陳秀娟

如何成為被用戶定義的品牌？天際汽車的法寶是：圍繞用戶生命周期，探索新服務(wù)業(yè)態(tài)。

在今年廣州車展上，與絕大多數(shù)造車新勢力不同的是，天際汽車沒有大勢宣傳產(chǎn)品以及技術(shù)，而是提出了“新服務(wù)”戰(zhàn)略。

記者了解到，天際汽車的“新服務(wù)”以數(shù)字化、AI虛擬化等工具為用戶提供不同于傳統(tǒng)汽車4S店的體驗。具體說來，天際汽車的“新服務(wù)”主要分為服務(wù)智能化、服務(wù)全景化、服務(wù)極致化以及服務(wù)社交化四個部分。

為何聚焦“新服務(wù)”？

“用戶不是僅僅買一個產(chǎn)品，后續(xù)服務(wù)對用戶產(chǎn)生的價值是更大的?！碧祀H汽車董事、CMO向東平在廣州車展期間接受記者采訪時一直強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性。

在天際汽車看來，新技術(shù)引領(lǐng)新的生活方式，新時代消費者的新需求引發(fā)汽車新零售如火如荼的發(fā)展。天際汽車在今年的雙11期間，在京東、蘇寧平臺開設(shè)官方旗艦店，構(gòu)建、完善線上、線下融合貫通的整合營銷渠道。

向東平向記者強(qiáng)調(diào)的是，雙11狂歡周活動的主要目的不是讓用戶訂購車輛，更多的是讓用戶預(yù)定天際的服務(wù)、體驗產(chǎn)品等。“我們更多的預(yù)定是一天免費試享、一年尊享用車、一年品質(zhì)洗車、一年上門取送車等，這是新服務(wù)的試水。這次試水我們是限量的，我們希望用戶能夠想到這個產(chǎn)品，能夠加入進(jìn)來體驗，一起迭代提高這個產(chǎn)品?！?/p>

無論是BAT這類的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，抑或是一些造車新勢力車企，其所嘗試的創(chuàng)新，毫無例外都聚焦在銷售環(huán)節(jié)。汽車是低頻消費品，用車服務(wù)是高頻行為，天際汽車將創(chuàng)新更多聚焦在服務(wù)環(huán)節(jié)，通過互聯(lián)網(wǎng)、云平臺、大數(shù)據(jù)分析車主全周期生活消費行為，系統(tǒng)制定智能營銷、客戶關(guān)系管理、售后服務(wù)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，提升企業(yè)對目標(biāo)客戶的持續(xù)服務(wù)能力。

向東平指出，天際汽車關(guān)注用戶購車過程中的痛點，將用戶知曉作為起點，圍繞產(chǎn)品顧慮、售后顧慮、保值顧慮，開啟“ME享計劃”。記者在車展現(xiàn)場了解到，在11月22日至12月1日期間，用戶加入“ME享計劃”便可獲得“1天免費試享”“1年尊享用車”“1年品質(zhì)洗車”“1年上門取送車”服務(wù)。這也是天際服務(wù)的試水。

何為新服務(wù)“四化體系”？

究竟何為“新服務(wù)”？天際汽車將其定義為智能化、全景化、極致化、社交化的“四化體系”，可謂業(yè)內(nèi)首創(chuàng)。

對于新服務(wù)，向東平這樣對記者解釋：“新服務(wù)概念非常大，新服務(wù)到底是什么？在不同場景下，各品牌的做法都不一樣，比如天際的高端服務(wù)，從洗車、上門保養(yǎng)、三年終身免費保養(yǎng)開始，包括配件、物流體系等，天際在逐漸形成體系。在這個過程中，天際希望隨著服務(wù)產(chǎn)品越來越多，讓用戶無憂?！?/p>

具體看來，對于“服務(wù)智能化”，天際汽車的E星薈用戶服務(wù)平臺（APP）集合了車聯(lián)網(wǎng)、用車服務(wù)、品牌咨詢和會員活動的一體化功能，用戶可通過平臺進(jìn)行智能維保一鍵下單、維修進(jìn)度查詢、了解用車情況與保養(yǎng)建議等遠(yuǎn)程、主動、迅捷的貼心服務(wù)。

對于“服務(wù)全景化”，天際汽車打造了天際悅行“365”全場景服務(wù)體系”，以全時、全域、全維為核心，構(gòu)建完善的全生命周期服務(wù)生態(tài)體系。7*24全時的一鍵實時響應(yīng)服務(wù);3大服務(wù)生活空間、6大服務(wù)合作伙伴結(jié)合線上平臺共同構(gòu)造的多地域、多類型的“全域”便捷服務(wù)網(wǎng)絡(luò);客戶用車可獲得無憂充電、保險、洗車、救援、取送車“全維度”的悅享出行生活服務(wù)。

對于“服務(wù)極致化”，天際汽車從客戶視角做服務(wù)，用微笑拉近疏遠(yuǎn)，以真誠創(chuàng)造感動。天際汽車建立“際·刻·達(dá)”配件物流體系，快速響應(yīng)客戶需求，實現(xiàn)新服務(wù)的高效率。

目前，天際ME7尊崇始發(fā)版已開啟全國限量預(yù)售，用戶可通過天際汽車官網(wǎng)、官方微信以及預(yù)售小程序進(jìn)行預(yù)定。另外，尊崇始發(fā)用戶可獲得“終身質(zhì)量擔(dān)保、三年免費暢行”等價值高達(dá)10萬元的額外權(quán)益。

想用戶之所想，而且比用戶想更多，是天際汽車極致服務(wù)之道。

對于“服務(wù)社交化”，天際汽車將口碑化為信任，將用戶變成朋友。天際的用戶、粉絲可通過“E星薈用戶服務(wù)平臺”，對服務(wù)進(jìn)行口碑評價，還可分享用車生活，拓展社交圈、生活圈。

向東平指出，此次將服務(wù)理念升級，旨在解決新能源汽車售前、售中、售后領(lǐng)域的多項服務(wù)痛點，為消費者提供精細(xì)化、差異化的服務(wù)?！拔覀円跃珳?zhǔn)服務(wù)為核心，數(shù)據(jù)驅(qū)動為手段，用創(chuàng)新的數(shù)字化、AI虛擬化工具，構(gòu)建全新的服務(wù)場景，滿足用戶全周期用車需求;通過互聯(lián)網(wǎng)、云平臺、大數(shù)據(jù)分析車主全周期生活消費行為，系統(tǒng)制定智能營銷、客戶關(guān)系管理、精細(xì)化售后服務(wù)、物流服務(wù)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，將汽車售后服務(wù)從‘被動式維修帶入了‘主動式關(guān)懷的新時代。”

可以說，這項新戰(zhàn)略既滿足了天際汽車用戶的多樣化需求，也打造了天際用戶服務(wù)生態(tài)圈。某種程度上看，這展現(xiàn)了新能源汽車品牌在智能互聯(lián)、實施偵測、快速響應(yīng)上的技術(shù)優(yōu)勢。隨著這項“新服務(wù)”戰(zhàn)略的不斷推進(jìn)，天際將駛?cè)氚l(fā)展快車道。正如天際汽車董事長、CEO張海亮博士所規(guī)劃：5年內(nèi)，天際將有多款車型問世，全面覆蓋轎車、SUV、MPV等主要細(xì)分市場。