周曉玲
(北京德恒(鄭州)律師事務所,河南 鄭州 450046)
旅游服務和消費,是推動旅游產業(yè)發(fā)展的重要力量。隨著旅游產業(yè)的發(fā)展,旅游產品和服務越來越多,但是有關旅游消費的投訴量逐漸上升,旅游消費者權益保護問題,也成為大眾最關心的問題。
我國憲法和消費者權益保護法都對消費者的人身、財產權保護做出了明確規(guī)定,但是卻沒有獨立的旅游消費保護法。而旅游是一項涉及面較廣的活動,各種因素都有可能威脅到旅游者的安全。在旅游者的人生和財產安全受到損害時,現有的法律制度,很難為旅游者提供全方位的保護。如游客參加的出國游,合同約定是星級酒店,豪華中巴,結果住的酒店配置較低,出行提供的也是普通中巴。雖然旅行社違約在先,但是由于他們在合同中玩了文字游戲,許多地方模棱兩可,所以游客維權困難。
知情權是受《消費者權益保護法》保護的一項民事權利,旅游者享有知曉旅游服務項目、等級、標準、費用的權利,也有權了解旅行者的行程安排。但是在實際中,許多旅行社都會夸大其詞,虛假宣傳,游客根本無法知曉其中存在的問題。如許多旅行社給游客承諾不強制購物,但是到了景點,經常安排強制購物,并且,游客買到的珠寶、特產等,質量低劣,游客卻無法用法律武器保護自己。即便是有關部門會對經營者做出處罰,所起到的作用也是微乎其微。
誠信服務主要包括自主選擇和公平交易。我國現行的旅游法律制度,在游客自主選擇權和公平交易權保護方面存在一定的缺陷。如在公平交易出現問題時,消費者權益糾紛解決機制不完善。在許多情況下,旅游者都是風險自負。如在國外旅行時,由于飛機晚點,游客們未能觀看到地方特色表演項目,他們要求改日觀看,旅游社不同意也不愿意退費,要以其他消費項目來替代。游客根本沒有自主選擇權,只能接受。
從立法方面著手,結合我國旅游業(yè)發(fā)展現狀,針對旅游消費者保護立法,出臺專門的針對旅游消費者權益保護的法律,彌補法律的漏洞與不足,是解決旅游消費者權益保護法律問題的根本。所以,要在合同法、旅游法的基礎上完善旅游基本法,明確旅游消費者的合法權益,細化旅游消費者權益保護的條款內容,增加旅游消費者權益保護條款,為旅游消費者合法權益打造強有力的護盾。如根據《合同法》分則,明確旅游合同的內容,規(guī)范旅游合同的格式,對旅游合同進行有名化歸類。在旅游合同中,明確旅游經營者的權限和義務,細化賠償條例,以法律的形式,就解決合同糾紛的措施和途徑作出明確規(guī)范,并從法律層面建立合同保護制度,堅決打擊不法侵害旅游消費者安全權、知情權和自由交易權益的行為。
市場經濟具有自發(fā)性,市場經濟的發(fā)展和繁榮,離不開相關部門的監(jiān)督、管理和調解。作為市場經濟的一部分,旅游行業(yè)的發(fā)展,同樣需要相關部門對其加強監(jiān)督和管理。所以,在制度完善的基礎上,相關部門要以法律為準繩,嚴格執(zhí)法,促使旅游行業(yè)在合法經營的基礎上有序發(fā)展。為了確保監(jiān)管的有效性,旅游監(jiān)管部門如旅游委、旅游局要加快市場監(jiān)管制度建設,對旅游市場進行監(jiān)督管理。如在移動支付越來越便捷的當下,許多旅游公司都會推出套餐預付款產品,以繳納押金、低價游的方式收取用戶預付款,有時一些公司會將保證金用作他用,無法按約將保證金退還給旅游者,進而引發(fā)投訴行為。針對這種情況,旅游監(jiān)管部門可以出臺規(guī)定,嚴厲打擊預付款違規(guī)經營行為,讓銀行參與資金托管。與此同時,完善消費者權益保護方式,健全旅游消費者權益保護救濟機制,成立專門的侵權事件處理機構,或者建立小額糾紛法庭,專門解決旅游投訴問題。這樣可以控制經營旅游套餐產品帶來的市場風險,規(guī)范旅游市場的秩序。
普法宣傳和教育,是提高國民法律意識的重要途徑。要想提高旅游消費者的維權意識,必須要重視法治宣傳和教育,借助一系列的法制教育活動轉變經營者、消費者的舊思想,培養(yǎng)消費者的維權意識。如在“12.4”國家憲法日,旅游監(jiān)管部門要集中力量,深入景區(qū)、旅游部門開展普法宣傳、培訓活動,提高旅游經營者的法律意識。要求他們依法經營,提高旅游產品和服務質量。在“5.19”中國旅游日、“3.15”消費者權益保護日,開展法治創(chuàng)建活動,針對重點普法對象開展旅游執(zhí)法培訓班。與此同時,面向全社會進行旅游法律法規(guī)宣傳,增強消費者知法、懂法、用法、守法的能力,為和諧社會建設做出積極貢獻。
旅游產業(yè)是綠色產業(yè)的代表。完善相關制度,維護消費者的合法權益,是旅游業(yè)健康發(fā)展的要求。所以,要進一步完善旅游消費者權益保護法律制度,彌補制度缺陷,從根本上解決旅游消費者權益保護法律問題,以促使旅游業(yè)在法治環(huán)境中有序發(fā)展。