文/鄭姍姍 臨沂市不動產(chǎn)登記中心 山東臨沂 276000

不動產(chǎn)登記智能化與電子化是在信息網(wǎng)絡(luò)時代發(fā)展的必然，以滿足社會公眾、政府部門的需求。但提高不動產(chǎn)登記網(wǎng)上服務(wù)效益，還需加強地區(qū)實踐經(jīng)驗總結(jié)，深入結(jié)合不動產(chǎn)登記與電子政務(wù)平臺、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，摸索出信息化與智能化服務(wù)的新模式。與此同時，加大不動產(chǎn)登記網(wǎng)上預(yù)約與告知等服務(wù)的宣傳力度，分析服務(wù)整體發(fā)展中的問題，并提出建設(shè)性的改進建議，實現(xiàn)網(wǎng)上服務(wù)方案最優(yōu)化。

1、不動產(chǎn)登記網(wǎng)上服務(wù)特征

1.1 服務(wù)普及化

在不動產(chǎn)統(tǒng)一登記的號召下，不動產(chǎn)登記信息平臺建設(shè)步伐加快，信息化服務(wù)水平提升，被政府部門與社會大眾廣泛關(guān)注，政府部門的資源投入也逐步增大。在現(xiàn)代信息科技帶動下，開通網(wǎng)上服務(wù)的地區(qū)與服務(wù)類型逐步拓展，使得服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化與數(shù)字化成為可能。

1.2 平臺多元化

傳統(tǒng)不動產(chǎn)登記網(wǎng)上服務(wù)形式主要以網(wǎng)頁平臺為主，近年來得APP 與微信公眾號服務(wù)形式逐漸成為主流，未來會逐步向微博等網(wǎng)絡(luò)主流媒體平臺進軍，最終實現(xiàn)服務(wù)平臺多元化。

1.3 多樣化功能設(shè)計

信息平臺的建設(shè)實現(xiàn)了的不動產(chǎn)登記業(yè)務(wù)的全程服務(wù)，信息平臺由不動產(chǎn)登記數(shù)據(jù)庫、不動產(chǎn)登記信息系統(tǒng)、記信息共享系統(tǒng)、信息分析系統(tǒng)、統(tǒng)一接入系統(tǒng)等組成。從平臺功能入手分析，主要分為不動產(chǎn)登記業(yè)務(wù)網(wǎng)上申請系統(tǒng)與不動產(chǎn)登記業(yè)務(wù)網(wǎng)上預(yù)審系統(tǒng)、不動產(chǎn)登記業(yè)務(wù)網(wǎng)上預(yù)約分流系統(tǒng)、不動產(chǎn)領(lǐng)證通知系統(tǒng)、不動產(chǎn)登記微信公眾服務(wù)平臺、不動產(chǎn)登記標準化業(yè)務(wù)咨詢系統(tǒng)、不動產(chǎn)登記社會化信息查詢系統(tǒng)等。尤其是在平臺升級改造后，信息得以雙向互聯(lián)互通，可基本展開網(wǎng)上受理、預(yù)審、查詢等服務(wù)。

2、不動產(chǎn)登記網(wǎng)上服務(wù)問題

2.1 未與公眾需求完全貼合

基于供給導(dǎo)向模式的網(wǎng)上服務(wù)，主要圍繞業(yè)務(wù)方向展開網(wǎng)上服務(wù)，對公眾需求了解片面，網(wǎng)上服務(wù)未偏向于需求量大的業(yè)務(wù)，使得網(wǎng)站內(nèi)容繁瑣冗余，服務(wù)提供缺乏針對性與定制性。問題體現(xiàn)在以下幾方面；一是未向公眾提供所需的服務(wù)方面，網(wǎng)站顯示的信息復(fù)雜，嚴重缺乏實操性。二是部分地區(qū)日辦件量少，開通的預(yù)約服務(wù)顯得多余。三是未傾向于需求量大的業(yè)務(wù)設(shè)置預(yù)約類型。四是部分地區(qū)仍以電話業(yè)務(wù)咨詢?yōu)橹?，網(wǎng)上咨詢服務(wù)開通嚴重滯后，未實現(xiàn)咨詢服務(wù)壓力有效轉(zhuǎn)移。五是在政民互動中缺乏意見與需求反饋等平臺[1]。

2.2 服務(wù)水平低

我國不動產(chǎn)登記網(wǎng)上服務(wù)建設(shè)處于摸索性前進階段，仍有較大的發(fā)展?jié)摿?。由于信息平臺建設(shè)起步晚，不能避免的存在服務(wù)水平低等問題，體現(xiàn)在欄目設(shè)置未突出重點、流程與導(dǎo)航不明確等方面。系統(tǒng)設(shè)計有待優(yōu)化，常出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓、信息輸錄內(nèi)容丟失等問題，在線咨詢服務(wù)形式化。同時缺乏在線客服與人工客服專業(yè)水平低等問題不能忽視。

