李曉靜，章瑞芳

（中山大學(xué)附屬第五醫(yī)院消化內(nèi)科，廣東 珠海 519000）

0 引言

護(hù)理質(zhì)量是醫(yī)療安全的一大保證，護(hù)理質(zhì)量管理應(yīng)該受到醫(yī)院各級(jí)理部門的高度重視。SWOT 分析是優(yōu)勢(shì)(strengths,S)、劣勢(shì)(weakness,W)、機(jī)會(huì)(opportunities,O)、威脅或挑戰(zhàn)(threats,T)的簡(jiǎn)稱[2]，通過(guò)綜合分析組織內(nèi)部的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，研究組織外部的機(jī)會(huì)與威脅等相關(guān)因素，根據(jù)分析的結(jié)果具體制定相應(yīng)的策略和方案，近幾年本院已經(jīng)把此方法應(yīng)用于醫(yī)院管理工作中。消化內(nèi)科病人數(shù)量多，周轉(zhuǎn)快，護(hù)士在臨床工作中承受較大的壓力，護(hù)理管理有很多的特殊性及困難性。SWOT 分析法能給我們的護(hù)理管理工作提供很多參考和依據(jù)。

1 消化內(nèi)科護(hù)理管理現(xiàn)狀

1.1 優(yōu)勢(shì)

（1）我院是一所集醫(yī)、教、研于一體的三級(jí)甲等醫(yī)院，消化內(nèi)科是我院臨床重點(diǎn)學(xué)科，下設(shè)消化病區(qū)及消化內(nèi)鏡中心，擁有強(qiáng)大的技術(shù)力量。護(hù)理管理部門一直將消化內(nèi)科作為重點(diǎn)?？?。通過(guò)長(zhǎng)時(shí)間發(fā)展，已擁有一支高素質(zhì)的護(hù)理團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)堅(jiān)持“以病人為中心”的護(hù)理理念，對(duì)各種消化系統(tǒng)疾病包括消化道出血、慢性肝病和肝硬化及其并發(fā)癥、消化道出血、急性胰腺炎、炎癥性腸病等消化科常見病的護(hù)理；食管靜脈曲張破裂出血的套扎治療，消化道狹窄的支架置入術(shù)，經(jīng)十二指腸鏡逆行胰膽管造影（ERCP），內(nèi)鏡乳頭括約肌切開取石術(shù)（EST）及膽道支架置入術(shù)，內(nèi)鏡粘膜下剝離術(shù)（ESD）等內(nèi)鏡下治療后的護(hù)理積累了豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)。（2）科室成立較早，護(hù)理團(tuán)隊(duì)相對(duì)比較穩(wěn)定，有比較好的專業(yè)技術(shù)水平，具備很好的管理制度和考評(píng)方式，整個(gè)科室全體人員團(tuán)結(jié)互助、協(xié)調(diào)性高，互相配合和支持對(duì)方工作。

1.2 劣勢(shì)

（1）消化內(nèi)科護(hù)理人員學(xué)歷不同，有中專、大專、本科及研究生在讀，因此對(duì)本?？频淖o(hù)理專業(yè)技巧、理論知識(shí)和護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)掌握不一，護(hù)士業(yè)務(wù)水平參差不齊。（2）護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件識(shí)別能力、應(yīng)急和搶救配合能力、對(duì)制度和標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行力、溝通協(xié)調(diào)能力等強(qiáng)弱不均衡。（3）護(hù)理安全意識(shí)不夠。當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系緊張，護(hù)士作為和病人接觸最多的人，工作繁瑣，安全意識(shí)不夠，容易由于疏忽造成護(hù)患矛盾，給醫(yī)院和社會(huì)均帶來(lái)巨大負(fù)面影響。

1.3 機(jī)會(huì)

（1）隨著人民生活水平的提高，飲食結(jié)構(gòu)與習(xí)慣發(fā)生變化。受飲食不規(guī)律、作息紊亂等影響，患消化系統(tǒng)疾病的人日益增多，每天都有大量病人來(lái)預(yù)約床位。（2）領(lǐng)導(dǎo)支持。消化內(nèi)科是我院的重點(diǎn)?？?，門診量占醫(yī)院總門診量約1/3，出、入院病人數(shù)在醫(yī)院名列前茅，是醫(yī)院業(yè)務(wù)量的一大組成部分，越來(lái)越受到醫(yī)院重視，非常有利于專科的發(fā)展。（3）科室領(lǐng)導(dǎo)越來(lái)越重視護(hù)理工作，有計(jì)劃地安排人員外出進(jìn)修，學(xué)習(xí)新的理論及方法，整個(gè)護(hù)理團(tuán)隊(duì)也抓住機(jī)會(huì)，不斷提高自身，使患者滿意度逐年提升。

