蒲姍姍

（四川外國語大學(xué)圖書館 重慶 400031）

1 引言

近兩年來，人工智能（Artificial Intelligence，AI）快速崛起，風(fēng)靡全球，各國紛紛啟動了AI發(fā)展戰(zhàn)略。同時，一些科技企業(yè)也加大了對AI的研發(fā)投入，或以巨資收購AI業(yè)務(wù)，或斥重金招兵買馬搶占市場制高點。而科技的快速發(fā)展對圖書館服務(wù)形態(tài)必然會產(chǎn)生沖擊和影響。AI環(huán)境下, 圖書館服務(wù)形態(tài)將會呈現(xiàn)出什么樣的新特點？AI時代又會給圖書館空間設(shè)計帶來什么樣的變化？這些都是學(xué)界和業(yè)界需要面對的問題。21世紀(jì)以來，圖書館的空間設(shè)計日益重視對用戶學(xué)習(xí)的支持、強(qiáng)調(diào)用戶的良好體驗，但是由于多種條件限制，圖書館空間對個性化服務(wù)理念的支持還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，而AI技術(shù)的出現(xiàn)為此帶來了新的可能。

通過梳理圖書館空間設(shè)計研究方面的文獻(xiàn)，我們可以發(fā)現(xiàn)，既有關(guān)于空間設(shè)計流程的研究，如英國高校圖書館學(xué)會（Society of College National and University Libraries）建立的影響研究模型,提出了設(shè)計和優(yōu)化圖書館空間的八個步驟[1]；也有基于利益相關(guān)者視角來設(shè)計圖書館的空間格局的研究，例如, Webb K M等人基于館員、用戶和設(shè)計師三者的不同視角，構(gòu)建了一個空間設(shè)計模型[2]。上述模型和框架的提出為我們開展圖書館空間設(shè)計提供了有益啟示，有些模型或框架在實踐中還得到了成功應(yīng)用。但上述理論過于強(qiáng)調(diào)圖書館空間開發(fā)設(shè)計的具體實踐，對構(gòu)成圖書館空間的核心要素卻缺乏足夠重視。而在這方面，SST（Service-Space-Technology）框架具有很強(qiáng)的啟示意義。Latimer K 和Niegaard H 指出圖書館空間設(shè)計要綜合考慮三個重點要素:服務(wù)、空間和技術(shù)[3]，三者既相互聯(lián)系又相互制約。該理論認(rèn)為，不論是技術(shù)運(yùn)用還是空間設(shè)計，都要圍繞圖書館的服務(wù)來開展，而技術(shù)只有與空間融合才能夠彰顯其優(yōu)勢，空間則可以通過與技術(shù)結(jié)合進(jìn)行拓展。SST框架為我們研究圖書館空間的演化提供了理論支撐。因此,文章以此為據(jù)，圍繞AI背景下的圖書館空間特征、空間設(shè)計以及AI與圖書館的關(guān)系展開論述，探討AI時代圖書館空間的發(fā)展與變革。

2 AI與未來圖書館

在SST框架下,圖書館空間設(shè)計的兩大要素“空間”與“技術(shù)”受另一要素“服務(wù)”的指導(dǎo)，而圖書館的“服務(wù)”與圖書館學(xué)理論、用戶發(fā)展以及時代背景聯(lián)系緊密，在不同時代背景下圖書館服務(wù)有不同的選擇和方向。此外，如何理解和定義空間也會影響圖書館服務(wù)的選擇和實施。因此，進(jìn)入AI時代，圖書館的服務(wù)形態(tài)必然會發(fā)生重大變化。

