摘 "要：《服務(wù)禮儀》是中職旅游專業(yè)學(xué)生的一門必修課程，而禮儀操作規(guī)范不僅是學(xué)習(xí)的需要，更是工作與生活的需要。筆者通過與學(xué)生的訪談，在分析學(xué)生學(xué)習(xí)特征與個(gè)性特征的基礎(chǔ)上，針對(duì)目前《服務(wù)禮儀》實(shí)訓(xùn)教學(xué)現(xiàn)狀及存在的問題，借助“微視頻”，通過課前自習(xí)、課堂探究、課后拓展三個(gè)階段，九個(gè)步驟以解決傳統(tǒng)實(shí)訓(xùn)課堂的缺憾，進(jìn)而激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，提高禮儀訓(xùn)練的實(shí)效。

關(guān)鍵詞：微視頻 "中職旅游""服務(wù)禮儀""實(shí)訓(xùn)教學(xué)

一、問題的提出

（1）禮儀之邦的傳承需要

我國素有“禮儀之邦”的美譽(yù)，自古以來就將“禮”重“儀”?？鬃影选岸Y”作為治國安邦的基礎(chǔ)，他主張“為國以禮”、“克己復(fù)禮”，并積極倡導(dǎo)人們“約之以禮”，做“文質(zhì)彬彬”的君子。隨著社會(huì)的發(fā)展和文明的進(jìn)步，禮儀作為人們的一種行為準(zhǔn)則，在日常溝通交往中的橋梁和紐帶作用越來越明顯。禮儀在行為美學(xué)方面指導(dǎo)著人們不斷地充實(shí)和完善自我，并潛移默化地熏陶著人們的心靈。它能幫助個(gè)人樹立良好的形象，提升個(gè)人的素養(yǎng)，使人們的談吐變得越來越文明，舉止儀態(tài)越來越優(yōu)雅，裝飾打扮跟符合大眾的審美原則，使人變得情趣高尚、氣質(zhì)優(yōu)雅、風(fēng)度瀟灑、受人歡迎。

（2）職業(yè)生涯的必備素養(yǎng)

《服務(wù)禮儀》實(shí)訓(xùn)教學(xué)主要考核學(xué)生站姿、走姿、坐姿、握手等日常常用禮儀規(guī)范以及飯店服務(wù)、導(dǎo)游接待等崗位服務(wù)禮儀。通過該課程的學(xué)習(xí)旨在幫助學(xué)生認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)《服務(wù)禮儀》，掌握基本生活禮儀和崗位服務(wù)禮儀的重要性;教會(huì)學(xué)生正確使用各種禮儀，并能積極主動(dòng)地用所學(xué)禮儀規(guī)范來指導(dǎo)自己的生活;最終樹立處處有禮儀，時(shí)時(shí)講禮儀的態(tài)度，培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)，進(jìn)入工作崗位時(shí)能合乎禮儀、自如得體的面對(duì)客人，展現(xiàn)良好的職業(yè)風(fēng)采。

（3）技能高考的必考內(nèi)容

《服務(wù)禮儀》作為中職旅游專業(yè)學(xué)生的一門必修課，近年來，《服務(wù)禮儀》從無到有，從邊緣學(xué)科到核心課程，從會(huì)考到高考，從高考理論到高考理論加實(shí)踐，2015年浙江省旅游專業(yè)高職技能考分為四個(gè)模塊：一是禮儀展示+前廳服務(wù)技能操作+中式鋪床操作;二是禮儀展示+前廳服務(wù)技能操作+中餐宴會(huì)擺臺(tái);三是禮儀展示+前廳服務(wù)技能操作+西餐宴會(huì)擺臺(tái);四是禮儀展示+英語口語+導(dǎo)游景點(diǎn)講解和應(yīng)變能力;考生可以從這四個(gè)模塊中任選一個(gè)模塊進(jìn)行考試，考試成績計(jì)入高考總分，從中我們可以看出，不論學(xué)生選擇這四個(gè)模塊中的哪個(gè)模塊，《服務(wù)禮儀》展示都是高職技能考必不可少的一部分。

