劉激揚 唐鋒 夏宇 周永紅

410013長沙市衛(wèi)生與計劃生育委員會1，湖南長沙

410100長沙縣衛(wèi)生與計劃生育局2，湖南長沙

410100長沙縣婦幼保健院3，湖南長沙

醫(yī)院是與人們生活緊密相關(guān)的場所，也是社會普遍關(guān)注的服務(wù)窗口，醫(yī)院正逐步向數(shù)字化、信息化、智能化轉(zhuǎn)變，社會對醫(yī)院服務(wù)的人性化程度也有了新要求，醫(yī)院信息化建設(shè)已是醫(yī)院管理中不可缺少的工具，是提高醫(yī)院管理水平和服務(wù)質(zhì)量的必要手段。而醫(yī)院門診作為醫(yī)院醫(yī)療體系中重要的一環(huán)，已經(jīng)引起社會的廣泛關(guān)注，可以說門診管理的優(yōu)劣決定了醫(yī)院市場競爭力。在我國放開二胎的時代背景下，孕產(chǎn)婦人數(shù)急劇增加，孕產(chǎn)門診面臨前所未有的壓力。

門診服務(wù)流程現(xiàn)狀調(diào)查

孕產(chǎn)保健門診量大，產(chǎn)婦排隊時間長：產(chǎn)婦產(chǎn)檢一次，需要進行掛號、生命體征測量、候診、繳費、檢查、取藥，而在醫(yī)生處停留的時間很短，大部分時間耗費在非醫(yī)療上。

檢查過程繁瑣：醫(yī)生開出的每項檢查，均在不同的科室進行，每種檢查需排隊等候，且每處等待結(jié)果時間不一致。

就診流程復(fù)雜：除正常就診程序外，孕婦還需完成院內(nèi)建檔，實時通信息的采集，免費卡的登記和發(fā)放，抽血時需完成條碼的打印等流程，增加了就診過程的繁雜程度。

醫(yī)生與患者交流不到位：醫(yī)生需在看診過程中完成產(chǎn)檢、開具檢查和處方、完成門診病歷書寫等操作，為了加快看診速度，醫(yī)生通常一邊運用各種操作，一邊向產(chǎn)婦交代相關(guān)事項，既不能保證與產(chǎn)婦的目光交流，也不能專心回答產(chǎn)婦提出的各種問題，導(dǎo)致投訴時有發(fā)生。

診室內(nèi)患者扎堆：雖已實行電子叫號系統(tǒng)，但未同步推行門禁，產(chǎn)婦仍有插隊現(xiàn)象，尤其是產(chǎn)婦檢查完成后的復(fù)診，因未再次排號而自由進入診室，造成人員扎堆，不能保護就診產(chǎn)婦的隱私，醫(yī)生長期工作于喧鬧擁擠的環(huán)境中，疲憊不堪。

針對以上種種弊端，改造并優(yōu)化流程，減少患者排隊時間，改善患者就醫(yī)感受，顯得尤為重要。

基于信息化優(yōu)化門診服務(wù)流程的方法與措施

調(diào)整門診布局和就醫(yī)環(huán)境：不合理的門診布局和建筑結(jié)構(gòu)容易造成患者在不同服務(wù)點間耗費時間，增加門診各點的流動量；此外，導(dǎo)診服務(wù)的滯后也會造成大量患者盲目流動，延長患者就診時長。我院從門診標識、平面圖和導(dǎo)診服務(wù)等方面入手，完善門診醫(yī)療服務(wù)流程，每個樓層均以部為單位，設(shè)施相應(yīng)科室，如檢驗科、B 超、心電圖等，每層樓均有掛號、繳費窗口，以減少患者來回奔波的時間，方便患者就診。

加強院前管理：伴隨著醫(yī)療制度的改革和信息化的普及，人們的觀念開始轉(zhuǎn)變，預(yù)約掛號得到了普遍好評，醫(yī)院應(yīng)繼續(xù)加強院前管理，通過多途徑宣傳，用更便捷的操作，更合理的流程控制院內(nèi)人流，縮短來院產(chǎn)婦的等候時間。除網(wǎng)上預(yù)約和診間預(yù)約外，還將陸續(xù)推出電話預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約等服務(wù)方式，患者按照預(yù)約時間段來醫(yī)院就診，這樣既有利于患者合理安排自己的時間，也有利于醫(yī)院減輕患者扎堆的現(xiàn)象，而未能預(yù)約掛號的患者可以直接到門診各樓層窗口掛號。

加強就診前管理：依托移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，引進一體機，推出自助建冊與高危自評、體征自動測量、院內(nèi)外一體化胎監(jiān)等系統(tǒng)讓孕婦參與。通過信息化技術(shù)將數(shù)據(jù)直接傳輸?shù)较到y(tǒng)，便于醫(yī)生隨時調(diào)閱，方便醫(yī)生看診。使保健信息更準備更全面，使區(qū)域內(nèi)孕產(chǎn)婦信息互聯(lián)互通，便于管理。

