黃祺

折騰——生病到醫(yī)院，患者最怕的就是折騰。

反復(fù)排隊(duì)、沒(méi)有必要的跑路、盲目問(wèn)詢(xún)……每天都在醫(yī)院里發(fā)生的這些情況，雖然不會(huì)直接影響治療，但卻明顯地左右著患者和家屬的情緒，讓就醫(yī)體驗(yàn)跌至冰點(diǎn)。

對(duì)標(biāo)其他世界級(jí)城市，上海的醫(yī)療服務(wù)水平還需要進(jìn)一步優(yōu)化。去年，以“讓患者看病再少跑一次”為目標(biāo)，上海市第一人民醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱(chēng)市一醫(yī)院）將散落在醫(yī)院各個(gè)部門(mén)的服務(wù)升級(jí)項(xiàng)目集中梳理，開(kāi)啟了一場(chǎng)持續(xù)全年、貫穿全院、全員動(dòng)員的醫(yī)療服務(wù)全流程系統(tǒng)化升級(jí)。在這家醫(yī)院的探索中，信息化、資源整合、設(shè)備升級(jí)、流程改造等都被看作是實(shí)現(xiàn)就醫(yī)體驗(yàn)改善的手段，所有的手段都圍繞著患者的感受。

尋找服務(wù)痛點(diǎn)的初心與動(dòng)力來(lái)自與病人就診有關(guān)的臨床一線，解決的方案卻是一場(chǎng)自上而下、牽動(dòng)全身的工程。從2018年7月正式啟動(dòng)至今，“讓患者再少跑一次”服務(wù)升級(jí)被作為市一醫(yī)院的系統(tǒng)工程來(lái)進(jìn)行整體規(guī)劃、推進(jìn)和落實(shí)。最近，本刊記者前往市一醫(yī)院兩個(gè)院區(qū)，親身體驗(yàn)“讓患者少走路、少折返、少兜圈”的服務(wù)升級(jí)。

先看病再付費(fèi)，可能嗎？

進(jìn)醫(yī)院先掛號(hào)付費(fèi)、再看病，是大家已經(jīng)習(xí)慣的流程。但在上海市第一人民醫(yī)院急診，患者卻可以“先看病，后付費(fèi)”。不難想象，這一嘗試對(duì)于患者來(lái)說(shuō)一定方便不少。但對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō)，為何要做這樣的改變？醫(yī)院不擔(dān)心患者逃費(fèi)嗎？

在市一醫(yī)院急診記者看到，患者到達(dá)急診后，首先在急診預(yù)檢臺(tái)預(yù)留個(gè)人信息，根據(jù)個(gè)人信息生成就診號(hào)。按照醫(yī)療相關(guān)要求，急診預(yù)檢根據(jù)患者病情將患者分級(jí)：一二級(jí)患者屬于危重患者，各醫(yī)院必須以最快速度提供救治；分級(jí)為三四級(jí)的急診患者，傳統(tǒng)上還是需要先掛號(hào)再就診的。

不過(guò)，在升級(jí)后的急診新流程下，病情不是那位危急的三四級(jí)患者也可以直接排隊(duì)就診，就診后根據(jù)醫(yī)生醫(yī)囑到收費(fèi)處付費(fèi)，檢查費(fèi)用或藥費(fèi)與掛號(hào)費(fèi)一同收取。從運(yùn)行以來(lái)的情況看，急診部患者欠費(fèi)率在1.8%左右。醫(yī)院相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，這個(gè)欠費(fèi)率基本在醫(yī)院正常欠費(fèi)范圍之內(nèi)，而且隨著個(gè)人信用系統(tǒng)的不斷完善，相信今后欠費(fèi)情況會(huì)逐漸下降。