二、《服務(wù)禮儀》實(shí)訓(xùn)教學(xué)現(xiàn)狀

《服務(wù)禮儀》實(shí)訓(xùn)課堂由于場地、學(xué)生人數(shù)，個(gè)性差異等方面因素的影響，課堂實(shí)踐操作存在以下問題：

（1）書面文字難理解

學(xué)生說：教材描述看不懂。課前老師布置了學(xué)習(xí)任務(wù)，但結(jié)果只是流于形式。學(xué)生對(duì)于書本、圖片的形式很難想象，很難模仿，看到條條框框的文字就覺得“煩”，最后就把它當(dāng)“天書”處理掉。實(shí)訓(xùn)課注重的是實(shí)際動(dòng)手能力，光憑書本上的文字描述是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須要反復(fù)的去練習(xí)，去實(shí)踐。

（2）課堂全局難把控

老師說：實(shí)訓(xùn)課無法兼顧每一個(gè)。課堂上，老師邊示范邊講解，學(xué)生跟著老師做，然后再由學(xué)生自己練習(xí)，教師循環(huán)觀察輔導(dǎo)，幫助學(xué)生指出不到之處并加以糾正，一個(gè)40人左右的班級(jí)，一堂課下來，只能照顧到個(gè)別學(xué)生，很多學(xué)生就蒙混過關(guān)。

領(lǐng)悟能力強(qiáng)、有興趣學(xué)習(xí)的學(xué)生做的很快，做好后無事可做，不知所措。而動(dòng)手能力弱，膽小，不善于表現(xiàn)的學(xué)生，課后都還不能完成任務(wù)，整個(gè)課堂在后半段出現(xiàn)亂糟糟的現(xiàn)象，講話的講話，走動(dòng)的走動(dòng)，影響教師的課堂教學(xué)和輔導(dǎo)。

（3）社會(huì)實(shí)踐難落實(shí)

企業(yè)說：學(xué)生學(xué)了禮儀卻不懂變通。大多數(shù)學(xué)生只知道照著老師講的說的去操作，按步就班，不會(huì)主動(dòng)觀察和探究，不能在實(shí)際工作中靈活運(yùn)用，自主學(xué)習(xí)的能力有待提高。這種禮儀展示只局限于課堂上，屬于呆板地模仿，無法靈活應(yīng)對(duì)各種變化，最終提升自身的禮儀素養(yǎng)。

這種教學(xué)現(xiàn)狀，嚴(yán)重影響了學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣性、積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)新性，最終學(xué)生只是為了完成任務(wù)，師生都感到疲憊。因此，怎樣使教學(xué)目標(biāo)簡單易達(dá)成？教學(xué)形式自然易接受？讓教師教的輕松，學(xué)生學(xué)的有用？一直是我教學(xué)過程中思索的問題。

三、《服務(wù)禮儀》實(shí)訓(xùn)教學(xué)實(shí)踐

近年來隨著微格教學(xué)、微課堂、微電影、微信、微博、微播、微型學(xué)習(xí)等“微”時(shí)代的到來，筆者通過與部分學(xué)生的談話，問卷調(diào)查，學(xué)習(xí)反饋等方面分析了學(xué)生學(xué)習(xí)特征，結(jié)合《服務(wù)禮儀》實(shí)訓(xùn)教學(xué)中存在的問題，將“微視頻”引入到中職旅游專業(yè)《服務(wù)禮儀》實(shí)訓(xùn)教學(xué)中來，學(xué)生通過三階段、九步驟觀看微視頻解決學(xué)習(xí)中遇到的困難，通過自主、合作兩種途徑完成學(xué)習(xí)任務(wù)。在這里，課堂使用的微視頻包括在課堂教學(xué)中現(xiàn)場拍攝的學(xué)生操作視頻，同時(shí)也包括教師課前準(zhǔn)備的圍繞某一知識(shí)點(diǎn)而錄制的示范講解視頻。自主學(xué)習(xí)占主要地位，合作學(xué)習(xí)是自主學(xué)習(xí)的輔助，學(xué)生通過合作學(xué)習(xí)，可以盡可能地解決自主學(xué)習(xí)過程中無法發(fā)現(xiàn)的問題，最終掌握服務(wù)禮儀規(guī)范和操作要領(lǐng)。

