勵力帆

隨著電力體制改革的不斷深入，客戶對供電服務(wù)提出了更高的要求，同時隨著舟山經(jīng)濟社會向高質(zhì)量發(fā)展邁進，業(yè)務(wù)量激增，對于“一崗制”快速響應作業(yè)帶來了更大的壓力。

當前一線營銷班組管理仍然是經(jīng)驗管理為主導，班組長忙于業(yè)務(wù)工作調(diào)度，對于班組管理和班組建設(shè)工作疲于應付，造成員工工作目標不明確、班組凝聚力差強人意，績效考核不夠細化，工作執(zhí)行力差，敷衍了事現(xiàn)象時有發(fā)生。

對此舟山公司創(chuàng)新提出通過“互聯(lián)網(wǎng)+”快響輔助系統(tǒng)的搭建和網(wǎng)格塊的劃分，給供電服務(wù)指揮人員、裝拆班組長/派工人員、現(xiàn)場作業(yè)人員提供準確的地址信息（輔以交通、氣象信息），規(guī)劃合理路線圖，壓縮途中耗時。另外提供歷史工單等輔助信息，減少因用戶鄰里糾紛等產(chǎn)生的無效溝通。同時，通過輔助系統(tǒng)的應用，實現(xiàn)工作安排精細化和工作量完成情況的終結(jié)評定或跟蹤了解統(tǒng)計，并據(jù)此開展科學合理的班組績效考核，激發(fā)班組成員的熱情，提升班組管理水平。

一、創(chuàng)新做法

經(jīng)過對數(shù)據(jù)和現(xiàn)狀的分析可知，優(yōu)化“一崗制”快響業(yè)務(wù)的關(guān)鍵在壓縮無效時長，即消耗在路途中的時間。通過“互聯(lián)網(wǎng)+”快響輔助系統(tǒng)的搭建和網(wǎng)格塊的劃分，給供電服務(wù)指揮人員、裝拆班組長（派工人員）、“一崗制”作業(yè)人員提供準確的地址信息（輔以交通、氣象信息），規(guī)劃合理路線圖，從而壓縮途中耗時，并減少優(yōu)質(zhì)服務(wù)風險。

“一崗制”快響作業(yè)的路線規(guī)劃從本質(zhì)上來說是一種帶有附加時長的有時間窗車輛路徑問題，可通過C-W節(jié)約法來實現(xiàn)。

1.算法

算法名稱：C-W節(jié)約法。節(jié)約法的基本思想是：以各節(jié)點之間連線的節(jié)省的距離最大為目的，然后將不在連線上的節(jié)點就近插入連線中，直到所有的節(jié)點都包括在內(nèi)。以A、B兩個節(jié)點為例，則節(jié)約值計算公式為：

S（A，B）=d（P，A）+d（P，B）-d（A，B）

S（A，B）越大，說明把A和B連接在一起時總路程減少越多。

當快響指揮中心匯總次日工單信息后，通過營銷GIS數(shù)據(jù)庫和模塊化地址數(shù)據(jù)庫查詢，可知各工單點與客服中心的相對位置信息數(shù)據(jù)表，客服中心與各個工單點的距離以及工單相互之間的距離如圖1所示。其中，P0為客服中心，快響作業(yè)人員需要對各個工單點Pj派出工單。

根據(jù)各工單點之間的距離得出各個點之間的最短路徑（表1）：

按照節(jié)約算法可得相應的節(jié)約距離為表2：

將節(jié)約算法中各個節(jié)點距離按照從大到小的順序排列為表3：

根據(jù)節(jié)約距離的大小，順序連接各個工單點，其作業(yè)路徑為：

P2P3-P3P4-P2P4-P4P5-P1P2-P1P5-P1P3-P2P5-P3P5-P1P4

2.實際應用

根據(jù)基礎(chǔ)區(qū)域關(guān)系將所管轄區(qū)域網(wǎng)格化，通過大數(shù)據(jù)規(guī)劃作業(yè)人員轄區(qū)駐點位置，作業(yè)人員負責所屬網(wǎng)格塊內(nèi)的“一崗制”快響業(yè)務(wù)。供電服務(wù)指揮人員在接到用戶業(yè)擴申請后，致電用戶進行信息復核，同時根據(jù)系統(tǒng)的在線地圖模塊定位用戶精確位置。

