李方方　卞麗蓉

[提要] 景區(qū)為了吸引游客、增加旅游收入，需要提升景區(qū)的游客滿意度。本文以安徽省潁上縣八里河鎮(zhèn)5A級(jí)旅游景區(qū)八里河為研究對(duì)象，在實(shí)地進(jìn)行發(fā)放問(wèn)卷、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析后，發(fā)現(xiàn)景區(qū)在基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)水平、營(yíng)銷策略等方面存在問(wèn)題。通過(guò)認(rèn)真研究景區(qū)存在的不足，提出建議，以期望提升八里河景區(qū)游客滿意度。

關(guān)鍵詞：游客滿意度;對(duì)策;八里河景區(qū)

中圖分類號(hào)：F59 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

收錄日期：2018年11月26日

當(dāng)今社會(huì)，隨著人們精神文化的日漸豐富與生活水平的不斷提高，旅游次數(shù)也在逐步增加，旅游者對(duì)旅游的感知期望值越來(lái)越高。關(guān)于游客滿意度的概念研究有很多，而由皮贊姆等所提出的游客滿意度概念在國(guó)際上得到較多研究者的認(rèn)同：當(dāng)游客的旅游體驗(yàn)高于其預(yù)先期望的時(shí)候，產(chǎn)生的滿足感也就更多，在相反的情況下，滿足感就會(huì)下降。

一、研究區(qū)概況

安徽省潁上縣南部的八里河風(fēng)景區(qū)是省級(jí)自然保護(hù)區(qū)和國(guó)家5A級(jí)風(fēng)景區(qū)。景區(qū)地理位置優(yōu)越，南部臨近淮水，東部與潁河相近，交通便利。景區(qū)占地面積3，600畝，水域面積遼闊，在八里河能夠感受到回歸自然、近璞歸真的樂趣。1996年景區(qū)對(duì)外開放，景區(qū)的發(fā)展主要是利用自然原始資源地形——湖泊水域型風(fēng)光，加以人文景觀的點(diǎn)綴。

二、游客滿意度調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)

（一）研究思路。本次問(wèn)卷調(diào)查的研究思路：首先，進(jìn)行實(shí)地考察和資料的初步收集，通過(guò)實(shí)地調(diào)研與統(tǒng)計(jì)分析，了解八里河景區(qū)的狀況、特點(diǎn)、景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和景區(qū)景點(diǎn)規(guī)劃的合理性。其次，通過(guò)查閱文獻(xiàn)，學(xué)習(xí)和研究前人在景區(qū)滿意度方面的成果，進(jìn)行問(wèn)卷設(shè)計(jì)，問(wèn)卷內(nèi)容主要包括游客對(duì)景區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)水平等方面;到景區(qū)實(shí)地發(fā)放問(wèn)卷獲取數(shù)據(jù)信息，整理分析數(shù)據(jù)。最后，分析影響八里河景區(qū)滿意度的因素，并針對(duì)存在的問(wèn)題提出適當(dāng)可行的建議。本次問(wèn)卷調(diào)查主要采用不記名隨機(jī)抽查的方式進(jìn)行。調(diào)查對(duì)象隨機(jī)抽取，主要是問(wèn)卷填寫，同時(shí)加以訪問(wèn)交流。

（二）樣本大小。本次調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷100份，整理出有效問(wèn)卷共100份，有效問(wèn)卷的比例達(dá)100%。

三、調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)

本次調(diào)查問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)結(jié)果如表1所示，主要是從景區(qū)商品及門票價(jià)格、景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施便利程度、對(duì)景區(qū)講解員的滿意程度三個(gè)方面進(jìn)行分析。（表1、表2）