2.1 人機(jī)協(xié)同的精準(zhǔn)服務(wù)模式

在AI發(fā)展背景下,精準(zhǔn)服務(wù)將成為圖書館服務(wù)的基本特征。即無論圖書館在任何服務(wù)情境下，用任何服務(wù)方式面向任何服務(wù)對象提供任何一種服務(wù)，都會是個性化的精準(zhǔn)服務(wù)。例如，可以利用AI技術(shù)為圖書館用戶提供個性化、定制化的信息推送服務(wù)和咨詢服務(wù)。在可預(yù)見的未來，隨著AI技術(shù)的不斷發(fā)展以及在圖書館的有效運(yùn)用，AI協(xié)助圖書館解決復(fù)雜問題的能力會持續(xù)提升，圖書館不再僅僅從簡單的知識傳遞和技能學(xué)習(xí)視角出發(fā)來設(shè)計和運(yùn)用智能系統(tǒng)，而在促進(jìn)用戶交流、支持用戶團(tuán)隊學(xué)習(xí)、體驗學(xué)習(xí)、互助學(xué)習(xí)以及探究學(xué)習(xí)等方面提供更多的可能，從而更好地促進(jìn)用戶成長，這將是未來AI圖書館發(fā)展的主要趨勢。而提供基于人機(jī)協(xié)同的、更有助于提升用戶核心素養(yǎng)的服務(wù)方式將成為未來圖書館服務(wù)的核心。

2.2 趨于平等合作的館員和用戶關(guān)系

首先， 在AI背景下，視覺計算和自然語言技術(shù)的日趨成熟和完善,將促使越來越多的用戶利用更為便捷和人性化的人際交互界面獲取需要的信息和知識，智能機(jī)器人、智慧系統(tǒng)將為用戶提供更多的個性化知識服務(wù)，并取代館員的部分工作。其次,智能系統(tǒng)可以根據(jù)不同情境下用戶的不同需求靈活選擇不同的服務(wù)手段和方式，館員可以借助AI技術(shù)設(shè)計更加人性化的服務(wù)方案。館員在智能化系統(tǒng)的輔助下，可以制定更科學(xué)的服務(wù)策略，跟蹤并監(jiān)督服務(wù)的全過程，并扮演著輔助用戶決策和支持用戶學(xué)習(xí)的角色。與傳統(tǒng)館員相比，AI背景下的館員角色發(fā)生了重要變化，進(jìn)而影響到了館員和用戶關(guān)系：一是館員作為圖書館服務(wù)的設(shè)計者和知識提供者的角色正在淡化，館員與用戶之間的關(guān)系趨于平等。但在提供服務(wù)的過程中, 館員依然扮演著引導(dǎo)者、組織者的角色；二是館員與用戶之間的溝通合作將日益頻繁，館員與用戶之間更多表現(xiàn)出合作與對話的關(guān)系。

2.3 定制化和個性化的服務(wù)內(nèi)容

首先，圖書館將有更多的資源和服務(wù)供用戶選擇。在數(shù)字化環(huán)境的推動下，用戶的學(xué)習(xí)方式、行為和習(xí)慣正在發(fā)生巨大變化，他們在面對一些新知識、新內(nèi)容時往往通過自學(xué)就能夠吸收和掌握。另外，不同用戶的興趣、能力和需求不同，為了更好地滿足用戶個性化的需要，圖書館提供的小眾化數(shù)字資源和服務(wù)會快速增長，用戶選擇圖書館資源和服務(wù)的權(quán)利、范圍和路徑將得到有效拓展。其次,圖書館的資源和服務(wù)將朝著定制化和個性化的方向發(fā)展?；贏I技術(shù)定制服務(wù)方案，為用戶提供個性化的資源和服務(wù)，將打破傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)形態(tài)，成為未來圖書館服務(wù)的常態(tài)。

2.4 靈活多樣的服務(wù)組織形式

首先，圖書館線上服務(wù)和到館服務(wù)的融合日益緊密，表現(xiàn)出明顯的泛在服務(wù)特征。當(dāng)前，在圖書館管理體制、用戶需求偏好以及技術(shù)應(yīng)用等因素的制約下，圖書館線上服務(wù)與到館陣地服務(wù)的融合還不夠理想。AI技術(shù)的出現(xiàn)和應(yīng)用,則可以解決圖書館線上服務(wù)所面臨的最大問題，即圖書館服務(wù)過程的監(jiān)督及反饋，因為AI可以利用生物信息采集技術(shù)、面部識別技術(shù)和眼動技術(shù)等對用戶行為進(jìn)行跟蹤和監(jiān)控[4],進(jìn)而實現(xiàn)人機(jī)交互。其次，隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)的不斷發(fā)展，圖書館的數(shù)據(jù)處理能力將大幅提升，能夠有機(jī)整合線上線下服務(wù)經(jīng)驗，為用戶創(chuàng)造一體化的服務(wù)體驗。因此,AI技術(shù)能夠進(jìn)一步創(chuàng)新圖書館服務(wù)形式，為館員開展用戶服務(wù)提供更多的技術(shù)保障。