通過時間窗口約束下的C-W節(jié)約法計算規(guī)劃出最優(yōu)路徑。同時，鏈接快響歷史工單數(shù)據(jù)、95598工單數(shù)據(jù)等用戶畫像數(shù)據(jù)，查詢用戶歷史繳費行為、用電記錄、訴求記錄，是否容易溝通、是否有過投訴記錄等，確定用戶是否可以當場進行業(yè)擴報裝，或者需要專程查勘，并提供個性化的業(yè)擴服務(wù)，節(jié)約用戶時間和電力企業(yè)的人力物力消耗（圖4），達到共贏。

裝拆班組長（派工人員）根據(jù)“互聯(lián)網(wǎng)+”快響輔助系統(tǒng)梳理每日工作任務(wù)，構(gòu)建工作任務(wù)池。通過后臺匯總的次日工作任務(wù)（可包含多個工單）以及規(guī)劃的最優(yōu)路徑派工給現(xiàn)場作業(yè)小組的工作負責人，并在出現(xiàn)臨時工單或突發(fā)故障時，根據(jù)各工作小組位置、現(xiàn)場情況（各現(xiàn)場作業(yè)小組工作承載能力）進行擇優(yōu)智能派工。同時，根據(jù)系統(tǒng)后臺自動生成的員工實際工作情況，對員工進行績效考核，使業(yè)務(wù)調(diào)度與班組管理有機結(jié)合。現(xiàn)場作業(yè)人員根據(jù)作業(yè)要求（服務(wù)類型）分為2-5人一組（如有特殊情況可以增加工作小組的人數(shù)），每組包括一名工作負責人。一個現(xiàn)場作業(yè)小組在開始工作前接受當天工作任務(wù)（包含多個工單）以及最優(yōu)路徑的推送，工單信息包括客戶信息、服務(wù)受理信息、出勤服務(wù)情況等。

根據(jù)派工信息、工單信息，系統(tǒng)每月1號自動生成上月員工個體工作量統(tǒng)計表，直觀反映員工工作量大小，根據(jù)裝拆班組日常工作的構(gòu)成情況，將各類工作內(nèi)容細化、量化;每月個體工作效率統(tǒng)計表，用A、B、C、D四個等級（等級通過統(tǒng)計2018年各類工作內(nèi)容完成時間，取完成時間平均值作為中點，根據(jù)服務(wù)內(nèi)容安全風險、技術(shù)要求等確定向上向下浮動間隔，得到A-D四個工作效率等級）分別表示工作效率高、較高、一般、較差，直觀反映員工工作效率;異常工單統(tǒng)計表（異常工單為無法完成服務(wù)內(nèi)容的工單），統(tǒng)計異常工單發(fā)生的原因，便于記錄相關(guān)用戶信息，避免重復派單等情況產(chǎn)生。班組長也可根據(jù)表中記錄的情況，分析匯總相關(guān)問題，開展專項分析會，提供更優(yōu)質(zhì)的營銷服務(wù)。

系統(tǒng)每月1日自動生成上述表格后，自動推送給班組成員，對于確實存在特殊情況（由于工作強度大、天氣影響、用戶糾紛、交通不便等原因造成工作效率低）或客觀原因，班組成員接收到系統(tǒng)推送后可有5個工作日的申訴時間，申訴必須提供相關(guān)支撐材料（工作現(xiàn)場客觀因素影響提供系統(tǒng)內(nèi)部照片視頻材料等），班組長接收到申訴后可根據(jù)具體情況剔除相應工單。每月10號生成最終考核意見統(tǒng)一下發(fā)。

