張嵐 郴州市第一人民醫(yī)院財務(wù)科

病人的滿意度是醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵，患者在經(jīng)歷一段時間的住院治療后已經(jīng)迫切的想要回到家中，如果因為繁瑣的出院流程而導(dǎo)致患者出院時間被耽誤則會在一定程度上影響患者對醫(yī)護工作的滿意程度[1]。因此建立方便簡潔、高效的結(jié)算系統(tǒng)，改善出院流程對提高患者滿意度、改善醫(yī)患關(guān)系有良好的積極意義。此外，采取“分時結(jié)算”模式通過簡化出院流程幫助醫(yī)院節(jié)省一定的人力物力，減少患者辦理出院的時間，在一定程度上改善醫(yī)患關(guān)系[2]。

一、醫(yī)院住院處工作現(xiàn)狀分析

（一）病人身份核驗存在困難

我院的醫(yī)保關(guān)系種類較多，一般病人在入院時無法準確確定自己的醫(yī)療保險種類。此外，病人在入院時往往不能帶齊一切醫(yī)療保險手續(xù)，工作人員只能通過病人的描述猜測患者的醫(yī)療保險類型。因此，在病人出院結(jié)算時，患者的醫(yī)療保險類型弄錯的情況時有發(fā)生，若發(fā)生錯誤需要醫(yī)保處協(xié)助審查核算，但時效慢且效果并不顯著。

（二）綠色通道開放情況混亂

一般住院部的工作人員可以為城鎮(zhèn)職工醫(yī)保病人按期押金比例開通綠色通道，但由于病人對自己的醫(yī)療保險類型并不清楚，因此導(dǎo)致綠色通道開放情況混亂。此外，有些城鎮(zhèn)職工醫(yī)保人員的醫(yī)保賬戶存在欠費情況也開通了綠色通道導(dǎo)致患者在欠費的情況下出院，為結(jié)算中心造成了一些麻煩。

（三）醫(yī)保結(jié)算流程繁瑣

患者出院前必須拿到醫(yī)生醫(yī)囑之后才可以進行費用的結(jié)算，但由于醫(yī)生大多將所有患者的醫(yī)囑一并上傳，因此會導(dǎo)致患者得到醫(yī)囑的時間延遲，且有時候會使患者錯過結(jié)算中心的工作時間，導(dǎo)致患者辦理出院的時間較長。

（四）患者結(jié)算賬單混亂

一般住院患者的發(fā)票一般由住院部保存，患者出院后一般需要到結(jié)算中心核實發(fā)票，并進行醫(yī)療保險報銷。而患者在住院期間所產(chǎn)生的發(fā)票數(shù)量眾多，因此發(fā)票核實工作不僅浪費大量的人力物力，而且由于工作量較大，出現(xiàn)發(fā)票丟失、發(fā)票缺少病人簽名的情況也較多。這些情況都給醫(yī)院的結(jié)算工作帶來了麻煩，影響患者的出院效率。

（五）醫(yī)保結(jié)算時間和出院結(jié)算時間不一致

有的患者可能事先打印了醫(yī)保結(jié)算賬單，但卻沒有及時到住院部進行出院結(jié)算。這種情況導(dǎo)致醫(yī)?；乜罱痤~和醫(yī)院住院處的醫(yī)保墊付金額存在差異，導(dǎo)致醫(yī)保金額的對賬工作一直擱置。因此，我院一直堅持醫(yī)保結(jié)算和出院結(jié)算在一天內(nèi)進行。

二、患者出院流程問題

（一）醫(yī)院的服務(wù)意識不強

存在部分科室工作人員服務(wù)意識不強的現(xiàn)象，醫(yī)務(wù)工作人員沒有及時告知患者辦理出院手續(xù)的流程，使得患者只能自行打聽，出現(xiàn)一些不必要的錯誤且耽誤患者出院時間。此外，由于工作人員工作量大，導(dǎo)致患者辦理速度較慢，又加重了患者的不滿情緒。

（二）病人出院流程復(fù)雜

病人出院時需有主管護士上傳醫(yī)囑信息，此外，配藥室也必須在病人出院之前將藥物送達患者受內(nèi)。此外，病人出院前診斷證明、門診病理、住院病歷等必須齊全，但這些環(huán)節(jié)任何一個出問題都會導(dǎo)致患者在這一天內(nèi)不能順利辦理出院。

三、分時結(jié)算模式流程

針對上述問題，現(xiàn)采取分時結(jié)算模式予以改進，主要辦法是將患者出院所需的手續(xù)在前一天準備齊全，在患者出院當(dāng)日只需進行出院結(jié)算即可，主要流程如下：

（一）醫(yī)療環(huán)節(jié)

在確定患者出院的前一天，住院醫(yī)生需要完成病人的住院病歷、醫(yī)囑、出院帶藥等準備工作。此外，做出“明日出院”的醫(yī)囑后，患者出院當(dāng)日不再進行輸液治療或者其他后續(xù)治療方式，避免延誤患者出院時間，確?；颊咴诔鲈寒?dāng)日只需進行出院結(jié)算即可。

（二）護理環(huán)節(jié)

醫(yī)院的各科室護理人員或者醫(yī)生在患者入院3天之內(nèi)完善患者醫(yī)療資料，確認患者的醫(yī)療保險類型，并幫助患者完成入院審批手續(xù)。在患者出院當(dāng)日審核清楚患者當(dāng)日的治療費用和藥物費用，并及時幫助患者準備好出院資料，通過醫(yī)院的信息系統(tǒng)傳送至結(jié)算中心，并告知患者及家屬到幾號結(jié)算中心窗口辦理手續(xù)。

（三）結(jié)算環(huán)節(jié)

工作人員應(yīng)該依據(jù)患者的醫(yī)療保險類型進行分類處理，并將患者的資料進行審核裝訂。結(jié)算時依據(jù)患者提交出院申請的時間進行辦理，并分配好患者辦理出院手續(xù)的窗口和時間，避免出現(xiàn)擁擠現(xiàn)象。此外，盡量保證在患者來到之前打印好所需的資料和發(fā)票，使患者到達后可直接進行結(jié)算工作，并降低每位患者的結(jié)算時間，提高結(jié)算效率。

醫(yī)療服務(wù)也是患者治療體驗的重要組成部分，也是影響醫(yī)患關(guān)系的重要因素，因此提高醫(yī)療服務(wù)水平，增加患者滿意度是醫(yī)院的必需工作[3]?；颊咴诮?jīng)過長時間的住院治療后，情緒和心理狀態(tài)可能都會有些急躁，因此在患者辦理出院手續(xù)的過程中，間化流程，提高辦理效率可以有效改善患者的心理體驗。此外，提高醫(yī)護工作人員的服務(wù)態(tài)度，將被動服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)可以有效改善醫(yī)療工作效率，不斷改進自身問題，從而達到更高的醫(yī)療服務(wù)水平[4-5]。