3 AI環(huán)境下的圖書館空間特征

同傳統(tǒng)圖書館空間相比，現(xiàn)代圖書館更加重視空間生態(tài)環(huán)境，強(qiáng)調(diào)用戶體驗以及支持交互等[5]。而在AI環(huán)境下，圖書館空間將會呈現(xiàn)出更多新的特征。

3.1 空間包容性

圖書館空間包容性是指通過AI技術(shù)的運(yùn)用，對圖書館空間中的環(huán)境、設(shè)施、技術(shù)和家具等進(jìn)行個性化設(shè)計以滿足不同用戶的需求。將現(xiàn)在的圖書館空間與傳統(tǒng)圖書館空間進(jìn)行縱向比較，我們不難發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)圖書館一般會采取統(tǒng)一、規(guī)整、有序的空間設(shè)計，而現(xiàn)在的圖書館則更強(qiáng)調(diào)人性化、靈活性和用戶體驗，傾向于為讀者創(chuàng)造美觀、舒適、愉悅、放松的空間環(huán)境。目前，圖書館空間設(shè)計理念已在實踐中得到廣泛應(yīng)用。根據(jù)《2017年地平線報告（圖書館版）》的預(yù)測，今后3—5年內(nèi)圖書館空間的改造和設(shè)計將出現(xiàn)重大變革[6]。但受到當(dāng)前發(fā)展環(huán)境的制約，圖書館空間依然無法最大化滿足用戶的需求。在傳統(tǒng)空間格局固化的情況下，只能通過調(diào)整桌椅間距或高度、控制內(nèi)部溫濕度、調(diào)整或改變內(nèi)部陳設(shè)色彩等方式來提升用戶體驗，以盡可能彌補(bǔ)圖書館空間設(shè)計的缺陷與不足，但是對于用戶比較關(guān)注的學(xué)習(xí)支持方面，仍有許多待改進(jìn)之處。AI技術(shù)的有效運(yùn)用，則能幫助圖書館更好地掌握不同用戶對圖書館內(nèi)部空間環(huán)境、配套設(shè)施及學(xué)習(xí)支持的需求，并為之提供針對性的服務(wù)和支持。

3.2 空間層次性

AI時代圖書館空間的層次性，主要包括三方面的內(nèi)容：第一，圖書館內(nèi)部空間規(guī)劃的層次性。由于AI技術(shù)能夠針對不同用戶需求提供多種服務(wù)方案，使得在同一個空間內(nèi)多種服務(wù)形態(tài)同時存在，這就要求圖書館空間可以同時為不同區(qū)域、不同層次的服務(wù)活動提供支持；第二，圖書館內(nèi)部設(shè)施的層次性。雖然AI技術(shù)能夠?qū)D書館部分設(shè)施的色彩、大小、高低等進(jìn)行智能化調(diào)整，但不是所有陳設(shè)都可以進(jìn)行調(diào)整。因此，圖書館空間內(nèi)部的設(shè)施也具有層次性的特點；第三，圖書館資源與服務(wù)的層次性。即使在同一空間中，不同用戶對圖書館資源與服務(wù)的要求和需求也存在差異，圖書館空間也需要根據(jù)用戶的不同需求提供多元的服務(wù)與支持。

3.3 空間多樣性

圖書館空間多樣性是指圖書館的空間規(guī)劃與布局、空間環(huán)境、內(nèi)部陳設(shè)、技術(shù)應(yīng)用等方面表現(xiàn)出多樣性、復(fù)雜性和靈活性的空間特征。圖書館空間是用戶閱讀、學(xué)習(xí)和體驗的重要場所，在設(shè)計空間格局時，要強(qiáng)調(diào)對用戶閱讀、學(xué)習(xí)和體驗過程的支持和服務(wù)，從而更好地滿足用戶對空間環(huán)境的使用需要。AI技術(shù)能夠為用戶提供更具個性化、人性化的空間環(huán)境支持、學(xué)習(xí)支持和設(shè)施支持，這將帶給廣大用戶完全不同的體驗和感知。資源與服務(wù)的智能推送、虛擬智能咨詢、機(jī)器人的智能服務(wù)、個性化的溫度、濕度、氣候和照明等，都有效推動了圖書館空間的全面轉(zhuǎn)型，表現(xiàn)了圖書館空間的多樣性，促進(jìn)了圖書館空間服務(wù)的個性化發(fā)展，帶給用戶感官上的豐富體驗。

