張 琪 朱江華 謝敬亮

習(xí)近平總書記指出“志愿服務(wù)是社會文明進步的重要標(biāo)志，是廣大志愿者奉獻愛心的重要渠道?！敝驹阜?wù)泛指利用自己的時間、自己的技能、自己的資源、自己的善心為鄰居、社區(qū)、社會提供非營利、無償、非職業(yè)化援助的行為。醫(yī)院志愿服務(wù)以方便群眾就醫(yī)和提升健康素質(zhì)為導(dǎo)向，在全社會廣泛普及志愿醫(yī)療服務(wù)理念，踐行志愿服務(wù)精神，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系[1]。康復(fù)醫(yī)院患者住院周期較長，結(jié)合患者的實際困難和問題，必須轉(zhuǎn)變思想，積極探索、創(chuàng)新志愿服務(wù)模式，完善志愿者管理等各項制度，把院內(nèi)、外志愿服務(wù)工作相結(jié)合，才能實現(xiàn)多重共贏的局面。

1.開展志愿服務(wù)的時代背景

隨著我國人口老齡化現(xiàn)象加劇，對養(yǎng)老保障與醫(yī)療、康復(fù)、護理服務(wù)的需求也日益增長。構(gòu)建養(yǎng)老、孝老、敬老政策體系和社會環(huán)境，推進醫(yī)養(yǎng)結(jié)合，更是被“十九大”納入健康中國戰(zhàn)略之一。

1.1 醫(yī)院改革的內(nèi)在要求 隨著中國特色社會主義進入新時代，社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。2017年，國家衛(wèi)生計生委、國家中醫(yī)藥管理局聯(lián)合印發(fā)《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃(2018—2020年)》中，要求建立“醫(yī)務(wù)社工和志愿者制度”，從而鞏固有效措施，形成志愿服務(wù)工作的常態(tài)化發(fā)展，著眼于加強醫(yī)療服務(wù)管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，改善人民群眾看病就醫(yī)感受。

1.2 醫(yī)院文化建設(shè)的重要組成部分 志愿服務(wù)是現(xiàn)代文明社會不可或缺的部分，它是推動人類發(fā)展、社會進步和社會福利而提供服務(wù)的活動[2]。用志愿服務(wù)精神引領(lǐng)醫(yī)院職工的凝聚力和向心力，有利于形成無私奉獻、愛崗敬業(yè)的良好風(fēng)尚，是職工參與醫(yī)院管理的有效途徑。因此，推進“志愿服務(wù)在醫(yī)院”是醫(yī)院精神文明建設(shè)的重要內(nèi)容，是醫(yī)院文化建設(shè)的重要組成部分。

2.康復(fù)醫(yī)院開展志愿服務(wù)的現(xiàn)狀

康復(fù)醫(yī)院致力于做好患者中長期的治療和護理，收治的患者多為慢性病、嚴(yán)重失能、疼痛及惡性腫瘤晚期的老人。隨著社會的進步，患者的健康需求日益漸增，也呈現(xiàn)全面性、多樣性等特點。由于長期住院，基本與社會、家庭脫節(jié)，常伴有孤獨感，因此患者生理、心理需求更大，需要工作人員及社會志愿者們給予更多的關(guān)懷服務(wù)。

2.1 志愿服務(wù)組織建設(shè) 志愿服務(wù)內(nèi)容涉及患者的切身感受、百姓的健康意識、醫(yī)院的品牌建設(shè)等，需要與醫(yī)務(wù)處、護理部、門診、健康教育部等多部門協(xié)調(diào)組織，探索組建志愿服務(wù)隊[3]。志愿服務(wù)隊隸屬于醫(yī)院團委，實行“線下”登記+“線上”注冊的管理模式，在“志愿北京”網(wǎng)站正式注冊志愿服務(wù)組織。志愿服務(wù)隊從大衛(wèi)生觀念出發(fā)，秉承著“厚德、博愛、繼承、創(chuàng)新”的醫(yī)院文化，努力打造“小湯山、大健康”服務(wù)品牌，讓患者在求醫(yī)道路上真正體會送健康、全心為民的暖心服務(wù)。

