徐光

（白城師范學(xué)院，吉林 白城 137000）

人性化服務(wù)是以人為本，服務(wù)者通過某些服務(wù)方式來滿足被服務(wù)者的特殊需求，從而有效提高被服務(wù)者的滿意度，達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，是服務(wù)行業(yè)追求的一種新型服務(wù)理念。人性化服務(wù)在高職圖書館的接待工作中已經(jīng)在逐步實(shí)行，鑒于人們對人性化服務(wù)的理解很淺薄，所以有必要對人性化服務(wù)的涵義加以闡述，只有正確理解人性化服務(wù)，才能在圖書館服務(wù)中貫徹人性化的原則，體現(xiàn)人文關(guān)懷精神。

一、人性化服務(wù)的意義

人性化服務(wù)，是指在服務(wù)的過程中要符合人性的特點(diǎn)，服務(wù)者在服務(wù)過程中要重視人的尊嚴(yán)與價(jià)值，包容人性的弱點(diǎn)，同時(shí)以滿足人對資源的需求和社會(huì)需求來開展服務(wù)。圖書館人性化服務(wù)理念的具體含義就是館員與讀者建立一種平等的關(guān)系，提高讀者對圖書館的滿意度，推動(dòng)圖書效用最大化。高職圖書館服務(wù)的對象是讀者，圖書館不但要有“讀者是主人”的觀念； 而且要有“讀者是親人”的觀念，使圖書館的服務(wù)更加順應(yīng)了人性。

二、高校圖書館實(shí)行人性化服務(wù)的必定性

（一）樹立“以人為本”的服務(wù)宗旨

圖書館作為一個(gè)提供公共服務(wù)和文化傳播的載體，是社會(huì)主義精神文明建設(shè)的一個(gè)重要窗口。每個(gè)圖書館的恰當(dāng)定位，管理思路和發(fā)展規(guī)劃要從長期形成的傳統(tǒng)的“以書為本”和一味的“技術(shù)為本”的理念，結(jié)合各館的實(shí)際升華為“以人為本”的服務(wù)理念并付諸于行動(dòng)。因此，圖書館應(yīng)該充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，全力參與到和諧社會(huì)的構(gòu)建中去。

就是圍繞著人們對文獻(xiàn)知識(shí)的需求，有針對性地開放各種形式的服務(wù)活動(dòng)，面向需求，調(diào)節(jié)服務(wù)方式，廣開信息情報(bào)資源，縮短與讀者的距離，把讀者第一，服務(wù)至上的理念貫穿于知識(shí)資源生產(chǎn)，存儲(chǔ)，組織，傳遞和服務(wù)的全過程。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下整合資源，機(jī)制，館員，服務(wù)為一體，使讀者在不斷提高知識(shí)資源利用率的過程中，促進(jìn)知識(shí)的創(chuàng)新和增值，從而實(shí)現(xiàn)圖書館通過知識(shí)傳承來服務(wù)于社會(huì)的人文價(jià)值[2]。

（二）以館員為本，提高服務(wù)

1.加強(qiáng)政治學(xué)習(xí)，提高職業(yè)道德意識(shí)。加強(qiáng)館員的思想政治理論學(xué)習(xí)，進(jìn)一步解放思想，實(shí)事求是，深入學(xué)習(xí)和貫徹科學(xué)發(fā)展觀，樹立正確的人生觀，世界觀和價(jià)值觀，走可持續(xù)發(fā)展的，具有中國特色的社會(huì)主義道路。加強(qiáng)愛國主義和集體主義教育，注重精神文明建設(shè)，做到愛崗敬業(yè)，服務(wù)熱情周到。

2.加強(qiáng)崗位技能培訓(xùn)，造就復(fù)合型人才。圖書館應(yīng)根據(jù)館員的實(shí)際，有計(jì)劃地進(jìn)行崗位培訓(xùn)。對新館員進(jìn)行基礎(chǔ)崗位技能培訓(xùn)，對老倌員進(jìn)行創(chuàng)新觀念教育，多學(xué)科知識(shí)結(jié)構(gòu)優(yōu)化教育，信息能力教育，多培養(yǎng)復(fù)合型人才。

3.參觀學(xué)習(xí)開闊視野，拓寬思路解放思想。每個(gè)圖書館都有自己的優(yōu)勢和特點(diǎn)，相互之間進(jìn)行廣泛的交流，互相學(xué)習(xí)與促進(jìn)，有利于圖書館的建設(shè)與發(fā)展，也是提高館員職業(yè)道德素質(zhì)的有效途徑。