四、八里河景區(qū)存在的問(wèn)題

（一）景區(qū)客流量少，宣傳營(yíng)銷力度弱。根據(jù)收集的資料和現(xiàn)場(chǎng)詢問(wèn)，發(fā)現(xiàn)該景區(qū)的旅游旺季為5～9月和各大節(jié)假日，而平時(shí)的客流量很少。實(shí)地調(diào)研時(shí)發(fā)現(xiàn)，八里河景區(qū)的游客多為年輕人，并且游客主要來(lái)自本縣及周圍地區(qū)，說(shuō)明而八里河景區(qū)在景區(qū)的知名度、所處地理位置及基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面存在問(wèn)題，導(dǎo)致難以吸引更多的游客參觀，使得景區(qū)的淡季時(shí)間久，大大浪費(fèi)了景區(qū)的旅游資源。問(wèn)卷結(jié)果顯示，只有51%的游客有將該景區(qū)推薦給親朋好友的可能性，說(shuō)明景區(qū)在通過(guò)以游客的宣傳來(lái)吸引更多的游客的進(jìn)程中，仍有較長(zhǎng)的路要走。景區(qū)本身存在的一些問(wèn)題沒有得到解決，導(dǎo)致部分游客在此游玩時(shí)體驗(yàn)不佳，難以利用游客來(lái)進(jìn)行宣傳，在某些情況下，還會(huì)由于游客的埋怨與投訴，導(dǎo)致景區(qū)名譽(yù)受損，更加難以吸引游客進(jìn)行參觀游覽。同時(shí)，八里河景區(qū)與潁上縣境內(nèi)的其他景區(qū)景點(diǎn)距離較遠(yuǎn)，關(guān)聯(lián)性不強(qiáng)，游客一般一天就能夠參觀完。

（二）基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施不完善，商品可選擇性差。根據(jù)表1顯示，有游客認(rèn)為休息設(shè)施數(shù)量太少，游玩途中難以及時(shí)找到休息的設(shè)施場(chǎng)所;公廁數(shù)量少，內(nèi)部衛(wèi)生狀況有待提高。景區(qū)內(nèi)垃圾桶外觀設(shè)計(jì)與景區(qū)的協(xié)調(diào)性不強(qiáng)，也沒有對(duì)垃圾進(jìn)行分類，同時(shí)部分游客表示衛(wèi)生狀況差。景區(qū)內(nèi)部旅游線路的設(shè)計(jì)存在線路重復(fù)的問(wèn)題，游覽線路指示牌的放置不明顯。多數(shù)游客反映，景區(qū)內(nèi)部的游樂設(shè)施并未開放，并且收費(fèi)過(guò)高。根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，景區(qū)門票收費(fèi)過(guò)高，內(nèi)部游玩項(xiàng)目需要另外增加費(fèi)用，部分娛樂設(shè)施并不開放;餐飲飯店等少，商店小鋪售賣的商品多是泡面、烤腸、水，價(jià)格高，無(wú)法滿足游客的吃飯需求;景區(qū)紀(jì)念品較少，缺乏自身的特色，并沒有較大的紀(jì)念意義。

（三）整體服務(wù)水平較低，應(yīng)急機(jī)制有待加強(qiáng)。根據(jù)表1調(diào)查結(jié)果顯示，景區(qū)講解員數(shù)量少，水平一般，難以幫助游客了解更多的人文知識(shí)，同時(shí)景點(diǎn)內(nèi)部工作人員較少、素質(zhì)不高，難以及時(shí)解決突發(fā)事件。不少游客表示，停車場(chǎng)的工作人員認(rèn)真熱情，但存在亂收費(fèi)的現(xiàn)象，對(duì)于車輛的停靠，在景區(qū)旺季時(shí)，無(wú)法做出有效的應(yīng)急機(jī)制;在盛大的節(jié)假日期間游客量大增，車輛擁堵問(wèn)題嚴(yán)重。同時(shí)，有游客反映，景區(qū)售票人員服務(wù)態(tài)度一般，而這些都關(guān)系到游客對(duì)景區(qū)的直接體驗(yàn)，也是評(píng)價(jià)景區(qū)滿意度高低的重要指標(biāo)。

五、八里河景區(qū)游客滿意度提升策略

（一）創(chuàng)新開發(fā)新產(chǎn)品，加強(qiáng)宣傳力度。觀光旅游作為八里河景區(qū)的主要發(fā)展方向，面對(duì)景區(qū)整體游客量較少、淡季持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題，景區(qū)應(yīng)根據(jù)時(shí)令創(chuàng)新發(fā)展新產(chǎn)品。例如，基于其遼闊的水域面積和無(wú)污染的水質(zhì)資源，發(fā)展水產(chǎn)養(yǎng)殖，由此產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。同時(shí)開展水上觀光項(xiàng)目，增加更多可供游客參與的活動(dòng)。同時(shí)，八里河景區(qū)還可以借助“天下第一農(nóng)民公園”的美譽(yù)，利用四周獨(dú)特的田園風(fēng)光與當(dāng)?shù)剞r(nóng)戶合作，開發(fā)如農(nóng)家樂、漁家樂等農(nóng)業(yè)旅游項(xiàng)目，并且農(nóng)戶還可以通過(guò)種植果木以發(fā)展當(dāng)?shù)靥厣耐撂禺a(chǎn)品，增強(qiáng)景區(qū)的獨(dú)特性。

