丁險林

中圖分類號：F713? ?文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

內(nèi)容摘要：隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”概念的深入普及，越來越多線下零售企業(yè)開始努力尋求與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，線下零售開始展現(xiàn)出向互聯(lián)網(wǎng)化發(fā)展的新趨勢。而“無人零售”概念的提出順應(yīng)了當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)化創(chuàng)新發(fā)展趨勢，也同線下零售的互聯(lián)網(wǎng)化新思路不謀而合。因此，對“無人零售”這一線下零售的互聯(lián)網(wǎng)化新趨勢進(jìn)行系統(tǒng)性分析是十分必要的。本文首先概述線下零售的互聯(lián)網(wǎng)化特點(diǎn)，接著探討線下零售互聯(lián)網(wǎng)化新趨勢的代表——無人零售的運(yùn)營模式，并在此基礎(chǔ)上對無人零售的未來發(fā)展模式進(jìn)行前瞻，希望可以進(jìn)一步實現(xiàn)線下零售的互聯(lián)網(wǎng)化新發(fā)展。

關(guān)鍵詞：線下零售? ?互聯(lián)網(wǎng)化? ?無人零售? ?運(yùn)營模式? ?新趨勢

引言

互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，使線上零售這一新興零售模式在消費(fèi)者中迅速普及，給線下零售業(yè)帶來了極大沖擊，導(dǎo)致線下零售銷售規(guī)模減小、增速放緩。另一方面，線下零售本身要承擔(dān)極高的人工成本和庫存成本，店鋪?zhàn)饨鹨苍谶B年攀升。雖然線下零售能夠為消費(fèi)者帶來良好的親身購物體驗，但在實際購物中的排隊等待、支付手段單一等情況都給消費(fèi)者帶來諸多不便?；ヂ?lián)網(wǎng)的高速發(fā)展及其在線下零售中的滲透，極大的改變甚至顛覆了線下零售的商業(yè)模式，而“無人零售”便是線下零售向互聯(lián)網(wǎng)化發(fā)展的新趨勢之一?；诖?，本文從信用體系、多元推廣、提升體驗三個角度指出無人零售運(yùn)營模式的特點(diǎn)，相信能夠有效帶動無人零售更好、更快的發(fā)展，實現(xiàn)線下零售互聯(lián)網(wǎng)化的可持續(xù)發(fā)展。

線下零售的互聯(lián)網(wǎng)化特點(diǎn)

線下零售在互聯(lián)網(wǎng)的沖擊下，必然要面臨一次洗牌，在全行業(yè)都在向互聯(lián)網(wǎng)化發(fā)展的大趨勢下，線下零售必須要清晰的認(rèn)識到，只有盡快實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)化，才能真正在未來零售市場中站穩(wěn)腳跟，保持長久競爭力。因此，結(jié)合線下零售自身特色，可以從以下三個角度分析線下零售的互聯(lián)網(wǎng)化特點(diǎn)：

（一）優(yōu)化線下布局并融合“互聯(lián)網(wǎng)+”

當(dāng)前諸多線下零售企業(yè)為了迎合“互聯(lián)網(wǎng)+”的趨勢，已經(jīng)進(jìn)行了線下布局優(yōu)化，在企業(yè)的內(nèi)部運(yùn)營和外部推廣中均融入了“互聯(lián)網(wǎng)+”的成分。首先，在日常運(yùn)營中逐漸融合互聯(lián)網(wǎng)，比如當(dāng)前許多零售門店逐漸摒棄以往的全實體店模式，并在顧客貨品挑選和支付中融入互聯(lián)網(wǎng)技術(shù);其次，融合“互聯(lián)網(wǎng)+”進(jìn)行外部推廣，利用互聯(lián)網(wǎng)途徑進(jìn)行營銷和推廣，比如部分線下零售店鋪建立通過投放網(wǎng)絡(luò)廣告的形式，增加網(wǎng)絡(luò)曝光度和在消費(fèi)者中的傳播熱度?？偟膩碚f，優(yōu)化線下布局，逐漸融合“互聯(lián)網(wǎng)+”是線下零售較淺程度的互聯(lián)網(wǎng)化，在此過程中，企業(yè)主要利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行營銷和推廣，逐步改善企業(yè)運(yùn)營推廣中的部分環(huán)節(jié)，并未發(fā)生工作流程、商業(yè)模式上的實質(zhì)性變革。

