?cè)藬?shù)的百分比。

(2)自動售票設(shè)施情況：各站點(diǎn)各類自動售票設(shè)施數(shù)量，機(jī)器前排隊(duì)人數(shù)，單位時(shí)間(3 min)使用人數(shù)。

(3)人工服務(wù)中心情況：人工服務(wù)中心數(shù)目，人工服務(wù)窗口開放數(shù)目，人工服務(wù)窗口排隊(duì)人數(shù)。

調(diào)研工具有相機(jī)、計(jì)時(shí)器及記錄單等。

2 調(diào)研數(shù)據(jù)分析

2.1 單程票使用比例

某一站點(diǎn)單程票使用比例為單位時(shí)間內(nèi)通過閘機(jī)的單程票乘客占通過閘機(jī)總乘客的比例。

2.1.1 早晚高峰不同站點(diǎn)單程票使用比例

經(jīng)統(tǒng)計(jì)，早晚高峰不同站點(diǎn)單程票使用比例如表1所示。由表1分析可知，單程票使用比例與站點(diǎn)類型有明顯的相關(guān)性。多數(shù)普通站點(diǎn)單程票使用比例在10%以下。動物園站為旅游景點(diǎn)兼公交樞紐站，其單程票使用比例最高達(dá)41.76%。西直門站與北京南站站是交通樞紐站，其客流量大且外地乘客居多。因此，這兩站的單程票使用比例均超過30%。

表1 早晚高峰時(shí)段不同站點(diǎn)的單程票使用比例

2.1.2 西直門站不同時(shí)段單程票使用需求

西直門站(A口)不同時(shí)段的單程票使用比例如表2所示。由表2可見，同一工作日的不同時(shí)段，單程票使用比例差異較大。在調(diào)研中，單程票使用比例最高為41%，對應(yīng)時(shí)段為13:00—14:00。

表2 西直門站(A口)某工作日不同時(shí)段單程票使用比例

2.2 單程票售票情況

北京地鐵單程票主要通過自動售票設(shè)施和人工服務(wù)中心售票。

2.2.1 早晚高峰不同站點(diǎn)售票情況

2.2.1.1 自動售票設(shè)施

調(diào)研站點(diǎn)內(nèi)的自動售票設(shè)施按功能主要分為多用途機(jī)(可充值，也可售票)、只充值機(jī)及只售票機(jī)。調(diào)研站點(diǎn)的售票設(shè)施情況如表3所示。

表3 不同站點(diǎn)的自動售票機(jī)設(shè)置情況

由表3可見，多用途機(jī)比例最大，約占91%，只充值機(jī)約占8%，只售票機(jī)約占1%。調(diào)研站點(diǎn)中無不收紙幣和暫停使用的機(jī)器。而西直門站A口和公益西橋站均有1臺不找零的多用途機(jī)。

表4為早晚高峰時(shí)段不同站點(diǎn)的自動售票機(jī)使用情況。由表4可知，在早晚高峰時(shí)段，售票機(jī)平均排隊(duì)人數(shù)(1處自動售票設(shè)施所有機(jī)器的排隊(duì)總?cè)藬?shù))為0～5人的站點(diǎn)約占總站點(diǎn)數(shù)的81%。北京南站站的排隊(duì)人數(shù)最多，達(dá)31～35人。單位時(shí)間(3 min)內(nèi)自動售票機(jī)的使用人數(shù)(指單位時(shí)間內(nèi)1處自動售票設(shè)施所有機(jī)器的使用總?cè)藬?shù))大多在10人以內(nèi)。其中北京南站站的為12個(gè)人。而北京南站站的1處自動售票設(shè)施有5～6臺機(jī)器。計(jì)算可知，除去排隊(duì)時(shí)間，平均每人在售票機(jī)進(jìn)行自助購票的整個(gè)過程約需要1.5 min。

表4 早晚高峰時(shí)段不同站點(diǎn)的自動售票機(jī)使用情況

2.2.1.2 人工服務(wù)中心及人工窗口設(shè)置情況

早晚高峰時(shí)段，不同站點(diǎn)人工服務(wù)中心及開放窗口數(shù)量統(tǒng)計(jì)分析如表5所示。60%的站點(diǎn)站廳內(nèi)設(shè)有1處人工服務(wù)中心，40%的設(shè)有2處。超過半數(shù)的站點(diǎn)每個(gè)服務(wù)中心開放1個(gè)服務(wù)窗口。在中關(guān)村站、動物園站、北京南站站等客流量較大的站點(diǎn)，每處服務(wù)中心會有3個(gè)服務(wù)窗口開放。

