楊雯靜

（德陽市人民醫(yī)院，四川 德陽 618000）

0 引言

在醫(yī)院中，門診作為重要的服務窗口，其護理質(zhì)量能夠?qū)︶t(yī)院聲譽和護理滿意度造成直接影響[1-2]。本研究對所有門診患者實施分析，并對其各項情況進行分析，具體內(nèi)容見下文。

1 資料與方法

1.1 基線資料

研究對象為 2017年6月至2018年8月收治的200例門診患者，根據(jù)“電腦隨機法”作為分組原則，分為2組（觀察組100例與對照組100例）。

觀察組：其中男性36例，女性64例；年齡范圍在1歲至70歲，中位年齡為（35.52±1.34）歲。

對照組：其中男性37例，女性63例；年齡范圍在2歲至70歲，中位年齡為（36.05±1.57）歲。

兩組門診患者的性別、年齡等各項資料對比，兩者間無統(tǒng)計學意義，用P＞0.05來表達，表示能夠進行對比。

1.2 方法

1.2.1 對照組方法

護理內(nèi)容：對照組實施常規(guī)護理。

1.2.2 觀察組方法

護理內(nèi)容：觀察組實施人文關懷與護患溝通護理。

（1）成立小組：小組成員由科室護士長和門診所有護理人員組成，首先開展有關人文關懷與護患溝通的討論會，強調(diào)人文關懷與護患溝通的重要性，指導護理人員說出有關人文關懷的疑惑，并與小組成員共同討論，將存在的問題的歸類、整理，同時對各層護士對人文關懷和護患溝通護理的知識盲點及需求進行充分了解。

（2）理論培訓：授課教師由護理系教師及資深教授擔任，于上午進行理論授課，授課內(nèi)容以人文關懷與護患溝通的相關知識和基礎內(nèi)容為主，共培訓3期、每期3天，共學習30個課時。

（3）實踐操作：于下午進行實踐培訓，培訓方式以角色扮演、實例分享等方式為主，并創(chuàng)造人文環(huán)境[3-4]。指導學員將所學理論知識應用于臨床操作難點中，后進行集體分析，對護理人員的做法是否符合人文關懷理論和職業(yè)道德進行評價，并提出自身意見。待培訓完成后，安排數(shù)名護理人員陪伴患者參與就診過程的真實體驗，并進行心得交流和體驗匯報。

（4）營造人文關懷的氛圍：①設立人文關懷設施：門診采血室應為患者提供一站式服務，且一次性完成所有檢驗項目，同時包括部分特殊科室的采血項目，能夠避免患者因多次穿刺所致的機體疼痛。在小兒采血區(qū)域，應根據(jù)其性格特點布置采血環(huán)境，比如張貼動畫圖案、擺放玩具、故事書等，使其緊張情緒得以緩解，對于表現(xiàn)較好患兒，應給予其鼓勵。在1樓便民服務臺中，應準備好患者所需貼心物品，比如助聽器、老花鏡、針線包和拐杖等，為需要幫助患者提供便利。在門診層樓應配備紙杯和熱水，以供患者飲水[5]。②創(chuàng)造人文工作環(huán)境：護士長應充分應用人本管理原則加強護理人員的管理，并給予護士各個方面的心理安慰與關懷，日常生活中加強關心，使其職業(yè)幸福感和歸屬感得以提升。護士長需對每位護理人員的想法和心理動態(tài)進行充分了解，對于存在生活壓力和工作壓力大的護理人員，應鼓勵護士在心理咨詢科進行心理疏導，使其能夠緩解心理壓力，為護理人員營造一個溫馨、舒適的工作環(huán)境。對于剛休產(chǎn)假和新婚護士，應給予其問候和祝福，并鼓勵護理人員積極組織聯(lián)誼活動，使其業(yè)余生活能夠豐富；對于家庭困難護士，護理人員應共同尋找解決方式，并給予其幫助，使其能夠全心投入工作中。③培養(yǎng)人文關懷意識：首先，護理人員應樹立正確的人文關懷護理觀念，并將自身素質(zhì)和職業(yè)修養(yǎng)不斷提升。據(jù)研究顯示，多數(shù)門診護士對人文關懷理念的認知度較差，其原因與門診護理人員綜合認知水平具有密切關聯(lián)。且多數(shù)門診護士學歷較低，且學習主動性和積極性較低，無法滿足現(xiàn)代社會患者的護理需求，進而引起護患糾紛[6]。故此，需指導護理人員改變自身觀念，并強調(diào)人文關懷理念在護理工作的重要性，并對護理人員進行有關人文關懷的培訓，從而完善和優(yōu)化護理人員的知識結(jié)構，使以往傳統(tǒng)護理觀念得以轉(zhuǎn)變，使其理論觀念不斷更新。