2.2 志愿服務(wù)制度建設(shè) 為保證志愿服務(wù)工作有序開展，需要制定志愿者管理的相關(guān)制度，規(guī)范志愿者行為的同時維護志愿者的利益。根據(jù)《中國注冊志愿者管理辦法》《北京市志愿者管理辦法(試行)》相繼制定《志愿者管理制度》《志愿者激勵制度》《志愿者服務(wù)制度》《志愿者面試制度》《“志愿服務(wù)在醫(yī)院”工作制度》《志愿者培訓(xùn)制度》等，從制度層面規(guī)范志愿管理。從醫(yī)院黨委層面，應(yīng)關(guān)心關(guān)愛志愿者，根據(jù)年度志愿服務(wù)時長和服務(wù)質(zhì)量，給予院外優(yōu)秀社會志愿者年終表彰，特殊節(jié)日慰問、召開座談會，獎勵外出活動、補貼及年度體檢。

2.3 志愿服務(wù)管理模式 醫(yī)院志愿服務(wù)有效整合資源，實現(xiàn)“走出去”和“引進來”兩種路徑，結(jié)合康復(fù)醫(yī)院專業(yè)特色和患者的特點開展，一方面輻射周邊百姓，提升健康意識，普及健康常識；另一方面服務(wù)患者，提升就醫(yī)體驗獲得感[4]。

2.3.1 以基地建設(shè)為著力點，保障志愿隊伍穩(wěn)定性：為了保證志愿者隊伍的穩(wěn)定性和志愿服務(wù)的長期性，首先進行志愿服務(wù)基地建設(shè)。建立“校院”合作模式，充分利用大學(xué)生志愿者的優(yōu)勢和資源，通過與高校的學(xué)生會、校團委、青年志愿者協(xié)會等建立合作關(guān)系，建立大學(xué)生志愿服務(wù)基地，深入院校進行宣傳和招募。除此，與慈善(義工協(xié)會)等機構(gòu)建立合作意向，簽訂志愿服務(wù)基地協(xié)議。

2.3.2 以品牌為抓手，探索康復(fù)醫(yī)院的志愿項目：助老攜老方面，打造“老少攜手，朝夕相伴”。為老服務(wù)送關(guān)愛送健康，在老同志環(huán)湖健步走、參加演出、外出參觀等活動中，為老同志提供安全保障。組織開展“學(xué)雷鋒·健康服務(wù)到身邊”的愛心義診活動，為離退休老同志提供免費測量血壓、血糖，現(xiàn)場講解健康問題。

服務(wù)百姓方面，一是創(chuàng)建“藥+”品牌，組建青年藥師團隊，深入家庭送健康，以醫(yī)藥咨詢和臨床藥學(xué)為基礎(chǔ)，滿足長期用藥且行動不便的老人，將“家庭藥師”做實做真。二是門診導(dǎo)醫(yī)，退休“老黨員先鋒隊”加入門診導(dǎo)醫(yī)隊伍，開展“銀發(fā)行動”，維持門診就診秩序，協(xié)助患者自助掛號。

義診咨詢方面，圍繞“關(guān)愛居民，健康同行”愛心義診宣教，走進周邊村鎮(zhèn)、社區(qū)、企事業(yè)單位，用實際行動助推“健康中國”。在義診中，結(jié)合康復(fù)、健康管理和有氧“微運動”，現(xiàn)場教授家庭常見慢性病的放松操和緩解辦法，得到了居民的一致認(rèn)可和好評。

恤病助醫(yī)方面，圍繞改善醫(yī)療服務(wù)行動，探索和創(chuàng)新志愿服務(wù)項目—打造病房暖心“微服務(wù)”。一是關(guān)愛患者，“頭”等大事，愛心義剪與慈善義工服務(wù)隊的專業(yè)理發(fā)師們合作，為行動不便、長期住院的患者解決“理發(fā)難”問題；二是患者床前伴讀活動，通過大學(xué)生讀書、讀報、談心這種“爺孫相伴”的形式，從心靈上緩解患者身體疼痛，減少臨終前的痛苦。

3.結(jié)語

通過立患者之所需，以人為本開展志愿服務(wù)。于患者，使長期臥床、行動不變的患者在病房內(nèi)就可享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)與晚輩的愛心關(guān)懷，切實改善就醫(yī)體驗。于醫(yī)院，通過改善醫(yī)療服務(wù)行動，間接提升患者滿意度，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。于志愿者，社會人士加入醫(yī)院志愿服務(wù)項目將增添新的活力，尤其是大學(xué)生拓展高校青年學(xué)生志愿服務(wù)的渠道和方式，是思政課在教學(xué)實踐中的延伸，有利于學(xué)生接觸社會、鍛煉能力、培養(yǎng)才華[5]。

新時代已經(jīng)吹響了前進的號角，醫(yī)院在提升醫(yī)療水平的同時不斷加強人文醫(yī)院的探索與實踐，努力做到讓醫(yī)療有溫度、醫(yī)者有情懷、患者可信賴。