(廣東省立中山圖書館，廣東 廣州 510110)

在組織管理實踐中，“反饋”作為一種提高績效的手段被管理者頻繁使用,且高度重視[1]47。“反饋尋求”(feedback-seeking)是一種主動獲取“反饋”的行為，指個體主動尋求有價值的反饋信息以更好地適應(yīng)組織和發(fā)展自身。圖書館的反饋尋求是指為提升圖書館服務(wù)質(zhì)量而積極主動地獲取用戶反饋信息的行為做法[2]68。

1 研究現(xiàn)狀

為用戶服務(wù)是公共圖書館的工作核心，用戶的閱讀體驗是檢驗公共圖書館服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，其滿意度是公共圖書館改善服務(wù)的方向標(biāo)。公共圖書館為充分發(fā)揮公共服務(wù)職能，不斷加大投入，引入現(xiàn)代管理思想和設(shè)備設(shè)施，積極提升服務(wù)能力，為用戶提供優(yōu)質(zhì)高效的知識服務(wù)，公共圖書館形象得以傳播。但在服務(wù)過程中，仍難以避免由于多種因素引起的用戶投訴，比如因服務(wù)環(huán)境、館藏資源、書目檢索、開放時間、服務(wù)態(tài)度等問題而無法很好地滿足用戶需求，導(dǎo)致投訴次數(shù)和頻率增長。研究表明，用戶投訴不僅指用戶對公共圖書館管理及服務(wù)工作未能達到其期望值而表現(xiàn)不滿，同時包括用戶在使用圖書館的體驗中提出咨詢、建議或表揚，也可能是潛在需求或期望的表達。

現(xiàn)代公共圖書館重視與用戶關(guān)系的處理，已有研究多注重投訴的處理流程，并趨向標(biāo)準化、規(guī)范化。William C.Robinson[3]于1984年撰寫的Complaint handling in the library一文中認為，即使圖書館做到服務(wù)零失誤，讀者也會出現(xiàn)不滿意的感覺，但圖書館可以通過提高服務(wù)質(zhì)量、做好抱怨處理工作兩種方法來增加讀者滿意度。國際標(biāo)準化組織(ISO)《ISO 10002-2004：質(zhì)量管理—客戶滿意度—組織處理投訴處理指南》[4]提出如何正確處理客戶投訴的原則、方法和實施程序，其目的在于通過透明度高且有利于組織自我改進的投訴處理程序來提高服務(wù)口碑。周金龍[5]等于2012年出版的《數(shù)字時代圖書館危機管理》著作中提出關(guān)于圖書館危機管理預(yù)案編制，根據(jù)危機指標(biāo)體系確定問題及等級，從而確定危機方案的執(zhí)行步驟。王凱麗[6]于2012年發(fā)表的《BS8600標(biāo)準的讀者投訴管理體系》文章中認為，BS8600標(biāo)準，可以為公共圖書館的讀者投訴管理提供參考。黃潔[7]等于2014年出版的《圖書館用戶服務(wù)》中認為，用戶服務(wù)評價與反饋主要是指圖書館用戶對圖書館的管理、設(shè)施設(shè)備、館藏、服務(wù)等進行監(jiān)督評價及反饋的行為，包括表揚、建議、意見等三種主要形式。吳光龍[8]于2016年發(fā)表的《公共圖書館讀者抱怨投訴管理的分析與策略》論文中提出建設(shè)讀者抱怨投訴信息管理數(shù)據(jù)庫，是為信息保存、共享、檢索與利用，保證相關(guān)讀者抱怨投訴信息從一線館員到最高管理層暢通無阻，館員也可從以往處理過的相似的讀者抱怨信息中，查找接待、處理辦法。

然而，對于圖書館用戶反饋信息的主動獲取，以及之后相應(yīng)地采取的改進行動等問題仍未見有詳細論述，圖書館的“反饋尋求”更多地被運用在為政府決策的信息服務(wù)中表述。如吳羽冰[2]69于2013年發(fā)表的《公共圖書館政府決策信息服務(wù)中的反饋尋求》論文中總結(jié)了目前圖書館在為政府提供決策信息服務(wù)當(dāng)中所采用的用戶反饋信息調(diào)查的方式主要有讀者調(diào)查表、讀者座談會、個別咨詢和訪問、電子郵件調(diào)查。