表5 不同站點(diǎn)早晚高峰人工服務(wù)中心及開放窗口數(shù)量統(tǒng)計(jì)

表6為早晚高峰不同站點(diǎn)人工服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)狀。可以看出，北京南站站的服務(wù)中心單個(gè)排隊(duì)人數(shù)約30人，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出其他車站(大多不超過10人)。

表6 早晚高峰不同站點(diǎn)人工服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)狀

2.2.2 西直門站不同時(shí)間段的售票情況

2.2.2.1 自動售票設(shè)施

西直門站(A口)共有5臺多用途機(jī)器。在部分時(shí)間段有的機(jī)器功能受限，表現(xiàn)為暫停使用、不找零及不收紙幣等。西直門站(A口)自動售票機(jī)在不同時(shí)間段的單位時(shí)間(3 min)排隊(duì)人數(shù)高峰特征明顯。排隊(duì)人數(shù)高峰主要集中在13:12—13:17，排隊(duì)人數(shù)高達(dá)30人，單位時(shí)間使用人數(shù)也達(dá)最大值。西直門站(A口)的多用途售票機(jī)器狀態(tài)及排隊(duì)情況如表7所示。

表7 西直門站(A口)不同時(shí)段自動售票機(jī)狀態(tài)及排隊(duì)情況

2.2.2.2 人工服務(wù)中心

西直門站(A口)不同時(shí)間段人工服務(wù)中心現(xiàn)狀如表8所示。根據(jù)調(diào)研的一處人工服務(wù)中心數(shù)據(jù)明顯可以看出，13:12—13:17時(shí)間段的排隊(duì)人數(shù)最多，達(dá)到了41人，而其他時(shí)間段的約為10人左右。

2.2.3 售票設(shè)施排隊(duì)人數(shù)對比

早晚高峰不同站點(diǎn)售票設(shè)施排隊(duì)人數(shù)情況統(tǒng)計(jì)見表9。由表9可見，絕大多數(shù)車站在人工窗口排隊(duì)的乘客數(shù)量多于在自動售票機(jī)排隊(duì)的乘客數(shù)量。

表8 西直門站(A口)不同時(shí)間段人工服務(wù)窗口情況

表9 早晚高峰不同站點(diǎn)售票設(shè)施排隊(duì)人數(shù)對比

3 案例分析

在調(diào)研站點(diǎn)中，高峰時(shí)期排隊(duì)乘客人數(shù)最多的是北京南站站和動物園站，且其售票設(shè)施現(xiàn)狀問題居多，故針對這兩站進(jìn)行分析。

3.1 動物園站

動物園地鐵站周邊有動物園、天文館及購物商圈，平日與節(jié)假日的旅游客流量都較大[5]。而且晚高峰時(shí)段的進(jìn)站乘客多，尤其是外地乘客多，故該站購買單程票的比例在調(diào)研站點(diǎn)中居首。該站站廳層布局見圖1。1處人工服務(wù)中心，2處自動售票設(shè)施(每處均有5臺自動售票機(jī))分列于B、C出入口一側(cè)和A、D出入口一側(cè)，晚高峰期間現(xiàn)存的主要問題為：

(1)人工服務(wù)中心預(yù)留排隊(duì)空間不足，排隊(duì)乘客堵塞進(jìn)站通道。由于人工服務(wù)中心位于安檢至進(jìn)站閘機(jī)之間的狹長空間，且晚高峰進(jìn)站客流量大，故進(jìn)站乘客安檢后需要穿過擁擠的排隊(duì)人群才能到達(dá)進(jìn)站閘機(jī)，嚴(yán)重影響進(jìn)站效率。

圖1 動物園站站廳層布局

(2)自動售票設(shè)施排隊(duì)人數(shù)多、預(yù)留排隊(duì)空間不足。A、D出入口一側(cè)排隊(duì)人數(shù)居多，平均每臺機(jī)器排4～5人；B、C出入口一側(cè)預(yù)留排隊(duì)空間不足，其排隊(duì)乘客易干擾進(jìn)出站客流，從而引發(fā)擁堵。