3.4 空間協(xié)同性

AI背景下，圖書館空間的各要素需要與館員、用戶開展合作來共同完成服務(wù)工作，這就體現(xiàn)了圖書館空間的協(xié)同性。協(xié)同性主要表現(xiàn)在以下幾方面：第一，圖書館空間內(nèi)外的各組成要素之間，通過協(xié)同共同形成智能化的空間環(huán)境。AI技術(shù)與其他現(xiàn)代技術(shù)相互融合，將推動圖書館空間生態(tài)的新發(fā)展:利用智能化感知系統(tǒng)或智慧圖書館收集用戶信息，通過大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行分析，然后再利用AI進(jìn)行識別和操作，最后通過云服務(wù)形式將執(zhí)行結(jié)果反饋給用戶。在這個過程中，圖書館機(jī)器人與空間智能環(huán)境緊密聯(lián)系，能及時了解用戶需求并提供支持；第二，AI作為助手協(xié)同館員為用戶提供更加人性化和多樣化的服務(wù)。雖然在短期內(nèi)AI還不能完全取代館員的地位和作用，但智能檢索系統(tǒng)、圖書館機(jī)器人等已經(jīng)具備甚至超越了館員的部分能力，它們可以靈活嵌入和組合，幫助館員為讀者提供高效的一體化服務(wù)；第三，AI與用戶開展協(xié)同合作，提升用戶的信息素養(yǎng)甚至是核心素養(yǎng)，AI相當(dāng)于用戶的學(xué)習(xí)支持工具和學(xué)習(xí)伙伴。今后，用戶與AI協(xié)同將在更多的情境中進(jìn)行，例如社交伙伴以及合作學(xué)習(xí)等[7]。

4 AI環(huán)境下的圖書館空間設(shè)計

在SST框架下，AI時代提供的圖書館服務(wù)需要空間和技術(shù)這兩大要素的支撐，尤其是隨著AI技術(shù)的廣泛應(yīng)用，在圖書館空間環(huán)境中將會融入更多的智能化因素，因此，技術(shù)和空間是圖書館空間形態(tài)的基本組成要素，二者有機(jī)整合，不可分割。這里的“技術(shù)”不僅包括AI技術(shù)，還涉及云計算、大數(shù)據(jù)等計算機(jī)技術(shù)；“空間”包括的內(nèi)容則更加豐富，如桌椅、網(wǎng)絡(luò)、陳設(shè)等硬件設(shè)施和物理環(huán)境等。借鑒經(jīng)典的建筑物層次模型，我們可以將圖書館空間要素分為四大類：空間規(guī)劃和布局、室內(nèi)陳設(shè)、物理環(huán)境與服務(wù)、信息技術(shù)[8]。如果基于SST框架來劃分上述四類要素，前三類為空間要素，后一類為技術(shù)要素。

通過對AI時代圖書館空間特征的探討，我們建立了AI背景下的圖書館空間層級模型（見圖1）。該模型共包含三個層次：目標(biāo)層、特征層和操作層（通過上述四類要素實現(xiàn)空間特征）。

圖1 圖書館智能空間的層級模型

4.1 空間規(guī)劃和布局

空間規(guī)劃是指圖書館內(nèi)部空間的布局和設(shè)計。筆者認(rèn)為，AI時代的圖書館空間設(shè)計的發(fā)展方向?qū)?一是可以靈活設(shè)計和調(diào)整空間結(jié)構(gòu)。由于AI時代的圖書館空間將更加側(cè)重于組織多樣化的服務(wù)來提高用戶服務(wù)體驗，因此諸如創(chuàng)客空間服務(wù)、文化服務(wù)、項目式服務(wù)、學(xué)習(xí)支持服務(wù)、基于人機(jī)交互的合作學(xué)習(xí)等都要求圖書館空間設(shè)計能促進(jìn)上述服務(wù)間的自由切換和相互合作。因此，必然要求圖書館空間布局更加靈活而易于調(diào)整；二是采用隔斷與開放相結(jié)合的空間布局方式。通過采用自然隔斷的區(qū)隔式布局，建立半開放、半封閉的空間區(qū)域，可以同時組織開展多種類型的服務(wù)活動，并降低不同小組活動間的相互干擾和影響。

