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        高校后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系的建構(gòu)與實踐

        2019-01-21 03:50:42曹照潔
        天津市教科院學(xué)報 2019年2期
        關(guān)鍵詞:服務(wù)

        曹照潔

        后勤服務(wù)工作是高校工作的重要組成部分。后勤服務(wù)工作的質(zhì)量直接關(guān)系到全校師生員工的切身利益,影響到師生的日常生活和正常工作與學(xué)習(xí)。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展,人們的生活水平不斷提高,對后勤服務(wù)的需求也變得更加復(fù)雜多樣,對后勤服務(wù)工作的質(zhì)量要求也隨之變得越來越高。如何加強后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管,持續(xù)改進后勤服務(wù)水平,為師生提供更滿意的后勤服務(wù)工作則是當前各高校亟待解決的現(xiàn)實問題?;诖?許多高校對強化后勤服務(wù)工作質(zhì)量的監(jiān)管做了諸多有益的探索。A 校也在實踐中建構(gòu)了符合學(xué)校實際的后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系,希望能從管理上提升學(xué)校的后勤服務(wù)水平。

        一、后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管制度建構(gòu)的意義

        提高后勤服務(wù)質(zhì)量是高校后勤工作永恒的主題。高校的后勤服務(wù)工作涉及面廣,服務(wù)種類多,主要包括食堂餐飲服務(wù)、學(xué)生公寓管理、校區(qū)物業(yè)服務(wù)、教學(xué)樓宇管理、水電管理與維修、土木維修、綠化養(yǎng)管、環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)、賓館接待、校車服務(wù)等工作。[1]既有日常性的業(yè)務(wù),又有臨時性、突發(fā)性、應(yīng)急性的事情,這些工作不像其他工作那樣有規(guī)有矩,易于遵循,它是一項伸縮性、隨機性較大,沒有固定模式的工作。正是由于這些工作的不確定性增加了后勤服務(wù)工作的管理難度,致使有些后勤服務(wù)工作質(zhì)量不高,保障工作不盡如人意,直接影響到教師的工作情緒與學(xué)生的學(xué)習(xí)環(huán)境,甚至還影響到學(xué)校的穩(wěn)定與和諧,使學(xué)校的形象與聲譽受損。因此,運用有效的監(jiān)督管理手段對后勤服務(wù)工作質(zhì)量進行動態(tài)管理,糾正其工作過程中出現(xiàn)的錯誤與偏差,促使后勤工作能保質(zhì)保量地完成,并持續(xù)改進其服務(wù)質(zhì)量則是建構(gòu)高校后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系的意義所在。

        二、后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系的構(gòu)建

        (一)后勤服務(wù)質(zhì)量目標管理體系的構(gòu)建

        后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系的建構(gòu)是一項長期性的系統(tǒng)工作,需要在實踐中不斷發(fā)現(xiàn)問題,收集并反饋意見,反復(fù)加以修訂并不斷完善,才能使體系更具科學(xué)性、合理性和可操作性。A 校在后勤監(jiān)管過程中,一貫堅持嚴格的、較高的質(zhì)量標準,并在貫徹執(zhí)行“三標一體”教育質(zhì)量模型①“三標一體”教育質(zhì)量模型,是指依據(jù)《中華人民共和國教育法》《中華人民共和國高等教育法》等相關(guān)法律法規(guī),全面借鑒ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系和GB/T28001職業(yè)健康安全管理體系的理論和方法,有機融合國家本科教學(xué)工作水平評估體系,全面保障辦學(xué)質(zhì)量尤其是人才培養(yǎng)質(zhì)量,具有持續(xù)改進、自我提高的高校教育質(zhì)量保證模型。的基礎(chǔ)上,強化了目標管理責任。通過實施目標管理來確保各項后勤工作的有效實施。后勤目標管理是以服務(wù)全校師生為宗旨,以注重后勤工作業(yè)績?yōu)榛境霭l(fā)點,本著服務(wù)前為顧客著想、服務(wù)中對顧客負責、服務(wù)后讓顧客滿意的服務(wù)理念,通過目標制定、目標實施、目標考核和結(jié)果運用對各后勤服務(wù)單位的工作進行引導(dǎo)、監(jiān)督、驗證和激勵。[2]學(xué)校按照后勤服務(wù)的職能職責與工作目標相結(jié)合的原則,采用結(jié)果評價與過程監(jiān)管相結(jié)合、工作質(zhì)量與顧客滿意度相結(jié)合的基本思路對后勤服務(wù)工作實施目標管理。學(xué)校每年年初由后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管辦和后勤服務(wù)實體單位一起依據(jù)上級教育行政主管部門的工作要點與要求、學(xué)校發(fā)展規(guī)劃、學(xué)校年度工作要點與各單位年度工作計劃以及顧客需求等編制后勤服務(wù)實體單位的年度目標指標與考核驗收標準作為后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的主要依據(jù),然后按照目標賦值的方式構(gòu)建層級目標體系,通過權(quán)重體現(xiàn)目標的重要程度并計算分值,日常的過程考核結(jié)果、現(xiàn)場實地查驗與服務(wù)滿意度測評的結(jié)果則依據(jù)該目標權(quán)重和計分方式進行計算并作為年終考核分值的重要組成部分。最后,學(xué)校根據(jù)各服務(wù)實體單位得分在全校服務(wù)單位進行排序和獎懲。