通過“互聯(lián)網(wǎng)+”快響輔助系統(tǒng)，班組長可制定基于工作量、工作效率、工作質(zhì)量、其他額外工作這四個維度的績效考核機制。通過四個維度對員工進行考核，評定一線作業(yè)人員每月的績效等級，找出相應不足，進而制定對應的績效改進和能力提升計劃，幫助一線作業(yè)人員彌補缺陷和不足，從而實現(xiàn)企業(yè)、班組和員工個人的共同發(fā)展。根據(jù)績效考核情況優(yōu)化薪酬結(jié)構(gòu)，形成寬帶薪酬，進一步提升員工積極性，達到以績效管理為支撐，最終實現(xiàn)班組各項工作任務(wù)的全面完成。

三、成效與市場前景

（1）智慧快響完善高效供電辦理機制

應用快響路徑優(yōu)化后，提高的工作效率在10%到20%之間，等效節(jié)約了至少10%左右的人力資源成本，對企業(yè)降本增效有著顯著的推動作用。業(yè)擴報裝到達現(xiàn)場平均時長降低13.7分鐘，業(yè)務(wù)平均處理時長減少16.7分鐘，客戶問題一次解決率從開展智慧快響前的95.23%上升到99.95%，客戶滿意度從成立前的89.15%上升到成立后的96.74%，運營成效顯著。

此外，智慧快響應用的營銷GIS數(shù)據(jù)等內(nèi)部數(shù)據(jù)在整個國網(wǎng)公司內(nèi)均有應用，同時，交通信息、氣象信息庫全國各相關(guān)部門均對公眾開放。因此研究獲得的數(shù)據(jù)庫、算法和系統(tǒng)均可以快速移植，且應用廣泛，具有較強的市場推廣價值和經(jīng)濟效益。

（2）打造精細化管理班組

依托快響輔助系統(tǒng)，班組實現(xiàn)了工作安排精細化和現(xiàn)場安全管理精細化。通過系統(tǒng)匯總次日工單，班組長能夠預知次日工作任務(wù)計劃，合理準確的將每一個工作日的具體工作量分配給每一位員工。其次，在日工作計劃基礎(chǔ)上，可以預測周工作計劃、月工作計劃，超前的工作計劃為班組長日后具體工作安排贏得主動。最后，實現(xiàn)班組安排工作量化，通過估算每一個工作任務(wù)的工作強度、工作時間，確保班組人員現(xiàn)場工作過程中布局合理，不窩工、不過量。

在現(xiàn)場安全管理精細化方面，通過系統(tǒng)對于異常工單的匯總情況，生成安全風險數(shù)據(jù)庫。員工可根據(jù)數(shù)據(jù)庫信息進行相應風險辨識，減少辨識風險工作量。同時應用視頻錄音功能，現(xiàn)場作業(yè)可采取實時視頻，聯(lián)網(wǎng)通信;就地錄像，事后查看;后臺視頻監(jiān)控三種方式，實現(xiàn)現(xiàn)場作業(yè)人員行為的實時展示，便于對現(xiàn)場作業(yè)人員的行為進行監(jiān)控，實現(xiàn)現(xiàn)場作業(yè)安全的全過程管控。

（3）工作積分體系激活班組潛能

圍繞班組建設(shè)主題，開展班組績效管理，創(chuàng)建班組工作積分制應用，實現(xiàn)了班組管理水平、績效水平和隊伍素質(zhì)的全面提升。工作積分體系是采用員工工作積分的形式，以最終積分多少作為評價員工績效結(jié)果的一種考核辦法。根據(jù)系統(tǒng)生成的上月員工個體工作量統(tǒng)計表、每月個體工作效率統(tǒng)計表、異常工單統(tǒng)計表，秉持“員工工作看業(yè)績、崗位分配按能力、員工收入憑貢獻”的管理理念，制訂下發(fā)《班組績效工作積分制考評細則》，建立了一套績效優(yōu)先、公平公正的班組績效管理體系。