在這方面，美國佛羅里達(dá)州坦帕預(yù)科學(xué)校（Tampa preparatory school）圖書館進(jìn)行了積極探索，該館堅持在空間設(shè)計中融入個性化服務(wù)的理念，盡力豐富和完善圖書館空間功能，為不同類型的圖書館服務(wù)提供支持和幫助。例如，該館空間既支持用戶獨(dú)立的活動，也支持小組活動，同時也可以為用戶群體提供服務(wù)。圖書館內(nèi)部空間既能滿足個人學(xué)習(xí)需要，也能兼顧小組學(xué)習(xí)和群體合作。圖書館內(nèi)部專門開辟的創(chuàng)客空間，能夠同時提供微機(jī)操作實驗、休閑閱讀和娛樂活動，該空間通過自然隔斷、隔音等措施使得每個小型空間都具有一定的獨(dú)立性，實現(xiàn)了開放與區(qū)隔的有機(jī)統(tǒng)一[9]。

4.2 物理環(huán)境與服務(wù)

傳統(tǒng)圖書館空間布局要求規(guī)整劃一，強(qiáng)調(diào)秩序性，而AI環(huán)境下的圖書館空間設(shè)計以人的需求為導(dǎo)向，致力于打造一個人性化的服務(wù)環(huán)境。將AI技術(shù)和物聯(lián)網(wǎng)有機(jī)融合，不僅可以打造舒適、優(yōu)雅、綠色、健康的空間環(huán)境，同時可以為用戶或館員提供個性化、定制化的空間環(huán)境。圖書館空間的色彩、溫濕度、光線和照明等都可以根據(jù)用戶偏好和需求進(jìn)行調(diào)整，充分滿足不同用戶的需求。

在溫度控制方面，美國麻省理工學(xué)院已經(jīng)設(shè)計出了一種“局部溫控系統(tǒng)”（Local Warming），該系統(tǒng)能夠在個體周圍創(chuàng)造一種個性化的溫度環(huán)境，并根據(jù)人體生理需要提供最舒適的溫度，用戶置身其中會很舒適和放松。而其周遭空間的溫度則較低，主要是為了降低能量損耗[10]。個性化照明服務(wù)方面也已經(jīng)有了很大進(jìn)展。Goldee公司設(shè)計了一款名為Light Controller的照明系統(tǒng)，該系統(tǒng)通過識別用戶手勢來提供照明方案，系統(tǒng)還會自動采集和分析用戶的使用記錄，經(jīng)由云服務(wù)器計算后，預(yù)測用戶的習(xí)慣，進(jìn)而為用戶使用照明系統(tǒng)提供智能化和個性化的支持[11]。除此之外，Kinestra公司研發(fā)出了智能化色彩控制系統(tǒng)，可以為用戶提供靈活的色彩選擇和組合方案。該系統(tǒng)是一款智能的玻璃色彩調(diào)控系統(tǒng)，用戶可以通過控制電荷觸發(fā)化學(xué)反應(yīng)來對光照顏色和亮度進(jìn)行調(diào)節(jié)，選擇自己最喜歡的顏色。同時，用戶可以借助手機(jī)、電腦、聲控系統(tǒng)等來調(diào)節(jié)墻面玻璃的顏色，打造多功能圖書館空間，同時還可以根據(jù)不同用戶需要提供不同私密性的學(xué)習(xí)環(huán)境[12]。以上案例可以表明，對個性化氣候、照明、色彩等的控制和服務(wù)方面，圖書館都可以實現(xiàn)。因此，AI技術(shù)的有效運(yùn)用將使得圖書館空間提供個性化的物理環(huán)境成為可能。

4.3 內(nèi)部陳設(shè)