（1）課前感知自習(xí)階段

第一步：組建小組，讓學(xué)生“帶”起來

鑒于學(xué)生之間自身?xiàng)l件、領(lǐng)悟能力、操作技能等發(fā)面的差異，以優(yōu)帶差，發(fā)揮學(xué)生之間合作、互助的精神，學(xué)生小組的人員配比極為重要。本人在開學(xué)初始的二個(gè)月課堂教學(xué)中對(duì)學(xué)生自學(xué)能力、課堂表現(xiàn)、行為習(xí)慣、作業(yè)完成情況進(jìn)行記錄式評(píng)價(jià)。通過前期的準(zhǔn)備，根據(jù)學(xué)生的綜合排名，將班級(jí)學(xué)生劃分為特優(yōu)良中差五個(gè)層次。

以任教班級(jí)15酒店班為例，全班共32人，每層次一人即5人組成一個(gè)小組，組長與組員雙向選擇，同時(shí)參考班主任的意見，考慮組員之間的關(guān)系，這樣更容易實(shí)施小組合作助學(xué)的以優(yōu)帶差，最后確定分組名單。

第二步：制作微視頻，讓教材“活”起來

課前教師利用課余時(shí)間將《服務(wù)禮儀》實(shí)訓(xùn)中的一些重難點(diǎn)及動(dòng)作要領(lǐng)進(jìn)行梳理、拍攝、整合制作成“微視頻”，筆者根據(jù)《服務(wù)禮儀》的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容，錄制了十五個(gè)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目（見表1）。并將“微視頻”上傳至學(xué)習(xí)平臺(tái)。學(xué)生在學(xué)習(xí)新技能前，利用課余時(shí)間結(jié)合教師下發(fā)的自主學(xué)習(xí)任務(wù)單（見表3），通過手機(jī)、平板、PC等進(jìn)行預(yù)習(xí)，并動(dòng)手操練，在“微視頻”的示范與指導(dǎo)下，依靠自覺的控制和校正，反復(fù)地完成規(guī)定的動(dòng)作，對(duì)于不易掌握的部分可以反復(fù)播放。這樣學(xué)生則會(huì)在觀看與操練過程中進(jìn)行思考，在線上、線下與同學(xué)進(jìn)行交流、分享，將所遇到的疑問帶回課堂里，與老師進(jìn)行探討。

第三步：感知標(biāo)準(zhǔn)，讓學(xué)生“練”起來

如在《美觀大方的蹲姿》一課中，課前學(xué)生在收集、拍攝不同“蹲姿”的過程中，必然會(huì)發(fā)現(xiàn)因?yàn)椴谎排e止所帶來的尷尬，也會(huì)發(fā)現(xiàn)得體的舉止所表現(xiàn)出來的優(yōu)雅，引導(dǎo)學(xué)生做生活的有心人，從生活中感知禮儀的重要性，引發(fā)學(xué)生的自我思考與對(duì)比，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)欲望。有了老師提供的“模板”，為學(xué)生的自主學(xué)習(xí)拓展了時(shí)空，學(xué)生可以根據(jù)自己的練習(xí)情況控制學(xué)習(xí)進(jìn)度，支配練習(xí)時(shí)間;自身?xiàng)l件和領(lǐng)悟能力強(qiáng)的學(xué)生可能花幾分鐘的時(shí)間就學(xué)會(huì)了，而較弱一些的學(xué)生因?yàn)榕抡n堂上會(huì)出丑，就不得不在課下勤加練習(xí)在一定程度上消除了課堂出丑的心理顧慮，幫助他們重塑自信。

（2）課堂學(xué)習(xí)探究階段

第四步：小組互拍，讓評(píng)價(jià)有“據(jù)”可依

學(xué)生在課前學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，首先在組內(nèi)進(jìn)行展示交流，幫助小組成員及時(shí)的發(fā)現(xiàn)問題，進(jìn)行相互探討和改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)小組共同提高。然后以小組為單位進(jìn)行小組集體展示，另一小組觀看并記錄在操作中出現(xiàn)的問題，同時(shí)派一名代表將對(duì)方小組的操作過程拍攝下來。以此改變以往“口說無憑”的現(xiàn)象，讓記錄的問題有理有據(jù)。

