溫振洋

中圖分類號(hào)：F274? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

內(nèi)容摘要：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來推動(dòng)了共享經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，使得共享經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了快速發(fā)展時(shí)期，各行各業(yè)開始加大與共享經(jīng)濟(jì)的互動(dòng)。在此背景下，企業(yè)不僅需要抓住共享經(jīng)濟(jì)的發(fā)展核心，更需要加強(qiáng)顧客管理水平，才能真正利用共享經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新發(fā)展。SOLOMO作為新興的運(yùn)營(yíng)模式，是以消費(fèi)者為基礎(chǔ)的，能夠更好地體現(xiàn)出消費(fèi)者、共享經(jīng)濟(jì)與企業(yè)發(fā)展之間的關(guān)系。因而，本文基于共性經(jīng)濟(jì)為背景，以新興SOLOMO消費(fèi)群體作為研究對(duì)象，對(duì)共享經(jīng)濟(jì)背景、顧客管理的重要性進(jìn)行敘述;并對(duì)共享經(jīng)濟(jì)視角下SOLOMO消費(fèi)群的顧客管理原則進(jìn)行全方位的分析，并對(duì)顧客管理體系建設(shè)進(jìn)行探討，以期為共享經(jīng)濟(jì)視角下顧客管理體系建設(shè)研究提供借鑒。

關(guān)鍵詞：共享經(jīng)濟(jì)? ?顧客管理? ?SOLOMO消費(fèi)群

引言

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，共享經(jīng)濟(jì)作為一種全新的經(jīng)濟(jì)生態(tài)模式逐漸走入人們視野。借助共享平臺(tái)，讓渡閑置資源，獲取一定共享收入，既能讓有限資源得到最大利用，同時(shí)還為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供新的方向。2016年，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示：我國共享經(jīng)濟(jì)規(guī)模已經(jīng)達(dá)到3927億元人民幣，占據(jù)全球共享經(jīng)濟(jì)份額的三分之一以上。2018年，共享經(jīng)濟(jì)發(fā)展報(bào)告顯示，我國共享經(jīng)濟(jì)規(guī)模將會(huì)達(dá)到創(chuàng)紀(jì)錄的800億美元以上。我國已經(jīng)逐漸走上了共享經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展階段。共享經(jīng)濟(jì)下，傳統(tǒng)顧客管理模式面臨著轉(zhuǎn)型的巨大壓力。營(yíng)銷平臺(tái)必須要深入研究共享經(jīng)濟(jì)下消費(fèi)群體出現(xiàn)的新特點(diǎn)、新趨勢(shì)，如新興SOLOMO消費(fèi)群體等，創(chuàng)新顧客管理體系，以適應(yīng)共享經(jīng)濟(jì)下顧客管理的新要求。

共享經(jīng)濟(jì)的應(yīng)用范圍是全行業(yè)，而各行業(yè)生產(chǎn)和發(fā)展的核心是消費(fèi)者，因而，建設(shè)完善的顧客管理體系是各行業(yè)提高自身競(jìng)爭(zhēng)力的重要措施。首先，完善的顧客管理體系能夠?qū)崟r(shí)了解消費(fèi)者的基本需求和高級(jí)需求，如商品的選擇、個(gè)性化體驗(yàn)、便捷性等，從而及時(shí)地對(duì)管理、生產(chǎn)等環(huán)節(jié)進(jìn)行調(diào)整;其次，完善的顧客管理體系能夠?qū)οM(fèi)者的活動(dòng)范圍、信息反饋等方面進(jìn)行追蹤，并依此對(duì)投入的信息、產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)，滿足大多數(shù)顧客的個(gè)性化體驗(yàn)。同時(shí)，顧客管理體系的構(gòu)建能夠促進(jìn)企業(yè)的全渠道發(fā)展，通過對(duì)顧客信息的收集與處理，對(duì)不同類型的顧客實(shí)施對(duì)應(yīng)的管理方式，如線上與線下的結(jié)合，從而推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展。

SoLoMo模式特點(diǎn)

SOLOMO是集社交（Social）、本地（Local）、移動(dòng)（Mobie）于一體的商業(yè)模式，表明了互聯(lián)網(wǎng)未來的發(fā)展方向。SOLOMO作為一種新型的商業(yè)模式，逐漸應(yīng)用在各行業(yè)中。

