鮑歡歡

跟大家分享一個(gè)記者最近親歷的案例——

有一家小龍蝦店，在當(dāng)?shù)氐拿朗炒骎等幾個(gè)平臺(tái)都發(fā)布了推廣軟文，小伙伴看到后集體到這家小龍蝦店來(lái)“拔草”。因?yàn)槭侵形?，人流量并不多，服?wù)員的工作量也相對(duì)不忙。但是我們卻發(fā)現(xiàn)一個(gè)現(xiàn)象： 餐廳內(nèi)一位店長(zhǎng)級(jí)的員工，一直低頭玩手機(jī)。我們?cè)谧簧献税胩?，也沒(méi)見(jiàn)她主動(dòng)跟任何客人說(shuō)一句話……

餐廳老板推廣餐廳，是真的用心！在媒體上引流推廣，也是真的花錢！可，這樣的員工隊(duì)伍和待客狀態(tài)，餐廳推廣力度越大死得越快！——除了產(chǎn)品、服務(wù)之外，員工的狀態(tài)和團(tuán)隊(duì)氛圍，也是【顧客體驗(yàn)】。

1.很多老板很頭疼——?員工上班玩手機(jī)，該怎么辦？

上班玩手機(jī)，給顧客的直接體驗(yàn)是：氛圍松散。員工上班玩手機(jī)，給顧客感覺(jué)就是員工狀態(tài)不好、氛圍松散懈怠，直接降低顧客體驗(yàn)感。

服務(wù)不專業(yè)。上班時(shí)間玩手機(jī)會(huì)讓顧客感覺(jué)服務(wù)不專業(yè)，注意力沒(méi)有集中到客戶身上，而且勢(shì)必會(huì)減少對(duì)顧客的關(guān)注?？梢哉f(shuō)，員工上班期間玩手機(jī)這個(gè)行為，輕則傳達(dá)給顧客一種管理松散的認(rèn)知，重則會(huì)讓餐廳品牌形象一落千丈。

2.為此， 有餐飲人分享了自家餐廳的做法看看你家是不是合適用——

這家餐廳采取“手機(jī)存儲(chǔ)袋”的形式，與員工約定好，上班時(shí)間打靜音并且存放在手機(jī)袋中，下班再取，并且把這個(gè)行為會(huì)列入月末的考核當(dāng)中。

還有一家更“專業(yè)”——這家餐廳有專門的員工個(gè)人物品存放處，錢包、手機(jī)，甚至筆記本都可以放在里面，柜子安置在員工通道處，上班的時(shí)候一律放在里面，要求全員空兜上崗。

這兩個(gè)方法，都比較實(shí)用。

3. 玩手機(jī)，最終落腳點(diǎn)是團(tuán)隊(duì)氛圍和價(jià)值觀問(wèn)題?

員工上班時(shí)間玩手機(jī)，對(duì)于餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)，其實(shí)是一個(gè)表象問(wèn)題，解決的根本之道在于疏導(dǎo)團(tuán)隊(duì)氛圍和價(jià)值觀，不然可能今天是玩手機(jī)問(wèn)題，明天又會(huì)是聚眾聊天問(wèn)題，后天又冒出其他問(wèn)題，從內(nèi)心去改變或許效果更好些。

從價(jià)值觀角度去告訴員工什么該做，什么不該做，團(tuán)隊(duì)的用人標(biāo)準(zhǔn)和工作模式是什么樣的，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)成員的目標(biāo)感，遇到價(jià)值觀不符的要及時(shí)遏制，并給予警告，不要讓其存任何僥幸心理去鉆制度的漏洞，提前告知防范于未然。

下班玩手機(jī)，也盡量不在公開(kāi)場(chǎng)合。比如下班了，員工在餐廳看手機(jī)、睡覺(jué)、聚一起聊天，都建議回避在公眾場(chǎng)合。

最后，我們建議，一切與員工個(gè)人化相關(guān)的事情盡量回避，顧客體驗(yàn)感是顧客能感覺(jué)到的由餐廳釋放的任何信號(hào)，不要片面的認(rèn)為把產(chǎn)品、服務(wù)高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格了就能萬(wàn)事大吉，員工狀態(tài)很大一部分決定了你的餐廳品牌壽命！你們餐廳是如何解決這個(gè)問(wèn)題的？