1.4 威脅

（1）近些年來(lái)，在媒體斷章取義的負(fù)面報(bào)道下，醫(yī)療環(huán)境越來(lái)越惡劣、醫(yī)患關(guān)系也越來(lái)越緊張。（2）全國(guó)各大醫(yī)院不斷擴(kuò)張，一切向GDP 看齊，不斷追求體量的增加，使差距越來(lái)越小。（3）當(dāng)代社會(huì)，隨著生活水平的提高，生活節(jié)奏也不斷加快，飲食、作息、生活習(xí)慣不規(guī)律，消化系統(tǒng)疾病發(fā)病率日益增高，而患者對(duì)就醫(yī)體驗(yàn)的期望值也越來(lái)越高，對(duì)于某些就醫(yī)體驗(yàn)感受不佳或者治療效果不滿意，醫(yī)護(hù)工作者溝通不到位就會(huì)引發(fā)矛盾。（4）工作量不斷增長(zhǎng)，醫(yī)務(wù)人員長(zhǎng)期超負(fù)荷工作，嚴(yán)重影響工作熱情。（5）護(hù)理工作沒有得到社會(huì)認(rèn)同，護(hù)士沒有感到應(yīng)有的尊重感、認(rèn)同感[3]。進(jìn)一步降低了護(hù)理人員工作、科研的積極性。（6）隨著二胎時(shí)代的來(lái)臨，科室懷孕休產(chǎn)假人員增多，病人量也逐漸增多，造成科室人員緊張。

2 對(duì)策

2.1 抓住政府和領(lǐng)導(dǎo)支持的機(jī)遇，提升對(duì)護(hù)理安全的重視程度

在現(xiàn)有政策指引下，不斷強(qiáng)化護(hù)士業(yè)務(wù)水平、提高溝通能力。不斷加強(qiáng)對(duì)護(hù)士理論、操作水平的培訓(xùn)及考核，有針對(duì)性的提升護(hù)士的業(yè)務(wù)水平；開展禮儀、心理課程培訓(xùn)，強(qiáng)化制度要求，提高護(hù)士的溝通能力、服務(wù)意識(shí)，以此來(lái)減少不良事件的發(fā)生，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

2.2 完善績(jī)效考核及管理制度

管理學(xué)中強(qiáng)調(diào)“制度問(wèn)題帶有根本性、全局性、穩(wěn)定性和長(zhǎng)期性[4]”，良好的制度是有效管理的根本保障，醫(yī)院效率管理、滿意度管理、安全管理離不開制度的約束。消化內(nèi)科強(qiáng)調(diào)制度的建立和遵守。針對(duì)現(xiàn)在普遍存在的二胎情況，主要通過(guò)建立合理的考核制度及排班制度來(lái)解決。不斷優(yōu)化績(jī)效方案，考慮護(hù)理工作的特點(diǎn)，根據(jù)工作量、科研、帶教等科室貢獻(xiàn)度來(lái)分配績(jī)效，最大限度地提升護(hù)理人員工作的積極性。排班本著以下原則：（1）人力資源配置合理，人力資源的有效配置是保障護(hù)理安全的關(guān)鍵因素[5]。（2）采用彈性的排班方式，不斷完善排班制度，做好人力資源配置，最大限度地利用現(xiàn)有護(hù)理人力資源，合理排班以更好地保證護(hù)理工作安全。具體為民主投票設(shè)定各班的系數(shù)補(bǔ)貼，夜班系數(shù)最高，體現(xiàn)多勞多得，提高護(hù)士上夜班的積極性。同時(shí)，采取自愿原則，休產(chǎn)假的同事可提前申請(qǐng)回科室上班，科室給予一定補(bǔ)助，解決人力不足的問(wèn)題。（3）三級(jí)質(zhì)控。采取護(hù)士長(zhǎng)-組長(zhǎng)-管床護(hù)士的三級(jí)質(zhì)控模式，每周針對(duì)專項(xiàng)進(jìn)行質(zhì)控整改，對(duì)護(hù)理問(wèn)題各個(gè)擊破，護(hù)士的管床能力得到了很大提升，患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度明顯提高。（4）層級(jí)管理。依據(jù)護(hù)理人員的工作年限、職稱情況、業(yè)務(wù)能力等對(duì)消化內(nèi)科護(hù)理人員施行層級(jí)管理[6]，使各個(gè)層級(jí)實(shí)現(xiàn)自己的最大價(jià)值。