Social，即社交化，其本質(zhì)是用戶資源的聚集，其狹義的定義是企業(yè)通過在廣大的用戶群體中建設(shè)社交網(wǎng)絡(luò)，舉辦一系列社交活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)用戶群體之間的信息或物品共享。而從更廣的角度來說，社交化是互聯(lián)網(wǎng)通過社交平臺(tái)為廣大用戶提供更大的價(jià)值。此外，社交化的目標(biāo)是加強(qiáng)用戶之間、企業(yè)與用戶之間的交流，并實(shí)現(xiàn)他們之間的信任和互動(dòng)， 進(jìn)而推動(dòng)各行業(yè)實(shí)現(xiàn)用戶資源的聚集。其中典型的代表包括人人網(wǎng)、淘寶網(wǎng)的淘江湖活動(dòng)，前者是借助社交活動(dòng)實(shí)現(xiàn)信息的實(shí)時(shí)共享和信息鏈的傳遞，后者是通過社交平臺(tái)增強(qiáng)用戶之間的交流，為其挖掘潛在的消費(fèi)者。

Local，即本地化，其核心是地理信息服務(wù)的提供。本地化的實(shí)現(xiàn)是以基于位置的服務(wù)技術(shù)作為基礎(chǔ)，借助全球定位系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)通信等手段為商家提供消費(fèi)者的地理位置信息，并為消費(fèi)者提供地理信息搜索服務(wù)。同時(shí)，移動(dòng)終端的覆蓋率不斷增加，智能移動(dòng)終端技術(shù)與位置服務(wù)技術(shù)也不斷結(jié)合，如用戶簽到功能，使得商家獲得海量的用戶信息，如用戶經(jīng)常活動(dòng)的位置范圍、喜好興趣、經(jīng)濟(jì)水平等，一方面，能夠依據(jù)該些信息識(shí)別用戶群體的基本需求和高級(jí)需求，另一方面，商家對(duì)用戶信息的處理，能夠?yàn)椴煌脩羧后w提供針對(duì)性的信息、產(chǎn)品服務(wù)，從而降低時(shí)間、空間對(duì)用戶消費(fèi)的限制。

Mobile，即移動(dòng)化，其核心是提供技術(shù)支持。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的深度發(fā)展，移動(dòng)終端逐漸取代電腦終端成為互聯(lián)時(shí)代的主體，因而移動(dòng)化的內(nèi)涵也是移動(dòng)終端的大眾化。同時(shí)，Mobile作為信息技術(shù)的新型載體，打破傳統(tǒng)意義線上活動(dòng)，一方面，消費(fèi)者的活動(dòng)范圍信息成為各商業(yè)發(fā)展至關(guān)重要的因素，不斷促進(jìn)移動(dòng)設(shè)備端進(jìn)行升級(jí)改進(jìn);另一方面，Mobile推動(dòng)了信息共享和即時(shí)搜索的效率和范圍，從而使得各商業(yè)挖掘出其本身最大的商業(yè)價(jià)值，進(jìn)一步滿足消費(fèi)者的體驗(yàn)需求。

如圖1所示，SOLOMO模式是將Social、Local、Mobile三者的優(yōu)勢(shì)和作用相結(jié)合，不是簡(jiǎn)單的相加，其中，Mobile的作用是提高用戶的品牌忠誠度，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)購物;Local通過位置信息的共享、簽到等形式獲取用戶位置信息;Social的作用是維持用戶間、用戶與商家之間的關(guān)系。其次，SOLOMO模式的本質(zhì)是實(shí)現(xiàn)線上與線下的聯(lián)結(jié)，即實(shí)現(xiàn)Online與Offline的雙向互動(dòng);最后，如圖1所示，Social、Local、Mobile三者呈現(xiàn)正三角的形狀，形象的表明三者的作用和地位，其中Mobile是SOLOMO模式實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)，借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)增強(qiáng)用戶與商家的交流;Social是SOLOMO模式的最終目標(biāo)和“導(dǎo)向標(biāo)”，指引商家的運(yùn)營(yíng)方向;而Local是SOLOMO模式實(shí)現(xiàn)的重要手段，即通過位置信息的獲取來將實(shí)體商家與消費(fèi)者進(jìn)行關(guān)聯(lián)。