        (二)后勤服務(wù)質(zhì)量標準體系的構(gòu)建

        后勤服務(wù)質(zhì)量標準是衡量和判斷后勤服務(wù)工作好壞的重要依據(jù)。到目前為止,后勤服務(wù)質(zhì)量標準的制定與完善一直是制約高校后勤服務(wù)工作評價的重大難題。后勤服務(wù)質(zhì)量標準涉及后勤服務(wù)工作的方方面面,沒有明確的質(zhì)量標準,后勤服務(wù)工作的好壞就無從判別。只有把質(zhì)量標準明確固化后,后勤員工才可按照標準進行自我規(guī)范、自我約束,自覺把質(zhì)量標準作為衡量自我工作效果的準則和依據(jù),從而提高服務(wù)水平。A 校針對后勤服務(wù)所涉及的不同服務(wù)種類和服務(wù)過程,明確制定了不同工種的質(zhì)量標準和管理標準,如《員工工作規(guī)范》《日常工作巡檢管理規(guī)定》《顧客投訴意見受理與處置辦法》《突發(fā)應(yīng)急預(yù)案》等數(shù)十個管理文件和《安保防范質(zhì)量標準》《清潔保潔質(zhì)量標準》《綠化養(yǎng)管質(zhì)量標準》《學(xué)生宿舍管理質(zhì)量標準》等操作規(guī)范和服務(wù)標準,并建立了相應(yīng)的績效考核評分標準。每類工作的質(zhì)量標準都涵蓋了服務(wù)項目的檢查內(nèi)容、標準要求、檢查方法、檢查頻次及具體分值。每條檢查標準都十分明確具體,可感知、可量化、可操作。自從頒布這些質(zhì)量標準后,各崗位的職能職責更加清楚明晰,工作推諉或相互扯皮的內(nèi)耗現(xiàn)象大大減少,[3]后勤服務(wù)的工作質(zhì)量也得到明顯提升,師生對后勤服務(wù)的滿意度也逐年提高。

        (三)后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系的構(gòu)建

        為確保學(xué)校后勤服務(wù)質(zhì)量,加強后勤服務(wù)工作的管理,建立高效的后勤服務(wù)質(zhì)量管理體系,學(xué)校專門成立了后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管辦公室,下設(shè)后勤服務(wù)質(zhì)量投訴中心,并由黨委任命辦公室主任(正處級),負責監(jiān)督管理全校后勤服務(wù)工作質(zhì)量并處理后勤服務(wù)質(zhì)量投訴事宜。該辦公室成立后,首先著手建設(shè)監(jiān)管的制度規(guī)范,先后制定了《后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理控制程序》《后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》《后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管流程》《后勤服務(wù)質(zhì)量標準》《后勤服務(wù)質(zhì)量考核辦法》以及相關(guān)的作業(yè)指導(dǎo)書和記錄表格等一系列的后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控制度。同時,后勤服務(wù)質(zhì)量管理辦公室還專門設(shè)立了一定數(shù)量的后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管崗,并從師生員工中招募后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管信息員,實時掌握后勤服務(wù)動態(tài),定期發(fā)布后勤服務(wù)質(zhì)量簡報,及時糾正和查處后勤服務(wù)中存在的質(zhì)量問題,并對處理決定的執(zhí)行情況進行跟蹤監(jiān)督,為保障學(xué)校的教學(xué)、科研工作和師生的生活發(fā)揮了重要的作用。