八里河景區(qū)應(yīng)積極與其他旅游地實(shí)現(xiàn)在旅游線路、產(chǎn)品、營(yíng)銷等方面的合作，形成區(qū)域聯(lián)動(dòng)發(fā)展，以實(shí)現(xiàn)各景區(qū)之間的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，增強(qiáng)區(qū)域旅游發(fā)展的優(yōu)勢(shì)。景區(qū)可以與縣內(nèi)的小張莊生態(tài)旅游區(qū)、迪溝生態(tài)園、管鮑祠等景點(diǎn)聯(lián)合，豐富游客的參觀游覽內(nèi)容。同時(shí)，對(duì)于游客反映的景區(qū)門票價(jià)格過(guò)高這一現(xiàn)象，景區(qū)可以對(duì)淡旺季景區(qū)門票予以調(diào)整，采取靈活的定價(jià)策略。在車站等人流量較多的地方，掛起八里河的宣傳牌，讓更多的人了解到八里河，還可以通過(guò)電視、廣播、微博等多種形式加以宣傳，以及拍紀(jì)錄片等方式，以此來(lái)提高宣傳力度。

（二）加強(qiáng)景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施，建設(shè)豐富商品類型。景區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)是景區(qū)發(fā)展的基本，當(dāng)?shù)卣途皡^(qū)應(yīng)予以重視。首先，要加大投資力度，通過(guò)財(cái)政和景區(qū)收入來(lái)發(fā)展這些設(shè)施;其次，還應(yīng)向一些發(fā)展較好的景區(qū)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)實(shí)際情況，因地制宜對(duì)景區(qū)內(nèi)部的基礎(chǔ)設(shè)施等加以設(shè)計(jì)。根據(jù)實(shí)際情況，結(jié)合游客需求與意見科學(xué)布局景區(qū)商店，對(duì)于商店的貨物進(jìn)行不定期抽查，包括質(zhì)量和價(jià)格等方面。對(duì)于不合格的產(chǎn)品予以銷毀，對(duì)亂收費(fèi)的現(xiàn)象予以重罰。同時(shí)，還可以對(duì)景區(qū)參觀游覽的游客進(jìn)行隨機(jī)交談，以了解游客真正的需求以及對(duì)景區(qū)工作進(jìn)行檢驗(yàn)。景區(qū)的娛樂設(shè)施不僅要加強(qiáng)安全管理，同時(shí)也要保持使用暢通，保證給游客帶來(lái)較好的旅游體驗(yàn)。

（三）科學(xué)管理景區(qū)，提高服務(wù)水平。八里河景區(qū)應(yīng)以高新高待遇吸引高素質(zhì)高水平的管理類人才，對(duì)于基層服務(wù)人員的招聘和管理也應(yīng)建立相應(yīng)的制度和機(jī)制，如懲罰制度、福利機(jī)制，以此來(lái)激勵(lì)服務(wù)人員的積極性，這不僅有助于景區(qū)的長(zhǎng)效發(fā)展，對(duì)于提升游客滿意度也必然會(huì)發(fā)揮更加深遠(yuǎn)的影響。景區(qū)可以在淡季時(shí)對(duì)景區(qū)工作人員進(jìn)行知識(shí)技能的培訓(xùn)，尤其是強(qiáng)化服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)，讓景區(qū)工作者掌握必要的行業(yè)規(guī)范、經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)技能，為游客提供更加優(yōu)質(zhì)高水平的服務(wù)。在旅游旺季時(shí)，景區(qū)從業(yè)人員要提高自身面對(duì)旺季時(shí)的工作能力，景區(qū)也要對(duì)旺季的挑戰(zhàn)提前做好準(zhǔn)備，包括就餐、停車、參觀時(shí)的安全等問(wèn)題做好應(yīng)急機(jī)制，對(duì)工作人員予以一定的獎(jiǎng)勵(lì)，以激發(fā)工作積極性。

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