共享經(jīng)濟(jì)視角下SOLOMO新興模式顧客管理體系原則

（一）互動(dòng)原則

互動(dòng)原則是共享經(jīng)濟(jì)下營(yíng)銷商建立SOLOMO消費(fèi)群管理體系必須要遵循的首要原則?；ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展逐漸改變消費(fèi)者與商家之間的關(guān)系，消費(fèi)者成為主體，尤其是社交網(wǎng)絡(luò)媒體的發(fā)展，更加確定消費(fèi)者的主體地位，一方面，相比于商家推介的信息，消費(fèi)者對(duì)社交群體間共享的信息依賴程度更高;另一方面，位置信息服務(wù)使得消費(fèi)者的消費(fèi)行為受時(shí)間、地點(diǎn)的限制不斷弱化，消費(fèi)者的價(jià)值屬性與渠道屬性的關(guān)聯(lián)加強(qiáng)，商家必須加大與消費(fèi)者的互動(dòng)，才能吸引消費(fèi)者的參與。同時(shí)，共享經(jīng)濟(jì)本身就是一種互動(dòng)型經(jīng)濟(jì)，是共享資源的提供者與使用者之間的一種互動(dòng)。共享經(jīng)濟(jì)平臺(tái)通過提供共享產(chǎn)品，發(fā)布共享信息，讓廣大消費(fèi)者短期獲得相關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)的使用權(quán)利，共享產(chǎn)品與服務(wù)的提供者可以獲得短期出借相關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)的收益。因此，共享經(jīng)濟(jì)下營(yíng)銷商在建立SOLOMO消費(fèi)群管理體系中，必須要盡可能實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)的提供者與消費(fèi)者之間的最佳互動(dòng)。

（二）體驗(yàn)原則

優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)是未來各行各業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)，各行業(yè)通過建設(shè)全渠道的商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式，借助社交網(wǎng)站、智能移動(dòng)終端、服務(wù)終端等形式，加強(qiáng)與消費(fèi)者的互動(dòng)，并通過完善交易功能、搜索功能、社交互動(dòng)功能，為消費(fèi)者提供更為周到的服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)，共享的本質(zhì)是為更多用戶創(chuàng)造價(jià)值，即共享經(jīng)濟(jì)也屬于一種體驗(yàn)式經(jīng)濟(jì)，可以讓廣大消費(fèi)者借助共享平臺(tái)獲取一些自己亟需，但又不必要購買的產(chǎn)品或服務(wù)，增加消費(fèi)者產(chǎn)品與服務(wù)的消費(fèi)體驗(yàn)。因此，在建立SOLOMO消費(fèi)群管理體系中，營(yíng)銷商必須要為廣大消費(fèi)者提供更多體驗(yàn)消費(fèi)平臺(tái)和機(jī)會(huì)，讓他們能夠體會(huì)到共享經(jīng)濟(jì)的體驗(yàn)優(yōu)勢(shì)。

（三）信息化原則

對(duì)SOLOMO消費(fèi)群的分析管理主要從用戶需求以及體驗(yàn)管理等方面進(jìn)行的，大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展為消費(fèi)者管理提供依據(jù)，一方面，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)促進(jìn)消費(fèi)者身份的數(shù)字化，通過文本、圖表等形式反映出消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)水平、需求內(nèi)容、商家反饋等信息，為商家深度挖掘消費(fèi)者數(shù)據(jù)信息;另一方面，商家依據(jù)消費(fèi)者數(shù)據(jù)信息及時(shí)地為消費(fèi)者提供信息、物品服務(wù)，達(dá)到消費(fèi)者理想中的體驗(yàn)需求。此外，共享經(jīng)濟(jì)本身是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一種延伸，所以在共享經(jīng)濟(jì)下的SOLOMO消費(fèi)群的顧客管理必須借助互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)、云端網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等與互聯(lián)網(wǎng)緊密相關(guān)的新技術(shù)，及時(shí)發(fā)布共享產(chǎn)品與服務(wù)的信息，滿足消費(fèi)者的個(gè)性化消費(fèi)需要。簡(jiǎn)言之，SOLOMO消費(fèi)群管理體系不僅應(yīng)當(dāng)基于大數(shù)據(jù)強(qiáng)化管理能力，還應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)群體提供更加詳細(xì)真實(shí)的共享信息數(shù)據(jù)。

共享經(jīng)濟(jì)視角下SOLOMO新興模式顧客管理體系建設(shè)

共享經(jīng)濟(jì)下，建立新興SOLOMO消費(fèi)群顧客管理體系，需要結(jié)合這一群體當(dāng)前和未來消費(fèi)特點(diǎn)，從消費(fèi)者出發(fā)，創(chuàng)新客戶管理理念，搭建全新客戶管理平臺(tái)。具體做法如下：