圖書館空間內(nèi)部陳設(shè)主要包括書桌、椅子、書架等設(shè)施。為了滿足用戶個性化、多樣性的需求，圖書館內(nèi)部空間可以配置不同規(guī)格、型號、色彩的桌椅，并采取層次性的布設(shè)方案。另外，AI技術(shù)與圖書館內(nèi)部陳設(shè)相融合，不僅可以有效提高用戶體驗，還可以采集用戶的感知信息，為其提供智能服務(wù)。

Autonomous Desk被視為目前最為智能的辦公桌，使用者可以通過App來調(diào)節(jié)辦公桌的色彩和高度等，同時它還可以記錄和學(xué)習(xí)用戶的使用行為和習(xí)慣，在某一特定時段自動調(diào)整辦公桌的狀態(tài)來滿足用戶的需要。該智能辦公桌還可以通過聲音來辨別使用者的身份和偏好，并自動調(diào)整為滿足其需求的參數(shù)，擴(kuò)展其他智能設(shè)備后還可以為用戶提供室內(nèi)溫度調(diào)節(jié)、人體健康警示、門禁等服務(wù)[13]。此外，傳統(tǒng)家具融合AI技術(shù)后，還可以對用戶生命體征進(jìn)行監(jiān)測，進(jìn)而為其提供學(xué)習(xí)服務(wù)以外的支持和幫助。如一種智能化的軟墊——Darma，借助置于其中的光纖傳感器，采集人體的生理數(shù)據(jù)，再以此分析使用者的坐姿，并基于健康管理的視角提示使用者調(diào)整坐姿，并給出專業(yè)化的鍛煉建議[14]。

雖然上述智能設(shè)備和技術(shù)尚未在圖書館領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用，但從上述分析可以看出，AI技術(shù)在與圖書館內(nèi)部陳設(shè)融合方面有很大的發(fā)展空間。例如，智能桌椅可以通過調(diào)整角度、溫度、照明和高低等為用戶創(chuàng)造一個良好的學(xué)習(xí)和閱讀環(huán)境，同時采集其生命體征為其提供健康建議等。隨著這類技術(shù)的快速發(fā)展，圖書館空間中必然會出現(xiàn)越來越多的智能化陳設(shè)。

4.4 智能技術(shù)的整合

AI時代，越來越多的智能元素將會嵌入到圖書館空間設(shè)計當(dāng)中。但是這類智能化產(chǎn)品、技術(shù)和設(shè)備的開發(fā)者和供應(yīng)商各不相同，如何利用標(biāo)準(zhǔn)化接口進(jìn)行整合，以提高圖書館空間的智能化服務(wù)水平，是我們需要面對的重要問題。為了實現(xiàn)上述目標(biāo)，在圖書館空間服務(wù)的技術(shù)架構(gòu)中，數(shù)據(jù)的采集與分析將由大數(shù)據(jù)技術(shù)負(fù)責(zé)、數(shù)據(jù)的存儲與計算將由云計算技術(shù)負(fù)責(zé)，感知并提供智能服務(wù)將由AI技術(shù)負(fù)責(zé)（見圖2）。

從當(dāng)前AI技術(shù)發(fā)展趨勢來看，超級計算、機(jī)器深度學(xué)習(xí)和大數(shù)據(jù)技術(shù)等都是必不可少的技術(shù)，但是對上述技術(shù)的應(yīng)用，普通圖書館難以單獨(dú)支撐。因此，建立區(qū)域圖書館聯(lián)盟將成為促進(jìn)圖書館AI生態(tài)發(fā)展的重要方式，而那些擁有先進(jìn)AI技術(shù)的超大規(guī)?？萍计髽I(yè)，也將會作為重要支撐參與到圖書館的智能化建設(shè)當(dāng)中。例如，百度公司的“百度AI開放平臺”和阿里巴巴的“ET大腦”等將可能為圖書館提供更加多樣、精準(zhǔn)的智能技術(shù)和服務(wù)。為了更直觀，筆者從服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后三個環(huán)節(jié)來分析圖書館空間與AI技術(shù)的整合路徑和應(yīng)用情景。

圖2 圖書館智能空間服務(wù)的一般技術(shù)架構(gòu)

