王 賀 付少雄 趙海平

（武漢大學信息管理學院 武漢 430072）

1 引言

在《大數(shù)據(jù)產業(yè)發(fā)展規(guī)劃（2016—2020年）》《軟件和信息技術服務業(yè)發(fā)展規(guī)劃（2016—2020年）》等政策的扶持下，我國云計算、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等科技產業(yè)不斷發(fā)展，信息服務業(yè)網(wǎng)絡化、數(shù)字化、智能化取得明顯進展。2016年我國信息技術服務產業(yè)規(guī)模保持較快增長，實現(xiàn)收入25 114億元，同比增長16%[1]。移動智能設備、可穿戴設備等在創(chuàng)新信息服務模式的同時，也引發(fā)了數(shù)字鴻溝、數(shù)字移民等問題[2-3]，倒逼信息服務方式發(fā)生變革[4]。雖然當前信息服務產品內容多樣、功能豐富且智能便攜，但是信息素養(yǎng)較低的用戶卻面臨信息服務感知與獲取障礙。同時，用戶表達信息需求的能力不足，導致信息需求無法得到精準表達，從而降低信息服務成效[5]。這表明信息服務供給端在充分考慮用戶需求與用戶體驗等因素時，還應將用戶信息素養(yǎng)嵌入信息服務的設計中。

如何面向不同人群提供信息素養(yǎng)，提供與用戶素養(yǎng)相適應的信息服務[6]，以保障普遍均等服務，提高信息資源利用率，已成為亟需解決的問題。近年來學界一方面基于用戶需求、用戶體驗等方面，探討信息服務向知識服務，再到智慧服務的轉型，如何為用戶提供個性化的信息服務[7-8]；另一方面，分析信息服務在不同環(huán)境下的發(fā)展，如微信等新媒體信息服務[9]、綠色信息服務[10]、健康信息服務[11]等?，F(xiàn)有研究較少從用戶信息素養(yǎng)視角，去探討信息服務的改進與優(yōu)化。同時，關于信息服務的研究多通過實證數(shù)據(jù)歸納與總結規(guī)律，理論研究匱乏。

當前，服務具有超前性，素養(yǎng)具有滯后性，基于用戶信息素養(yǎng)對信息服務建設進行再思考，已然成為信息服務改革與用戶信息權益保障的必然要求。文章通過梳理面向用戶的信息服務的發(fā)展脈絡，分析面向用戶需求與用戶體驗的信息服務的局限性，強調信息素養(yǎng)在信息服務建設中的重要性?；凇昂暧^—微觀”的視角，宏觀上，利用類型理論搭建研究框架，分析嵌入用戶信息素養(yǎng)的信息服務中的四個維度。微觀上，基于活動理論解釋四個維度后的深層次現(xiàn)象，通過多案例分析提煉出基于信息素養(yǎng)的信息服務流程，借助活動理論構建嵌入用戶信息素養(yǎng)的信息服務框架，選取圖書館健康信息服務進行了框架應用。

2 文獻回顧

2.1 面向用戶的信息服務研究

文章以“用戶+信息服務”為主題詞進行文獻檢索，發(fā)現(xiàn)當前面向用戶的信息服務關注用戶需求、用戶體驗、用戶偏好、用戶行為、用戶滿意度以及用戶心理等方面，主要基于用戶需求與用戶體驗進行探究。

2.1.1 面向用戶需求的信息服務

用戶需求是指用戶為解決各類問題而產生的對信息的不滿足感與必要感[12]。面向用戶需求的信息服務的基本準則是以用戶信息行為為核心，以信息資源整合為基礎。用戶需求是信息服務的出發(fā)點，也對信息服務的內容與模式產生了直接影響，用戶信息需求會直接刺激信息服務的提供。文章對面向用戶需求的信息服務研究進行歸納，將用戶需求分為需求渠道、需求內容與需求對象三類，如表1所示。

表1 面向用戶需求的信息服務[13-26]

