于海軍

“一門受理”徹底打破了以往一人只負(fù)責(zé)一項工作、只辦理一項業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)方式。

距2019年元旦還有5天，南京下起了綿綿細(xì)雨，董曾澄（化名）戴著口罩走進秦淮區(qū)大光路居委會，不久前剛做完腎臟移植手術(shù)的他，身體還有些虛弱。

2013年，彼時的董曾澄剛30歲，在昆明一家IT公司從事電子商務(wù)工作，在他人眼里，他是一位風(fēng)華正茂、年輕有為的帥小伙。而醫(yī)院一紙診斷書卻將董曾澄拉進了生命的低谷，“身患尿毒癥”對他來說無疑是一次沉重的打擊。

因昆明當(dāng)?shù)蒯t(yī)療條件所限，董曾澄只好回到家鄉(xiāng)南京進行醫(yī)治。董曾澄家庭人均收入在低保標(biāo)準(zhǔn)2倍以內(nèi)，所以，董曾澄享受了南京市最低生活保障。而對于巨額的醫(yī)藥費用，僅憑董曾澄一家之力仍是杯水車薪。

董曾澄告訴《民生周刊》記者，2018年家庭產(chǎn)生的醫(yī)療費用有10余萬元，其中醫(yī)療統(tǒng)籌減免82460.28元，民政醫(yī)療救助27920.92元。董曾澄說，因病產(chǎn)生的巨額醫(yī)療費用瞬間讓家庭生活陷入困境，幸好政府給予了關(guān)懷和及時幫扶，生活狀況才得到了緩解。

據(jù)了解，在南京還有許多像董曾澄這樣，因病致貧、生活陷入困境的家庭，都得到了社區(qū)、街道、社保部門和民政局的親切關(guān)懷和及時幫扶。

社會救助是社會溫度的調(diào)節(jié)劑，南京市統(tǒng)籌城鄉(xiāng)社會救助體系、完善最低生活保障制度。近年來，南京市推出的“一門受理”“一站辦結(jié)”“一網(wǎng)聯(lián)辦”極大地方便了困難群眾。南京市的“救急難”更是打通了社會救助服務(wù)的“最后一公里”。

效率高

2014年，南京市以棲霞區(qū)堯化街道和江寧區(qū)東山街道等為代表，抓住街鎮(zhèn)便民服務(wù)中心建設(shè)契機，開展了社會救助受理模式改革試點工作。

其推出的“一門受理”，是對原來由民政、人社、計生、殘聯(lián)等部門行使的行政審批、公共服務(wù)事項進行科學(xué)整合，將具有行政服務(wù)和公共服務(wù)職責(zé)的科室集中辦公，將所有社會救助服務(wù)事項集中在中心統(tǒng)一辦理。

“一門受理”徹底打破了以往一人只負(fù)責(zé)一項工作、只辦理一項業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)方式，經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)和崗位實踐，使每一名窗口人員都成為“全科社工”，熟練掌握全部社會救助政策和業(yè)務(wù)流程，能承接所有的社會救助等服務(wù)事項。

經(jīng)民政部門統(tǒng)計，社會救助服務(wù)新探索在試點街道的實施，使其相關(guān)工作人員減少70%以上，居民辦事時間節(jié)約84%以上，工作效率提升77%以上，政務(wù)服務(wù)空間節(jié)約85%以上。

當(dāng)?shù)馗鶕?jù)地域面積及服務(wù)人口的不同情況，合理確定街鎮(zhèn)便民服務(wù)中心的地理位置，協(xié)調(diào)交通部門，優(yōu)化公交線路，確保轄區(qū)居民在15分鐘左右能夠到達(dá)中心辦事。在一些地域面積大，人口分散的涉農(nóng)街鎮(zhèn)，根據(jù)這一要求增設(shè)2～3個便民服務(wù)點，極大地方便了辦事群眾。

