羊 帆，周 鵬，都圓杰，趙志海，李文濤，張永飛

（四川師范大學(xué)商學(xué)院，四川 成都 610101）

1 心血管超聲檢查流程

當(dāng)前，病人就醫(yī)體驗(yàn)差的現(xiàn)象在中心城市的大型醫(yī)院較突出[1-3]。據(jù)世界衛(wèi)生報(bào)告（2010）的保守估計(jì)，約20%～40%的衛(wèi)生資源因效率低下而被浪費(fèi)。醫(yī)療資源利用效率低下與患者等待時(shí)間長(zhǎng)的現(xiàn)象并存[3]。

前期，筆者到某大型醫(yī)院心血管超聲檢查科室實(shí)地觀摩，了解了該科室基本資源配置如下：預(yù)約登記咨詢臺(tái)，八間檢查室，每個(gè)檢查室配備一臺(tái)診斷儀和三名醫(yī)護(hù)人員（醫(yī)生、質(zhì)控和錄入）。獲取了該科室的就診流程如下：臨床科室開具心血管超聲檢查申請(qǐng)單-門診四樓超聲預(yù)約登記處登記-預(yù)約及劃價(jià)-預(yù)約登記處：登記、編號(hào)、分配監(jiān)察室、交代注意事項(xiàng)、簽署知情同意書-前臺(tái)等待叫號(hào)-各檢查室進(jìn)行檢查-門診病人等待領(lǐng)取報(bào)告（住院病人由值班護(hù)士統(tǒng)一領(lǐng)?。?主治醫(yī)生診斷。

2 現(xiàn)存問(wèn)題分析

經(jīng)過(guò)實(shí)地觀摩，初步發(fā)現(xiàn)該科室存在以下幾點(diǎn)問(wèn)題：（1）預(yù)約登記排隊(duì)處人員配備不足，現(xiàn)有三名醫(yī)護(hù)人員交叉工作，導(dǎo)致大量患者排隊(duì)等候登記。（2）候檢大廳設(shè)施配置不足，諸多患者站立等待，無(wú)人員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，場(chǎng)面混亂，環(huán)境嘈雜。（3）候檢大廳電子屏幕不能顯示叫號(hào)情況，廣播喊號(hào)不清晰[4]。（4）患者遲到造成人員設(shè)備閑置。（5）大量患者在候檢大廳等候領(lǐng)取報(bào)告，患者重疊加劇侯檢大廳擁擠程度。

在嘈雜擁擠的情況下，僅靠醫(yī)護(hù)人員喊號(hào)會(huì)造成患者漏聽，錯(cuò)過(guò)檢查，從而造成患者等待與醫(yī)技設(shè)備資源空閑的現(xiàn)象同時(shí)發(fā)生，延長(zhǎng)患者等待時(shí)間和醫(yī)護(hù)人員工作時(shí)間。據(jù)現(xiàn)場(chǎng)觀摩和數(shù)據(jù)分析，就診平均等待時(shí)間長(zhǎng)達(dá)96分鐘，患者在心血管超聲科就醫(yī)體驗(yàn)差。

3 對(duì)策與建議

針對(duì)以上問(wèn)題，提出以下改善措施：（1）在預(yù)約登記處，增加一名醫(yī)護(hù)人員和登記設(shè)備。做到每名醫(yī)護(hù)獨(dú)立使用登記設(shè)備，形成四個(gè)有效登記隊(duì)列。結(jié)合排隊(duì)系統(tǒng)的知識(shí)可知，四個(gè)服務(wù)臺(tái)的排隊(duì)系統(tǒng)相比較于兩個(gè)服務(wù)臺(tái)的排隊(duì)系統(tǒng)，可以大大降低患者的登記等待時(shí)間。（2）在侯檢大廳，通過(guò)縮短行列間距方式，增加座椅。配備茶水等基本服務(wù)設(shè)施。增加網(wǎng)絡(luò)連接通道，讓患者在候診時(shí)通過(guò)其他方式轉(zhuǎn)移注意力，減少等待帶來(lái)的焦慮感。（3）改進(jìn)叫號(hào)系統(tǒng)，在電子屏幕和廣播中同時(shí)喊號(hào)，重復(fù)三遍。三遍未到的患者，再通過(guò)人工方式喊號(hào)三遍。（4）在預(yù)約登記時(shí)明確告知患者平均等待時(shí)間，在登記單上醒目告知患者錯(cuò)過(guò)即加入候診隊(duì)列末端，重新排隊(duì)而不是插隊(duì)進(jìn)行檢查。并口頭告知號(hào)過(guò)即廢，重新排隊(duì)的原則。以這種方式降低患者遲到概率，降低醫(yī)技資源的空閑等待時(shí)間，同時(shí)減少患者總的等待時(shí)間。（5）改進(jìn)報(bào)告領(lǐng)取方式。在非候診大廳區(qū)域設(shè)置報(bào)告自助領(lǐng)取機(jī)，并設(shè)置電子屏幕顯示當(dāng)前已出報(bào)告的患者名單?；颊咄ㄟ^(guò)刷就診卡的方式在線閱讀報(bào)告，并在自助機(jī)上打印報(bào)告。如有其他領(lǐng)取資料，在自助機(jī)上進(jìn)行醒目提示。這樣可有效緩解候診大廳候診流與等待報(bào)告患者流的疊加現(xiàn)象，改善候診環(huán)境，提升就醫(yī)體驗(yàn)。

4 結(jié) 語(yǔ)

新時(shí)代，改善醫(yī)患關(guān)系不僅可以從醫(yī)療技術(shù)水平上下功夫，還可以通過(guò)改善就醫(yī)環(huán)境的方式提升醫(yī)療服務(wù)水平。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀摩發(fā)現(xiàn)，可以優(yōu)化改進(jìn)的地方還很多。本文簡(jiǎn)單分析了患者就診流程，找出了存在的問(wèn)題，并提出了改進(jìn)策略，以期改善患者的就醫(yī)體驗(yàn)，提高醫(yī)療資源的利用效率。