胡明媛

隨著我國(guó)物流行業(yè)的不斷發(fā)展，電商物流末端配送問(wèn)題逐漸凸顯，伴隨著客戶投訴率的不斷增加，電商企業(yè)也越來(lái)越重視電商物流末端的配送問(wèn)題。本人通過(guò)對(duì)當(dāng)前物流配送問(wèn)題中的現(xiàn)狀及問(wèn)題展開分析，同時(shí)提出相應(yīng)的解決對(duì)策，希望對(duì)物流行業(yè)的發(fā)展有所幫助，為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

一、電子商務(wù)末端配送發(fā)展現(xiàn)狀

現(xiàn)階段國(guó)內(nèi)電商物流末端配送主要以電動(dòng)三輪車為主要交通工具，通常將某一區(qū)域劃分給一個(gè)負(fù)責(zé)人，然后選擇時(shí)間集中進(jìn)行派件，采取電話或者短信的方式與客戶進(jìn)行溝通取件。另外還有一種物流方式屬于自提模式，主要是為了客戶考慮，以便于客戶能夠隨時(shí)對(duì)商品進(jìn)行提取，而且相對(duì)來(lái)說(shuō)可信賴程度更高，一般電商都會(huì)通過(guò)自提門店、智能柜等實(shí)現(xiàn)自提模式，能夠大大降低配送物流等成本支出，確保貨品的安全可靠性。比如目前的京東和天貓都會(huì)設(shè)置自提點(diǎn)，方便客戶根據(jù)自己的時(shí)間進(jìn)行提取。還有一種物流配送方式屬于企業(yè)和當(dāng)?shù)氐谋憷暌约拔飿I(yè)部門等開展深入合作，有效減少了專業(yè)建設(shè)自提以及配送等造成的成本支出，但由于缺乏有效管理一直無(wú)法推廣。

由于我國(guó)物流單量的激增，使得整個(gè)物流配送行業(yè)供不應(yīng)求，因此也就造成各種衍生問(wèn)題的出現(xiàn)，而且終端配送又缺乏有效管理，最終導(dǎo)致各種包裹出現(xiàn)問(wèn)題的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，所以必須加強(qiáng)對(duì)電商末端配送的有效監(jiān)管，不斷完善和優(yōu)化整個(gè)管理過(guò)程，從而確保商品的安全性與可靠性。

二、電商未端配送存在問(wèn)題

（一）配送時(shí)效性差

目前為了為了迎合不同顧客對(duì)于配送時(shí)效性的要求和標(biāo)準(zhǔn)，很多物流公司都結(jié)合電商推出“當(dāng)日達(dá)”、次日達(dá)”等相關(guān)配送服務(wù)。但是由于配送區(qū)域以及配送時(shí)間有著較大的差異，所以相應(yīng)的配送費(fèi)用也不相同，除了某些特殊要求實(shí)效的產(chǎn)品外，大部分用戶往往會(huì)選取配送時(shí)間要求較長(zhǎng)的配送方式。而且普通配送服務(wù)是在整個(gè)快遞服務(wù)中的主要部分，所以目前我國(guó)物流行業(yè)的配送時(shí)效性仍然比較差，無(wú)法真正有效的滿足絕大多數(shù)用戶的需求。

（二）配送服務(wù)質(zhì)量低

另外則是在進(jìn)行電子商務(wù)末端配送的過(guò)程中往往存在服務(wù)較差且配送不達(dá)標(biāo)等現(xiàn)象，這主要是由于對(duì)相關(guān)配送服務(wù)人員的，無(wú)法真正實(shí)現(xiàn)科學(xué)合理的統(tǒng)一化管理。因?yàn)橐笈渌腿藛T在規(guī)定范圍內(nèi)進(jìn)行配送，很容易受到外界各種不穩(wěn)定因素的影響，最終造成快遞無(wú)法按照相關(guān)要求進(jìn)行配送，導(dǎo)致用戶對(duì)整體配送服務(wù)的滿意度下降。同時(shí)因?yàn)楹芏嗯渌蛥^(qū)域不允許相關(guān)工作人員進(jìn)入，因此只能將快件放到物業(yè)管理處等公共位置，最終造成用戶服務(wù)不滿意的現(xiàn)象。同時(shí)為了降低成本的投入，很多快遞點(diǎn)往往會(huì)使用擺攤的方式要求客戶自行取件，降低了用戶給物流配送的滿意度，不能為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（三）配送安全性較差

最后則是整體物流末端的配送過(guò)程安全性無(wú)法得到保障，因?yàn)橹饕呐渌褪侄稳匀皇请妱?dòng)車，所以在配送過(guò)程中很容易造成物品以及工作人員的安全性受到威脅，另外某些地區(qū)還會(huì)受到交警等執(zhí)法人員的攔截，最終造成整個(gè)物品配送的安全性大打折扣。因?yàn)槲锪髋渌腿藛T的招聘門檻相對(duì)較低，缺乏必要的考核和審查，在過(guò)去的配送中，存在配送人員私自拆開包裹等現(xiàn)象，造成用戶私人信息發(fā)生泄露。

三、電商物流末端配送問(wèn)題的解決對(duì)策

（一）優(yōu)化物流信息平臺(tái)，增加末端代收網(wǎng)點(diǎn)

目前我國(guó)的物流信息平臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)分布呈現(xiàn)出集中式的特點(diǎn)，其覆蓋區(qū)域存在一定的盲區(qū)，所以在配送過(guò)程中很難達(dá)到真正的配送可視化，網(wǎng)絡(luò)物流實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)和具體配送狀態(tài)不匹配。尤其是目前的物流信息平臺(tái)僅僅顯示包裹在運(yùn)輸過(guò)程中的節(jié)點(diǎn)信息，用戶無(wú)法真正掌握包裹的具體狀態(tài)。所以說(shuō)在實(shí)現(xiàn)信息平臺(tái)的優(yōu)化時(shí)一定要強(qiáng)調(diào)對(duì)于包裹的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)跟蹤，加大整個(gè)物流平臺(tái)和用戶之間的溝通交流，使得物流的末端配送更加精準(zhǔn)，既能夠滿足不同用戶對(duì)配送時(shí)間的要求，降低各種成本的投入，還能夠使得用戶真正了解配送動(dòng)態(tài)，加強(qiáng)整體互動(dòng)性，為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的物流配送服務(wù)。

（二）健全薪酬體系，強(qiáng)化人才培養(yǎng)，升級(jí)智能化配送

通過(guò)不斷完善和優(yōu)化整個(gè)配送人員薪資待遇體系來(lái)提高整體配送人員的服務(wù)積極性與服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而真正激發(fā)工作人員的積極性，使其能夠在配送過(guò)程中對(duì)用戶的服務(wù)更加精準(zhǔn)且穩(wěn)定。加強(qiáng)對(duì)于長(zhǎng)期作業(yè)人員的人才培養(yǎng)計(jì)劃，合理調(diào)度商品配送過(guò)程，真正實(shí)現(xiàn)物品的智能化配送，最終為用戶提供穩(wěn)定可靠的配送。

四、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，電子商務(wù)物流末端配送服務(wù)模式正在不斷完善和優(yōu)化，結(jié)合用戶的不同需求搭購(gòu)以傳統(tǒng)配送、自提配送和眾包配送為基礎(chǔ)的物流配送服務(wù)平臺(tái)，最終有效提升整體物流配送服務(wù)的精準(zhǔn)性與實(shí)效性，提高用戶服務(wù)的滿意程度，降低物流成本的投入。（作者單位：河北旅游職業(yè)學(xué)院商務(wù)管理系）