伍南臻

[摘要] 目的 分析全面質(zhì)量管理體系在護(hù)理管理中的實(shí)踐與成效。方法 將2018年1—12月該院應(yīng)用全面質(zhì)量管理體系期間收治的105例患者視為研究組，將2017年1—12月該院實(shí)施常規(guī)護(hù)理管理期間收治的105例患者視為常規(guī)組。比較兩組患者的護(hù)理質(zhì)量評(píng)分及患者的護(hù)理服務(wù)滿意度。結(jié)果 與常規(guī)組患者比較，研究組患者的基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)理安全性、消毒隔離以及護(hù)理文書書寫評(píng)分均相對(duì)較高，數(shù)據(jù)對(duì)比差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。研究組患者護(hù)理滿意率為99.05%，常規(guī)組患者護(hù)理滿意率為85.71%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 全面質(zhì)量管理體系在護(hù)理管理中的應(yīng)用，能夠顯著改善患者的護(hù)理質(zhì)量，提升患者的護(hù)理滿意度，建議護(hù)理管理中推廣應(yīng)用。

[關(guān)鍵詞] 全面質(zhì)量管理;體系;護(hù)理管理;患者;滿意度

[中圖分類號(hào)] R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2019）11（c）-0089-03

[Abstract] Objective To analyze the practice and effectiveness of total quality management system in nursing management. Methods From January to December 2018， 105 patients admitted to the hospital during the application of the Total Quality Management System were considered as the study group. From January to December 2017， 105 patients admitted to the hospital during routine nursing management as a routine group. The quality of care scores and patient care satisfaction were compared between the two groups. Results Compared with the routine group， the basic nursing care， nursing safety， disinfection isolation and nursing writing scores of the study group were relatively high， and the data were statistically significant（P<0.05）. The patient satisfaction rate was 99.05% in the study group and 85.71% in the routine group. The difference was statistically significant（P<0.05）. Conclusion The application of total quality management system in nursing management can significantly improve the quality of patients' care， improve the satisfaction of patients' care， and recommend the application of nursing management.

[Key words] Total quality management; System; Nursing management; Patients; Satisfaction

醫(yī)院護(hù)理管理的核心為護(hù)理管理質(zhì)量，護(hù)理質(zhì)量能夠反映出醫(yī)院服務(wù)的質(zhì)量，關(guān)系到患者的生命與健康，影響著患者的護(hù)理工作滿意度[1]。但是結(jié)合當(dāng)前醫(yī)院管理現(xiàn)狀而言，多存在著醫(yī)務(wù)人員工作責(zé)任認(rèn)知不夠清晰，管理制度未能夠全面落實(shí)等問(wèn)題。全面質(zhì)量管理是以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，建立的科學(xué)、高效的質(zhì)量體系，以客戶為中心，以數(shù)據(jù)為支撐，目的在于滿足用戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)活動(dòng)。將全面質(zhì)量管理體系融入到護(hù)理管理中的應(yīng)用，能夠提升護(hù)理管理的質(zhì)量，為患者提供良好的服務(wù)[2]。文章將2018年1—12月該院應(yīng)用全面質(zhì)量管理體系期間收治的105例患者視為研究組，結(jié)合分組調(diào)查的結(jié)果展開(kāi)臨床論述，評(píng)估全面質(zhì)量管理體系在護(hù)理管理中應(yīng)用的價(jià)值，報(bào)道如下。

1? 資料與方法

1.1? 一般資料

該院為一家三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院，編制床位1 800張，實(shí)際開(kāi)放床位2 434張。將2018年1—12月該院應(yīng)用全面質(zhì)量管理體系期間收治的105例患者視為研究組，男女?dāng)?shù)量占比為55：50，年齡范圍25～75歲，均數(shù)值為（44.61±2.65）歲。將2017年1—12月該院實(shí)施常規(guī)護(hù)理管理期間收治的105例患者視為常規(guī)組，男女?dāng)?shù)量占比為54：51，年齡范圍24～75歲，均數(shù)值為（44.69±2.49）歲。兩組一般資料比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。

1.2? 方法

常規(guī)組患者實(shí)施常規(guī)護(hù)理，研究組患者則將全面管理體系融入其中，詳細(xì)實(shí)施方式如下。

1.2.1 實(shí)施前? 構(gòu)建全面質(zhì)量管理體系：構(gòu)建全面質(zhì)量管理體系，強(qiáng)調(diào)全員、全過(guò)程參與其中，打造全面質(zhì)量管理體系。由護(hù)理部主任擔(dān)任責(zé)任制，構(gòu)建“護(hù)理部主任-科護(hù)士長(zhǎng)-護(hù)士長(zhǎng)”的三級(jí)管理體系。查找相關(guān)的護(hù)理工作報(bào)道，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，明確常見(jiàn)的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)因素，制定全面控制的質(zhì)量管理體系。