據(jù)南京市民政局社會救助處處長顧玉娥介紹，為了提高救助服務(wù)效率，南京市在選拔全科社工上“下繡花功夫”，針對原先民政、人社、衛(wèi)生、計生等各條口社工“各掃門前雪”“忙閑不均”狀況，從整合人員入手，打破部門障礙、業(yè)務(wù)壁壘，在街鎮(zhèn)層面實現(xiàn)“一口對外”。按“導(dǎo)辦一口清、受理一門式、服務(wù)一條龍”要求，選拔、培訓(xùn)“全能化”政務(wù)服務(wù)人員，做到人人能辦所有事項，提高了救助服務(wù)的效率。

有了全科社工隊伍，當(dāng)?shù)剡€參照銀行叫號服務(wù)模式，設(shè)立全科式服務(wù)窗口，困難群眾刷身份證或市民卡取號后，可以到任何一個窗口辦理所有部門事項，縮短等候和辦理時間。

此外，全科窗口設(shè)前臺和后臺，前臺受理后對即辦件當(dāng)場辦理完畢。需要多部門和上級審批的事項，交由后臺按程序和時限代辦，困難群眾可以通過網(wǎng)絡(luò)隨時查詢辦理進度。當(dāng)?shù)剡€制定了服務(wù)規(guī)范，實現(xiàn)了全科社工培訓(xùn)的制度化、常態(tài)化、優(yōu)質(zhì)化，為更好地提升服務(wù)效率打下了基礎(chǔ)。

救急難

為了主動救助困難群眾，強化“救急難”能力，南京市民政局進行了“一張網(wǎng)”排查。街道、社區(qū)、居民小組實行網(wǎng)格化管理，街鎮(zhèn)、社區(qū)全體工作人員下沉網(wǎng)格，“劃分責(zé)任田、明確責(zé)任人、落實責(zé)任事”，全面摸排、梳理、收集民生訴求，及時、主動發(fā)現(xiàn)責(zé)任區(qū)內(nèi)群眾“急難”，打通了社會救助服務(wù)“最后一公里”。

南京市民政局還提供“上門式”服務(wù)，便民服務(wù)中心“坐診”與“出診”相結(jié)合，提供人性化社會救助服務(wù)。如江寧區(qū)東山街道參考“赤腳醫(yī)生”上門看病的模式，以街道全科業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)平臺為基礎(chǔ)，開發(fā)了智能移動服務(wù)終端，讓工作人員可以帶著移動設(shè)備走進老百姓家中辦理業(yè)務(wù)。對老弱病殘孕人員，如果有需要辦理的業(yè)務(wù)，可以通過電話預(yù)約，讓工作人員上門辦理，實現(xiàn)無縫對接。對網(wǎng)絡(luò)員發(fā)現(xiàn)的“急難”對象，及時通過服務(wù)終端代為辦理救助申請。

不僅如此，南京市棲霞區(qū)開發(fā)社會救助服務(wù)手機APP和微信公眾號，實現(xiàn)部分服務(wù)事項的“不見面”辦理，初步實現(xiàn)了讓數(shù)據(jù)多跑路，讓群眾少跑腿，甚至不跑腿的社區(qū)服務(wù)新模式。

為使全科式受理形成能夠推廣的標(biāo)準(zhǔn)模式，南京在全市范圍內(nèi)提升社會救助服務(wù)水平， 2014年，棲霞區(qū)堯化街道與南京市標(biāo)準(zhǔn)化研究院合作，建立管理標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等標(biāo)準(zhǔn)體系。共梳理撰寫了215條標(biāo)準(zhǔn)，包括基礎(chǔ)通用標(biāo)準(zhǔn)18項、管理標(biāo)準(zhǔn)34項、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)134項、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)29項。

標(biāo)準(zhǔn)包含全科服務(wù)的定義、服務(wù)條件、人員、服務(wù)事項、服務(wù)模式、服務(wù)流程、服務(wù)要求和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與評價。該標(biāo)準(zhǔn)體系于2014年9月份通過省級地方標(biāo)準(zhǔn)驗收，2015年6月正式發(fā)布。2017年7月，通過全國首批社會管理和公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點終期評估。

南京市民政局局長蔣蘊翔表示，通過全科服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的創(chuàng)建和推廣運用，南京市社會救助服務(wù)取得了顯著成效，既培養(yǎng)了全科社工專業(yè)隊伍，規(guī)范了救助服務(wù)行為，同時也增強了服務(wù)效能，提升了困難群眾滿意度。