        (四)后勤服務(wù)質(zhì)量評價體系的構(gòu)建

        后勤服務(wù)質(zhì)量評價是不斷提高后勤服務(wù)水平、及時總結(jié)和改進后勤服務(wù)質(zhì)量的重要舉措。為進一步促進后勤服務(wù)質(zhì)量評價工作的規(guī)范化和制度化,增強評價的客觀性、科學(xué)性和可行性,A 校根據(jù)后勤工作的特點和內(nèi)容,圍繞服務(wù)質(zhì)量的達標程度、師生員工對服務(wù)結(jié)果的滿意程度和學(xué)校年度目標指標考核要求,構(gòu)建了一套完善的后勤服務(wù)質(zhì)量考核方案和評價制度。評價的范圍涉及后勤服務(wù)的各個方面,通過校領(lǐng)導(dǎo)測評、師生滿意度測評、后勤服務(wù)部門內(nèi)部自評、后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管辦對服務(wù)的過程考核、質(zhì)管部的年度目標指標考核等綜合評價方式,構(gòu)建了學(xué)校后勤服務(wù)質(zhì)量評價體系。其分值構(gòu)成分別為:領(lǐng)導(dǎo)測評占5%,師生滿意度測評分占15%,自評分占5%,過程監(jiān)管得分占15%,目標指標考核占60%,最后的綜合得分按學(xué)校教學(xué)服務(wù)部門序列進行排名,作為績效考核獎懲的依據(jù)。通過對后勤服務(wù)質(zhì)量客觀真實的評價后,學(xué)校的服務(wù)質(zhì)量水平得到進一步提升,師生享受到了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

        三、后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系的實踐

        (一)制定監(jiān)管制度和完善實施細則,使監(jiān)管工作制度化、規(guī)范化

        后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管工作是一項政策性很強的復(fù)雜工程,必須要在完善制度、落實制度上下功夫。只有完善了合理可行的規(guī)章制度,才能使監(jiān)管有據(jù)可依,有章可循。為防止“一管就死”或“監(jiān)管過嚴”阻礙后勤職工服務(wù)積極性、主動性和創(chuàng)造性的局面,學(xué)校后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管辦人員深入一線進行了為期一年的工作體驗和實地調(diào)研,詳細了解了各項工作的生產(chǎn)流程、操作規(guī)范,總結(jié)出了各項服務(wù)工作的工作標準和監(jiān)管細則,并與后勤服務(wù)單位進行多次磋商座談,形成了諸如《安保防范質(zhì)量標準》《綠化養(yǎng)管質(zhì)量標準》《食品加工制作管理規(guī)范》等較為全面、合理、可量化的質(zhì)量標準,最終形成了后勤監(jiān)管與后勤單位的人性化管理的良性監(jiān)管格局,實現(xiàn)了有理有據(jù)的有效監(jiān)管目標。

        (二)全員參與,建立多渠道后勤服務(wù)質(zhì)量信息管理系統(tǒng)

        高校后勤服務(wù)工作涉及全校師生的“食、住、行、水、電”等各個方面,[4]在后勤服務(wù)過程中,隨時都會產(chǎn)生與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的大量信息,如師生員工的投訴、建議等。了解和掌握這些信息,是開展后勤監(jiān)管的重要基礎(chǔ)。A 校依靠全校師生建立了多渠道的后勤服務(wù)質(zhì)量信息管理系統(tǒng),充分發(fā)揮師生的監(jiān)督作用。從領(lǐng)導(dǎo)檢查、后勤服務(wù)監(jiān)管辦的常規(guī)檢查和專項檢查、多部門聯(lián)合的專項治理檢查、師生滿意度調(diào)查、后勤客服中心投訴受理、師生信訪、師生座談中獲得信息,還從學(xué)校后勤監(jiān)管信息員、教工物業(yè)管理委員會成員、老協(xié)、學(xué)生會等多方面匯集后勤服務(wù)質(zhì)量信息,了解和掌握后勤服務(wù)質(zhì)量的實際狀態(tài)和服務(wù)效果,并與后勤服務(wù)質(zhì)量標準進行比較,找準后勤服務(wù)工作中存在的問題、不足與差距,及時調(diào)整監(jiān)管措施,確保后勤服務(wù)質(zhì)量得到持續(xù)改進。