4.引進(jìn)和開發(fā)高素質(zhì)人員，提高服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)圖書館現(xiàn)代化建設(shè)的需要，引進(jìn)各方面專業(yè)人才，充實(shí)官員隊(duì)伍。因此，開發(fā)利用人力資源，是體現(xiàn)圖書館能否持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。

5.加強(qiáng)館員管理，提高服務(wù)質(zhì)量。用制度管理的手段來約束喝規(guī)范館員的思想和言行，用激勵(lì)管理的方式，培養(yǎng)和發(fā)展人，充分挖掘人的潛能，使人盡其用。

（三）以讀者為本，提高服務(wù)質(zhì)量

“以人為本”核心是尊重人，理解人，關(guān)心人，激發(fā)人的熱情。

1.平等對待讀者，為讀者提供良好精神家園。在為讀者服務(wù)的時(shí)候，為確保每位讀者能自由，平等地享用信息資源，圖書館員在服務(wù)的過程中就必須對每一位讀者一視同仁，給讀者一個(gè)精神上的良好家園。

2.營造良好閱讀環(huán)境，服務(wù)與讀者圖書館應(yīng)為讀者提供一個(gè)舒適安靜的學(xué)習(xí)環(huán)境，包括燈光，溫度，色彩，空氣流通等都要滿足人的生理和心理的需要，讓讀者身在其中。

3.主動(dòng)服務(wù)，及時(shí)溝通網(wǎng)絡(luò)時(shí)代圖書館讀者始終處于中心地位，圖書館員在讀者面前樹立良好的形象，提高讀者對圖書館的選擇力使讀者接受圖書館的影響，選中圖書館的信息服務(wù)，就必須采取各種措施加強(qiáng)圖書館與讀者的聯(lián)系與溝通，及時(shí)反饋廣大讀者對圖書館工作的意見和建議，在圖書館與讀者之間，加起聯(lián)系信任的橋梁和紐帶。

三、圖書館人性化服務(wù)的實(shí)踐

（一）服務(wù)理念人性化。圖書館要實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，就是必須明確圖書館的一切工作都是圍繞著讀者的需要展開的，要理解讀者、關(guān)心讀者、尊重讀者、愛護(hù)讀者，對讀者坦誠相助。從讀者的利益和需求出發(fā)，籌劃可以預(yù)見的讀者需求變化趨勢，重新整合圖書館的各種資源和服務(wù)功能，形成一個(gè)以服務(wù)為導(dǎo)向、互相協(xié)同，能夠動(dòng)態(tài)適應(yīng)讀者需求變化的服務(wù)體系。讓人性化的服務(wù)理念成為圖書館員工的行為準(zhǔn)則和自覺行動(dòng)。

（二）服務(wù)方式人性化。借閱方式要簡捷、便利。目前很多圖書館已實(shí)行“超市”式服務(wù)，簡化手續(xù)。館藏文獻(xiàn)全面開架，讀者自由選書，大廳總出入口處辦理借閱手續(xù)。實(shí)行一卡通用，資源共享。

（三）閱讀環(huán)境人性化。從圖書館的閱讀環(huán)境來看，現(xiàn)代化圖書館要為讀者創(chuàng)造賞心悅目的助讀環(huán)境。許多圖書館選用環(huán)保材料，以寬敞、明亮、寧靜、溫馨為主旋律來進(jìn)行室內(nèi)裝飾。閱覽室選用冷色調(diào)的墻壁，適度的燈光，掛上激勵(lì)讀者求知欲的壁畫、偉人畫像或名人警句等。在寬敞的基礎(chǔ)上，圖書館從審美感出發(fā)，運(yùn)用色彩的搭配、形式的對比、層次的安排、風(fēng)格的呼應(yīng)以及裝飾的嵌入等方式營造一個(gè)寧靜典雅、寬松、舒適的環(huán)境，使讀者能全方位地感受圖書館環(huán)境與人的親和力。

圖書館的人性化服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，也是一個(gè)永恒的主題，隨著信息化進(jìn)程的加快、發(fā)展，諸多人性化的理由有待我們進(jìn)一步去探討、完善。只要圖書館從人性化服務(wù)的改革出發(fā)，圖書館事業(yè)就一定會(huì)充滿生機(jī)與活力，圖書館事業(yè)就會(huì)蒸蒸日上，蓬勃發(fā)展，為營造和諧社會(huì)奠定夯實(shí)文化基礎(chǔ)。