葛力源 曹 鳴 （江南大學(xué) 設(shè)計(jì)學(xué)院 214122）

2016年旅游業(yè)對(duì)GDP綜合貢獻(xiàn)8.19萬(wàn)億元，占GDP總量11.01%。旅游業(yè)已經(jīng)成為國(guó)民溫飽需求之外的另一必需品。同時(shí)，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代消費(fèi)者的出行理念發(fā)生了巨大的變化，不再追求地標(biāo)打卡式的觀光旅游，而是更加青睞個(gè)性化和深度體驗(yàn)的休閑旅游。近幾年，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展成熟，互聯(lián)網(wǎng)旅游為消費(fèi)者帶來(lái)了更多的選擇，也為旅游業(yè)帶來(lái)了更多的機(jī)會(huì)，“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”的模式已經(jīng)成為整個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)的時(shí)代趨勢(shì)。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)背景下，從互聯(lián)網(wǎng)旅游產(chǎn)品的發(fā)展現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題入手，探究其優(yōu)化設(shè)計(jì)策略，對(duì)于進(jìn)一步提升旅游消費(fèi)體驗(yàn)，保證旅游產(chǎn)業(yè)持續(xù)有效的發(fā)展具有重要意義。

一、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與旅游業(yè)發(fā)展概況

（一）體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)概述

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)最早由約瑟夫·派恩和詹姆斯·吉爾摩于90年代末在《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》一書中提出，“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是以商品為道具、以服務(wù)為舞臺(tái)、以提供體驗(yàn)作為主要經(jīng)濟(jì)提供品的經(jīng)濟(jì)形態(tài)”。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)和服務(wù)經(jīng)濟(jì)之后的第四類經(jīng)濟(jì)類型，是服務(wù)經(jīng)濟(jì)的延伸，將有形的商品和無(wú)形的服務(wù)作為媒介，從而為消費(fèi)者提供難忘且美好的的消費(fèi)體驗(yàn)，并愿意為這個(gè)體驗(yàn)買單，是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的關(guān)鍵。

（二） 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)對(duì)國(guó)民旅游業(yè)的影響

旅游業(yè)已經(jīng)成為我國(guó)發(fā)展最快的行業(yè)之一，逐漸成為人們除衣食住行之外的生活必須品。隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們旅游更多的是為了放松心情、獲得良好的出游體驗(yàn)，國(guó)民旅游也從最初走馬觀花式的觀光旅游轉(zhuǎn)變?yōu)樽非髠€(gè)性化、情感化和深度體驗(yàn)感的休閑旅游，人們開始更加注重旅途中的參與感和旅游能夠帶來(lái)的美好體驗(yàn)和精神感受。

二、互聯(lián)網(wǎng)旅游產(chǎn)品發(fā)展現(xiàn)狀及問(wèn)題分析

（一）互聯(lián)網(wǎng)旅游發(fā)展現(xiàn)狀

互聯(lián)網(wǎng)+旅游業(yè)的發(fā)展模式是指基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)推動(dòng)旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，隨著旅游產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，互聯(lián)網(wǎng)旅游產(chǎn)品的蓬勃發(fā)展已是大勢(shì)所趨，以攜程、去哪兒、馬蜂窩為代表的互聯(lián)網(wǎng)旅游產(chǎn)品迅速發(fā)展，與傳統(tǒng)旅行社相比，互聯(lián)網(wǎng)旅游產(chǎn)品具有服務(wù)更便捷、資源更豐富、選擇多樣化等互聯(lián)網(wǎng)品牌基因。

互聯(lián)網(wǎng)旅游產(chǎn)品利用時(shí)代背景和互聯(lián)網(wǎng)資源，結(jié)合目標(biāo)用戶的需求特色，為用戶線上提供旅游出行相關(guān)服務(wù)，滿足人們?cè)诔鲇芜^(guò)程中的多種需求。

互聯(lián)網(wǎng)旅游產(chǎn)品現(xiàn)有服務(wù)已基本能滿足用戶的出行需求，但隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，消費(fèi)者旅游需求更加偏重參與感、個(gè)性化和系統(tǒng)化，開始注重旅游前中后整個(gè)旅游閉環(huán)的參與性和體驗(yàn)感，其出行理念和旅游需求的變化也對(duì)互聯(lián)網(wǎng)旅游產(chǎn)品提出了新的要求。