（二）開啟全渠道零售模式

對線下零售而言，全渠道模式是較深程度的互聯(lián)網(wǎng)化，與互聯(lián)網(wǎng)的融合不再僅僅拘泥于線下零售的營銷和推廣，而是更加注重線上與線下的全渠道融合發(fā)展。以蘇寧電器為例，2013年蘇寧電器宣布其所有線下門店商品將同線上蘇寧易購商城同價銷售，這是蘇寧電器實行全渠道發(fā)展的重要標(biāo)志。對蘇寧電器而言，或者說對整個線下零售業(yè)而言，實行線上線下的全渠道發(fā)展，即商品、服務(wù)、價格的全面融合，是線下零售向互聯(lián)網(wǎng)化發(fā)展的必然趨勢。通過這種全渠道融合的經(jīng)營模式，蘇寧加強(qiáng)了自身在產(chǎn)業(yè)鏈中的影響力和控制力。

（三）線下零售商業(yè)模式互聯(lián)網(wǎng)化

在互聯(lián)網(wǎng)化中實現(xiàn)商業(yè)模式變革是線下零售深度互聯(lián)網(wǎng)化的結(jié)果，變革是通過對線上線下渠道的充分發(fā)掘、對技術(shù)的不斷革新與運(yùn)用來實現(xiàn)的。借助于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對商業(yè)模式實現(xiàn)變革的最鮮明案例便是無人零售。無人零售的出現(xiàn)雖然沒有脫離線下實體店鋪的“束縛”，但它的存在形式?jīng)Q定了這種新興商業(yè)模式與傳統(tǒng)線下零售模式截然不同。無人零售可以有效節(jié)約人工成本和庫存空間，還能依靠全自助化的購物體驗迅速吸引消費(fèi)者，這種商業(yè)模式完全顛覆了傳統(tǒng)線下零售模式，為線下零售互聯(lián)網(wǎng)化發(fā)展注入了新的活力。

無人零售運(yùn)營模式分析

（一）無人零售發(fā)展背景

隨著新零售概念的出現(xiàn)，線下零售互聯(lián)網(wǎng)化的趨勢愈發(fā)明顯，傳統(tǒng)線下零售如百貨店、超市、便利店等都開始嘗試將傳統(tǒng)線下零售與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，小到互聯(lián)網(wǎng)移動支付，大到互聯(lián)網(wǎng)零售渠道布局，再到互聯(lián)網(wǎng)物流體系的建立等處處都體現(xiàn)出線下零售互聯(lián)網(wǎng)化的趨勢。而新零售、生鮮零售互聯(lián)網(wǎng)化、無人零售等都是線下零售互聯(lián)網(wǎng)化新趨勢的體現(xiàn)，這些新趨勢不僅具備線下零售互聯(lián)網(wǎng)化的特點(diǎn)，同時更代表了零售趨勢和市場前沿。而無人零售是線下零售互聯(lián)網(wǎng)化新趨勢的代表模式之一，一方面是傳統(tǒng)線下零售為了改變發(fā)展頹勢急于向線上轉(zhuǎn)型，另一方面是單純的線上零售發(fā)展遭遇瓶頸，開始尋求同線下渠道結(jié)合，在兩者的共同作用下產(chǎn)生了無人零售。

目前，無人零售的發(fā)展還處于起步階段，根據(jù)艾媒咨詢公司的市場數(shù)據(jù)顯示，預(yù)計未來5年，無人零售將迎來發(fā)展紅利期，到2025年，其銷售規(guī)模將達(dá)到近2萬億元，同時，無人零售所覆蓋到的消費(fèi)者群體將達(dá)到2.5億人。雖然現(xiàn)階段我國無人零售的市場規(guī)模和受眾群體還十分有限，但已經(jīng)有越來越多的線下零售企業(yè)開始布局無人零售商店，其中最受市場和消費(fèi)者矚目的便是阿里巴巴集團(tuán)于2017年7月推出的無人零售超市“淘咖啡”。“淘咖啡”是建立在杭州的一個占地200多平米的線下無人零售店，集合了目前國內(nèi)最先進(jìn)的云處理技術(shù)和機(jī)器視覺技術(shù)，消費(fèi)者只需要在首次進(jìn)入時，通過手機(jī)端掃碼，與店鋪簽訂數(shù)據(jù)使用和支付協(xié)議，此后再進(jìn)入店鋪不再需要掏出手機(jī)，而在支付時，消費(fèi)者只需要在“結(jié)算門”前稍作停留，便可實現(xiàn)商品識別和遠(yuǎn)程扣款，真正實現(xiàn)了“即拿即走”的購物體驗。“淘咖啡”的出現(xiàn)迅速獲得了消費(fèi)者的關(guān)注，大量消費(fèi)者前去體驗和購物，在短時間內(nèi)形成了空前的傳播效應(yīng)，在推廣和業(yè)績上獲得了全面勝利。相信未來幾年，無人零售市場將快速增長，值得期待。