加強就診時管理：門診醫(yī)生工作系統(tǒng)通過結(jié)構(gòu)化的門診電子病歷模板，采集孕產(chǎn)婦產(chǎn)檢的相關(guān)信息，規(guī)范門診醫(yī)療文書的書寫，提高門診工作效率；推行護士進診間，協(xié)助醫(yī)生完成信息的記錄，以便于醫(yī)生騰出更多的時間完成更多專業(yè)操作；指導(dǎo)診間付費和打印條碼，減少就診對象來回奔走；實現(xiàn)診間預(yù)約，使就診對象輕松應(yīng)對產(chǎn)檢。自推行護士進診間以來，醫(yī)生看診速度明顯增快，看診號源增加50%以上，孕產(chǎn)婦滿意度明顯增高，孕產(chǎn)門診投訴為零。

加強健康宣教：門診患者流動性大，且相對停留時間較住院患者短，健康宣教具有很大的被動性。因此，門診健康宣教形式要更加多樣，內(nèi)容要更加精煉，形式要更加新穎，具有一定的吸引力，尤其要避免求全求細的系統(tǒng)化教育，應(yīng)針對患者最關(guān)心的問題，采取簡潔易懂的回答方式[1]?？稍诨颊吆蛟\、胎心監(jiān)護等時間段觀看制作精美的視頻宣教，也可安排護士實行面對面的宣教或針對性地回答孕產(chǎn)婦問題，合理利用孕婦學(xué)校平臺，優(yōu)化課程設(shè)置，增加吸引力，更好地普及知識。

借助信息化，變被動服務(wù)為主動服務(wù)：凡在院就診過的孕產(chǎn)婦信息自動保存到系統(tǒng)，通過系統(tǒng)識別提前發(fā)送產(chǎn)檢通知，增強孕產(chǎn)婦產(chǎn)檢依從性，從而保證孕產(chǎn)婦安全。定期有針對性地推行健康宣教短信，增強孕產(chǎn)婦孕期知識。

分色預(yù)警，臨床與保健相結(jié)合，強化高危管理：保健醫(yī)生參與臨床坐診，打破醫(yī)療與保健分離格局。通過電子產(chǎn)檢本系統(tǒng)把醫(yī)療和保健結(jié)合，醫(yī)生看診的同時完成保健信息采集，祛除手寫操作，減少重復(fù)錄入[2]。改變了保健信息事后由護士錄入的傳統(tǒng)模式，使保健數(shù)據(jù)更及時與準確；同時，系統(tǒng)通過錄入高危因素后自動分色預(yù)警，接診醫(yī)對接診的高危孕婦進行嚴密追蹤隨訪，增強孕婦對醫(yī)生的信任度和依從性。

以診室為單位，組成醫(yī)護小組，對所有接診過的孕產(chǎn)婦進行管理，建立微信群，完成網(wǎng)上咨詢服務(wù)。

效果評價及結(jié)果

結(jié)果顯示，實施新的基于信息化流程再造后，門診服務(wù)質(zhì)量在分診管理、診室管理、投訴發(fā)生率、醫(yī)生滿意度、患者滿意度方面均有明顯提高，護士理論水平有同步提高。

討 論

信息化平臺的完善提高了工作效率，實現(xiàn)了全孕期的追蹤管理：門診信息化系統(tǒng)的應(yīng)用實現(xiàn)了生命體征和基本數(shù)據(jù)的自動采集、存儲和傳輸，保證了數(shù)據(jù)的準確性，同時隨訪系統(tǒng)的實施實現(xiàn)了全孕期的管理，保證了孕產(chǎn)婦的安全[3]。

護士進診間的舉措提高了醫(yī)生工作效率，提升了患者滿意度：數(shù)據(jù)表明，護士進診間后醫(yī)生工作效率提升50%以上，服務(wù)數(shù)量和質(zhì)量均有明顯提升，此舉措可有效節(jié)約醫(yī)生資源。

主動關(guān)注轄區(qū)內(nèi)孕產(chǎn)婦健康狀況，并進行系統(tǒng)管理，是真正實現(xiàn)“以患者為中心”人性化服務(wù)的堅實基礎(chǔ)，是確保孕產(chǎn)婦安全的重要措施。

門診是對外展現(xiàn)醫(yī)院形象的主要形式，門診服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響患者對于醫(yī)院的印象與評定，新系統(tǒng)的上線、新模式的運行有效緩解了門診就診壓力，提升了門診服務(wù)質(zhì)量，大大改善了患者就醫(yī)體驗[4]。門診業(yè)務(wù)流程優(yōu)化要以患者為中心，減少患者不必要等待時間，落實“一站式”服務(wù)，有效利用醫(yī)院資源，提高質(zhì)量，規(guī)范管理，患者投訴自然會越來越少，滿意度越來越高，從而帶來良好的社會效益。