4.4.1 服務(wù)前

在服務(wù)前階段，館員將圖書館的資源與服務(wù)提交給AI進(jìn)行分析，AI根據(jù)資源和服務(wù)的特征，結(jié)合知識圖譜來制定用戶服務(wù)方案，并采用語音和圖像識別技術(shù)、自然語言處理技術(shù)等識別用戶的狀態(tài)和行為，當(dāng)發(fā)現(xiàn)用戶知識儲備或知識結(jié)構(gòu)不足時，及時提供個性化的指導(dǎo)和幫助，進(jìn)而為圖書館的后續(xù)服務(wù)提供基礎(chǔ)。同時，在圖書館提供服務(wù)之前，AI還能夠針對用戶未來的服務(wù)需求進(jìn)行預(yù)測，并將服務(wù)建議提交給館員。

4.4.2 服務(wù)中

（1）構(gòu)建個性化服務(wù)環(huán)境。AI技術(shù)通過在服務(wù)前對用戶進(jìn)行分析，從而對其進(jìn)行標(biāo)識、分層和分類，進(jìn)而為不同用戶提供針對性服務(wù)。智慧的“圖書館大腦”能夠?qū)⒚恳幻脩舻膫€人信息、閱讀習(xí)慣、借閱記錄、學(xué)習(xí)偏好、數(shù)字資源使用行為等進(jìn)行記錄，并通過面部識別或語音識別區(qū)分用戶，同時向圖書館空間中的智能系統(tǒng)或設(shè)備發(fā)出指令，進(jìn)而定制用戶所需的圖書館空間環(huán)境，例如物理環(huán)境中的個性化氣候、照明、色彩、景觀等，還包括內(nèi)部陳設(shè)如桌椅的調(diào)節(jié)等。當(dāng)前，面部識別和語音識別技術(shù)已趨于成熟，完全可以在圖書館空間中得到應(yīng)用，為館員與用戶創(chuàng)建個性化環(huán)境。上海交通大學(xué)圖書館、華中科技大學(xué)圖書館等已有相關(guān)應(yīng)用，通過“刷臉”來進(jìn)館、借閱[15-16]。

（2）用戶跟蹤監(jiān)測。在服務(wù)過程中，館員可以運(yùn)用情感分析技術(shù)和方法，對用戶行為進(jìn)行跟蹤監(jiān)控，并將監(jiān)控數(shù)據(jù)導(dǎo)入“圖書館大腦”，為評估用戶行為、預(yù)測服務(wù)需求和改進(jìn)服務(wù)策略提供參考。其中語音和表情監(jiān)測、皮膚電導(dǎo)監(jiān)測、腦電圖監(jiān)測、眼動監(jiān)測、心率監(jiān)測等都可以作為用戶行為監(jiān)測的技術(shù)和工具。例如，美國麻省理工學(xué)院（Massachusetts Institute of Technology）教授Sandy Pentland等人設(shè)計了一種“智能徽章”, 該徽章不但可以定位用戶的位置，還可以通過分析用戶的聲調(diào)、語速變化來判斷其情感變化[17]，Beyondverbal公司也開發(fā)了一個根據(jù)用戶聲音識別其情感的智慧系統(tǒng)[18]。如果將這些技術(shù)與圖書館服務(wù)有效融合，館員就能夠及時了解用戶在使用圖書館資源或服務(wù)過程中遇到的問題，而智能服務(wù)系統(tǒng)會根據(jù)計算和評估結(jié)果制定相應(yīng)的服務(wù)方案，提交給館員或圖書館機(jī)器人。

此外，LCA Learning公司采用用戶的攝像頭來提取眼球運(yùn)動軌跡和臉部表情特征參數(shù)，以此來監(jiān)測用戶的注意力[19]；腦控技術(shù)公司BrainCo的產(chǎn)品Focus可通過監(jiān)測用戶的腦電波數(shù)據(jù)來分析用戶的精神狀態(tài)[20]；Fleureau等人則通過對人體皮膚導(dǎo)電能力的變化進(jìn)行監(jiān)測來分析用戶情感變化[21]。我們可以預(yù)見，在不久的將來，諸如上述技術(shù)將會廣泛應(yīng)用于圖書館的線上或線下服務(wù)中。