面向用戶需求的信息服務當前存在諸多挑戰(zhàn)。對于信息服務用戶而言，無論是個體還是企事業(yè)單位，因其用戶特征、文化程度、知識結構，以及活動領域與社會環(huán)境的不同，信息需求都存在差異，較低信息素養(yǎng)的用戶往往不能準確表達信息需求[6]。同時，信息媒介日趨多元化，用戶線上通過App、門戶網(wǎng)站等渠道，線下通過紙質媒介、講座等方式獲取信息。不同信息素養(yǎng)水平的用戶信息使用媒介偏好不同[11]，為滿足用戶信息需求，信息服務需考慮用戶線上使用偏好（移動端與PC端），兼顧線下信息需求。

2.1.2 面向用戶體驗的信息服務

用戶體驗涉及品牌特征、信息內容性、功能性、可用性等維度的體驗，在信息服務領域，用戶體驗是信息服務與用戶交互過程的客觀體現(xiàn)[27]。鄧勝利等率先在信息服務領域引入用戶體驗視角，指出成功的用戶體驗能夠推動信息機構個性化服務的發(fā)展[28]。因此，在個性化服務組織的過程中,需要基于用戶行為特征, 充分考慮用戶體驗因素[28]。文章對面向用戶體驗的信息服務內容進行了歸納，如表2所示。

表2 面向用戶體驗的信息服務

面向用戶體驗的信息服務的發(fā)展推動了個性化與交互式信息服務的形成與發(fā)展[27-28]。但是用戶信息素養(yǎng)水平會對用戶體驗產生顯著影響，較低信息素養(yǎng)的用戶缺乏新信息技術的運用能力，新信息服務模式與設計的優(yōu)勢無法得到體現(xiàn)。

綜上所述，面向用戶需求，由于用戶信息素養(yǎng)差異，用戶并不一定能精準表達自身信息需求；面向用戶體驗，由于用戶信息素養(yǎng)不足，用戶不能有效適應新的信息服務模式。因此，在考慮用戶需求與用戶體驗的基礎上，如何嵌入用戶信息素養(yǎng)提升信息服務質量是信息服務行業(yè)亟待解決的問題。

2.2 類型理論

類型理論（Genre Theory）通過對現(xiàn)象的種類、流派或拓撲結構進行分類，以理清研究對象的特性和維度，主要涉及 When、Where、What、Why、How 與 Who 六個要素[29]，已被廣泛運用于管理科學、行為科學、新聞傳播、信息管理等社會科學領域[30-34]。

對于管理科學，Bowen等[30]采用類型理論，基于What、Why、How與 When討論了面對客戶時服務工作者的權利。對于行為科學，Malone 等[31]基于類型理論從 Who、Why、How與 What 四個維度，探討了在集體智能情境中大眾行為特征與模式的理論映射。對于新聞傳播，Yates等[32]在類型理論的基礎上，采用When、Where、What、Why、How與Who分析了媒體采納與理解。在信息管理領域，Simmons等[33]研究了圖書館員如何利用類型理論開展批評性信息素養(yǎng)教育。趙宇翔等[34]基于類型理論，采用Who（用戶）、Why（動因）、What（內容）和How（生成模式） 解析了用戶生成內容（User-Generated Content, UGC）以及UGC研究進展。

類型理論在作為一種定性分析范式的同時，也能與其他模型、理論等，搭建新的基礎分析框架，能為信息服務、信息行為等信息現(xiàn)象的思辨性研究提供理論基礎。

2.3 活動理論

活動理論（Activity Theory）將“活動”視為最基本的研究單元，從主體、客體、勞動分工、共同體、工具與規(guī)則六個維度闡釋行為者和外界間交互作用與影響的過程[35]?；顒永碚撟鳛槿祟愋袨榈恼軐W框架，能為圖書情報學科研究提供概念框架與分析手段[36-38]。國外Spasser[36]較早提出活動理論可為情報學提供詞匯與概念框架，推動信息系統(tǒng)構建與使用等實踐的優(yōu)化，Wilson[37]指出活動理論各要素能應用于情報學語境的描述，特別是信息行為，并初步探討了基于活動理論的情報學轉向議題。國內王知津等[38]論證了基于活動理論探究情報學問題的可行性，設計了活動理論視角下的情報學轉向模型。