結(jié)合所閱的研究材料，筆者認為圖書館與用戶建立反饋尋求機制的研究探索仍有較大空間。用戶關(guān)系反饋尋求機制的建立，旨在主動獲取用戶的反饋信息，清晰把握用戶需求，開展合理有效的后續(xù)行動，實現(xiàn)質(zhì)量的持續(xù)改進，這對提升圖書館服務(wù)品質(zhì)具有現(xiàn)實意義。

2 與用戶建立反饋尋求機制的價值意義

普遍認為，用戶投訴對圖書館產(chǎn)生負面影響，最終導(dǎo)致用戶流失，損害圖書館的公信力，不利于圖書館事業(yè)的健康發(fā)展。事實上，用戶投訴是圖書館發(fā)現(xiàn)問題并優(yōu)化服務(wù)的重要依據(jù)，在與用戶關(guān)系上嘗試建立反饋尋求機制，是圖書館以主體身份積極應(yīng)對用戶投訴問題，主動尋求改進現(xiàn)有服務(wù)的積極探索。

2.1 有利于了解用戶需求

在融媒體時代，信息技術(shù)飛速發(fā)展，用戶趨向進行移動數(shù)字閱讀，閱讀需求及行為呈現(xiàn)多元化趨勢，用戶閱讀的隨意性、個性化增強。圖書館實行反饋尋求行為，利用有效的反饋尋求策略，清晰把握用戶需求的變化軌跡，主動了解用戶的閱讀需求、閱讀行為、閱讀習(xí)慣、閱讀喜好等，獲取用戶對圖書館服務(wù)的滿意度和評價情況，掌握用戶對使用圖書館的技能評估分析，與用戶建立良好的互動機制，及時準確地為用戶提供精細、定制化的閱讀服務(wù)，為用戶更好地使用圖書館提供指引。

2.2 有利于提升服務(wù)效能

圖書館制定明確的反饋尋求目標(biāo)，根據(jù)反饋尋求內(nèi)容，深層次、有針對性地挖掘足夠有效的信息，客觀評估原有服務(wù)的管理質(zhì)量，通過調(diào)節(jié)、改善等一系列后續(xù)行動，加強自身建設(shè)，避免滯后服務(wù)，甚至超前服務(wù)，對用戶全面承諾服務(wù)質(zhì)量，降低工作差錯率，減少用戶損失，提升用戶體驗感知，實現(xiàn)有效改進，促進圖書館服務(wù)效能的不斷超越。

2.3 有利于完善圖書館對外形象

圖書館的管理理念、服務(wù)格局、文化內(nèi)涵、開放模式等綜合反映出圖書館的服務(wù)形象。圖書館通過反饋尋求，積極主動向他人尋求意見或其他信息，及時有效地評價并提升現(xiàn)有服務(wù)水平，目的是提供精準服務(wù)，契合用戶要求和期望，向外界展示圖書館互相協(xié)作、共建共享、開放、可持續(xù)性的服務(wù)體系，呈現(xiàn)出有活力、有生命力的建設(shè)模式，有利于提高圖書館在大眾群體里的好感度，擴大社會影響力，完善對外形象。

3 反饋尋求機制的可行途徑

3.1 制定完整的反饋尋求流程

首先，圖書館應(yīng)主動創(chuàng)造一個良好的反饋尋求環(huán)境，設(shè)置方便快捷、形式豐富的方式接收用戶投訴，建立密切、暢通、直接溝通的雙向聯(lián)系渠道，通過回訪等多種形式加強用戶粘性，鼓勵用戶表達對圖書館服務(wù)真實的體驗反饋。其次，確定反饋尋求目標(biāo)和動機，設(shè)立反饋尋求調(diào)查機構(gòu)，專門處理用戶意見，獲取、整合、分析、評估相關(guān)信息以了解用戶的要求和期望，有針對性地改進自身業(yè)務(wù)。再次，制訂具體的反饋尋求計劃，明確反饋策略、反饋對象、反饋內(nèi)容、反饋途徑、反饋頻率等因素，實行反饋尋求行為。最后，將后續(xù)計劃落地，根據(jù)獲取的信息進行及時、有效的改善行動，將反饋尋求信息活用，轉(zhuǎn)化為實際行動，滿足用戶不斷變化的閱讀需求，以達到反饋尋求目標(biāo)。