第五步：視頻回看，將問題“揪”出來

學(xué)生通過微視頻的自主學(xué)習(xí)、小組間的合作互助學(xué)習(xí)，雖然一部分新知識(shí)點(diǎn)、次難點(diǎn)被逐步消化掌握，但仍有一些難點(diǎn)沒有被很好地理解內(nèi)化?，F(xiàn)場拍攝的微視頻則很好地解決了這一問題，它將學(xué)生的操作過程真實(shí)地記錄了下來，小組成員共同觀看拍攝的視頻，對(duì)存在疑問的技能點(diǎn)，通過反復(fù)播放回看，探討交流，將小組共性問題及學(xué)生個(gè)別問題一一羅列，使接下來的訓(xùn)練根據(jù)針對(duì)性。

第六步：合作學(xué)習(xí)，讓動(dòng)作“準(zhǔn)”起來

小組之間的合作學(xué)習(xí)可以在自主學(xué)習(xí)基本完成以后進(jìn)行，也可能在自主學(xué)習(xí)中就開始。主要是同組間學(xué)生之間的合作交流——由掌握操作的學(xué)生幫助困難學(xué)生。實(shí)訓(xùn)課堂教學(xué)的過程即是把教學(xué)、求知、和技能結(jié)合在一起的過程。學(xué)生只有在知道自己存在的問題時(shí)，才會(huì)主動(dòng)去問、主動(dòng)去學(xué)。而學(xué)生示范操作的效果往往比教師講的更容易讓學(xué)生理解并接受，比教師單純的示范講解要有效的多。而學(xué)生操作中的錯(cuò)誤或難點(diǎn)也是大部分學(xué)生都會(huì)出現(xiàn)或遇到的。學(xué)生小組合作學(xué)習(xí)大大減輕了教師的工作，改變了傳統(tǒng)訓(xùn)練時(shí)老師單純的口傳身教，老師可以根據(jù)學(xué)生的練習(xí)反饋及學(xué)生反饋的問題，只需要對(duì)學(xué)生進(jìn)行個(gè)別輔導(dǎo)。

第七步：設(shè)置情境，讓儀態(tài)“美”起來

學(xué)生在掌握基本的禮儀動(dòng)作的基礎(chǔ)上，設(shè)置真實(shí)的生活情境，將學(xué)生所學(xué)的知識(shí)內(nèi)化為自己的生活常識(shí)，靈活地運(yùn)用到學(xué)習(xí)、生活和工作中去。如在《典雅端莊的坐姿》一課的學(xué)習(xí)中，老師根據(jù)學(xué)生自己上交的課前作業(yè)，選取了其中最具有代表性的坐姿禮儀，同樣是坐姿，但男女性別，衣著有別，場合不同。教師設(shè)置了四個(gè)情境，請(qǐng)學(xué)生根據(jù)提供的設(shè)備（矮凳、靠背椅、辦公室輪滑椅、高腳凳），要求學(xué)生輪流對(duì)號(hào)入座，根據(jù)情境展現(xiàn)最美的坐姿。

第八步：對(duì)接崗位，讓技能“用”起來

《服務(wù)禮儀》是一門通識(shí)基礎(chǔ)性課程，不同專業(yè)所對(duì)應(yīng)的工種和崗位不同。如酒店專業(yè)、導(dǎo)游專業(yè)、空乘專業(yè)都開設(shè)《服務(wù)禮儀》課，但每個(gè)專業(yè)都應(yīng)該有自己的側(cè)重點(diǎn)，最終實(shí)現(xiàn)能根據(jù)不同的崗位要求將所學(xué)的技能恰到好處的“用”起來。如在導(dǎo)游講解比賽中，要求有一分鐘的崗位禮儀展示，學(xué)生將導(dǎo)游工作流程進(jìn)行梳理后，設(shè)置了上車禮儀，接站禮儀、為客人拍照禮儀等，很好將技能運(yùn)用到了崗位工作中。

（3）課后復(fù)習(xí)拓展階段

第九步：提交作品，將優(yōu)雅“存”起來

“微視頻”作品提交。一是基本禮儀技能作品的提交;二是技能拓展作品的提交，以《蹲姿禮儀》為例，如：為客人端上咖啡、幫助傷員包扎腳上的傷口等，讓學(xué)生將學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行靈活應(yīng)用，并自行錄制視頻，將本組成員認(rèn)為最滿意的操練視頻上傳至平臺(tái)。開展小組之間的相互評(píng)價(jià)，老師根據(jù)學(xué)生上傳的“微視頻”，從課堂表現(xiàn)、課后反思、與學(xué)生的交流反饋等方面給予評(píng)價(jià)反饋。另外對(duì)學(xué)有余力，自身要求較高的學(xué)生提出更高的要求進(jìn)行拓展練習(xí)，推薦參加服務(wù)禮儀社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)。

