趙 煒

（浙江旅游職業(yè)學(xué)院酒店管理系，浙江杭州 311231）

酒店會(huì)議室是高星級(jí)酒店必備的設(shè)施。近些年來(lái)，在提供會(huì)議服務(wù)的同時(shí)，提供茶歇服務(wù)成為幾乎必備的項(xiàng)目。茶歇服務(wù)看似簡(jiǎn)單，但好的茶歇服務(wù)，不僅僅體現(xiàn)的是酒店會(huì)議部門的服務(wù)水平，實(shí)際上是酒店綜合服務(wù)水平的體現(xiàn)。比如，點(diǎn)心就需要餐飲部門提供，由此可以體察餐飲部點(diǎn)心制作水平。

半天的會(huì)議大約要3-4個(gè)小時(shí)，長(zhǎng)時(shí)間開(kāi)會(huì)會(huì)造成身體疲勞、注意力不集中，會(huì)議期間短暫的休息很有必要。而開(kāi)會(huì)也是參會(huì)人員互相結(jié)識(shí)的一個(gè)好機(jī)會(huì)，短時(shí)間的休息時(shí)間也成為老朋友相互問(wèn)候，新朋友互相認(rèn)識(shí)的社交時(shí)間。短暫的社交時(shí)間配上酒店提供的茶歇服務(wù)，彰顯了高星級(jí)酒店的貼心服務(wù)。

茶歇就是酒店在會(huì)議期間的休閑時(shí)間段里，提供一些飲料和小吃、水果等供參會(huì)者享用的服務(wù)。這種服務(wù)在上世紀(jì)末的酒店會(huì)議服務(wù)中還很罕見(jiàn)，進(jìn)入21世紀(jì)后才逐漸多起來(lái)。以至于在知網(wǎng)上幾乎搜不到有效的“茶歇”論文，目前也無(wú)以“茶歇”為名的書籍。

1 “茶歇”之名

茶歇的產(chǎn)生，最早應(yīng)追溯到英國(guó)的下午茶。中國(guó)茶在向西方各國(guó)傳播過(guò)程中，許多國(guó)家只傳去了茶葉，在英國(guó)卻形成了一種文化。英國(guó)人熱愛(ài)紅茶的程度世界知名。在一天中許多不同的時(shí)刻，都會(huì)暫停下來(lái)喝杯茶。英國(guó)女皇Queen Anne愛(ài)好飲茶并深深地影響了英國(guó)人喝早餐茶的風(fēng)氣。英國(guó)女公爵安娜?瑪麗亞于1840年起帶動(dòng)了喝下午茶的習(xí)慣；維多利亞女皇更是每天喝下午茶，將下午茶普及化。下午3點(diǎn)半至4點(diǎn)左右還要來(lái)一杯下午茶，他們稱之為Afternoon Tea。英國(guó)人在喝茶時(shí)總要配上小圓餅和蛋糕、三明治等點(diǎn)心。英國(guó)的公司文化中也將員工休息喝茶稱為“Tea Break”，這個(gè)詞直譯過(guò)來(lái)就可稱為“茶歇”。

茶歇的產(chǎn)生還有一定的理論依據(jù)。心理學(xué)認(rèn)為，由于職場(chǎng)工作壓力大而導(dǎo)致員工存在典型的疲勞和生理癥狀的身心狀態(tài)，稱作個(gè)體工作耗竭。主要表現(xiàn)為個(gè)體感受到極度疲勞，身心俱疲，喪失工作熱情；個(gè)體以消極、麻木的態(tài)度對(duì)待服務(wù)對(duì)象；個(gè)人成就感降低，對(duì)自身和工作的意義和價(jià)值的評(píng)價(jià)都降低。工作中還常常會(huì)伴隨失眠、頭痛、焦慮、抑郁等“亞健康”狀態(tài)，使得心身瀕于或處于“工作耗竭”的狀態(tài)。為緩解個(gè)體工作耗竭帶來(lái)的工作效率降低和保護(hù)員工的角度出發(fā)，茶歇這一工作期間的休閑形式由此得到肯定。

由于會(huì)議從某種意義上講也是工作的一種，同樣會(huì)出現(xiàn)效率下降和過(guò)度疲勞，再加上會(huì)議期間可成為社交媒介，茶歇這一形式在高級(jí)酒店的會(huì)議服務(wù)中興盛起來(lái)。一杯咖啡或一杯茶，可以提神醒腦；一塊點(diǎn)心一塊水果，可以短暫休憩。茶歇后的會(huì)議，又可以恢復(fù)原本的活力。

2 茶歇的生產(chǎn)

2.1 茶歇的構(gòu)成

茶歇提供的飲食主要由飲料、點(diǎn)心和水果構(gòu)成?，F(xiàn)行中國(guó)高星級(jí)酒店提供的茶歇根據(jù)飲食可分為中式、西式及混合式。

中式茶歇的飲品包括開(kāi)水、各種茶（主要是綠茶、紅茶和烏龍茶）、果汁或杭白菊飲、瓶裝純凈水等，小吃一般是各種中式點(diǎn)心，各種水果（經(jīng)處理切成小塊）等；西式茶歇的飲品多提供各式咖啡、礦泉水、可樂(lè)、紅茶、牛奶、果汁等，點(diǎn)心有蛋糕、各類西式甜品、糕點(diǎn)，水果、花式果盤等；混合式茶歇的飲品多提供咖啡、綠茶、紅茶、果汁等；點(diǎn)心包括西式與中式點(diǎn)心，西式點(diǎn)心一般較多；各種水果。