（一）精準(zhǔn)識(shí)別客戶體驗(yàn)需求

基本需求?；拘枨笫强蛻趔w驗(yàn)需求識(shí)別的低端要求。共享經(jīng)濟(jì)下，針對(duì)SOLOMO消費(fèi)群建立的客戶管理體系首先需要滿足客戶的基本需求?？蛻艋鞠M(fèi)體驗(yàn)需求主要是指客戶目標(biāo)、需要、愿望及期望等，一般包含產(chǎn)品產(chǎn)地、質(zhì)量信息，產(chǎn)品售后服務(wù)，產(chǎn)品物流信息等基本信息。

高級(jí)需求。高級(jí)需求是客戶體驗(yàn)需求識(shí)別的高端要求。共享經(jīng)濟(jì)下，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的消費(fèi)要求更加細(xì)致化、個(gè)性化、人性化。針對(duì)SOLOMO消費(fèi)群建立的客戶管理體系必須要通過大數(shù)據(jù)分析總結(jié)出客戶高級(jí)需求，以滿足SOLOMO消費(fèi)群“自我實(shí)現(xiàn)”的高端消費(fèi)需要，讓他們?cè)谏缃换谋尘跋?，通過與他人共享信息，成為消費(fèi)信息傳播與接收的載體。

（二）科學(xué)設(shè)計(jì)客戶管理體系

體驗(yàn)觸點(diǎn)環(huán)節(jié)管理。體驗(yàn)觸點(diǎn)環(huán)節(jié)管理是建立SOLOMO消費(fèi)群客戶管理系統(tǒng)的關(guān)鍵。因?yàn)?，這一環(huán)節(jié)直接聯(lián)系共享平臺(tái)與消費(fèi)者。消費(fèi)者能否借助便捷渠道盡快獲得共享產(chǎn)品與服務(wù)，體驗(yàn)觸點(diǎn)環(huán)節(jié)管理的設(shè)計(jì)至關(guān)重要。以共享單車為例，通過手機(jī)掃碼就能獲得共享單車的使用權(quán)。手機(jī)掃碼就是共享單車與消費(fèi)者之間的體驗(yàn)觸點(diǎn)環(huán)節(jié)。因此，必須要不斷優(yōu)化體驗(yàn)觸點(diǎn)環(huán)節(jié)，減少消費(fèi)者觸點(diǎn)時(shí)間和成本，如優(yōu)化共享單車開鎖方式、支付方式等，讓消費(fèi)者更加快速便捷地獲取共享消費(fèi)體驗(yàn)。

體驗(yàn)影響因素操控。共享經(jīng)濟(jì)下，SOLOMO消費(fèi)群顧客管理體系還必須要重視體驗(yàn)影響因素操控環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)。體驗(yàn)影響因素操控環(huán)節(jié)是建立SOLOMO消費(fèi)群顧客管理體的基礎(chǔ)。如果客戶不能獲得完善有序的消費(fèi)體驗(yàn)，就不能激發(fā)他們對(duì)共享產(chǎn)品及服務(wù)的興趣。以共享單車為例，影響消費(fèi)者消費(fèi)體驗(yàn)的主要是共享單車的數(shù)量、位置、性能、成本等因素。因此，必須要在最恰當(dāng)?shù)奈恢貌季肿銐虻墓蚕韱诬?，做好共享單車的維護(hù)工作，保障共享單車的性能，并盡可能地降低共享單車的使用成本等。這樣才能讓消費(fèi)者獲得對(duì)共享單車完善的消費(fèi)體驗(yàn)，激發(fā)他們對(duì)共享單車的消費(fèi)興趣。

（三）顧客管理體系的綜合運(yùn)用

共享經(jīng)濟(jì)下，設(shè)計(jì)SOLOMO消費(fèi)群顧客管理體系，還必須要重視顧客管理體系的綜合運(yùn)用。SOLOMO消費(fèi)群全社交化、全區(qū)域化等特點(diǎn)，要求共享產(chǎn)品及服務(wù)能夠及時(shí)滿足他們共享消費(fèi)的需要。因此，要想深入挖掘SOLOMO消費(fèi)群的消費(fèi)潛力，必須要能夠立足消費(fèi)者的個(gè)性化消費(fèi)需要。以滴滴出行為例，要在客戶管理體系中明確客戶消費(fèi)的區(qū)域性、社交性特點(diǎn)，能夠根據(jù)客戶個(gè)性化消費(fèi)需要建立更加便捷的滴滴打車平臺(tái)，如可以借助大數(shù)據(jù)搜集客戶消費(fèi)的具體信息數(shù)據(jù)，由此確定滴滴出行的汽車配置，借助互聯(lián)網(wǎng)線上平臺(tái)與線下客戶開展及時(shí)的信息互動(dòng)，減少客戶出行時(shí)間成本等。