課后實(shí)訓(xùn)練習(xí)

（1）訓(xùn)練要點(diǎn)

1.練習(xí)蹲下的動(dòng)作：在蹲姿練習(xí)中注意確保上身的挺拔，作出攏裙擺、掩衣襟的動(dòng)作。

2.高低式蹲姿練習(xí)：注意臀部向下。

3.交叉式蹲姿：注意身體的穩(wěn)定性。

（2）訓(xùn)練要求

每次訓(xùn)練時(shí)間20—30分鐘左右，可配音樂進(jìn)行訓(xùn)練，用以調(diào)整心情，同時(shí)掌握動(dòng)作的節(jié)奏，從而愉悅身心。

（3）訓(xùn)練方法

1.原地蹲下，練習(xí)撿拾落在地上的筆、文件夾、紙張等。

2.練習(xí)行進(jìn)中停步、蹲下、拾撿東西、起身離開的連貫工作。

四、成效

（1）提升了教學(xué)實(shí)效

通過微視頻“三段九步”教學(xué)在《服務(wù)禮儀》實(shí)訓(xùn)課堂中的實(shí)踐，我校旅游專業(yè)學(xué)生在市《服務(wù)禮儀》技能抽測(cè)和高職技能考試中成績提升明顯。以2017年為例：我校學(xué)生的高職技能考成績位于杭州市第二，浙江省第五，最高分120分（滿分），最低分（110分），平均成績114.7分，是我校旅游專業(yè)學(xué)生歷年來最好的技能考成績。

（2）豐富了教學(xué)資源

為滿足實(shí)訓(xùn)教學(xué)的需要，筆者根據(jù)《服務(wù)禮儀》的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容，編寫了《禮儀實(shí)訓(xùn)教程》，榮獲2018年蕭山區(qū)校本課程特色項(xiàng)目一等獎(jiǎng)，杭州市中等職業(yè)學(xué)校課改優(yōu)秀校本教材三等獎(jiǎng)。積累了很多優(yōu)秀學(xué)生的作品，為《服務(wù)禮儀》實(shí)訓(xùn)教學(xué)的進(jìn)一步開展積累了豐富的教學(xué)資源（如表4）。

（3）樹立了禮儀典范

成立了校禮儀服務(wù)隊(duì)，該禮儀社被評(píng)為蕭山區(qū)首屆十大精品社團(tuán)，積極參與校內(nèi)外各項(xiàng)活動(dòng)。如：參加蕭山區(qū)教育系統(tǒng)公職人員廉政辯論賽頒獎(jiǎng)活動(dòng)、參加蕭山全民讀書日頒獎(jiǎng)禮儀、參加鮑塢徐寺廟落成典禮剪彩活動(dòng)、參加蕭山少兒主持人大賽總決賽頒獎(jiǎng)活動(dòng)、參加浙江省飯店業(yè)協(xié)會(huì)禮儀活動(dòng)等等，深受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)好評(píng)！禮儀服務(wù)隊(duì)已成為學(xué)校乃至蕭山的一道風(fēng)景線，一張金名片。

微視頻作為可持續(xù)學(xué)習(xí)資源，只要學(xué)生感興趣，就可以無限次的重復(fù)利用觀看學(xué)習(xí)。課后教師通過與傳統(tǒng)教學(xué)方式、教學(xué)效果的比較與分析，總結(jié)實(shí)訓(xùn)課堂經(jīng)驗(yàn)，將繼續(xù)改進(jìn)、優(yōu)化基于微視頻的“三段九步”教學(xué)模式，切實(shí)提高學(xué)生《服務(wù)禮儀》操作技能。

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段落，小圓代表小段落。三個(gè)圓說明文章有三個(gè)自然段。圓和圓相切象征文章相鄰段落間的聯(lián)系緊密。圓和圓的相切點(diǎn)，在同一條直線上，暗示文章各段都是圍繞一個(gè)中心意思敘述，并有條理。圓有大有小，暗示文章有主有次，中心突出。這同“文”的基本要求，有中心，有內(nèi)容，有主次，有條理等，不很是相似嗎？這個(gè)“圖”是多么具體形象??！