（湖北工業(yè)大學(xué)研究生院 430000）

現(xiàn)今大數(shù)據(jù)時(shí)代的快速發(fā)展，各種互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的新時(shí)代服務(wù)模式給傳統(tǒng)服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)域帶來了前所未有的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。設(shè)計(jì)從傳統(tǒng)單一的圖形設(shè)計(jì)開始轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅禺a(chǎn)品的服務(wù)性，用戶不再單一的注重產(chǎn)品的實(shí)用性，也逐漸對(duì)產(chǎn)品的服務(wù)有了更高的要求，設(shè)計(jì)者通過服務(wù)設(shè)計(jì)來滿足用戶的心理情感要求。隨著人們節(jié)能環(huán)保意識(shí)的提高，環(huán)?；厥瞻l(fā)展迅速，而現(xiàn)有的回收還停留在初級(jí)階段，忽視了使用體驗(yàn)，因此需要提煉服務(wù)策略來指導(dǎo)設(shè)計(jì)干預(yù)。本研究以回收平臺(tái)為例，將服務(wù)設(shè)計(jì)的理念運(yùn)用在環(huán)?；厥罩?，對(duì)原有的回收系統(tǒng)提出改進(jìn)方法，以提高用戶體驗(yàn)。本研究分為三個(gè)部分：第一，梳理了服務(wù)設(shè)計(jì)的基本框架；其次，進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)背景下的服務(wù)設(shè)計(jì)探究；最后，提出針對(duì)回收平臺(tái)的服務(wù)策略。

一、服務(wù)設(shè)計(jì)

服務(wù)設(shè)計(jì)是以用戶體驗(yàn)為中心的設(shè)計(jì)。要進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)就要站在用戶的角度去思考，通過規(guī)劃組織參與服務(wù)的人員、基礎(chǔ)設(shè)施等相關(guān)因素來提高用戶體驗(yàn)和用戶的滿意程度。國際設(shè)計(jì)研究協(xié)會(huì)給服務(wù)設(shè)計(jì)下的定義是：“服務(wù)設(shè)計(jì)是從用戶的角度來為其提供服務(wù)，其目的是確保服務(wù)的全面性?！?/p>

二、互聯(lián)網(wǎng)背景下的服務(wù)設(shè)計(jì)

1.互聯(lián)網(wǎng)對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的影響

在如今大數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的服務(wù)設(shè)計(jì)來源于用戶也服務(wù)于用戶。近年出現(xiàn)了許多共享產(chǎn)品，比如共享充電寶，這類共享產(chǎn)品是基于移動(dòng)端的共享類產(chǎn)品，人們可以通過微信公眾號(hào)等平臺(tái)租賃充電寶，以滿足需求。許多共享平臺(tái)與付款平臺(tái)聯(lián)合，滿足一定條件的客戶可以享受優(yōu)惠活動(dòng)，同樣共享平臺(tái)就可以獲得用戶的大數(shù)據(jù)，為用戶量身定制專屬服務(wù)通過大數(shù)據(jù)共同優(yōu)化共享服務(wù)設(shè)計(jì)。

2.互聯(lián)網(wǎng)背景下服務(wù)設(shè)計(jì)的優(yōu)勢(shì)

移動(dòng)端服務(wù)設(shè)計(jì)在提供一整套解決方案的同時(shí)，也提供了包括業(yè)務(wù)模型、服務(wù)模型和產(chǎn)品系統(tǒng)，形成一個(gè)完整的服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)。通過服務(wù)設(shè)計(jì)可以讓用戶與設(shè)計(jì)者進(jìn)行直接的交流。設(shè)計(jì)者可以從用戶出發(fā)不斷優(yōu)化自己的設(shè)計(jì)，還可以在服務(wù)流程中發(fā)現(xiàn)問題強(qiáng)化服務(wù)內(nèi)容，增加用戶體驗(yàn)。

三、回收平臺(tái)的服務(wù)策略

根據(jù)對(duì)上述服務(wù)特征內(nèi)涵的探究，可以通過共同創(chuàng)造，接觸點(diǎn)，應(yīng)用價(jià)值三方面進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)策略探究。