夜間，因魚(yú)刺卡喉等小狀況去五官科就診的患者不少，由于醫(yī)生操作完成后不需要開(kāi)藥，少數(shù)患者經(jīng)快速通道診療后，忘記付費(fèi)就離開(kāi)醫(yī)院了。醫(yī)院相信，絕大多數(shù)患者不是故意逃費(fèi)。為了提醒患者付費(fèi)，醫(yī)院技術(shù)部門(mén)為五官科急診門(mén)診室專(zhuān)門(mén)配備了一臺(tái)自助付費(fèi)機(jī)，就掛在診室門(mén)口。

除了“先就診，再付費(fèi)”，在支付流程上，市一醫(yī)院還有一個(gè)嘗試是“診間付費(fèi)”。所謂“診間付費(fèi)”，意思是患者看好病后不需要到付費(fèi)窗口或者自助付費(fèi)機(jī)上交錢(qián)，而是在診室里通過(guò)醫(yī)生的電腦系統(tǒng)付費(fèi)。事實(shí)上，之前已經(jīng)有不少醫(yī)院推出這一服務(wù)，但中國(guó)公立醫(yī)院患者多、醫(yī)生忙，診間付費(fèi)實(shí)施起來(lái)比較困難。

2018年的數(shù)據(jù)顯示，到市一醫(yī)院就診的患者通過(guò)一站式自助機(jī)、掛壁機(jī)、雙屏機(jī)，診間支付等方式的非現(xiàn)金自助交易達(dá)到五成以上，在上海市級(jí)醫(yī)院中處于標(biāo)桿位置。

在市一醫(yī)院針灸科診室，患者“診間付費(fèi)”的比例不小。記者采訪時(shí)遇到一位剛開(kāi)好針灸診療單的患者，用手機(jī)對(duì)著醫(yī)生電腦上的支付二維碼掃一掃，診療費(fèi)的支付就完成了。接下來(lái)患者只要等待醫(yī)生叫號(hào)就能直接到針灸室接受治療。

市一醫(yī)院南部門(mén)急診辦公室主任吳惠靜介紹，醫(yī)院充分考慮各個(gè)科室的具體情況，在一些不是那么“著急”的科室里，鼓勵(lì)醫(yī)生為患者提供“診間付費(fèi)”服務(wù)。目前在皮膚科、口腔科、針灸科門(mén)診，診間付費(fèi)幾乎已成為一種常態(tài)和習(xí)慣。

借助信息化的支付流程改造，患者到醫(yī)院后的就醫(yī)少了排隊(duì)等候，多了安心和舒適。患者到達(dá)醫(yī)院之前的預(yù)約掛號(hào)，是否也能借助信息技術(shù)變得更加方便？市一醫(yī)院北部門(mén)急診辦公室主任朱彥琪告訴記者，目前醫(yī)院向患者提供了微信、支付寶、診間、電話、一站式自助機(jī)、出入院服務(wù)中心、服務(wù)臺(tái)人工預(yù)約、醫(yī)院官網(wǎng)、申康醫(yī)聯(lián)網(wǎng)、掌上市一APP等十種預(yù)約方式，覆蓋普通門(mén)診和專(zhuān)家門(mén)診。

據(jù)了解，利用云計(jì)算嵌入預(yù)約系統(tǒng)，醫(yī)院目前已實(shí)現(xiàn)不同預(yù)約渠道號(hào)源集成統(tǒng)一分配，同一號(hào)源池避免掛號(hào)“撞車(chē)”。患者通過(guò)任一渠道預(yù)約醫(yī)生后，還可以預(yù)約就診時(shí)間，真正實(shí)現(xiàn)門(mén)診就醫(yī)最少等候。2018年的數(shù)據(jù)顯示，到市一醫(yī)院就診的患者通過(guò)一站式自助機(jī)、掛壁機(jī)、雙屏機(jī)，診間支付等方式的非現(xiàn)金自助交易達(dá)到五成以上，在上海市級(jí)醫(yī)院中處于標(biāo)桿位置。

不折騰，導(dǎo)航送到診室門(mén)口

到大醫(yī)院看病，方向感再好的人，恐怕也會(huì)迷路。特別是上海不少歷史悠久的大醫(yī)院，受到空間的限制，醫(yī)院內(nèi)部大多如迷宮般復(fù)雜。市一醫(yī)院位于老城區(qū)的虹口院區(qū)“地形復(fù)雜”的情況就比較明顯。