        (三)強化督查督辦職能,確保監(jiān)管措施落實到位

        A 校后勤服務(wù)工作質(zhì)量施行自檢、專檢和滿意度測評相結(jié)合的全過程、全方位的監(jiān)管機制,通過檢查、測量、評價及考核等方式充分發(fā)揮后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的職能職責。[5]學(xué)校為發(fā)揮后勤服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查職能,強化督查督辦效果,要求后勤服務(wù)單位委派專人對后勤服務(wù)工作進行日常巡查和抽檢,負責督促整改檢查中發(fā)現(xiàn)的問題。此外,學(xué)校后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管辦負責每周定期、不定期地巡查和抽檢后勤服務(wù)單位的工作;組織每月一次以上的部門聯(lián)動檢查,負責對不符合學(xué)校工作要求或與后勤服務(wù)質(zhì)量標準不符的行為下發(fā)整改通知書,責令有關(guān)單位和責任人按要求限期整改,并由后勤質(zhì)量監(jiān)管辦跟蹤查驗整改效果,同時將檢查結(jié)果上報質(zhì)管部進行通報,通報的結(jié)果作為部門年終期末目標指標考核的依據(jù)。

        (四)采用過程管理與目標管理相結(jié)合的原則,實施績效考核

        學(xué)校為充分調(diào)動各部門的工作積極性,有效發(fā)揮后勤服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管職能,對后勤服務(wù)單位和后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管辦實行目標績效考核管理。從考核目標制定的質(zhì)量開始,對實施目標的過程質(zhì)量、完成目標的效果等各個環(huán)節(jié)都進行工作質(zhì)量績效考核,使績效考核評價有機地融入后勤服務(wù)質(zhì)量管理的全過程,并將組織績效與崗位績效考核結(jié)果建立強正相關(guān)關(guān)系進行年終績效獎懲,促使每個工作人員自覺將個人目標和組織目標相統(tǒng)一,防止了后勤監(jiān)管過程中管理人員徇私舞弊、放任不管的不作為行為,鼓勵其創(chuàng)造性地開展各項監(jiān)管工作,努力實現(xiàn)個人目標,并在其實現(xiàn)個人目標的基礎(chǔ)上推動組織監(jiān)管目標的實現(xiàn),從而有效推動后勤服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管工作。

        (五)嚴格監(jiān)管紀律,扎實抓好后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管工作

        為切實提高后勤服務(wù)質(zhì)量,達到監(jiān)管的目的,就必須要嚴格監(jiān)管紀律,規(guī)范監(jiān)管流程,這就要求監(jiān)管人員在監(jiān)管過程中要按章辦事,不循私情,敢于較真碰硬,敢于對后勤服務(wù)過程中“不規(guī)范服務(wù)和不良行為”進行監(jiān)督指正和違規(guī)處罰。[6]然而,后勤服務(wù)工作十分辛苦,工作繁雜瑣碎,后勤工作人員每天面臨這些常規(guī)的重復(fù)性工作往往會產(chǎn)生職業(yè)倦怠而放松工作要求,反感監(jiān)管。如果監(jiān)管的方式方法不對,不僅不能解決服務(wù)過程中出現(xiàn)的各種問題,反而會激化矛盾出現(xiàn)難以監(jiān)管的局面。[7]所以,監(jiān)管人員在工作過程中,一方面要嚴格執(zhí)行監(jiān)管規(guī)定,另一方面又要充分尊重和理解后勤員工,消除監(jiān)管過程中員工的對抗心理,體現(xiàn)“以人為本”的人性化監(jiān)管理念。只有高素質(zhì)的監(jiān)管人員才能兼顧這兩方面的要求。為此,學(xué)校強化了對后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn),規(guī)范了他們的監(jiān)管行為,使他們不斷創(chuàng)新監(jiān)管方式,改進監(jiān)管方法,使監(jiān)管工作更加規(guī)范,監(jiān)管效果更加明顯。

