農(nóng)婷

隨著全球經(jīng)濟(jì)和國(guó)際分工的發(fā)展，我國(guó)的國(guó)際貿(mào)易數(shù)量不斷提高。在國(guó)際貿(mào)易發(fā)展的過程中，各大中小貨運(yùn)代理企業(yè)也越來越多，不斷地完善自身的條件。從整體上看，國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)數(shù)量多，但規(guī)模不大、服務(wù)能力有限，企業(yè)要在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得一席之地，就要有所突破、創(chuàng)新，根據(jù)客戶的需求合理地處理客戶業(yè)務(wù)。

國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)出口業(yè)務(wù)操作流程如下：銷售報(bào)價(jià)簽訂單——訂單確認(rèn)與核對(duì)——訂艙——貨物入庫——代理報(bào)關(guān)——裝艙——制運(yùn)單——發(fā)預(yù)報(bào)——結(jié)算——文件歸檔。為了從整體上提高自身的業(yè)務(wù)水平，銷售人員和操作人員必須根據(jù)客戶的需求以及在貨運(yùn)中遇到的突發(fā)性問題，合理靈活地運(yùn)用一些操作方法，提升自身的業(yè)務(wù)處理水平，提高客戶的滿意度。

一、處理客戶不接受報(bào)價(jià)情況的策略

每一家出口企業(yè)在選擇國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)時(shí)，都希望國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)可以提供最低的報(bào)價(jià)、最及時(shí)的效率和最完善的一條龍服務(wù)。因此，他們會(huì)事先尋找若干個(gè)國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)供應(yīng)商，與他們分別聯(lián)系，提出自己的需求（目的地、條款、到貨時(shí)間等），各個(gè)詢問報(bào)價(jià)。再經(jīng)過匯總、對(duì)比與評(píng)價(jià)，選擇一家最為合適的貨運(yùn)代理企業(yè)。

國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)為了使這些潛在的客戶成為真正的客戶，各個(gè)企業(yè)會(huì)使出渾身解數(shù)來得到客戶的信任。相關(guān)銷售人員在進(jìn)行咨詢前應(yīng)當(dāng)了解客戶和公司的詳細(xì)資料、雙方是否有過一些合作關(guān)系等等，銷售人員需要詳細(xì)地了解客戶的運(yùn)輸需求，以及在整個(gè)運(yùn)輸過程中容易出現(xiàn)的突發(fā)情況。著重掌握貨物的名稱、種類、數(shù)量、儲(chǔ)存條件和運(yùn)輸方式，其次了解貨物的產(chǎn)地以及報(bào)關(guān)方式。為了提高整個(gè)貨運(yùn)的準(zhǔn)確性和專業(yè)性，銷售人員還應(yīng)當(dāng)了解外貿(mào)公司的出貨量，以及該公司主要面向于哪些地區(qū)進(jìn)行交易，以便持續(xù)合作。在分析掌握了這些信息之后，銷售人員會(huì)將客戶所反饋的信息制作成報(bào)表來選擇合適的運(yùn)輸時(shí)間、運(yùn)輸工具等，在與客戶報(bào)價(jià)的過程中，全面而詳細(xì)地列出在國(guó)際貨運(yùn)過程中需要支付哪些費(fèi)用。與客戶進(jìn)行報(bào)價(jià)后，銷售人員需要全方面地向客戶介紹本方案的貨運(yùn)特點(diǎn)以及整個(gè)貨運(yùn)過程中的保障，這樣才可以使客戶更加容易接受本公司所提出來的價(jià)格。在進(jìn)行價(jià)格商討的過程中，如果客戶對(duì)公司的報(bào)價(jià)仍表現(xiàn)出異議，可以根據(jù)客戶的需求在價(jià)格方面進(jìn)行適當(dāng)?shù)淖尣?。同時(shí)，如果客戶在咨詢時(shí)沒有完全定下來，那么在后續(xù)業(yè)務(wù)洽談的過程中，應(yīng)當(dāng)先和客戶進(jìn)行口頭價(jià)格的商議，在商議完價(jià)格之后，需要通過電子郵件或者傳真的書面方式，與客戶進(jìn)行價(jià)格上的確認(rèn)。制定文件時(shí)內(nèi)容一定要更加地詳細(xì)和全面，從而避免在后續(xù)貨運(yùn)過程中出現(xiàn)問題時(shí)，雙方產(chǎn)生推卸責(zé)任的情況。