（四）顧客管理體系實(shí)施保障

加強(qiáng)信息管理能力。信息管理能力是做好SOLOMO消費(fèi)群顧客管理體系實(shí)施保障的關(guān)鍵。共享經(jīng)濟(jì)下，共享信息數(shù)據(jù)的管理直接關(guān)系到共享經(jīng)濟(jì)發(fā)展的成敗。因此，建立SOLOMO消費(fèi)群顧客管理體系必須要強(qiáng)化自身信息管理能力，主要包括信息搜集、整理、入檔、備份、上傳和共享等。只有建立科學(xué)完善的信息管理平臺(tái)，才能保障SOLOMO消費(fèi)群顧客管理體系的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

建立內(nèi)部信息共享機(jī)制。內(nèi)部信息共享機(jī)制，是構(gòu)建SOLOMO消費(fèi)群顧客管理體系的重中之重。及時(shí)把入庫的信息數(shù)據(jù)共享給所需要的商家、消費(fèi)者，讓他們掌握最新的共享信息數(shù)據(jù)，能夠更加快速有序地推進(jìn)共享產(chǎn)品與服務(wù)的營(yíng)銷工作，如共享出租中，產(chǎn)品與服務(wù)的出租信息應(yīng)當(dāng)能夠快速借助共享平臺(tái)予以發(fā)布，讓廣大消費(fèi)者獲知，提前發(fā)出共享求租信息等。

提升市場(chǎng)反應(yīng)能力。市場(chǎng)反應(yīng)能力是構(gòu)建SOLOMO消費(fèi)群顧客管理體系的長(zhǎng)遠(yuǎn)保障。共享經(jīng)濟(jì)本身處于不斷發(fā)展變化之中，SOLOMO消費(fèi)群的消費(fèi)特點(diǎn)和趨勢(shì)也處于變動(dòng)狀態(tài)。在這種趨勢(shì)下，SOLOMO消費(fèi)群客戶管理體系必須要能夠靈敏地把握市場(chǎng)最新動(dòng)態(tài)信息，能夠及時(shí)調(diào)整自己的產(chǎn)品布局、服務(wù)信息等，以滿足不斷發(fā)展變化的共享經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。具備較強(qiáng)市場(chǎng)反應(yīng)能力的SOLOMO消費(fèi)群客戶管理系統(tǒng)，才能不斷推動(dòng)自身發(fā)展完善。

優(yōu)化組織管理結(jié)構(gòu)。優(yōu)化組織管理結(jié)構(gòu)，是保障SOLOMO消費(fèi)群客戶管理系統(tǒng)運(yùn)行的內(nèi)部保障。建立線上線下結(jié)合的管理體系，保障線上資源能夠與線下客戶需要相符合，是推動(dòng)共享經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要條件。要打造科學(xué)完善的組織管理機(jī)構(gòu)，選拔優(yōu)秀人員承擔(dān)組織管理工作。尤其是要重視基層組織管理機(jī)構(gòu)的構(gòu)建。因?yàn)?，基層管理機(jī)構(gòu)直接面向一線消費(fèi)者，是保證SOLOMO消費(fèi)群客戶管理系統(tǒng)順利運(yùn)行的保障。

參考文獻(xiàn)：

1.楊學(xué)成，涂科.共享經(jīng)濟(jì)視角下的動(dòng)態(tài)價(jià)值共創(chuàng)研究—以出行平臺(tái)為例[J].管理評(píng)論，2016（12）

2.衣鵓，馮臻.互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下零售企業(yè)客戶體驗(yàn)管理模型建構(gòu)—以新興SOLOMO消費(fèi)群為研究對(duì)象[J].企業(yè)經(jīng)濟(jì)，2016（7）

3.秦海濤.共享經(jīng)濟(jì)商業(yè)模式探討及在我國進(jìn)一步發(fā)展的建議[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究，2016（24）

4.倪懿.SoLoMo模式下基于微信公眾平臺(tái)構(gòu)建圖書館移動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)的研究[J].情報(bào)科學(xué)，2016（1）

5.韓笑.基于SoLoMo的圖書館服務(wù)營(yíng)銷研究[J].圖書館學(xué)研究，2013（21）

6.寧連舉，王偉.虛擬社區(qū)自發(fā)團(tuán)購用戶忠誠度影響因素分析—基于顧客體驗(yàn)視角[J].東北大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2016，18（1）

7.劉奕，夏杰長(zhǎng).共享經(jīng)濟(jì)理論與政策研究動(dòng)態(tài)[J].經(jīng)濟(jì)學(xué)動(dòng)態(tài)，2016（4）