活動理論在圖書情報研究中的應用分為：概念分析框架、實證分析的概念性工具、新分析框架設計的理論基礎[39]。作為概念分析框架，活動理論被用于用戶信息行為[40]、非線性信息搜尋[41]等研究；作為實證分析的概念性工具，活動理論被應用于信息推薦服務[42]、信息素養(yǎng)[43]、電子商務[35]等研究；作為新分析框架設計的理論基礎，活動理論被用于社會化搜尋行為[39]、信息素養(yǎng)[44]、信息實踐[45]、信息服務[45]。

活動理論以活動為基本單元，主要用于研究復雜的人類活動，不直接支撐構建預測模型，但可為圖情研究提供分析框架[35]，特別是運用于信息素養(yǎng)[43-44]、信息服務[45]等相關研究。

3 嵌入用戶信息素養(yǎng)的信息服務實踐分析

本研究基于“宏觀—微觀”的視角，借助類型理論與活動理論探究嵌入用戶信息素養(yǎng)的信息服務實踐要素。宏觀上，利用類型理論搭建研究框架，選取類型理論六個要素中的Who（素養(yǎng)角色）、Why（驅動因素）、How（服務模式）、What（服務框架），分析嵌入用戶信息素養(yǎng)的信息服務中的四個維度。微觀上，利用活動理論，闡釋四個維度背后的深層次現(xiàn)象。

3.1 Who： 信息服務中用戶信息素養(yǎng)的角色

信息服務的要素結構如圖1所示，基于活動理論，信息服務被劃分為主體（信息服務用戶）、客體（信息服務資源）、社群（信息服務環(huán)境）三大基礎要素，以及工具（信息服務平臺）、規(guī)則（信息服務規(guī)范）、分工（信息服務類型）三個介質要素。在用戶信息搜尋動機的引導下，用戶驅動著整個信息服務流程，與其他五個要素相互作用，最終完成信息服務。

圖1 信息服務要素結構

信息素養(yǎng)是指用戶意識到信息需求，確認可能的信息源，并運用它來檢索有關信息，評價信息質量以及具體情境下的適用性，分析、理解及使用信息做出科學決策的一系列能力[6]。主要涉及六大要素：信息意識、信息源確認、信息檢索、信息評價、信息理解、信息使用、信息反饋。信息素養(yǎng)各要素在信息服務各流程中承擔著關鍵角色，基于活動理論，嵌入用戶信息素養(yǎng)的信息服務流程如圖2所示。

圖2 嵌入用戶信息素養(yǎng)的信息服務流程

3.2 Why： 嵌入用戶信息素養(yǎng)的信息服務的驅動因素

信息載體多元化、信息獲取渠道多樣化、信息傳播扁平化等特征推動著信息服務轉型。信息素養(yǎng)作為信息搜尋的主要影響因素，信息服務作為信息搜尋的載體，信息素養(yǎng)和信息服務兩個變量之間相互作用、相互影響?；诨顒永碚?，嵌入用戶信息素養(yǎng)的信息服務的驅動因素如圖3所示：

圖3 嵌入用戶信息素養(yǎng)的信息服務的驅動因素

3.2.1 信息服務平臺的發(fā)展

云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、移動互聯(lián)網(wǎng)等技術的創(chuàng)新發(fā)展，推動著信息服務模式發(fā)生轉變。信息服務空間、服務流程、服務項目得到重塑，開始向智慧服務邁進。智慧圖書館、手機二維碼和RFID應用、移動服務和自助服務、線下到線上存取、云計算應用、思維導圖、信息素養(yǎng)教育推廣宣傳等服務模式在新技術環(huán)境下不斷得到推廣。然而面對新的技術環(huán)境，用戶信息素養(yǎng)具有滯后性。對于較低信息素養(yǎng)的用戶群體，新型服務技術的推廣不僅無助于信息服務效率的提升，反而會導致信息服務獲取障礙。