3.2 北京南站站

北京南站站屬于換乘樞紐站，乘客出行目的以因公出差、旅游購物、探親訪友為主，約占客流總量的80%[6]。由于站點(diǎn)客流量大且外地旅客多，購票服務(wù)系統(tǒng)的需求量很大。站廳層布局為集中式(見圖2)，設(shè)置有自動售票設(shè)施4處，每處5～6臺自動售票機(jī)；人工服務(wù)中心2處，每處開放3個(gè)售票窗口。

圖2 北京南站站的站廳層布局

現(xiàn)存的主要問題是售票設(shè)施前排隊(duì)人數(shù)多，容易發(fā)生擁堵。2個(gè)人工售票窗口的平均窗口排隊(duì)人數(shù)約為25～35人，東南一側(cè)自動售票設(shè)施平均每臺機(jī)器約排5～8人，其他方位約排10～15人，自助購票的乘客分布有一定的不均勻性。

4 總結(jié)與建議

4.1 現(xiàn)狀總結(jié)

4.1.1 單程票使用比例情況

不同時(shí)間段不同站點(diǎn)單程票使用比例差異明顯。客流數(shù)量與性質(zhì)通常影響著出行使用單程票的乘客數(shù)量與比例。在臨時(shí)性地鐵乘客出現(xiàn)較多的站點(diǎn)(如交通樞紐站、旅游景點(diǎn)站)單程票使用需求較大。

4.1.2 單程票售票設(shè)施

(1)調(diào)研車站高峰時(shí)段售票設(shè)施前排隊(duì)現(xiàn)象普遍。絕大多數(shù)車站在人工窗口排隊(duì)的乘客數(shù)量多于在自動售票機(jī)排隊(duì)的乘客數(shù)量。

(2)部分調(diào)研車站存在售票設(shè)施布局不夠合理、預(yù)留的排隊(duì)空間不足的問題。主要表現(xiàn)為：在客流量大、外地乘客較多的站點(diǎn)(如北京南站站、動物園站)，高峰時(shí)段售票設(shè)施區(qū)域的大量排隊(duì)人群會對進(jìn)出站客流產(chǎn)生阻斷和干擾。

(3)自動售票機(jī)的使用率有待提高，部分乘客由于不明確其功能和使用方法，而不去使用或花費(fèi)很長時(shí)間使用。另外，自動售票機(jī)的充值功能鮮少被使用，乘客一般選擇人工服務(wù)窗口來進(jìn)行儲值票充值。

(4)同一站點(diǎn)的多功能自動售票機(jī)在不同時(shí)間段存在功能受限，部分機(jī)器只充值、只售票、暫停使用、不找零、不收紙幣等。

4.2 建議

(1)售票設(shè)施的設(shè)置要充分考慮客流數(shù)量、客流性質(zhì)、單程票的使用比例，制定彈性服務(wù)機(jī)制，在高峰時(shí)段客流量大的站點(diǎn)增設(shè)售票設(shè)施、增設(shè)工作人員等。

(2)自助售票區(qū)域可區(qū)分售票區(qū)和充值區(qū)，并加強(qiáng)標(biāo)示性，使不同功能更加一目了然。圖3為深圳地鐵站內(nèi)的自助售票設(shè)施分區(qū)。

圖3 深圳地鐵站內(nèi)自助售票設(shè)施分區(qū)

(3)自動售票設(shè)施可增加售卡功能，并開通掃碼支付功能，使充值變得更快捷。

(4)推廣相應(yīng)手機(jī)軟件，乘客可利用手機(jī)實(shí)現(xiàn)手機(jī)刷卡、充值，從而實(shí)現(xiàn)公共交通的移動支付。

(5)在客流量大的車站設(shè)置自動售票區(qū)域的方位導(dǎo)向圖、增加引導(dǎo)人員等，以調(diào)整售票設(shè)施的使用均勻性。

(6)新建站點(diǎn)的布局要為購票、充值客流預(yù)留充足的排隊(duì)空間，結(jié)合其他的乘客心理和行為活動設(shè)置不同的功能區(qū)域，減少購票隊(duì)伍與進(jìn)出站客流的交叉[7]。

總之，除了加強(qiáng)引導(dǎo)、根據(jù)使用需求來調(diào)整自動售票設(shè)施外，在如今的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，開發(fā)推廣新型消費(fèi)模式能更高效地適應(yīng)乘客需求，從而實(shí)現(xiàn)地鐵站廳層的自助化運(yùn)營。