“掛號(hào)窗口在幾樓？”“這個(gè)檢查在哪里做？”“拿藥在什么地方拿？”“洗手間怎么走？”據(jù)醫(yī)院統(tǒng)計(jì)，在門(mén)急診大廳的一名導(dǎo)醫(yī)，每天要回答超過(guò)上百個(gè)類(lèi)似問(wèn)題。盡管有著完備的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，但不熟悉醫(yī)院布局的患者還是會(huì)花不少時(shí)間在“找地方”和“問(wèn)流程”上，這種“一步一問(wèn)”的情況讓患者煩惱不已。

為了讓患者不跑“冤枉路”，市一醫(yī)院升級(jí)了原有的院內(nèi)實(shí)景導(dǎo)診系統(tǒng)，最新啟用的“智能AR全程導(dǎo)診系統(tǒng)”，直接與醫(yī)院官方微信服務(wù)號(hào)及HIS系統(tǒng)對(duì)接，可在手機(jī)上實(shí)現(xiàn)院內(nèi)AR實(shí)景智慧導(dǎo)診，精度精確至1米。

過(guò)去我們理解的醫(yī)院導(dǎo)診，一般是輸入某個(gè)目的地，導(dǎo)航將患者引導(dǎo)到這個(gè)地方，前提是患者首先得知道自己要去哪里。新的導(dǎo)診系統(tǒng)變得更加“聰明”，登陸并綁定就診卡后，它可顯示出醫(yī)生為患者開(kāi)的醫(yī)囑，這些醫(yī)囑涵蓋化驗(yàn)、B超、CT、取藥等1000余條常用項(xiàng)目。也就是說(shuō)，導(dǎo)診系統(tǒng)不僅知道“怎么去”，還可以根據(jù)你是否繳費(fèi)、是否預(yù)約的情況，告訴你現(xiàn)在“該去哪”。這個(gè)升級(jí)對(duì)于看病不知道下一步干什么的“小白”來(lái)說(shuō)無(wú)疑是救星。

記者體驗(yàn)了一次“智能AR全程導(dǎo)診系統(tǒng)”，只要在醫(yī)院公眾號(hào)上綁定自己的醫(yī)保卡號(hào)，在線預(yù)約并來(lái)院掛完號(hào)之后，打開(kāi)導(dǎo)航界面，系統(tǒng)就為記者規(guī)劃好就診流程，設(shè)置好路線了。更妙的是，在選擇“實(shí)景導(dǎo)航”后，一條藍(lán)色路徑出現(xiàn)在了手機(jī)攝像頭拍攝的即時(shí)實(shí)景畫(huà)面上，隨著手機(jī)移動(dòng)，路徑也隨之調(diào)整方向，指示記者直走、轉(zhuǎn)彎。

早在2015年，市一醫(yī)院就曾為方便患者就醫(yī)推出手機(jī)院內(nèi)導(dǎo)診服務(wù)，不過(guò)當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)的導(dǎo)航技術(shù)在定位時(shí)普遍只能精確到5米左右。這一誤差在戶(hù)外無(wú)傷大雅，可在布局緊湊的醫(yī)院，5米的范圍內(nèi)可能有兩三間診室。

而本次推出的“智能AR全程導(dǎo)診系統(tǒng)”不但能精確識(shí)別手機(jī)位置和方向，定位精度也提升至1米，這正是大多數(shù)診室入口的門(mén)寬。也就是說(shuō)，“智能AR全程導(dǎo)診系統(tǒng)”可以將患者精確帶領(lǐng)到任何一個(gè)診室門(mén)口。此外，得益于先進(jìn)的最優(yōu)路徑算法，這一系統(tǒng)在面對(duì)跨樓層路線時(shí)，還會(huì)自動(dòng)選擇最合理、快捷的跨樓層方式，樓梯、電梯、連廊等多方式可以任意切換，確保患者少走彎路。

