馮燕華

（泰興市人民醫(yī)院，江蘇 泰興 225400）

我院的服務(wù)范圍輻射附近縣區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)，近年來每年的門診量均超過60萬人次，某些熱門科室更是一號(hào)難求。自從北京市2017年推動(dòng)醫(yī)改以來，我院就如何改善群眾就醫(yī)難、提升患者就醫(yī)滿意度方面一直在不斷探索創(chuàng)新。門診作為醫(yī)院的窗口部門，能直接反映一家醫(yī)院的管理及整體水平，門診管理水平對(duì)患者的就醫(yī)感受及就診效率方面起到直接影響[1-2]。本研究旨在探究診間預(yù)約掛號(hào)服務(wù)對(duì)醫(yī)院管理水平的影響。具示如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

將2017年1月～10月于我院門診就診的600例患者設(shè)為對(duì)照組，使用原常規(guī)掛號(hào)系統(tǒng)；將2017年11月～2018年8月于我院門診就診的600例患者設(shè)為觀察組，使用診間預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)。對(duì)照組男256例，女344例；年齡18～73歲，平均（39.12±2.75）歲；牙科398例，生殖科202例。觀察組男261例，女339例；年齡18～74歲，平均（39.79±2.41）歲；牙科401例，生殖科199例。兩組一般資料對(duì)比，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），有可對(duì)比性。

1.2 方法

對(duì)照組采用原掛號(hào)模式就診，即通過掛號(hào)窗口叫號(hào)，或通過自助掛號(hào)機(jī)或微信自主掛號(hào)。觀察組患者則通過診間預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)掛號(hào)就診，方法如下：①系統(tǒng)籌備，由門診部組織建立診間預(yù)約服務(wù)咨詢臺(tái)；在候診大廳及各門診科室門前做醒目公示，內(nèi)容包括預(yù)約掛號(hào)特點(diǎn)、掛號(hào)須知以及流程；在醫(yī)院官網(wǎng)發(fā)布預(yù)約掛號(hào)相關(guān)信息，并做引導(dǎo)性宣傳；②制定管理制度：咨詢臺(tái)護(hù)士職責(zé)及工作流程、診間預(yù)約護(hù)士職責(zé)與工作流程、診間預(yù)約管理規(guī)范及流程、退號(hào)流程、滿號(hào)或停號(hào)預(yù)案等，組織醫(yī)護(hù)人員學(xué)習(xí)并嚴(yán)格執(zhí)行；③實(shí)施過程，本次研究主要針對(duì)于號(hào)源較為緊張的牙髓科以及生殖醫(yī)學(xué)科，首次就診患者到掛號(hào)窗口掛牙科和不孕不育專科，經(jīng)檢查確定需要后續(xù)治療后，持病歷及有效證件到咨詢臺(tái)護(hù)士處進(jìn)行預(yù)約登記，同一名患者每天只能預(yù)約一次，患者按照預(yù)約日期按時(shí)就診，過期無效；④規(guī)范門診管理，為提升服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度，門診專家需遵守相關(guān)規(guī)定不得擅自停診、更改出診時(shí)間，如有特殊任務(wù)需提交申請(qǐng)經(jīng)科室主任簽字批準(zhǔn)，并將變更信息及時(shí)公示。

1.3 評(píng)價(jià)指標(biāo)

采用我院自制調(diào)查問卷對(duì)門診管理情況實(shí)施滿意度調(diào)查，滿分100分，90～100分為滿意；60～89分為基本滿意；60分以下為不滿意。滿意度=滿意+基本滿意，該調(diào)查表克倫巴赫系數(shù)α（Cronbach’sα）為0.828，重測(cè)效度為0.864。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 18.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，計(jì)數(shù)資料用百分比表示，采用x2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

觀察組患者非常滿意412例，滿意145例，不滿意43例，滿意度為92.83%（557/600）對(duì)照組患者非常滿意351例，滿意160例，不滿意89例，滿意度為85.17%（511/600），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（x2=395.350，P=0.000）

3 討 論

以往患者來院后都是現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)，占掛號(hào)人數(shù)90%左右，并根據(jù)導(dǎo)醫(yī)咨詢或自我判斷自由選擇普通號(hào)還是專家號(hào)，不僅增加門診接診負(fù)擔(dān)，就醫(yī)質(zhì)量也難以保證[3]。因此，只有不斷完善預(yù)約掛號(hào)模式，為患者提供更加便捷有效的掛號(hào)體驗(yàn)，是提升門診及整個(gè)醫(yī)院管理水平的關(guān)鍵。經(jīng)過不斷優(yōu)化門診流程，我院探索推出了診間預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，以提升整體服務(wù)質(zhì)量。

本研究結(jié)果顯示，掛號(hào)就診后觀察組患者服務(wù)滿意度明顯高于對(duì)照組，表明開展診間預(yù)約掛號(hào)服務(wù)利于提升患者就醫(yī)滿意度，改善醫(yī)院管理水平。本次研究以牙髓科及生殖科為研究試點(diǎn)，通過建立完善的咨詢系統(tǒng)，保證每位患者來院后都能得到正確有效的診療。經(jīng)過門診部門及醫(yī)院的大力宣傳，能改善患者以往的就醫(yī)思維，促進(jìn)醫(yī)改的推行；所有患者通過普通門診的篩查后，根據(jù)疾病需要及患者意愿再行預(yù)約專家門診，使醫(yī)療資源得到合理配置；每位患者每天每次僅限掛一次專家號(hào)，這樣有效減少無效掛號(hào)數(shù)量，為需要的患者提供更多的選擇機(jī)會(huì)；為提升患者滿意度及管理水平，對(duì)應(yīng)門診專家及醫(yī)護(hù)人員均嚴(yán)格遵守“診間預(yù)約管理規(guī)范”，有效杜絕熟人插隊(duì)、專家隨意缺診或隨意更改接診時(shí)間的弊端，提升患者就診體驗(yàn)，為提升醫(yī)院的整體管理水平起到良好的示范作用。

綜上所述，開展診間預(yù)約掛號(hào)服務(wù)利于提升患者就醫(yī)滿意度，改善醫(yī)院管理水平。