3.2.2 信息素養(yǎng)對動機的作用

用戶素養(yǎng)水平會對信息需求水平產生影響，從而降低信息服務使用意愿。如郭蕾等對四川某國家扶貧開發(fā)重點縣進行實證調研指出，低信息素養(yǎng)的用戶對手機需求局限于電話功能，不善于使用電腦與智能手機[46]。由于基本信息素養(yǎng)的缺乏，用戶缺乏信息的評價、甄別與應用能力，不能有效使用信息服務解決生活與生產中的具體問題。開展用戶信息素養(yǎng)教育，讓用戶擁有匹配的信息技能與信息意識，提升用戶獲取信息能力，是推動信息服務發(fā)展的關鍵。

3.2.3 信息素養(yǎng)對信息服務結果的影響

對于精準信息服務，習近平總書記在2013年首提“精準扶貧”概念，隨后精準扶貧概念被引入到信息服務中，而信息素養(yǎng)缺乏是影響精準信息扶貧成效的關鍵因素[46]。對于圖書館提供的信息服務，在大數(shù)據(jù)環(huán)境下圖書館員應加強信息素養(yǎng)，提升信息的挖掘與組織能力, 以增強二次信息、三次信息的供給力度[47]。對于提供的健康信息服務，高健康信息素養(yǎng)的用戶能夠對信息檢索策略進行有效優(yōu)化，評估搜尋結果與信息需求間的相關性，以滿足自身健康信息需求[48]?！拔簞t西事件”也反映了用戶健康信息素養(yǎng)不足所導致的對健康信息質量判斷能力的不足。

3.3 What： 嵌入用戶信息素養(yǎng)的信息服務模式

根據(jù)活動理論，信息服務過程可劃分為準備階段、構建階段與結果階段[40]。文章運用案例分析方法分析嵌入用戶信息素養(yǎng)的信息服務模型，采用嵌入性多案例與整體性多案例分析[49]，對3個階段信息服務模式進行共性提取?；诎咐行畔⒎盏拇硇耘c研究資料的可獲得性，本研究選取了7個具有代表性的信息服務案例進行多案例分析：A.美國威斯康星大學綠色信息服務；B. 澳大利亞新南威爾州立圖書館健康信息服務；C. 四川省精準信息扶貧；D. 美國馬里蘭州海厄茨維爾圖書館健康信息服務；E. 百度信息檢索服務；F. 中國科學院上海硅酸鹽研究所；G.南京大學圖書館移動信息服務?；谟脩粜畔⑺仞B(yǎng)各個要素，結合典型的信息服務案例，提取各信息素養(yǎng)要素所對應的信息服務內容進行編碼，內容編碼由兩位情報學博士研究生共同完成，出現(xiàn)分歧由第三方輔助判斷，結果如表3所示。

3.4 How：嵌入用戶信息素養(yǎng)的信息服務框架

3.4.1 嵌入用戶信息素養(yǎng)的信息服務框架構建

框架構建以上述提取的信息服務要素為分析單位，結合信息系統(tǒng)設計流程與信息素養(yǎng)要素[6]，構建嵌入用戶信息素養(yǎng)的信息服務框架?；诒?的多案例分析，框架將用戶信息素養(yǎng)的六大要素貫穿于整個信息服務流程中，依據(jù)用戶信息素養(yǎng)要素的差異開展信息服務，采用不同的目標定位、界面設計、形式設計、功能設計等，如圖4所示。