智能導(dǎo)診系統(tǒng)不僅能帶你看病，還能幫患者找到距離最近的廁所，如果和家人走散，能夠通過(guò)定位找人。市一醫(yī)院信息處副處長(zhǎng)傅春瑜介紹，日后它還將成為更多改善患者就醫(yī)體驗(yàn)服務(wù)舉措的入口與平臺(tái)。

停車(chē)，也是患者到醫(yī)院看病時(shí)的一塊“心病”，如果醫(yī)院也能像大型的酒店和餐廳一樣有代客泊車(chē)服務(wù)，會(huì)是一種怎樣的體驗(yàn)？市一醫(yī)院還真這么做了。為了緩解醫(yī)院院區(qū)改造施工期間院內(nèi)暫時(shí)性停車(chē)位不足、患者停車(chē)難的情況，市一醫(yī)院創(chuàng)新推出了代客泊車(chē)服務(wù)。每天都有20多名專(zhuān)業(yè)駕駛員在醫(yī)院大門(mén)外的泊車(chē)點(diǎn)值守，患者只要把車(chē)開(kāi)到這里就可以放心交出車(chē)鑰匙；離開(kāi)醫(yī)院前，患者只需要一個(gè)電話，會(huì)由代泊司機(jī)將車(chē)輛歸還。有些車(chē)主陪同了行動(dòng)不便的患者到醫(yī)院就診，先停車(chē)還是先陪診成了兩難的選擇，很多人為了照顧患者只能將汽車(chē)停放在路邊，不僅會(huì)被罰款還可能引起交通堵塞。而代客泊車(chē)的服務(wù)，解決了這個(gè)難題。

“一開(kāi)始，醫(yī)院代客泊車(chē)服務(wù)也曾被患者誤會(huì)是醫(yī)院創(chuàng)收的新業(yè)務(wù)，但很快大家就明白，代客泊車(chē)項(xiàng)目不額外收取服務(wù)費(fèi)，患者僅需支付停車(chē)場(chǎng)的實(shí)際停車(chē)費(fèi)。我們希望這一舉措，可以讓開(kāi)車(chē)前來(lái)就診的患者減少等候泊車(chē)的時(shí)間，在更短的時(shí)間內(nèi)完成診療。同時(shí)也讓家屬安心陪診，化解他們的難處。”市一醫(yī)院北部后勤保障處副處長(zhǎng)周磊說(shuō)。

以往，傳統(tǒng)的出入院手續(xù)辦理流程，常常引起患者家屬的抱怨：樓上樓下跑、前前后后等，實(shí)在太折騰。近年來(lái)上海公立醫(yī)院正在探索通過(guò)建立集約化、一站式出入院服務(wù)中心破解出入院流程環(huán)路上的難點(diǎn)。

上海市第一人民醫(yī)院是上海大型公立醫(yī)院中較早設(shè)立一站式出入院服務(wù)中心的醫(yī)院之一。從空間設(shè)計(jì)開(kāi)始，這個(gè)服務(wù)中心的目標(biāo)就是讓出入院手續(xù)一門(mén)式完成，讓醫(yī)院圍著住院患者轉(zhuǎn)。將術(shù)前檢查的項(xiàng)目和時(shí)間安排進(jìn)行集約優(yōu)化，減少術(shù)前“干等”時(shí)間。記者看到，在100平方米寬敞獨(dú)立的服務(wù)中心內(nèi)，融合了醫(yī)療、護(hù)理、藥學(xué)、財(cái)務(wù)、信息、后勤等多部門(mén)的工作，提供床位調(diào)配、入院處置、檢查預(yù)約、藥物咨詢(xún)、健康宣教、出院隨訪、信息支持等集約化綜合服務(wù)。

患者入院時(shí)，從原來(lái)需往返奔波于近十個(gè)部門(mén)，變成在出入院服務(wù)中心一站式完成，使得患者辦理出入院相關(guān)手續(xù)的平均時(shí)間下降44.61%。