2.3 提高護(hù)士溝通能力，提高服務(wù)意識(shí)

處理護(hù)患之間人際關(guān)系的主要方式是護(hù)患溝通，所以護(hù)士的溝通能力尤為重要。護(hù)患之間溝通不到位，信息傳達(dá)不準(zhǔn)確，容易造成誤會(huì)引起矛盾，引發(fā)醫(yī)院暴力行為的首要因素是缺乏良好地溝通[7]。提高護(hù)士共情感受力，加強(qiáng)護(hù)患溝通能力，不僅可提升患者對(duì)消化內(nèi)科護(hù)理的滿意度，而且還可減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。護(hù)士的禮儀、表情、護(hù)士的業(yè)務(wù)技巧等均可影響護(hù)患溝通效果；護(hù)士的言談舉止、護(hù)士的溝通技巧等都影響著患者對(duì)醫(yī)院的整體滿意度，所以提高護(hù)士服務(wù)意識(shí)，提高溝通能力在醫(yī)院培訓(xùn)中尤為重要。

2.4 加強(qiáng)護(hù)士自我認(rèn)同感

護(hù)理工作是幫助患者實(shí)現(xiàn)疾病的預(yù)防、治療、康復(fù)的極富有價(jià)值觀的工作[8]，但是目前媒體不斷報(bào)道護(hù)患矛盾、暴力事件，甚至有些惡意夸大、歪曲事實(shí)，負(fù)面影響較大，嚴(yán)重打擊護(hù)士的職業(yè)認(rèn)同感。世界衛(wèi)生組織報(bào)告[9]指出，無(wú)論是發(fā)達(dá)國(guó)家還是發(fā)展中國(guó)家對(duì)患者進(jìn)行治療時(shí)都有可能對(duì)患者造成傷害。如果由于媒體的刻意負(fù)面報(bào)道，當(dāng)事護(hù)士因?yàn)楹ε率艿綉土P或者輿論傷害，而不報(bào)或瞞報(bào)傷害事件，如此形成惡性循環(huán)，將對(duì)更多的患者產(chǎn)生傷害，嚴(yán)重?fù)p害護(hù)理事業(yè)的發(fā)展。多鼓勵(lì)正面報(bào)道，正確報(bào)道事實(shí)，不刻意夸大渲染，施行無(wú)懲罰的護(hù)理不良事故上報(bào)制度，以共同學(xué)習(xí)、進(jìn)步為目的，以分享為前提，上報(bào)起到互相引以為戒的作用，將調(diào)動(dòng)護(hù)理人員工作的積極性，減少護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件，少護(hù)理人員的恐慌感，并提升護(hù)理人員的尊重感、認(rèn)同感，進(jìn)而穩(wěn)定護(hù)理人員隊(duì)伍。和諧、穩(wěn)定的隊(duì)伍所產(chǎn)生的內(nèi)部凝聚力又可反過(guò)來(lái)提升護(hù)理人員的業(yè)務(wù)水平、安全意識(shí)、認(rèn)同感、價(jià)值觀，減少護(hù)理人員的流失。通過(guò)正面積極的宣傳，深化護(hù)理人員的自我認(rèn)同感。

3 結(jié)果

采用SWOT 分析后，患者滿意度由2016 年度的90.5%上升為2017 年度的98.3%,護(hù)士的工作滿意度由2016 年度的90%上升為2017 年度的96%。

4 小結(jié)

通過(guò)運(yùn)用SWOT 分析法，對(duì)我院消化內(nèi)科進(jìn)行了分析，針對(duì)存在的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)及挑戰(zhàn)進(jìn)行科學(xué)分析，并根據(jù)分析結(jié)果制定相應(yīng)的方法策略，充分利用自身優(yōu)勢(shì)，彌補(bǔ)不足，抓住機(jī)遇，減少威脅，提升自身管理能力，提高護(hù)理水平來(lái)。SWOT 分析法有效地幫助提升了我院消化內(nèi)科的護(hù)士業(yè)務(wù)能力及溝通技巧，提升了病區(qū)管理水平；不但增加護(hù)士的自我認(rèn)同感，而且提高患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度，有助于在護(hù)理管理上找到更優(yōu)的方法，建立完善的管理制度和健全的評(píng)價(jià)體系[10]。