2.2 茶歇的制作

茶歇的飲料，咖啡一般用咖啡機(jī)現(xiàn)場(chǎng)制作；綠茶、紅茶有用高級(jí)品牌產(chǎn)品，也有現(xiàn)場(chǎng)泡制；果汁多為事先制作后提供；其他瓶裝飲品一般采購(gòu)小瓶裝或大瓶裝倒入容器供統(tǒng)一取用。

點(diǎn)心多由酒店點(diǎn)心房提前制作，也有向定點(diǎn)加工企業(yè)采購(gòu)，有些來(lái)自于超市采購(gòu)的包裝食品。

水果一般削皮或剝皮，切成小塊以供取食；小體積水果如葡萄、冬棗可洗凈放入盤中供取用。

2.3 茶歇的準(zhǔn)備

接到準(zhǔn)備茶歇的任務(wù)，首先要了解參會(huì)的大致人數(shù)。

食品份額要考慮略有剩余，防止供應(yīng)不足的情況發(fā)生，也有考慮準(zhǔn)備太多造成不必要的浪費(fèi)。

除參會(huì)的人數(shù)外，準(zhǔn)備茶歇還要考慮合適的場(chǎng)地。要考慮拜訪的臺(tái)面與參會(huì)者活動(dòng)的空間，足夠或基本夠用，不能造成擁擠。

臺(tái)面布置要有美感，彰顯酒店品質(zhì)，要考慮耗用食品的及時(shí)補(bǔ)充。

要準(zhǔn)備足夠的各種杯具、小碟和叉子，以方便與會(huì)者取用食品。使用完畢的餐具要第一時(shí)間回收、撤到后臺(tái)，否則影響觀瞻。

3 茶歇品質(zhì)的提升

隨著對(duì)會(huì)議茶歇服務(wù)的要求越來(lái)越高，酒店的茶歇產(chǎn)品也不僅僅限于提供滿足基本要求的茶歇服務(wù)，而要彰顯酒店個(gè)性，提高滿意度和美譽(yù)度為目標(biāo)，進(jìn)一步提升酒店服務(wù)水平和品質(zhì)。

外在品質(zhì)，著重于臺(tái)面的美化，包括合適的位置，是否成為會(huì)議服務(wù)水平提升重要的一環(huán)。食物的擺放按功能區(qū)分，要考慮咖啡機(jī)由于時(shí)間限制造成的排隊(duì)對(duì)其他功能區(qū)的影響。提供的點(diǎn)心要精致化、小型化，不但品相良好，還要有廣受歡迎的味道。

除此之外，品質(zhì)化還要重要的幾點(diǎn)：

茶歇的提供與會(huì)議的主題緊密相關(guān)。簡(jiǎn)單的做法有，把點(diǎn)心擺放成與會(huì)議主題相關(guān)的標(biāo)志、圖案等，或襯以與會(huì)議主題相關(guān)的裝飾物。更為高級(jí)的做法是，食物本身與會(huì)議主題相關(guān)，如事先了解會(huì)議主題，并制作相應(yīng)糕餅?zāi)＞?，與會(huì)者拿到的極具特色的點(diǎn)心，一定會(huì)對(duì)酒店的服務(wù)產(chǎn)生極大的好感，通過(guò)社交自媒體的傳播，會(huì)起到宣傳酒店品牌的正面作用。比如交通主題的會(huì)議，餅干或點(diǎn)心可以做成各種汽車的形狀；背景也以交通題材為主；生物學(xué)會(huì)的年會(huì)，可以提供各種動(dòng)物形狀的點(diǎn)心，蘑菇包等。

順因季節(jié)、時(shí)令提供食物，并做相應(yīng)的宣傳。酒店要事先做好二十四節(jié)氣提供不同的茶歇體驗(yàn)。如立春時(shí)有春餅、春卷，霜降時(shí)提供柿子，清明時(shí)節(jié)有清明團(tuán)，大雪時(shí)有雪媚娘?？傊?，時(shí)令的元素做足，會(huì)給與會(huì)者留下深刻印象。各種節(jié)日同樣要有相應(yīng)的主題配合。當(dāng)然時(shí)令元素不僅僅是些文化元素，能根據(jù)季節(jié)的變化提供符合中國(guó)人傳統(tǒng)文化認(rèn)知的養(yǎng)生元素也能給顧客帶來(lái)驚喜。

做出特色的茶歇需要根據(jù)會(huì)議部門掌握多方面的知識(shí)，包括社會(huì)知識(shí)、飲食文化知識(shí)，根據(jù)會(huì)議的主題、參會(huì)者的年齡、性別、職業(yè)等特征，提供定制化的茶歇產(chǎn)品。一個(gè)善于創(chuàng)新的制作團(tuán)隊(duì)不但能為酒店帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，而且能鍛煉自己，在職場(chǎng)上能具備更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，也為勞動(dòng)力議價(jià)帶來(lái)相應(yīng)的資本。

茶歇的實(shí)踐方興未艾，但茶歇的理論研究才剛剛起步。本文愿拋磚引玉，使酒店的茶歇越來(lái)越好。