建立科學(xué)管理考核機(jī)制，運(yùn)用質(zhì)量管理工具，采納質(zhì)控維度指標(biāo)，從財(cái)務(wù)維度、患者維度、內(nèi)部管理維度、學(xué)習(xí)成長(zhǎng)維度、激勵(lì)維度5個(gè)方面，對(duì)護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行目標(biāo)管理考評(píng);制定并實(shí)施了《紅黃警示項(xiàng)目管理規(guī)定》，增強(qiáng)護(hù)理人員的“紅線”意識(shí)和“底線”思維，將其督查情況全院通報(bào);舉辦各種質(zhì)量專題月活動(dòng)、制定各種風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估量表，定期展開(kāi)教育與培訓(xùn)活動(dòng)，結(jié)合患者情況建立質(zhì)量管理體系。結(jié)合護(hù)理工作內(nèi)容建立不同的質(zhì)控小組，各小組由護(hù)理骨干擔(dān)任組長(zhǎng)，每個(gè)病區(qū)的護(hù)士長(zhǎng)和護(hù)士成立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)。組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)相關(guān)的護(hù)理理念、護(hù)理操作技術(shù)，結(jié)合病房管理的實(shí)際情況，患者的護(hù)理需求等，學(xué)習(xí)科學(xué)的操作方式，制定有效的管理對(duì)策。詳細(xì)解讀體系的背景，明確各個(gè)病房管理的要求，學(xué)習(xí)與患者交流的方法，力求提升患者的護(hù)理服務(wù)滿意度。

1.2.2 實(shí)施中? 加強(qiáng)護(hù)理全面質(zhì)量管理：明確每一位護(hù)理人員的責(zé)任、工作范圍等，要求責(zé)任護(hù)士需要對(duì)轄區(qū)范圍內(nèi)護(hù)理工作質(zhì)量負(fù)責(zé)，保證各項(xiàng)工作能夠“權(quán)責(zé)分明”。護(hù)理人員需要保證自身各項(xiàng)操作規(guī)范，嚴(yán)格無(wú)菌無(wú)菌操作流程。護(hù)理期間需要積極與患者交流，結(jié)合患者的癥狀及治療方案等，介紹相關(guān)的健康知識(shí)內(nèi)容，為患者發(fā)放健康教育小冊(cè)子。護(hù)理人員需要發(fā)揮心理疏導(dǎo)的價(jià)值，關(guān)注其心理狀態(tài)。比如可以指導(dǎo)患者聽(tīng)音樂(lè)、看視頻等分散注意力，緩解患者疼痛感受。根據(jù)患者恢復(fù)情況實(shí)施專業(yè)化的康復(fù)訓(xùn)練指導(dǎo)，從床上運(yùn)動(dòng)逐步恢復(fù)到床下活動(dòng)，且指導(dǎo)患者多進(jìn)食新鮮的蔬菜和水果，保持每日維生素和蛋白質(zhì)的攝入量。多鼓勵(lì)患者，科學(xué)引導(dǎo)患者。

1.2.3 實(shí)施后? 評(píng)價(jià)工作質(zhì)量且予以改進(jìn)：定期或者不定期對(duì)護(hù)理工作的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，發(fā)揮監(jiān)督與檢查的作用價(jià)值。將PDCA、品管圈、RCA管理模式融入其中，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題，制定下一步護(hù)理管理的計(jì)劃。比如定期開(kāi)展問(wèn)題分析、總結(jié)會(huì)議，發(fā)揮模范導(dǎo)向的作用，開(kāi)展各類評(píng)比活動(dòng)，提升每一位護(hù)理人員的工作重視程度。

以三維質(zhì)量結(jié)構(gòu)模式“要素質(zhì)量-環(huán)節(jié)質(zhì)量-終末質(zhì)量”實(shí)施質(zhì)量管理。結(jié)合具體的護(hù)理管理情況，患者恢復(fù)情況以及護(hù)理需求等進(jìn)行完善，明確護(hù)理工作的目標(biāo)與改進(jìn)的方式。以終末質(zhì)量指標(biāo)則以患者為導(dǎo)向，結(jié)合患者的護(hù)理滿意度實(shí)施護(hù)理管理質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題且改進(jìn)問(wèn)題，持續(xù)提升患者的護(hù)理管理滿意度。

1.3? 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

采用住院患者體驗(yàn)與滿意度調(diào)查問(wèn)卷對(duì)兩組患者的護(hù)理質(zhì)量評(píng)分比較，包含基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)理安全性、消毒隔離以及護(hù)理文書書寫4項(xiàng)內(nèi)容，分?jǐn)?shù)在0～100分之間，由患者予以評(píng)價(jià)，分?jǐn)?shù)高則患者護(hù)理質(zhì)量滿意度越強(qiáng)[3]。比較患者的護(hù)理服務(wù)滿意度，選項(xiàng)包含良好、一般及不滿，總體滿意率=良好率+一般率[4]。調(diào)查評(píng)分表效度高和信度集中，患者在分別實(shí)施2次測(cè)量后，均取得相同的結(jié)果。