縮短患者入院等待，不僅僅依靠看得見(jiàn)的服務(wù)中心，更核心的原因是看不見(jiàn)的流程改造?；颊咴陂T(mén)診登記入院時(shí)，醫(yī)生同時(shí)開(kāi)立各項(xiàng)檢查醫(yī)囑，出入院服務(wù)中心的護(hù)理人員會(huì)提前為患者預(yù)約、并根據(jù)各項(xiàng)檢查要求告知患者注意事項(xiàng)。這樣，患者在入院當(dāng)天就基本完成術(shù)前檢查項(xiàng)目，所有的檢查報(bào)告通過(guò)信息系統(tǒng)自動(dòng)推送給主診醫(yī)生。通過(guò)優(yōu)化檢查預(yù)約，患者等待檢查的時(shí)間減少了81.18%（10.53小時(shí)）；患者在多個(gè)檢查部門(mén)間的往返距離縮短了50.18%。

市一醫(yī)院出入院服務(wù)中心2015年6月開(kāi)始運(yùn)行，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，至今，中心幫助手術(shù)患者平均術(shù)前等待時(shí)間縮短13.54%（0.50天），平均住院天數(shù)下降9.35%（0.93天）；僅住院床位費(fèi)一項(xiàng)就為患者節(jié)約費(fèi)用近10%（22.72萬(wàn)）。

市一醫(yī)院出入院服務(wù)中心2015年6月開(kāi)始運(yùn)行，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，至今，中心幫助手術(shù)患者平均術(shù)前等待時(shí)間縮短13.54%（0.50天），平均住院天數(shù)下降9.35%（0.93天）；僅住院床位費(fèi)一項(xiàng)就為患者節(jié)約費(fèi)用近10%（22.72萬(wàn)）。

據(jù)市一醫(yī)院南部出入院服務(wù)中心項(xiàng)目負(fù)責(zé)人李萍介紹，醫(yī)院正在探索將出入院服務(wù)中心的功能做進(jìn)一步延伸。比如已經(jīng)度過(guò)急性期的患者，出入院服務(wù)中心可以協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)介到區(qū)域內(nèi)康復(fù)機(jī)構(gòu)、二級(jí)醫(yī)院或社區(qū)服務(wù)中心。2017年至今已轉(zhuǎn)介神經(jīng)內(nèi)科、骨科、急危重癥科患者63例到上海市第五康復(fù)醫(yī)院?；颊咿D(zhuǎn)院后接受專(zhuān)業(yè)的康復(fù)治療，這不僅提高了三甲醫(yī)院的床位周轉(zhuǎn)效率，還能夠更好地滿足患者康復(fù)期的健康服務(wù)需求、提高術(shù)后康復(fù)效果及生活質(zhì)量、減少患者的家庭經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)及社會(huì)經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，深化了醫(yī)院出院服務(wù)的內(nèi)涵，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)的縱向延伸。

此外值得一提的是，在市一醫(yī)院的日間醫(yī)療病區(qū)，患者入院手續(xù)的辦理甚至已經(jīng)不再需要去出入院中心的窗口人工辦理，一臺(tái)單獨(dú)設(shè)立在日間醫(yī)療病區(qū)度身定制的自助入院辦理機(jī)器，將入院手續(xù)再度“瘦身”簡(jiǎn)化。據(jù)市一醫(yī)院南部日間醫(yī)療部護(hù)士長(zhǎng)傅晟靜介紹：如果患者上午8點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)入病區(qū)，按老方法可能先要從病房上一層樓走到出入院中心，再辦理入院手續(xù)?，F(xiàn)在只需提著住院包裹，來(lái)到日間病房，不出病區(qū)就能在機(jī)器上完善信息并自助辦好入院。幾分鐘就能辦好入院，節(jié)約了患者不少時(shí)間，很好地實(shí)踐了讓患者“再少跑一次”的核心理念。

流程改造，醫(yī)生圍著患者轉(zhuǎn)