（5）重視護患溝通技巧：護患溝通是護患關系重要的紐帶，加強護患溝通不僅能夠?qū)⒒颊吒黜椈拘畔⑦M行收集，同時能夠在交談過程中獲得患者情感和心理的共情感受，是促進護患關系和諧的關鍵。護理人員應給予患者充分的關心，并對患者病情進行全面掌握，不斷加強和學習護患溝通技巧，特別對于特殊時刻和危急情況下的護患溝通[7]。護理人員的肢體和語言表達應按照規(guī)范進行，比如與患者交流時的手勢、措辭和表情、語氣的緩急和語調(diào)的高低等，在溝通過程中禁止用生硬、強制性語氣，并做到換位思考，處處為患者著想，使其能夠保持身心舒適。護理人員應不斷加強自身溝通技巧，尤其在負面影響占據(jù)上風的不利醫(yī)療環(huán)境下，應給予患者充分的包容和理解，將影響護患溝通的不良因素盡快消除，由此保證護患溝通的有效性和持續(xù)性。

1.3 觀察指標

對比觀察組、對照組兩組門診患者護理滿意度。

選擇本院自制的護理滿意度調(diào)查表判定患者護理滿意度，問卷內(nèi)容包括護理態(tài)度是否良好、制度介紹是否詳細、接待是否熱情等，最高分為100分，其中90-100分表示非常滿意、70-89分表示較滿意、0-69分表示不滿意。

1.4 統(tǒng)計學方法

應用SPSS 26.0軟件分析所有“觀察指標”，其中計量資料用（±s）表示，用T值檢驗；計數(shù)資料用%表示，用卡方檢驗，檢驗結(jié)果以P<0.05表明兩者間存在差異，兩者差異無統(tǒng)計學意義用P＞0.05表示。

2 結(jié)果

觀察組門診患者護理滿意度97.00%高于對照組，P<0.05，兩者差異具有統(tǒng)計學意義。見表1。

表1 200例門診患者護理滿意度（%）

3 討論

人文關懷為我國近年來興起的一項新型護理服務，其在護理中遵循“以患者為中心”的護理原則，給予患者科學、全面、個體、人性化的護理服務。本研究在門診護理中給予患者有關人文關懷指導的護理服務，重視患者人文關懷的護理，同時加強護患溝通，能夠?qū)颊叩母惺苡姓嬲捏w驗和感知，從而針對患者具體情況實施針對性護理[8-9]。人文關懷護理創(chuàng)造基于人文關懷的工作氛圍和環(huán)境，并加強與患者溝通技巧和方式，在日常護理中充分體現(xiàn)人文關懷，能夠使患者獲得尊重和同情，使患者能夠早期康復、緩解負面情緒。護患溝通是護理工作中提高護理滿意度和降低護理差錯事件的關鍵，隨著我國人們健康意識不斷提高，其對自身健康的要求和對護理人員的服務質(zhì)量要求不斷提高。門診部作為與患者溝通的有效窗口，在該部門，其發(fā)生不良事件、沖突和糾紛的概率最高，故此，在門診護理中充分應用人文關懷和護患溝通對保證良好護患關系十分重要，同時能夠使患者情緒得以穩(wěn)定[10]。人文關懷護理要求每位護理人員不斷提升自身溝通技巧，同時保持積極的工作態(tài)度，主動與患者溝通和交流，能夠使其自身業(yè)務能力得到提升，同時能對護患溝通技巧充分掌握，進而實現(xiàn)提高護理效率的目的。

本文研究數(shù)據(jù)顯示，觀察組門診患者護理滿意度97.00%高于對照組，P<0.05，兩者差異具有統(tǒng)計學意義。

綜上所述，人文關懷與護患溝通應用于門診護理工作中具有較高應用價值，值得進一步推廣與探究。