（二）無人零售運(yùn)營模式分析

經(jīng)過幾年的發(fā)展，無人零售已經(jīng)從最初的概念發(fā)展到真正觸手可及的線下實體店鋪，而且在資本圈引發(fā)了新一輪的投資熱潮。立足當(dāng)下無人零售的發(fā)展現(xiàn)狀，無人便利店是現(xiàn)階段無人零售的典型代表，本文主要以無人便利店的代表性企業(yè)為樣本，對無人零售的運(yùn)營模式進(jìn)行分析。

第一類，以Amazon Go無人零售店為例。Amazon Go是亞馬遜公司于2016年推出的無人零售商店，其推出的“即拿即走、不需排隊、直接支付”的購物服務(wù)體驗獲得了業(yè)界和消費(fèi)者的持續(xù)關(guān)注，受到了全球矚目。

圖1為Amazon Go無人零售商店的運(yùn)營模式，從中可以簡要了解Amazon Go商店的基本概況，包括支付方式、選址、商品類別、購物流程等?？梢钥闯鰧τ谙M(fèi)者而言，Amazon Go商店的購物流程極為簡單，消費(fèi)者只需要將個人的亞馬遜賬號綁定在手機(jī)端，消費(fèi)者在進(jìn)入Amazon Go商店時，只需在入口處打開手機(jī)進(jìn)行身份確認(rèn)或通過人臉識別技術(shù)確認(rèn)身份，消費(fèi)者在商店中選擇商品時，攝像頭會捕捉和記錄其選擇的商品，同時借助于智能識別系統(tǒng)，確認(rèn)消費(fèi)者是將商品放入購物籃還是物歸原位，通過實時記錄商品信息，當(dāng)消費(fèi)者購物完畢選擇付款時，系統(tǒng)會自動根據(jù)商品價格在消費(fèi)者的賬戶上扣除相應(yīng)金額。通過這樣的方式，消費(fèi)者可以實現(xiàn)全程自助采購商品，無需排隊支付便可以完成整個購物過程，對消費(fèi)者而言，這是一次超前的購物體驗。

第二類，以繽果盒子無人零售店為例。繽果盒子是2016年底由大潤發(fā)在上海推出的新型無人零售商店，一經(jīng)推出便成為線下零售界的超級網(wǎng)紅，獲得了業(yè)界的廣泛關(guān)注。

圖2所示為繽果盒子無人零售商店的運(yùn)營模式，可以看出，繽果盒子的購物流程相比Amazon Go商店要復(fù)雜很多，消費(fèi)者進(jìn)入繽果盒子商店首先要在機(jī)器上掃碼確認(rèn)身份，在自助選購商品后，要將商品放置于收銀臺區(qū)，在機(jī)器自動掃描檢測后，會出現(xiàn)付款二維碼，消費(fèi)者可以用手機(jī)進(jìn)行掃碼支付。這種運(yùn)營模式雖然不能像Amazon Go商店那樣，做到“即拿即走，免排隊”，但是同傳統(tǒng)便利店相比，可以極大減少對人的依賴，有效提升商店的管理效率。

第三類，以便利蜂無人零售店為例。便利蜂是在2017年初由零售便利店巨頭7-11的前任總經(jīng)理離職創(chuàng)辦的，其市場定位與普通便利店類似，主要面向區(qū)域開店。

圖3所示為便利蜂無人零售商店的運(yùn)營模式，從中可以看出，便利蜂在購物環(huán)節(jié)方面與繽果盒子類似，但是支付流程稍有不同。消費(fèi)者要進(jìn)入便利蜂商店購物，首先要在手機(jī)端下載其專用APP，然后消費(fèi)者在選取商品后通過APP掃描商品二維碼，而后通過APP推動的二維碼進(jìn)行支付。便利蜂商店的技術(shù)含量比繽果盒子更低，在消費(fèi)者端需要進(jìn)行的操作過多，購物流程較為繁瑣，本質(zhì)上同普通便利店的區(qū)別并不大。這種無人零售運(yùn)營模式的優(yōu)勢更多在于供應(yīng)鏈上和供貨渠道上，在消費(fèi)者購物體驗上并沒有較大提升。

