高 潔，馬麗波*，董慧珍

（內(nèi)蒙古醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院門診部，內(nèi)蒙古 呼和浩特 010030）

門診是實(shí)施醫(yī)療救助的第一站，所以很多患者會(huì)首先選擇門診就醫(yī)。門診的工作質(zhì)量體現(xiàn)了醫(yī)院的整體水平，而門診導(dǎo)診作為醫(yī)院的門面其作用就顯得更為突出了。這就要求門診的導(dǎo)診護(hù)士要有更高的文化素養(yǎng)、專業(yè)技能以及高效的溝通技巧。因?yàn)榛颊叨鄟碜运拿姘朔?，他們病情不同、文化程度不同、年齡不同、經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)及生活閱歷不同，他們來到醫(yī)院就醫(yī)遇到一步一步的就醫(yī)環(huán)節(jié)時(shí)或多或少的會(huì)產(chǎn)生煩躁甚至不滿的情緒，特別容易激發(fā)出醫(yī)患糾紛，所以積極的發(fā)揮門診導(dǎo)診的作用就顯得尤為重要。本次選取我院的120例患者，來研究護(hù)患溝通在門診導(dǎo)診中的應(yīng)用價(jià)值，現(xiàn)將分析內(nèi)容作如下闡述：

1 臨床資料

選取我院2016年3月-2017年3月收治的門診患者，從中隨機(jī)抽取120例，平均年齡為20-78歲，將其分為對(duì)照組60例，其中男36例，女24例，采用常規(guī)的門診導(dǎo)診護(hù)理；實(shí)驗(yàn)組50例，其中男29例，女31例，采用護(hù)患溝通的門診導(dǎo)診護(hù)理方法。兩組患者在年齡、文化素質(zhì)、性別方面無明顯差異P＞0.05，不具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，并在兩組患者知情并自愿簽署同意書的情況下進(jìn)行，具有臨床可比性。

2 方 法

2.1 對(duì)照組

采用常規(guī)的門診導(dǎo)診護(hù)理方法。導(dǎo)診護(hù)士衣帽整潔，儀態(tài)舉止文明，按時(shí)到導(dǎo)診臺(tái)值班，針對(duì)患者提出的問題予以耐心解答，但沒有過多的交流溝通。

2.2 實(shí)驗(yàn)組

在常規(guī)門診導(dǎo)診的護(hù)理方法基礎(chǔ)上采用護(hù)患溝通的方法。具體內(nèi)容如下:（1）超高的親和力，架起信任的橋梁。導(dǎo)診護(hù)士在接受患者咨詢時(shí)，首先要面帶微笑，熱情接待，認(rèn)真聆聽患者的疑惑或困擾，不打斷患者說話，跟患者要有眼神交流，眼神中要對(duì)患者充滿同情與信任，針對(duì)患者的問題解答時(shí)，語(yǔ)氣要溫和，語(yǔ)速要適中，可先總結(jié)一下患者的問題，以示對(duì)對(duì)方的理解，解答完患者提出的問題后，可以補(bǔ)充問患者是否還需要其他幫忙，達(dá)到患者的滿意，得到患者的信任，使患者內(nèi)心覺得溫暖，熟悉，不抗拒院的環(huán)境。（2）提高專業(yè)技能，做患者前行的燈塔。導(dǎo)診護(hù)士要不斷的提高自己的專業(yè)技能，充分掌握醫(yī)院的服務(wù)模式及就醫(yī)流程，以及各科室的分布及專家特長(zhǎng)、出診時(shí)間等，這樣才能滿足患者的需求，并能夠給與患者足夠的引導(dǎo)，降低患者整個(gè)就醫(yī)診療時(shí)間。（3）積極宣教，做患者的良師益友。分診護(hù)士可以利用患者等待就醫(yī)的時(shí)間，對(duì)患者進(jìn)行有效的宣傳教育。包括播放健康教育的宣傳片，發(fā)放健康教育宣傳資料等，并針對(duì)病人個(gè)體情況做單方面的健康指導(dǎo)，贈(zèng)與其健康教育處方，讓其養(yǎng)成良好的飲食、作息習(xí)慣等。在溝通中要注意做到積極、主動(dòng)、熱情、大方，要時(shí)刻站在患者的角度，語(yǔ)氣中要充滿關(guān)愛和理解，因?yàn)榛颊叽蠖鄡?nèi)心較為敏感，因而要時(shí)刻注意患者的面部表情變化。提高患者對(duì)導(dǎo)診護(hù)士的信任度，做患者的良師益友。（4）及時(shí)溝通，隨時(shí)消除患者疑慮?；颊呔歪t(yī)的整個(gè)過程，有多個(gè)流程步驟或是需要進(jìn)行多項(xiàng)檢查，這時(shí)就需要及時(shí)與患者溝通，使患者及時(shí)了解現(xiàn)在在做什么，接下來要做什么，大約多長(zhǎng)時(shí)間能完事，以此來消除患者的疑慮與煩躁的心理，降低醫(yī)患糾紛發(fā)生的概率，使患者積極配合各項(xiàng)診治，使整個(gè)診治過程得以順利完成。

2.3 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)院內(nèi)自制的護(hù)理滿意度調(diào)查問卷，滿分為100分，滿意：得分＞85分；基本滿意:得分60-85分；不滿意:得分＜60分；對(duì)兩組患者對(duì)護(hù)理的滿意度進(jìn)行對(duì)比。

2.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

研究數(shù)據(jù)采用統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS18.0進(jìn)行分析，計(jì)量資料以百分率形式表示，以P＜0.05為符合統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

3 結(jié) 果

實(shí)驗(yàn)組患者，滿意23例（38.33%），基本滿意35例(58.33%），不滿意2例（3.33%）;對(duì)照組患者，滿意15例（25%），基本滿意20例（33.33%），不滿意25例（41.67%）。兩組患者的護(hù)理的滿意度差異顯著，P＜0.05，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

4 討 論

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、社會(huì)的進(jìn)步以及人們生活水平的提高，人們?cè)絹碓街匾曌陨淼慕】邓剑蚨鴮?duì)醫(yī)院的治療及護(hù)理水平也提出了更高的要求。門診導(dǎo)診作為患者就醫(yī)的第一個(gè)環(huán)節(jié)，起到了聯(lián)系患者與醫(yī)生之間的紐帶作用，因?yàn)榛颊呋疾〖又畬?duì)就醫(yī)程序及環(huán)節(jié)不了解等，情緒很容易不受控制，進(jìn)而發(fā)生醫(yī)患糾紛，因此行之有效的溝通就變得尤為重要。通過對(duì)實(shí)驗(yàn)組患者采用積極的護(hù)患溝通，患者對(duì)護(hù)理的滿意度達(dá)到了96.67%,顯著高于對(duì)照組的58.33%，P＜0.05，對(duì)比差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

綜上所述，在門診導(dǎo)診中，實(shí)施有效的護(hù)患溝通可以避免醫(yī)患糾紛的發(fā)生，提高患者對(duì)護(hù)理的滿意度，增強(qiáng)醫(yī)患關(guān)系，提高醫(yī)院的整體護(hù)理水平，值得推廣應(yīng)用。