因心肌梗死等急性心臟疾病引起的胸痛，是一種非常危險(xiǎn)的疾病，搶救時(shí)間以分鐘計(jì)，任何延誤都可能給患者帶來(lái)生命危險(xiǎn)。為了讓胸痛患者得到及時(shí)的救治，兩年多以前，市一醫(yī)院將原先的心臟急救中心升級(jí)優(yōu)化，正式建立胸痛中心，并于2017年9月成為上海地區(qū)首批通過(guò)中國(guó)胸痛中心認(rèn)證的醫(yī)療機(jī)構(gòu)之一。至今，這個(gè)胸痛中心急救病員數(shù)量及急救水平位列上海市醫(yī)療機(jī)構(gòu)前三。

市一醫(yī)院胸痛中心以心內(nèi)科為主導(dǎo)，急診危重病科、心外科、呼吸科、放射科、護(hù)理部、后勤保障處等科室、部門(mén)聯(lián)動(dòng)合作，為急性胸痛患者提供優(yōu)化的救治流程。據(jù)市一醫(yī)院北部急診護(hù)士長(zhǎng)李彤介紹，胸痛中心與120聯(lián)動(dòng)，救護(hù)車(chē)未到，醫(yī)生和護(hù)士就已經(jīng)到急診預(yù)檢等候患者?；颊叩诌_(dá)后會(huì)佩戴“胸痛中心”特別吊牌，以最快速度完成必要的檢查，并以綠色通道送診。2018年全年救治急性心?；颊呓?，急性心梗急診手術(shù)394臺(tái)，平均門(mén)球時(shí)間（Door to Ball）快于國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)90分鐘。

腫瘤患者看病，復(fù)雜程度更是超過(guò)了看常見(jiàn)病的患者，如何改善腫瘤患者就醫(yī)的體驗(yàn)，也是市一醫(yī)院正在探索的工作。2018年開(kāi)始，市一醫(yī)院建立綜合腫瘤中心（comprehensive cancer center，簡(jiǎn)稱(chēng)CCC），啟用推行腫瘤治療新模式。CCC以多學(xué)科聯(lián)合綜合診治腫瘤，覆蓋患者發(fā)病、診治、隨訪全過(guò)程。據(jù)市一醫(yī)院腫瘤科丁紅華副主任醫(yī)師介紹，腫瘤診治過(guò)程復(fù)雜，研究成果和治療手段不斷更新，在CCC模式下，患者的整個(gè)治療過(guò)程都在CCC協(xié)調(diào)下完成，由中心為患者組織多學(xué)科的診療，既避免了患者反復(fù)來(lái)醫(yī)院、在醫(yī)院的不同學(xué)科之間反復(fù)掛號(hào)就診，更保障了醫(yī)療安全與治療質(zhì)量。簡(jiǎn)單地說(shuō)，只要患者登記進(jìn)入CCC系統(tǒng)，就可以把后續(xù)診療交給CCC專(zhuān)業(yè)的醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)，由他們“一管到底”。

市一醫(yī)院普外科王書(shū)云醫(yī)生介紹，CCC模式不僅是流程創(chuàng)新，更是癌癥治療理念上革新。傳統(tǒng)的腫瘤治療，各個(gè)醫(yī)生依靠自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)和經(jīng)驗(yàn)給患者治療，而CCC模式下，醫(yī)生團(tuán)隊(duì)按照權(quán)威指南，多個(gè)相關(guān)學(xué)科通過(guò)討論后達(dá)成共識(shí)，最后為患者制定治療方案。這種模式杜絕了醫(yī)生一己之見(jiàn)，保障治療水準(zhǔn)的均質(zhì)化。另外，CCC模式的管理目標(biāo)是腫瘤“全周期覆蓋”，涉及門(mén)診、早期診斷、住院治療、術(shù)后隨訪、復(fù)發(fā)/轉(zhuǎn)移的姑息治療甚至臨終關(guān)懷。