（二）互聯(lián)網(wǎng)旅游產(chǎn)品存在的問(wèn)題

通過(guò)分析互聯(lián)網(wǎng)旅游產(chǎn)品線上現(xiàn)有服務(wù)和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)背景下用戶需求入手，挖掘目前互聯(lián)網(wǎng)旅游產(chǎn)品存在的問(wèn)題。

1.用戶參與度低

目前，互聯(lián)網(wǎng)旅游產(chǎn)品對(duì)于個(gè)性化行程定制服務(wù)已經(jīng)有所涉足，例如馬蜂窩提供的定制旅行服務(wù)，主要是賣家通過(guò)與用戶溝通了解用戶喜好和需求，再根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)行程庫(kù)中的景點(diǎn)和活動(dòng)進(jìn)行安排，最終完成用戶定制旅行規(guī)劃。但總體來(lái)說(shuō)這種方式效率較低、人工成本較高且用戶仍然偏向被動(dòng)接受狀態(tài)，參與度較為薄弱。

2.線上服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重

互聯(lián)網(wǎng)旅游產(chǎn)品提供的線上服務(wù)主要集中在機(jī)酒預(yù)定、跟團(tuán)游商城、目的地概覽和旅游資源購(gòu)買等幾方面，同質(zhì)化較為嚴(yán)重。一方面，對(duì)于品牌特色服務(wù)的延伸不夠完善，例如馬蜂窩的特色是基于UGC和SNS的自助游平臺(tái)，但其主要商業(yè)模式仍然是和攜程、去哪兒類似的售賣跟團(tuán)游產(chǎn)品，而對(duì)于用戶生成內(nèi)容產(chǎn)生的龐大的數(shù)據(jù)資源沒(méi)有很好的利用；另一方面，現(xiàn)有互聯(lián)網(wǎng)旅游產(chǎn)品提供的服務(wù)大多集中在出游前的預(yù)定準(zhǔn)備方面，對(duì)于出游中及出游后的一些需求服務(wù)較為缺失，消費(fèi)者出游由前、中、后三個(gè)階段形成一個(gè)完整閉環(huán)，處于不同階段的消費(fèi)者有著不同的需求，僅關(guān)注出游前期的服務(wù)提供而忽略出游中后階段消費(fèi)者需求，無(wú)法為消費(fèi)者帶來(lái)系統(tǒng)完整的出行體驗(yàn)。

3.線下實(shí)體服務(wù)缺失

從現(xiàn)有主流互聯(lián)網(wǎng)旅游產(chǎn)品的核心服務(wù)功能來(lái)看，其對(duì)消費(fèi)者提供的旅游相關(guān)服務(wù)主要集中于線上，少有線下實(shí)體及硬件服務(wù)的案例。由于不同目的地之間的自然條件、經(jīng)濟(jì)水平差異較大，而旅游又是需要消費(fèi)者親自去往目的地進(jìn)行的一系列體驗(yàn)活動(dòng)，因此僅靠線上資源很難為消費(fèi)者打造出優(yōu)質(zhì)完善的旅游體驗(yàn)。

雖然目前很多互聯(lián)網(wǎng)旅游品牌已經(jīng)開始有意識(shí)的開拓線下市場(chǎng)、提供線下服務(wù)，例如攜程的線下門店、窮游的線下實(shí)體硬件品牌JNE，希望通過(guò)線下資源吸引潛在消費(fèi)者，并在旅游線下市場(chǎng)中搶占一席之地，但其本質(zhì)相關(guān)傳統(tǒng)行業(yè)差異不大，與本品牌線上服務(wù)的延續(xù)性及目標(biāo)用戶特色需求的關(guān)聯(lián)性都較為薄弱，總體來(lái)說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)旅游產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)的線下服務(wù)仍然較為缺失。

三、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)背景下互聯(lián)網(wǎng)旅游產(chǎn)品優(yōu)化設(shè)計(jì)策略

綜合分析體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)背景下消費(fèi)者需求和目前互聯(lián)網(wǎng)旅游產(chǎn)品發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題，以系統(tǒng)化的設(shè)計(jì)思維方式入手，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)旅游產(chǎn)品現(xiàn)有的服務(wù)，圍繞服務(wù)特色化、構(gòu)建旅游閉環(huán)服務(wù)流程和開拓線下資源三個(gè)方面提出了優(yōu)化設(shè)計(jì)策略。