        四、后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系運行中存在的問題及建議

        從2008年開始,經(jīng)過10年艱苦的實踐探索,A校的后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系已基本建成并初見成效,但由于個別領(lǐng)導(dǎo)對后勤管理工作的重視不夠,加上后勤監(jiān)管人員的專業(yè)素質(zhì)不高,監(jiān)管方法不科學(xué)以及少數(shù)后勤從業(yè)員工的配合不力等原因,致使有的后勤服務(wù)工作沒有做到位,離師生的需求還有差距,所以后勤服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平還有待進一步提高。

        (一)后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管中存在的問題

        2017年春季學(xué)期,A 校后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管辦公室面向全校師生發(fā)放《后勤服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查問卷》2000份,回收1769份。分別對三校區(qū)的物業(yè)管理、餐飲服務(wù)、交通車運行等后勤工作進行無記名調(diào)查。從調(diào)查的結(jié)果來看,有81.02%的人“滿意”,7.57%的人“基本滿意”,11.41%的人“不滿意”。全校師生對學(xué)校后勤服務(wù)的質(zhì)量總體上是肯定的,但仍存有諸多問題需要改進:一是少數(shù)領(lǐng)導(dǎo)對后勤工作重視不夠,對后勤服務(wù)監(jiān)管崗位的配備不足,加上校區(qū)較多,常常會出現(xiàn)監(jiān)管漏洞或監(jiān)管不到位的情形。二是后勤監(jiān)管人員綜合素質(zhì)不高,專業(yè)水平不高,堅持原則不夠徹底,怕得罪人,在監(jiān)管過程中憑經(jīng)驗辦事,靠習(xí)慣動作,失范、無序,隨意性大,利用相關(guān)政策法規(guī)有效維護師生的合法權(quán)益的力度不夠。三是后勤服務(wù)單位對后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管部門(代表學(xué)校甲方)對其進行監(jiān)管不滿而產(chǎn)生對抗心理,支持配合的主動性不夠,致使監(jiān)管工作難以打破人情關(guān),工作消極等待,聽命于人,缺乏主動性、計劃性和創(chuàng)造性。

        (二)后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的實施建議

        后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管是保障后勤服務(wù)工作質(zhì)量的重要手段。[8]對學(xué)校后勤服務(wù)工作實施動態(tài)、適時、有效的監(jiān)管,對提高后勤服務(wù)質(zhì)量和推進學(xué)校其他工作起著舉足輕重的作用。后勤服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管是否有效,監(jiān)管制度能否正常發(fā)揮作用,很大程度上有賴于監(jiān)管人員是否具有愛崗敬業(yè)、敢于擔責的職業(yè)精神和監(jiān)管制度的有效落實。[9]建立健全后勤監(jiān)管機構(gòu)、完善監(jiān)管制度和信息采集與反饋系統(tǒng),打造專業(yè)的監(jiān)管隊伍,是防止監(jiān)管失去作用或流于形式的重要舉措。

        后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管制度的建設(shè)和完善是一項復(fù)雜細致的系統(tǒng)工作,各種制度標準的制定、發(fā)布和實施都應(yīng)隨師生的需求而不斷進行修訂和完善,并在實施中不斷總結(jié)經(jīng)驗,進而簡化、優(yōu)化,使后勤監(jiān)管的各項工作能順利得以實施并保證實施效果。[10]盡管A 校細化、完善和規(guī)范了后勤服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管制度、監(jiān)管程序、監(jiān)管細則,但在實際工作中,依然存在文件是文件,行為是行為,執(zhí)行不到位的情形,我們希望在今后的工作中繼續(xù)探討后勤服務(wù)質(zhì)量的有效監(jiān)管模式,切實提高A 校后勤服務(wù)水平,爭取為師生提供更加滿意的后勤服務(wù)。

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