3.2 整合有效的反饋尋求信息

大多數(shù)公共圖書館關(guān)注用戶的閱讀體驗，建立符合自身實際的投訴處理流程，比如強調(diào)答復(fù)及時，規(guī)范回復(fù)用語，實行“首問責(zé)任制”，第一時間歸口、對口處理，跟進后續(xù)落實等環(huán)節(jié)。有研究指出，反饋尋求通常有兩種方式：詢問式是直接詢問反饋尋求對象獲取有價值的信息；監(jiān)控式是通過觀察組織情境和他人行為而獲取有用信息[1]48。在沒有獲取用戶投訴或意見的情況下，圖書館是否會主動尋求相關(guān)反饋信息，能否關(guān)聯(lián)所有的投訴事件，整合、分析碎片化的信息？事實上，圖書館利用用戶反饋信息調(diào)查的方式也常常出現(xiàn)，比如開展讀者座談會、利用調(diào)查問卷、電話網(wǎng)絡(luò)回訪方式等，不過相對被動，一般發(fā)生在投訴意見產(chǎn)生后的應(yīng)急處理，跟進的也大多是相應(yīng)投訴后續(xù)處理的反饋信息，容易存在片面化或局部性，收效甚微。當(dāng)圖書館明確反饋尋求目標(biāo)和動機，自覺從多種渠道獲取豐富的信息，聯(lián)動各類事件，舉一反三，提高深度挖掘反饋信息的能力，跟蹤、分析信息資源，通過系統(tǒng)的反饋尋求機制，最終推測或預(yù)測出用戶或潛在用戶的閱讀需求、閱讀傾向或閱讀期望，從而提供精準的服務(wù)，提高用戶良好的體驗感。因此，整合出的反饋信息能服務(wù)于反饋尋求目標(biāo)，為之成功的反饋信息獲取和分析，是整個反饋尋求機制中關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。

3.3 開展有價值的后續(xù)行動

后續(xù)行動是全面實踐的階段。以“用戶”需求與“服務(wù)”質(zhì)量為基本點，準確把握社會閱讀偏好，實現(xiàn)圖書館的自身發(fā)展，正是圖書館實行反饋尋求行為的目標(biāo)。在標(biāo)準化、規(guī)范化的投訴處理流程的基礎(chǔ)上，運用成熟的反饋尋求策略實行有意義的反饋尋求行為，實現(xiàn)業(yè)務(wù)升級，并持續(xù)改善，追求卓越服務(wù)。有價值的反饋尋求行為，應(yīng)該是能夠及時產(chǎn)生實際行動，并最終得到積極的效果。圖書館根據(jù)反饋尋求到的信息制定并實施后續(xù)處理，結(jié)合實際，整合資源配置，探索出用戶最關(guān)注和影響最大的內(nèi)容，將反饋意見轉(zhuǎn)化為真正的行動。此外，通過總結(jié)多次事件的反饋信息，獲取類似經(jīng)驗得以借鑒，避免不必要的失誤，增加服務(wù)增值品質(zhì)，甚至能為用戶提供設(shè)想周到、具備前瞻性的服務(wù)體驗，獲得卓越服務(wù)。

4 結(jié)語

圖書館本著“以用戶為中心”的服務(wù)理念，高度重視用戶投訴管理，在理念、制度、流程上借鑒、吸收管理學(xué)及其他行業(yè)管理方面的國內(nèi)外成功經(jīng)驗，研究分析投訴的成因、內(nèi)容，通過建立科學(xué)完善的規(guī)章制度、暢通的投訴渠道、規(guī)范的處理流程等措施積極應(yīng)對。圖書館與用戶建立反饋尋求機制，摸索符合自身發(fā)展實際的機制模式和后續(xù)行動，有助于不斷提升服務(wù)滿意度。用戶投訴反饋尋求機制的建立目的在于服務(wù)圖書館事業(yè)的發(fā)展，有意義的反饋尋求機制能夠推動圖書館的持續(xù)健康發(fā)展。