記者采訪時(shí)，遇到了到醫(yī)院復(fù)診的患者王女士，她是市一醫(yī)院CCC啟動(dòng)后的首批登記患者之一。半年多前，王女士被診斷為乳腺癌晚期，到市一醫(yī)院腫瘤科就診后，她就進(jìn)入了CCC專(zhuān)業(yè)的管理流程中。多學(xué)科診療團(tuán)隊(duì)專(zhuān)門(mén)討論了她的病情，為她制定了治療方案，團(tuán)隊(duì)中甚至還有專(zhuān)業(yè)社工，隨時(shí)可以為王女士提供心理和社會(huì)支持。治療幾個(gè)月后的復(fù)查結(jié)果顯示，醫(yī)生制定的方案取得了很好的效果，不僅乳腺癌腫塊明顯縮小，其他檢驗(yàn)指標(biāo)也說(shuō)明，癌癥被控制在一定的范圍?！艾F(xiàn)在的治療效果我特別滿意，我自己感覺(jué)也很好，覺(jué)得自己很幸運(yùn)，在這里治療感覺(jué)很安心，沒(méi)有后顧之憂?！蓖跖繉?duì)記者說(shuō)。

腫瘤患者怕折騰，急診患者、重癥監(jiān)護(hù)室的患者更是折騰不起。為了保障急診患者的生命安全，市一醫(yī)院著力推行了急診和ICU監(jiān)護(hù)病房一體化。記者在醫(yī)院新建的ICU綜合性病房看到，病區(qū)內(nèi)配備有獨(dú)立的手術(shù)室、大型CT設(shè)備、床邊心電圖、床邊B超、床旁?xún)?nèi)鏡、甚至還單獨(dú)設(shè)立了一間配有血?dú)夥治?、ACT分析儀、心梗三聯(lián)診斷設(shè)備的現(xiàn)場(chǎng)快速檢測(cè)室。市一醫(yī)院急診危重病科主任王瑞蘭告訴記者，患者在ICU監(jiān)護(hù)病房期間，若是遇到需要緊急手術(shù)而病情又不允許過(guò)度搬動(dòng)的情況，可以直接在ICU內(nèi)的獨(dú)立手術(shù)室實(shí)施手術(shù)，這樣的設(shè)置為危重患者第一時(shí)間內(nèi)獲得有效的急救治療提供有力保障。此外，ICU區(qū)域內(nèi)還單獨(dú)配置了大型CT設(shè)備和檢查室，當(dāng)重癥患者病情發(fā)生變化需要檢查時(shí)，可以就地檢查，減少了患者轉(zhuǎn)運(yùn)的風(fēng)險(xiǎn)。

說(shuō)起醫(yī)生圍著患者轉(zhuǎn)，有一些體現(xiàn)在診療流程上，有一些則體現(xiàn)在觀念上。不少病人都有同感，看病做化驗(yàn)，有時(shí)一次要抽好幾管血。在確保檢驗(yàn)結(jié)果準(zhǔn)確的前提下，是不是可以進(jìn)行科學(xué)計(jì)算、合理并管，用比較少的血液標(biāo)本完成盡可能多的檢測(cè)項(xiàng)目，讓患者再少抽一管血呢？從患者角度出發(fā)，市一醫(yī)院對(duì)儀器設(shè)備的自動(dòng)化程度、技術(shù)和流程等方面進(jìn)行了升級(jí)和優(yōu)化，在部分檢驗(yàn)項(xiàng)目上實(shí)現(xiàn)了血液樣本的并管。市一醫(yī)院南部檢驗(yàn)科執(zhí)行副主任劉慶中解釋?zhuān)^(guò)去一些檢查需要多管血，主要是因?yàn)閮x器設(shè)備、技術(shù)、流程的原因，為了保證出報(bào)告的速度，需要分多管采血用來(lái)化驗(yàn)?，F(xiàn)在，隨著檢測(cè)設(shè)備的升級(jí)、技術(shù)的進(jìn)步和流程的改進(jìn)，一些檢查可以并管進(jìn)行，減少采血量。