（3）智能服務(wù)。由于在不同的服務(wù)場景中，智能服務(wù)都能夠為不同用戶提供個性化、定制化的服務(wù)。因此，圖書館機(jī)器人作為智能服務(wù)系統(tǒng)的主流應(yīng)用，將成為圖書館未來智能服務(wù)的重點。例如，用戶到館后，機(jī)器人可以主動迎接并提供引導(dǎo)和咨詢。而在提供咨詢和服務(wù)的過程中，智能服務(wù)系統(tǒng)能夠根據(jù)用戶行為或狀態(tài)的變化，靈活調(diào)整服務(wù)策略和支持方案。目前，圖書館機(jī)器人在智能盤點、咨詢和檢索等方面表現(xiàn)出明顯優(yōu)勢，國內(nèi)很多大館都已經(jīng)引進(jìn)試用[22]。Kiesler等人通過研究機(jī)器人的工作效能發(fā)現(xiàn)：同電腦相比，人們更愿意與機(jī)器人進(jìn)行溝通[23]。圖書館機(jī)器人能夠為館員提供有效支持，在用戶較多的情況下，館員可能無法一一滿足所有用戶的服務(wù)需求，這時可以由圖書館機(jī)器人通過與智能環(huán)境的溝通，了解用戶需求并為用戶提供幫助，進(jìn)而提高服務(wù)效率。

4.4.3 服務(wù)后

在服務(wù)結(jié)束后，“圖書館大腦”會收集智能傳感器及各服務(wù)平臺或系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，并對數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗、采集、整合和處理，預(yù)測用戶可能遇到的問題和需求，自動制定針對性的服務(wù)方案，并通過云服務(wù)將資源推送給用戶，或給用戶提出建議等。對館員來說，“圖書館大腦”會對館員服務(wù)效果進(jìn)行評估，并根據(jù)評估結(jié)果為館員提供服務(wù)方法或內(nèi)容方面的建議，從而不斷提升服務(wù)能效。

5 結(jié)語

在對未來進(jìn)行憧憬的同時，圖書館空間設(shè)計的AI應(yīng)用還面臨著諸多挑戰(zhàn)。首先，技術(shù)是首當(dāng)其沖的最大挑戰(zhàn)。近年來，AI技術(shù)能保持快速發(fā)展，除了信息環(huán)境的變革、社會對AI需求不斷增長、大數(shù)據(jù)技術(shù)發(fā)展等產(chǎn)生的推動力之外，深度學(xué)習(xí)的成功實現(xiàn)成為了推動AI發(fā)展的核心原因[24]。但值得注意的是，當(dāng)前深度學(xué)習(xí)算法主要通過大數(shù)據(jù)技術(shù)來實現(xiàn)，著名人工智能專家朱松純將這種深度學(xué)習(xí)方法稱為“大數(shù)據(jù)、小任務(wù)”（Big Data for Small Task）范式[25], 其主要面臨的問題是模型不具有普適性。這也是當(dāng)前AI集中在一些特定領(lǐng)域的主要原因，因此通用人工智能的普遍應(yīng)用還有很長的路要走。在這種情況下，圖書館空間的AI應(yīng)用需要根據(jù)預(yù)設(shè)功能進(jìn)行特殊設(shè)定，而這會對圖書館空間的通用性產(chǎn)生一定的負(fù)面影響。其次，是來自于用戶個人隱私方面的挑戰(zhàn)。AI背景下的圖書館空間需要收集用戶行為、狀態(tài)、情感甚至是思維方面的數(shù)據(jù)，通過分析這些數(shù)據(jù)來了解用戶需求并提供服務(wù)，這意味著用戶隱私信息在AI面前暴露無遺，而這對用戶、館員和圖書館都將是一個很大的挑戰(zhàn)。用戶和館員能否真正接受AI，必將對圖書館空間的AI設(shè)計和應(yīng)用產(chǎn)生極大影響。最后的挑戰(zhàn)來自于資金和人才方面。目前，AI技術(shù)正處于快速發(fā)展階段，而圖書館AI應(yīng)用的研發(fā)和定制，需要投入大量的經(jīng)費(fèi)，培養(yǎng)更多的AI人才，圖書館難以承擔(dān)。AI背景下圖書館的空間發(fā)展和變革雖然還存在諸多挑戰(zhàn)和困難，但是技術(shù)的發(fā)展日新月異，對未來圖書館AI應(yīng)用帶來的變革充滿信心。

（來稿時間：2018年5月）