1.4? 統(tǒng)計(jì)方法

使用SPSS 20.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件實(shí)施數(shù)值統(tǒng)計(jì)，計(jì)量資料用（x±s）表示，行t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料用[n（%）]表示，行χ2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2? 結(jié)果

2.1? 研究組與常規(guī)組的護(hù)理質(zhì)量評(píng)分比較

與常規(guī)組比較，研究組的基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)理安全性、消毒隔離以及護(hù)理文書書寫評(píng)分均相對(duì)較高，數(shù)據(jù)對(duì)比差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見(jiàn)表1。

2.2? 研究組與常規(guī)組患者的護(hù)理滿意度比較

研究組患者護(hù)理滿意率為99.05%，常規(guī)組患者護(hù)理滿意率為85.71%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見(jiàn)表2。

3? 討論

3.1? 構(gòu)建全面質(zhì)量管理體系能夠提高護(hù)理質(zhì)量

全面質(zhì)量管理體系在護(hù)理管理中的應(yīng)用，能夠提升護(hù)理管理的質(zhì)量，將護(hù)理工作落實(shí)到每一位護(hù)理人員身上[5]。在“權(quán)責(zé)分明”的管理制度下，護(hù)理人員清晰自身的責(zé)任、工作內(nèi)容，明確護(hù)理管理的內(nèi)容，使其保持良好的工作狀態(tài)。護(hù)理管理中需要融入質(zhì)量控制的意識(shí)，保持全局意識(shí)。日常護(hù)理中需要不斷提升自身的專業(yè)能力、職業(yè)素養(yǎng)，積極參與各類學(xué)習(xí)及培訓(xùn)活動(dòng)，發(fā)揮自身工作的主觀能動(dòng)性。

護(hù)理工作中，可以構(gòu)建“護(hù)理部主任-科護(hù)士長(zhǎng)-護(hù)士長(zhǎng)”的三級(jí)管理體系[6]。結(jié)合護(hù)理工作內(nèi)容制定不同的管理小組，求責(zé)任護(hù)士需要對(duì)轄區(qū)范圍內(nèi)護(hù)理工作質(zhì)量負(fù)責(zé)。發(fā)揮培訓(xùn)指導(dǎo)的作用價(jià)值，組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)相關(guān)的護(hù)理理念、護(hù)理操作技術(shù)，學(xué)習(xí)與患者交流的方法，改善傳統(tǒng)護(hù)理管理模式中單一關(guān)注患者疾病狀態(tài)的方式，關(guān)注患者的心理狀態(tài)，彰顯以人為本的護(hù)理服務(wù)理念。結(jié)合病房管理的實(shí)際情況，患者的護(hù)理需求等，學(xué)習(xí)科學(xué)的操作方式，對(duì)各項(xiàng)護(hù)理工作進(jìn)行全面質(zhì)量管理，制定有效的管理對(duì)策，保證護(hù)理質(zhì)量和安全。

3.2? 構(gòu)建全面質(zhì)量管理體系能夠提高患者滿意度

構(gòu)建全面質(zhì)量管理體系，能夠提升患者的護(hù)理滿意度，使患者感受到護(hù)理人員的關(guān)心，更多的顧及患者感受。全面質(zhì)量管理體系以患者需求為導(dǎo)向，能夠站在患者的角度實(shí)施問(wèn)題分析，關(guān)注患者的需求，為患者實(shí)施心理指導(dǎo)、健康教育。同時(shí)，還可以定期或者不定期對(duì)護(hù)理工作的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，發(fā)揮監(jiān)督與檢查的作用價(jià)值，優(yōu)化護(hù)理服務(wù)模式。在科學(xué)的護(hù)理管理方式下，降低患者的并發(fā)癥發(fā)生率，提升患者的臨床護(hù)理滿意度，對(duì)和諧護(hù)患關(guān)系的構(gòu)建也能夠產(chǎn)生重要影響。

該次數(shù)據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，研究組的基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)理安全性、消毒隔離以及護(hù)理文書書寫評(píng)分均相對(duì)較高，且研究組患者護(hù)理滿意率為99.05%，常規(guī)組患者護(hù)理滿意率為85.71%。全面質(zhì)量管理體系能夠提升護(hù)理管理的質(zhì)量，提升患者的護(hù)理滿意度。

綜上所述，全面質(zhì)量管理體系在護(hù)理管理中的應(yīng)用，能夠顯著改善患者的護(hù)理質(zhì)量，提升患者的護(hù)理滿意度，建議護(hù)理管理中推廣應(yīng)用。

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（收稿日期：2019-08-26）