陳世蘭

（欽州市第一人民醫(yī)院健康體檢部，廣西 欽州 535000）

黨的十九大報告中強調(diào)：人民健康是民族昌盛和國家富強的重要標志；要完善國民健康政策，為人民群眾提供全方位全周期健康服務。[1]這為我國健康體檢產(chǎn)業(yè)帶來了空前發(fā)展壯大的機遇和挑戰(zhàn)。隨著人們生活水平的日益提高，健康意識也在日益增強，“定期體檢、有病早治、無病預防”的觀念已經(jīng)深入人心，人民大眾對健康的需求從“能看病”發(fā)展到“看好病”。欽州市第一人民醫(yī)院健康體檢部承擔全市的體檢量正逐年增加，在實際工作中常出現(xiàn)各種糾紛。筆者通過近20年的醫(yī)院健康體檢工作經(jīng)驗，總結(jié)分析了醫(yī)院健康體檢護理工作中存在的糾紛問題，提出了有效的防范建議。

1 臨床資料

從2013年1月-2018年1月我院收到的投訴事件中隨機抽取護理方面的投訴事件共20例作為本次研究例子，其中投訴護理人員業(yè)務能力差5例，占25%；投訴護理人員服務態(tài)度差8例，占40%；投訴體檢候檢時間過長2例，占10%；投訴體檢環(huán)境較差2例，占10%；投訴體檢秩序混亂3例，占15%。本院對20例糾紛事件調(diào)查后，我院與患者均達成相互諒解，化解的醫(yī)患之間的矛盾。

2 導致醫(yī)療糾紛出現(xiàn)原因

2.1 護士工作態(tài)度較差

在本次探究中發(fā)現(xiàn)護士工作態(tài)度較差占據(jù)其他原因引起的醫(yī)療糾紛首位，占40%。究其原因，主要為部分體檢部的護理人員服務意識不強，服務觀念淡薄。部分護理人員面對高強度、單調(diào)繁忙的工作，極易產(chǎn)生厭煩、倦怠的情緒。目前，醫(yī)院體檢部的護理人員年紀比較輕，從事護理工作時間不長，往往缺乏耐心。表現(xiàn)在對受檢者態(tài)度冷淡，語言生硬，服務不細致，回答問題不認真、不及時，導致受檢者的問題和要求得不到滿足和尊重，引發(fā)矛盾和糾紛[2]。

2.2 護理人員業(yè)務素質(zhì)

在本組糾紛中，投訴護理人員的業(yè)務能力差占25%，由此表明，護士護理專業(yè)技能和能力的高低與醫(yī)療糾紛出現(xiàn)的機率有著非常重要的關聯(lián)，因此，醫(yī)院體檢部應定期對該部門護理人員進行專業(yè)技能培訓，讓護理人員具備豐富的專業(yè)知識。如果護理人員對部分?？萍膊〉牧私獠煌笍兀瑹o法回答體檢者提出的相關問題，容易導致受檢者不信任。有些護理人員相對比較年輕，臨床工作經(jīng)驗不足，操作技能不熟，采血時有時不能一次成功，有的護士則使用血壓測量都不準確，往往容易導致受檢者不舒服、不滿意。

2.3 體檢秩序不佳，候診時間過長

在體檢高峰期，體檢人員往往短時間內(nèi)增長，排隊人數(shù)過多，造成體檢等待時間過長，讓體檢者很容易產(chǎn)生煩躁情緒。尤其是第一次來我院進行體檢的患者，由于對本院各科部門和環(huán)境不熟悉，對基本的體檢流程不太熟悉，如果護理人員不能及時上前告知和提醒患者，則會出現(xiàn)體檢者亂排隊的情況。加上體檢部的護理人員有限，不能顧及到所有人，特別是空腹抽血、B超、CT等項目排隊時間過長，導致體檢人員心情煩燥和不滿情緒，特別容易引發(fā)糾紛。

2.4 環(huán)境原因

隨著各大醫(yī)院體檢中心設施設備不斷更新，本院體檢部環(huán)境發(fā)生了很大的改變，到本院體檢者逐年增加，且體檢時間較為集中，如果護理人員不能及時疏散和告知體檢者本院體檢規(guī)章制度，則易出現(xiàn)體檢區(qū)域擁堵的現(xiàn)象，導致體檢者出現(xiàn)負性情緒產(chǎn)生矛盾。