1.共同創(chuàng)造式設(shè)計(jì)策略

共同創(chuàng)造是服務(wù)設(shè)計(jì)的核心概念。回收平臺(tái)的用戶可分為有直接意愿處理廢舊物的用戶與無直接意愿處理廢舊物的用戶。而需要處理廢舊物的用戶又具有多樣化的回收方式和回收利潤(rùn)的需求，近年來智能生活普及率逐漸提高，但部分中老年人對(duì)智能手機(jī)或智能終端的使用仍然存在著困難。這就對(duì)回收平臺(tái)的操作性進(jìn)行關(guān)注，在進(jìn)行設(shè)計(jì)時(shí)要針對(duì)不同人群的用戶心理與實(shí)際需求提出具體的方案。在進(jìn)行產(chǎn)品的服務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)首先要確保設(shè)計(jì)者了解用戶需求以及所制定的服務(wù)設(shè)計(jì)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)是用戶所滿意的。服務(wù)設(shè)計(jì)是把人與物的關(guān)系建立在資源、技術(shù)、信息等內(nèi)容的協(xié)作上，需要各方參與者的參與，最終用戶作為服務(wù)的共同設(shè)計(jì)者和生產(chǎn)者也參與其中。

2.提高接觸點(diǎn)設(shè)計(jì)策略

在服務(wù)設(shè)計(jì)中，接觸點(diǎn)至關(guān)重要，在用戶接受服務(wù)的過程中，他們的行為是通過一個(gè)又一個(gè)不同的觸點(diǎn)連接起來的，通過電子智能設(shè)備進(jìn)行交互的，我們一般稱為電子觸點(diǎn)。在一個(gè)服務(wù)設(shè)計(jì)中，要提高用戶體驗(yàn)，首先就需要提高接觸點(diǎn)。在回收平臺(tái)的設(shè)計(jì)中每個(gè)觸點(diǎn)的位置都要安排合。為了更好的提供產(chǎn)品所需要的服務(wù)，在進(jìn)行產(chǎn)品架構(gòu)時(shí)就要注意信息的呈列情況，要使信息的呈列符合用戶的使用習(xí)慣，并使用戶可以在使用過程中產(chǎn)生共鳴。在回收平臺(tái)改進(jìn)方向上，應(yīng)使用通俗易懂的語言明確闡述回收平臺(tái)的使用方法，幫助用戶理解回收平臺(tái)的意義，回收后的物品流向，增加用戶使用回收平臺(tái)的積極性。

3.應(yīng)用價(jià)值實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)策略

價(jià)值實(shí)現(xiàn)是價(jià)值觀的外在表現(xiàn)形式，而回收平臺(tái)是一種變相的公益性平臺(tái)，而公益平臺(tái)就需要很高的用戶認(rèn)同感。

傳統(tǒng)的價(jià)值模式一般是自上而下展開的，由特定組織發(fā)起，公眾只負(fù)責(zé)參與，大眾參與服務(wù)后的很難會(huì)產(chǎn)生參與感，并得到情感反饋。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展提升了用戶的參與感，縮短了用戶與設(shè)計(jì)者之間的距離，為用戶與產(chǎn)品見提供了反饋建議的橋梁，豐富了用戶的反饋形式，將原有的單向輸出變成了互動(dòng)式的信息交流。用戶參與的反饋形式可以是APP應(yīng)用評(píng)分或者是直觀的應(yīng)用下載數(shù)據(jù)。而為了增強(qiáng)用戶的體驗(yàn)參與感和成就感，可以在產(chǎn)品線上用積分、優(yōu)惠券以及線下產(chǎn)品的兌換來實(shí)現(xiàn)，深化對(duì)公共價(jià)值的認(rèn)識(shí)。促進(jìn)公眾持續(xù)參與，繼續(xù)公益事業(yè)之旅。

四、結(jié)語

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)域的影響是巨大而深刻的，從互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)設(shè)計(jì)的角度審視回收平臺(tái)。本文基于大眾參與，提出了共同創(chuàng)造式設(shè)計(jì)策略、接觸點(diǎn)、公益服務(wù)傳播價(jià)值實(shí)現(xiàn)三個(gè)方面的設(shè)計(jì)策略，它們是相輔相成，相互促進(jìn)的。通過對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)策略的研究，來更好的完善之后的回收平臺(tái)設(shè)計(jì)案例。