二、處理客戶不按時(shí)提供貨物托運(yùn)信息的策略

客戶確認(rèn)貨運(yùn)代理公司運(yùn)輸貨物后，一般情況下，需要在約定的時(shí)間內(nèi)將貨物的信息發(fā)給公司操作人員，如果客戶沒有及時(shí)地將貨運(yùn)信息發(fā)送給公司，則需要操作人員及時(shí)地聯(lián)系與處理。

首先在業(yè)務(wù)初期，銷售人員應(yīng)對(duì)貨物進(jìn)行不間斷的跟進(jìn)，貨運(yùn)代理公司主管安排操作人員將托運(yùn)單所需填寫的貨物信息發(fā)送給客戶，客戶回復(fù)后，結(jié)合客戶需求和貨物信息來制作托運(yùn)單，特殊要求需進(jìn)行標(biāo)注。操作人員需要對(duì)托運(yùn)單與客戶進(jìn)行反復(fù)核對(duì)并確認(rèn)。操作人員在與客戶進(jìn)行溝通和交流的過程中，需要向客戶全面完整且詳細(xì)地講述貨物裝柜和運(yùn)輸?shù)臅r(shí)間，雙方需確認(rèn)無誤。

貨物運(yùn)送到國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)時(shí)，操作人員需要與承運(yùn)公司進(jìn)行溝通，核實(shí)倉位，并且確定有無爆倉、有無甩柜的情況。在后續(xù)確認(rèn)的過程中，一定要對(duì)船（飛機(jī)、班列）或者貨車的狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)跟進(jìn)。獲得了訂艙號(hào)后，操作人員及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通和交流，再次確認(rèn)并查看貨單中的信息是否正確，準(zhǔn)備報(bào)關(guān)報(bào)檢程序。如需對(duì)訂單信息進(jìn)行更改，操作人員一定要及時(shí)地聯(lián)系承運(yùn)公司，更改運(yùn)單信息。如需取消訂艙，應(yīng)盡快回傳給承運(yùn)公司，從而獲得新的貨運(yùn)訂單。

三、處理客戶對(duì)裝柜不同要求情況的策略

客戶貨運(yùn)過程中，對(duì)裝柜、裝載加固均有不同的要求。為了便于解決這一情況，操作人員確定貨運(yùn)單后，需要及時(shí)地將貨運(yùn)單傳達(dá)反饋給客戶，以保證后續(xù)有充足的時(shí)間進(jìn)行報(bào)關(guān)。封柜時(shí)一定要準(zhǔn)確無誤的記柜子的型號(hào)、柜號(hào)及封號(hào)，反饋給操作人員。對(duì)于裝柜有兩種形式：一是派車接貨，貨代公司直接派車去工廠進(jìn)行裝貨，在這種情況下操作人員一定要將貨單的信息和客戶進(jìn)行確認(rèn)，發(fā)放裝柜通知單，交給司機(jī)來進(jìn)行裝柜，;二是客戶自送貨，客戶自行將貨物運(yùn)送到指定的倉庫，需要將送貨的地點(diǎn)準(zhǔn)確無誤的告知客戶，在貨物到達(dá)倉庫之后，倉庫工作人員需要和客戶進(jìn)行核對(duì)，查看貨物情況，是否有遺漏或破損，及時(shí)提出解決，以保證后續(xù)貨運(yùn)的有序進(jìn)行。

四、結(jié)語

隨著我國(guó)國(guó)際貿(mào)易業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)也得到了蓬勃的發(fā)展，國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)為了從整體上提高自身的業(yè)務(wù)水平，銷售人員和操作人員必須根據(jù)客戶的需求以及在貨運(yùn)中遇到的突發(fā)性問題，嚴(yán)格的按照相關(guān)的操作流程，合理靈活地運(yùn)用一些操作方法，提升自身的業(yè)務(wù)處理水平，提高客戶的滿意度。（作者單位：武漢鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院）