2.3 管理水平低

除了技術(shù)支撐，加大網(wǎng)上服務(wù)的管理力度也同樣重要，雖然網(wǎng)上服務(wù)越發(fā)普及，但管理機制的完善步伐嚴重滯后，輔助措施更加缺乏。從人員管理入手分析，缺乏考核與責任等機制，系統(tǒng)更新維護負責人員與咨詢服務(wù)等人員缺乏專業(yè)性且培訓(xùn)形式化。從運行管理入手分析，預(yù)約與現(xiàn)場取號的通道尚未連接，或是未實施實名預(yù)約，不僅擾亂預(yù)約秩序，也損害了辦件人的利益。

3、不動產(chǎn)登記網(wǎng)上服務(wù)整改對策

3.1 加強調(diào)研與需求分析

在網(wǎng)上服務(wù)建設(shè)前期，一是要應(yīng)當加大公眾需求的分析，可采取網(wǎng)絡(luò)調(diào)查或座談會等調(diào)研形式，收集各種數(shù)據(jù)資料，分析明確本地區(qū)的服務(wù)重點。二是調(diào)研比較現(xiàn)行不動產(chǎn)登記平臺，明確平臺的可行性與優(yōu)勢特征，選擇與本部門業(yè)務(wù)展開相適應(yīng)的服務(wù)平臺。三是調(diào)查本地區(qū)各項服務(wù)，確定服務(wù)類型與重點項目。分析本地區(qū)辦件重點業(yè)務(wù)類型與辦件需求，突出預(yù)約服務(wù)重點與咨詢服務(wù)焦點。四是開通交流平臺，廣泛收集群眾獲取的意見，進一步更新服務(wù)重點與項目[2-3]。

3.2 強化服務(wù)水平

一是根據(jù)公眾需求設(shè)計服務(wù)網(wǎng)頁。避免服務(wù)欄目繁瑣設(shè)置，盡可能的突出服務(wù)需求量大的欄目，確保網(wǎng)上服務(wù)成效。二是實施場景式服務(wù)模式。加大業(yè)務(wù)資源整合力度，根據(jù)公眾辦事習慣與預(yù)約咨詢等服務(wù)需求，摸索性的提供場景式服務(wù)，實現(xiàn)辦事流程重構(gòu)，確保服務(wù)人性化。三是加大預(yù)約咨詢服務(wù)系統(tǒng)整改力度，嚴格要求系統(tǒng)的包容性與穩(wěn)定性，提高運行中的流量負荷，達到高標準服務(wù)要求。四是提高咨詢服務(wù)水平并拓展渠道。開通網(wǎng)頁留言與微信、政務(wù)微博等線上咨詢的同時，與線下窗口、熱線咨詢有機結(jié)合。五是加大人工服務(wù)力度，有針對性的回復(fù)疑難問題；對此，要求客服熟悉業(yè)務(wù)流程且具備專業(yè)水平。

3.3 完善網(wǎng)上服務(wù)管理制度

首先落實考核與責任機制，實施公眾評價機制，評價服務(wù)質(zhì)量與工作態(tài)度等，將績效考核與服務(wù)水平掛鉤，不斷激勵服務(wù)人員專業(yè)水平提升。其次實施預(yù)約管理機制。放號管理方面應(yīng)當做到以下幾點；包括身份、電話等個人信息綁定的實名預(yù)約；根據(jù)窗口辦件能力、業(yè)務(wù)類型、辦件需求等實際情況，科學(xué)設(shè)計放號量與放號周期；為網(wǎng)上預(yù)約、取號后的辦理人開通優(yōu)先辦理服務(wù)，確保叫號管理成效；懲罰頻繁取消預(yù)約等浪費網(wǎng)上預(yù)約號資源的行為，嚴格落實失信名單等失信懲罰制度；為避免出現(xiàn)軟件惡意搶號行為，登記中心應(yīng)當嚴格落實個人信息自動約束機制，對頻繁預(yù)約行為停止放號，避免出現(xiàn)炒號等情況。

總結(jié)：

不動產(chǎn)登記服務(wù)中心在革新信息平臺與網(wǎng)上服務(wù)時，應(yīng)當圍繞全網(wǎng)通的發(fā)展背景以及便民利民的宗旨進行。本著引進來和走出去的原則，借鑒先進經(jīng)驗，加大現(xiàn)代信息技術(shù)與不動產(chǎn)登記的整合力度，突破信息共享等信息化建設(shè)瓶頸，營造良好不動產(chǎn)登記營商環(huán)境，切實提高網(wǎng)上服務(wù)與管理水平。