由此可見，現(xiàn)階段無人零售商店主要分為三種類型，首先是以Amazon Go為代表的前沿技術(shù)型，運(yùn)用了當(dāng)今最先進(jìn)的攝像捕捉技術(shù)、生物識別技術(shù)以及云端自助扣費(fèi)技術(shù);其次是以繽果盒子為代表的大眾型無人商店，這是當(dāng)前發(fā)展最成熟、消費(fèi)者接受程度最高的無人零售商店;最后是以便利蜂為代表的相對低端類型，基本是依靠自家開發(fā)的APP完成商品識別和支付，成本較低，但消費(fèi)體驗一般，與線下零售商店相差不大。綜合來看，現(xiàn)階段無人零售商店還存在諸多缺陷，但從分析可以看出，只有Amazon Go商店才是最理想化的無人零售商店，但由于過度依賴大量高新前沿技術(shù)，這類商店的開店成本極高，市場推廣難度極大，短時間內(nèi)還無法實現(xiàn)。相信只要突破這種前沿技術(shù)壁壘，實現(xiàn)規(guī)?；瘧?yīng)用，無人零售商店的市場價值和市場規(guī)模會非常驚人。

（三）無人零售的普及難點(diǎn)

當(dāng)前，無人零售的發(fā)展還處于初級階段，在技術(shù)上和具體實施中仍然存在諸多漏洞。下文主要從技術(shù)角度、推廣角度、體驗角度分析無人零售的普及難點(diǎn)。

技術(shù)難度。對于現(xiàn)階段的無人零售商店而言，技術(shù)難題永遠(yuǎn)是擺在其發(fā)展道路上的一大屏障，而且目前無法實現(xiàn)無人化管理和運(yùn)營。無人零售的發(fā)展還處于初級階段，更多情況下是作為體驗商店或內(nèi)測商店的形式存在，距離真正模式成熟、落地開設(shè)還有很長的路要走。對Amazon Go商店而言，其攝像識別技術(shù)要進(jìn)行7x24小時的高強(qiáng)度運(yùn)行，需要極為穩(wěn)定的運(yùn)行環(huán)境，同時當(dāng)識別人數(shù)超過20人時，系統(tǒng)會頻頻出現(xiàn)故障;繽果盒子的商品檢測設(shè)備在面對異常天氣時必須關(guān)機(jī)暫停，其技術(shù)漏洞暴露無疑;而便利蜂APP經(jīng)常出現(xiàn)連接不穩(wěn)定、反應(yīng)遲鈍、假死等狀況。諸如此類的技術(shù)問題頻頻出現(xiàn)，會使消費(fèi)者購物體驗大打折扣，甚至?xí)硪恍┥唐钒踩詥栴}，從而對整個商業(yè)模式的推廣產(chǎn)生不利影響。

推廣難度。無人零售商店雖然具有成本低、免排隊等特點(diǎn)，其在推廣上不僅要同現(xiàn)有的、成熟的零售業(yè)態(tài)競爭，且在滿足消費(fèi)者多樣化、個性化消費(fèi)需求方面還要力求平衡。無人零售商店可以減少人工成本、提升購物效率，但由于不能完全實現(xiàn)無人化管理，因此并不能節(jié)省管理費(fèi)用，且相比傳統(tǒng)線下零售，無人零售多出了物業(yè)管理成本和支付設(shè)備運(yùn)營成本等，這些都是阻礙無人零售推廣的因素。

體驗短板。無人零售正是為了彌補(bǔ)線下零售和線上零售的頹勢而出現(xiàn)的，但是線下實體店鋪的場景化和人性化的消費(fèi)服務(wù)體驗以及線上電商的采購便利性和支付便利性是無人零售現(xiàn)階段不能滿足的?，F(xiàn)階段應(yīng)用最廣泛的無人零售商店，其購物流程較為繁瑣，且沒有導(dǎo)購人員的存在，“有溫度的消費(fèi)體驗”便難以實現(xiàn)，消費(fèi)者在無人零售商店面對的都是冷冰冰的設(shè)備，在沒有有效提升支付效率的前提下，消費(fèi)者購物體驗并沒有較大提升。