2.5 少數(shù)體檢者自身原因

部門體檢者缺乏醫(yī)學常識，對體檢期望值過高。有些體檢者認為花了錢醫(yī)院做檢查就可以檢查出所有的問題，出現(xiàn)漏診、誤診的情況后容易引發(fā)糾紛。有些受檢者心理存在障礙，見到穿刺針及抽出的血液就會過度緊張，出現(xiàn)全身出冷汗、面色蒼白、突然昏闕等情況。有特殊病史的受檢者可能發(fā)生意外，如癲癇發(fā)作、高血壓危象等[2]。這些情況都容易引發(fā)糾紛。

3 糾紛防范對策

3.1 建立健全風險管理機制，加強風險意識

醫(yī)院成立風險管理小組，實施以預防為主的安全管理理念。定期召開護理安全工作會議， 及時查找健康體檢工作中的護理風險管理漏洞，防患于未然。體檢部還要加強對護理人員的風險意識培訓，重視安全教育，定期對護理人員進行風險防范技巧培訓，使其掌握防范和應對風險的能力。

3.2 改進體檢環(huán)境氛圍，引進優(yōu)秀體檢程序

醫(yī)院要重視其體檢部門的硬件設施設備，引進先進體檢系統(tǒng)，讓體檢者體驗到優(yōu)質(zhì)服務。與此同時制定和完善體檢制度，形成一套統(tǒng)一的管理制度，合理安排體檢人數(shù)。；例如團體體檢與個人體檢分開進行體檢，提前安排不同時間讓其體檢，合理分流體檢者，告知體檢者體檢時間，防止醫(yī)療糾紛事件出現(xiàn)。同時建立綠色通道，方便鐵路，病情不易久留的，體檢人員優(yōu)先體檢，減少糾紛發(fā)生。完善溫馨提示標識，讓各種溫馨提示醒目、詳細、通俗易懂，如我院體檢部在采血區(qū)應醒目標示采血后按壓5分鐘，心電圖檢查應標示配合須知， 婦科診室標示男性止步標識等。在體檢人員相對集中的診室，如B超、放射等科室的候診區(qū)放置書、報及健康教育資料，緩解等候人群的焦躁心理，減少矛盾的發(fā)生。

3.3 提升職業(yè)道德素養(yǎng)，規(guī)避醫(yī)療糾紛事件的出現(xiàn)最根本的是護理人員職業(yè)道德素養(yǎng)。護理人員應基于“以病人為中心”的服務理念在工作過程中應該不斷的提升自身職業(yè)道德素養(yǎng)，樹立正確的人生觀[3-4]。對于初次來體檢者，應注重交代體檢的注意事項，并介紹相關科室的具體位置。對于老年或行動不便的體檢者，應盡量安排專門護士進行引導。不在體檢部進行檢查的項目，應在體檢前與相關科室進行溝通和協(xié)調(diào)，讓體檢者當日能盡早完成相關檢查。

3.4 與體檢者建立良好關系，相互溝通交流是降低醫(yī)療糾紛事件出現(xiàn)的首要環(huán)節(jié)。在工作量不斷增加的情況下，很難避免體檢者對醫(yī)護人員的指責與不滿，此時，護理人員因時刻調(diào)整自身情緒，做到細心傾聽，不要打斷體檢者說話，同時耐心的向患者講解本院體檢的流程，盡量化解體檢者對本院醫(yī)療服務的不滿。

3.5 提升護士業(yè)務水平

隨著人們對自身健康越來越重視，醫(yī)院的體檢人數(shù)的逐年增加，同時也對體檢部護士的綜合水平提出了更高的要求，醫(yī)院體檢部門已經(jīng)不是護士“休閑娛樂”的場所，體檢部不單單只是要求護士具備專業(yè)能力，還要求護士具備較高的業(yè)務能力。因此需要醫(yī)院要加大對體檢部護士的培訓力度，而且要求護士要主動學習，通過各種形式，不斷充實和完善自己，不斷提高自身的專業(yè)理論、專業(yè)技能和溝通能力。我院體檢部每年均對護士進行全員培訓，對新入職的護士進行“傳幫帶”，嚴格執(zhí)行護理工作“三查七對”，執(zhí)行護理崗位交班制度，嚴格落實崗位責任制度，實行嚴格的獎懲制度等，較好地提高護理人員的綜合素質(zhì)。

總之，我院健康體檢部通過加強管理，優(yōu)化體檢環(huán)境和程序，努力提高服務質(zhì)量，有效地減少了醫(yī)患糾紛，取得了良好的效果，不僅提高了健康體檢部的核心競爭能力，而且有力地促進了醫(yī)院的整體發(fā)展。