檢驗(yàn)科通過(guò)分析所有檢驗(yàn)項(xiàng)目對(duì)血液標(biāo)本的要求，采用合并同類(lèi)項(xiàng)的方式，在科室原有信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)上進(jìn)行改進(jìn)優(yōu)化，控制標(biāo)本采集數(shù)量來(lái)減少患者血液的采集量，以避免因檢驗(yàn)采血造成醫(yī)源性貧血的發(fā)生。比如孕婦產(chǎn)檢的采血，通過(guò)并管，現(xiàn)在只需要過(guò)去采血量的一半就夠了。

以器官為中心的診區(qū)、診室重新梳理布局；病史當(dāng)天復(fù)?。话l(fā)藥窗口藥物咨詢(xún)機(jī)器人；優(yōu)化門(mén)診患者到急診輸液流程、軌道運(yùn)送小車(chē)；自動(dòng)發(fā)藥機(jī)；病房自助續(xù)費(fèi)、檢查后補(bǔ)繳費(fèi)、病理標(biāo)本補(bǔ)繳費(fèi)；優(yōu)化取藥取耗材……市一醫(yī)院“讓患者再少跑一次”整體升級(jí)中，還有更多的細(xì)節(jié)升級(jí)，正在改變著患者的就醫(yī)體驗(yàn)。

自2018年7月正式啟動(dòng)以來(lái)，“讓患者少跑路、少折返、少兜圈”系統(tǒng)化服務(wù)升級(jí)工程從60多個(gè)項(xiàng)目中梳理出20多個(gè)項(xiàng)目。市一醫(yī)院南部黨政綜合辦主任萬(wàn)文說(shuō)，醫(yī)院為每個(gè)項(xiàng)目指定了負(fù)責(zé)人，分管院領(lǐng)導(dǎo)、職能部門(mén)負(fù)責(zé)人和臨床醫(yī)技科室主任“包干”項(xiàng)目的升級(jí)進(jìn)度，按照預(yù)定時(shí)間，專(zhuān)家組還會(huì)驗(yàn)收項(xiàng)目的進(jìn)展情況。也就是說(shuō)，系統(tǒng)化的服務(wù)打包升級(jí)，并不是一次可有可無(wú)的改變，而是必須完成的任務(wù)。

一家醫(yī)院，為何要花如此大的精力提升治療之外的服務(wù)能級(jí)？上海市第一人民醫(yī)院黨委書(shū)記馮運(yùn)表示，國(guó)家衛(wèi)生健康委員會(huì)提出新一輪“改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”，上海衛(wèi)生系統(tǒng)也正在打造醫(yī)療領(lǐng)域的上海服務(wù)品牌。上海醫(yī)療服務(wù)的品質(zhì)，體現(xiàn)在醫(yī)療過(guò)程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，因此，市一醫(yī)院在“讓患者再少跑一次”理念與項(xiàng)目框架下，策劃、踐行了這一系統(tǒng)化的服務(wù)升級(jí)工程，希望為上海服務(wù)品牌增一分色彩。馮運(yùn)表示，接下來(lái)醫(yī)院也在進(jìn)一步細(xì)化升級(jí)電子就診卡、長(zhǎng)三角遠(yuǎn)程掛號(hào)、長(zhǎng)三角患者遠(yuǎn)程會(huì)診中心等惠及長(zhǎng)三角患者的服務(wù)體系。

上海大型公立醫(yī)院眾多，優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源集中，憑借醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療質(zhì)量吸引了全國(guó)各地的患者。而在服務(wù)長(zhǎng)三角和承載“亞洲醫(yī)學(xué)中心城市”的更大目標(biāo)之下，上海對(duì)公立醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)也提出了更高的要求。

上海的醫(yī)療服務(wù)升級(jí)，代表著中國(guó)公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)理念和服務(wù)能力已經(jīng)發(fā)生了巨大變化，更加“舒心”的就醫(yī)，將成為上海醫(yī)療新的吸引力。