無人零售運(yùn)營模式發(fā)展前瞻

（一）利用線上信用體系降低交易風(fēng)險

上文對于現(xiàn)階段無人零售商店類型的介紹中，都提到了消費(fèi)者在進(jìn)入無人零售商店后，都需要經(jīng)過身份識別的步驟，不管是通過手機(jī)掃碼認(rèn)證還是人臉識別，都是為了在短時間內(nèi)確認(rèn)客戶信息，這表明作為消費(fèi)者進(jìn)入無人零售商店購物時，最關(guān)鍵的準(zhǔn)入機(jī)制基本都是通過云端互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行識別和認(rèn)證，因此線上信用體系的建立在無人零售機(jī)制中起到關(guān)鍵作用。另一方面，單就信用風(fēng)險而言，無人零售模式與線上零售模式類似，都需要建立強(qiáng)大的信用認(rèn)證體系，迅速識別消費(fèi)者身份，降低商家交易風(fēng)險。因此，對于無人零售商店，建立線上信用體系，并有效利用線上信用體系在短時間內(nèi)區(qū)分消費(fèi)者群體，剔除信用較低的消費(fèi)者，可以有效降低自身交易風(fēng)險，這也為無人零售商店的普及奠定了信用基礎(chǔ)。以阿里巴巴推出的“淘咖啡”為例，其在進(jìn)門的首次掃碼過程中接入了芝麻信用體系，通過信用評分機(jī)制來規(guī)范消費(fèi)者行為。

（二）采用多元化手段進(jìn)行推廣

現(xiàn)階段無人零售商店雖然前景廣闊，發(fā)展?jié)摿薮?，但是其市場推廣手段一直比較單一，主要還是無人零售企業(yè)的一對一推廣，更多集中在零售業(yè)層面，不僅不利于無人零售行業(yè)的發(fā)展，這種單一閉塞的推廣方式也不利于在消費(fèi)者中的傳播。因此，作為無人零售商店，應(yīng)該廣泛采用多元化手段進(jìn)行推廣，向零售行業(yè)及消費(fèi)者群體全面普及自身優(yōu)勢，充分利用互聯(lián)網(wǎng)資源，通過線上線下廣告投放的形式，進(jìn)行無人零售概念的傳播。在進(jìn)行多元化推廣的同時，要注意面向不同受眾群體有側(cè)重點(diǎn)的進(jìn)行推廣，在面向線下零售業(yè)推廣時，要集中在結(jié)構(gòu)優(yōu)化、降低人工成本和庫存成本等方面;在面向消費(fèi)者推廣時，要集中在高效、方便、快捷的購物體驗上。

（三）創(chuàng)造場景解決體驗短板

隨著推廣的深入，無人零售的概念開始被業(yè)界和消費(fèi)者所認(rèn)可，目前無人零售的體驗短板主要集中在場景化的不足以及消費(fèi)便利性不夠等方面。由此可見，線上線下的結(jié)合是未來無人零售的發(fā)展趨勢。因此，無人零售商店可以在線上通過VR技術(shù)，使消費(fèi)者足不出戶便可以體驗到真實的購物感受，不僅可以真實感受到商品的細(xì)節(jié)和質(zhì)量，而且模擬真實的購物體驗可以極大提升消費(fèi)者購物體驗，達(dá)到刺激消費(fèi)的目的。未來通過手機(jī)端進(jìn)行消費(fèi)場景化布局，提升消費(fèi)體驗將成為無人零售的著力點(diǎn)。

結(jié)論

當(dāng)前“無人零售”的概念開始風(fēng)靡于我國零售業(yè)，尤其是線下零售業(yè)，越來越多線下零售企業(yè)開始布局無人零售。長期以來，我國線下零售一直飽受人工、庫存、租金等各種成本費(fèi)用的拖累，而無人零售作為線下零售的互聯(lián)網(wǎng)化新趨勢，可以有效節(jié)約人工成本和庫存空間，還能依靠全自助化的購物體驗迅速吸引消費(fèi)者，為消費(fèi)者提供更加高效、便捷的購物服務(wù)?？梢哉f，“無人零售”已經(jīng)成為線下零售互聯(lián)網(wǎng)化的必然趨勢，相信隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，無人零售模式必將引領(lǐng)起新的智能化消費(fèi)潮流，帶動我國線下零售向互聯(lián)網(wǎng)化全面發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

1.李楠.基于Timmons模型的傳統(tǒng)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)二次創(chuàng)業(yè)模型分析[J].商業(yè)時代，2014（32）

2.趙旭升.互聯(lián)網(wǎng)金融商業(yè)模式演進(jìn)及商業(yè)銀行的應(yīng)對策略[J].金融論壇，2014，19（10）

3.王微一.蘇寧：尋找互聯(lián)網(wǎng)時代的零售新模式[J].中國商貿(mào)，2013（10）

4.胡素英，卜曉麗，余浩.“無人銷售”教學(xué)試驗的思考[J].中外企業(yè)家，2012（9）

5.武漢正式啟動“菜聯(lián)網(wǎng)”工程實現(xiàn)無人交付式蔬菜零售[J].中國蔬菜，2012（9）