圖4 嵌入用戶信息素養(yǎng)的信息服務框架

表3 嵌入用戶信息素養(yǎng)的信息服務案例分析

3.4.2 嵌入用戶信息素養(yǎng)的信息服務框架應用

表4 嵌入用戶信息素養(yǎng)的圖書館健康信息服務舉措

框架應用通過選擇具有代表性的單個分析單位以檢驗核心范疇的可操作性[48]。圖書館健康信息服務是圖情領域的研究熱點[49]，文章以圖書館的健康信息服務為例，對嵌入用戶信息素養(yǎng)的信息服務模型進行應用，依據(jù)框架結合國外圖書館健康信息服務實踐，提出嵌入用戶信息素養(yǎng)的圖書館健康信息服務具體舉措，如表4所示。嵌入用戶信息素養(yǎng)的信息服務框架能為信息服務實踐提供指導與借鑒。

4 總結與啟示

隨著經濟社會發(fā)生的顯著變化，信息服務模式正在改變。虛擬現(xiàn)實、增強現(xiàn)實、人工智能等新型互聯(lián)網(wǎng)技術引發(fā)了服務模式的變革，而用戶感知與采用現(xiàn)代信息服務的前提便是具備足夠的信息素養(yǎng)。文章在“宏觀—微觀”視角下，通過引入類型理論與活動理論，對嵌入用戶信息素養(yǎng)額信息服務進行研究，有助于完善信息服務理論體系，對推動信息服務的普遍均等化，保障用戶信息服務的獲取具有重要意義。文章對信息服務研究的啟示如下：

4.1 信息服務理論的創(chuàng)新

本研究將信息素養(yǎng)嵌入到信息服務中，既創(chuàng)新了信息服務理論，也豐富了信息行為理論。隨著生活智能化、社會網(wǎng)絡化、經濟數(shù)字化的大智能時代的到來，為信息服務的發(fā)展提供了機遇與挑戰(zhàn)。服務項目重塑、服務流程重構、服務空間重建等已成為信息服務創(chuàng)新發(fā)展的熱點主題。在新技術環(huán)境下，從用戶信息素養(yǎng)視角去提升信息服務，能驅動信息服務采取更匹配的信息表現(xiàn)模式，讓用戶便于獲取與理解信息源特征，從而支持更高效的信息搜尋與利用。

4.2 信息服務對象的劃分

按照用戶信息素養(yǎng)對信息服務對象進行細致劃分，一方面可減少用戶信息搜尋與利用過程中的阻礙，增強了用戶黏性；另一方面，更具針對性的信息服務提升了信息服務質量。用戶信息素養(yǎng)能力的差異導致對信息服務的需求程度與利用率差別度較大，從信息服務提供者角度看，應著力于提高服務的可理解性、降低服務流程的復雜性等；從用戶角度看，應加強自身信息素養(yǎng)能力培養(yǎng)，適應新型信息技術環(huán)境；對于圖書館等信息機構而言，可開展信息素養(yǎng)教育，綜合提升信息服務成效。

4.3 對信息素養(yǎng)弱勢群體的關注

信息素養(yǎng)弱勢群體是指用戶信息素養(yǎng)較低的人群，這類人群往往受教育程度較低并且收入較少，信息獲取能力弱、不易感知與接收新的信息源。信息素養(yǎng)弱勢群體是國外信息服務的重點研究對象，相關研究既有宏觀也有微觀，宏觀如牛津大學關注盧旺達或肯尼亞等非洲地區(qū)的互聯(lián)網(wǎng)不平等現(xiàn)象，微觀如南澳大學分析網(wǎng)絡對澳洲土著居民的影響?，F(xiàn)代信息技術的發(fā)展較易在素養(yǎng)弱勢群體中產生數(shù)字鴻溝，如何讓信息素養(yǎng)弱勢群體平等獲取新的信息源，掌握新的信息服務技術從而更好地適應社會，這將是信息服務整體成效提升的切入點。同時，對信息素養(yǎng)弱勢群體的信息扶貧也是未來用戶行為乃至信息服務的研究重點。

（來稿時間：2018年5月）