（一）線上服務(wù)聚焦特色化需求

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)背景下，互聯(lián)網(wǎng)旅游產(chǎn)品需要根據(jù)自身目標(biāo)用戶的特征，深度挖掘用戶需求，為目標(biāo)用戶提供特色化、個(gè)性化、定制化的產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)提高用戶在整個(gè)出游決策中的參與感。

針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)旅游產(chǎn)品現(xiàn)有線上服務(wù)，一方面，可以通過(guò)大數(shù)據(jù)識(shí)別用戶喜好和出行習(xí)慣，為用戶匹配更合適的行程和目的地，并將標(biāo)準(zhǔn)化行程模塊化處理，分散成可挑選的信息模塊，讓用戶以搭積木的方式親手搭建起自己的出游計(jì)劃，提升用戶在出游前期的參與感和體驗(yàn)感；另一方面，除了通過(guò)現(xiàn)有的機(jī)票、酒店預(yù)定和行程套餐購(gòu)買等服務(wù)保證收益量，互聯(lián)網(wǎng)旅游產(chǎn)品也需要挖掘自身特色服務(wù)能夠帶來(lái)的商業(yè)價(jià)值，以保證變現(xiàn)渠道與特色服務(wù)的高度契合化，滿足目標(biāo)用戶特色化需求。

（二）補(bǔ)充優(yōu)化旅游閉環(huán)服務(wù)流程

保證用戶體驗(yàn)的完整性是提升用戶體驗(yàn)的必備要素之一，因此互聯(lián)網(wǎng)旅游產(chǎn)品需要在現(xiàn)有服務(wù)的基礎(chǔ)上，拓展用戶旅游中、后期所需的相關(guān)服務(wù)，從出游全流程入手提升用戶體驗(yàn)?？蓮穆眯型局心康牡匾龑?dǎo)、行程記錄、旅游后期留念回憶等接觸點(diǎn)進(jìn)行介入，選擇需求量大、符合產(chǎn)品定位、可實(shí)現(xiàn)度高的服務(wù)進(jìn)行拓展補(bǔ)充，以此優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)旅游產(chǎn)品的線上服務(wù)，構(gòu)建完整的旅游服務(wù)閉環(huán)，為用戶提供一站式服務(wù)，保證用戶旅游體驗(yàn)的完整性。

（三）利用線上資源優(yōu)勢(shì)打通線下市場(chǎng)

現(xiàn)有互聯(lián)網(wǎng)旅游產(chǎn)品線下實(shí)體服務(wù)的缺失導(dǎo)致用戶體驗(yàn)線上線下脫節(jié)，對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)體驗(yàn)呈斷片式，利用線上資源優(yōu)勢(shì)打通線下市場(chǎng)，形成完整的服務(wù)閉環(huán)，一方面有助于提升現(xiàn)有用戶的消費(fèi)體驗(yàn)，讓用戶享受到傳統(tǒng)行業(yè)所不具備的服務(wù)，另一方面對(duì)于品牌自身來(lái)說(shuō)也有助于通過(guò)線下實(shí)體服務(wù)的易接觸性吸引更多潛在消費(fèi)者，令品牌基因深入人心。

互聯(lián)網(wǎng)旅游品牌可以通過(guò)線下實(shí)體硬件產(chǎn)品設(shè)計(jì)、旅游地設(shè)施開發(fā)和開設(shè)線下實(shí)體店等作為線下服務(wù)的載體，通過(guò)合理關(guān)聯(lián)線上服務(wù)，讓其在具備傳統(tǒng)功能屬性的同時(shí)，還能夠具有補(bǔ)充線上服務(wù)屬性，不僅能夠滿足目標(biāo)用戶在線下市場(chǎng)的需求，也能更好的輔助其線上的服務(wù)。

四、結(jié)語(yǔ)

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是不可避免的時(shí)代趨勢(shì)，互聯(lián)網(wǎng)旅游產(chǎn)品方便著用戶的出游，同時(shí)消費(fèi)者出行理念的轉(zhuǎn)變也影響著互聯(lián)網(wǎng)旅游產(chǎn)品的發(fā)展。通過(guò)研究互聯(lián)網(wǎng)旅游產(chǎn)品發(fā)展現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題，提出對(duì)現(xiàn)有互聯(lián)網(wǎng)旅游產(chǎn)品的優(yōu)化設(shè)計(jì)策略，為持續(xù)提升消費(fèi)者旅游體驗(yàn)和保證互聯(lián)網(wǎng)旅游產(chǎn)品持續(xù)有效的發(fā)展提供了新思路。