摘 要：本文簡(jiǎn)述了客戶關(guān)系管理概念，說(shuō)明了加強(qiáng)石油銷(xiāo)售企業(yè)客戶關(guān)系管理的意義，對(duì)石油銷(xiāo)售企業(yè)客戶關(guān)系管理中存在的不足進(jìn)行了分析，同時(shí)探討了加強(qiáng)石油銷(xiāo)售企業(yè)客戶關(guān)系管理的要點(diǎn)及途徑，以供參考。

關(guān)鍵詞：石油銷(xiāo)售企業(yè)；客戶關(guān)系管理；途徑

引言

近年來(lái)，面對(duì)新的市場(chǎng)態(tài)勢(shì)，眾多石油企業(yè)不斷認(rèn)識(shí)到加強(qiáng)客戶關(guān)系對(duì)于拓展企業(yè)資源銷(xiāo)售渠道的重要意義，只有通過(guò)與顧客建立粘性較高的合作關(guān)系，來(lái)提升企業(yè)自身的市場(chǎng)資源占有率，才能在低迷的成品油銷(xiāo)售市場(chǎng)中建立一條穩(wěn)定的銷(xiāo)售渠道。

一、客戶關(guān)系管理概念

客戶關(guān)系管理對(duì)于提升企業(yè)的綜合實(shí)力，堅(jiān)持以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)戰(zhàn)略非常重要，企業(yè)應(yīng)把客戶關(guān)系放在首位，仔細(xì)研究營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的客戶行為，改進(jìn)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，實(shí)行業(yè)務(wù)流程再造，不斷提升客戶的忠誠(chéng)程度，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的效益最大化。

二、加強(qiáng)石油銷(xiāo)售企業(yè)客戶關(guān)系管理的意義

（1）提高石油企業(yè)管理效率。樹(shù)立“以顧客為中心”的服務(wù)理念，梳理客戶關(guān)系管理的思路，使企業(yè)內(nèi)部能夠更加高效快速運(yùn)轉(zhuǎn)。（2）及時(shí)把握市場(chǎng)先機(jī)，拓展市場(chǎng)份額，增加銷(xiāo)售額。（3）保留客戶并打造顧客忠誠(chéng)。通過(guò)客戶數(shù)據(jù)分析可以更好地把握客戶的消費(fèi)特點(diǎn)，促進(jìn)與客戶之間聯(lián)系，力求客戶得到更好的服務(wù)。客戶滿意度的提升，有利于企業(yè)維護(hù)更多的忠實(shí)客戶，并在此基礎(chǔ)上吸收新客戶，給客戶傳遞企業(yè)的顧客價(jià)值，從而提升石油消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。

三、石油銷(xiāo)售企業(yè)客戶關(guān)系管理中存在的不足

（一）客戶服務(wù)理念較為落后

當(dāng)前從外部形勢(shì)來(lái)看，石油銷(xiāo)售市場(chǎng)消費(fèi)疲軟，競(jìng)爭(zhēng)激烈。很多石油銷(xiāo)售企業(yè)內(nèi)部管理人員并沒(méi)有意識(shí)到客戶關(guān)系管理方法創(chuàng)新的重要性，仍按照傳統(tǒng)的方法展開(kāi)客戶管理，銷(xiāo)售人員所提供的服務(wù)往往是被動(dòng)的、消極的，這對(duì)石油銷(xiāo)售企業(yè)的健康發(fā)展來(lái)說(shuō)是不利的。

（二）客戶關(guān)系管理隊(duì)伍的素質(zhì)不高

雖然很多石油銷(xiāo)售企業(yè)均建立了客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)客戶管理工作，但是這些人員素質(zhì)參差不起，無(wú)法利用具有創(chuàng)新性的方法為客戶提供服務(wù)與管理，這對(duì)市場(chǎng)的拓展來(lái)說(shuō)極為不利。

（三）客戶關(guān)系管理缺少專(zhuān)業(yè)化的系統(tǒng)支持

傳統(tǒng)客戶管理的技術(shù)手段較為落后，一些企業(yè)雖然應(yīng)用到了ERP等系統(tǒng)展開(kāi)管理工作，但是卻沒(méi)有利用相關(guān)軟件對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行全面有效的分析，客戶的基本資料存在不能及時(shí)更新等問(wèn)題。因此，石油銷(xiāo)售企業(yè)的客戶關(guān)系管理存在較多的問(wèn)題，加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)化系統(tǒng)支持極為迫切。

（四）營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)差異性不足

當(dāng)前，很多石油銷(xiāo)售企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員均按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)對(duì)待客戶，沒(méi)有考慮客戶的潛在價(jià)值以及實(shí)際需求，這使得差異化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作明顯不足。客戶關(guān)系管理無(wú)法實(shí)現(xiàn)一對(duì)一服務(wù)，管理水平自然無(wú)法得到提升。營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)因而并不能獲得客戶的認(rèn)可與滿意。

四、加強(qiáng)石油銷(xiāo)售企業(yè)客戶關(guān)系管理的要點(diǎn)及途徑

（一）要點(diǎn)

1.對(duì)客戶信息檔案予以完善

雖然傳統(tǒng)的企業(yè)管理中，很多石油銷(xiāo)售企業(yè)都為客戶建立了信息檔案，但是檔案的內(nèi)容多為油品存儲(chǔ)能力、油品需求情況、業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人等，這些信息均是圍繞企業(yè)業(yè)務(wù)展開(kāi)的。經(jīng)濟(jì)的發(fā)展對(duì)客戶關(guān)系管理提出了新要求，原有的管理模式已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)當(dāng)前的社會(huì)需求，石油銷(xiāo)售企業(yè)應(yīng)當(dāng)深刻意識(shí)到這一點(diǎn)，將人性化管理理念應(yīng)用到實(shí)際工作中，并通過(guò)完善客戶信息檔案的方式，為人性化客戶管理的順利展開(kāi)奠定基礎(chǔ)。

2.對(duì)客戶價(jià)值予以識(shí)別

石油銷(xiāo)售企業(yè)面臨的客戶群較為廣泛，他們分布在各個(gè)領(lǐng)域、各個(gè)行業(yè)，因而對(duì)油品的實(shí)際需求情況也存在明顯差異。為了提高營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)的有效性，在客戶管理中，企業(yè)應(yīng)當(dāng)關(guān)注對(duì)客戶價(jià)值的有效識(shí)別。

3.對(duì)客戶維護(hù)方式予以改進(jìn)

石油銷(xiāo)售企業(yè)在以往的客戶關(guān)系管理中往往將客戶維護(hù)的重點(diǎn)放在VIP客戶上，這雖然能夠在一定程度上保證企業(yè)的銷(xiāo)量，但是卻忽略了廣大的非VIP客戶。非VIP客戶數(shù)量較多，且具有成為VIP的潛在可能。

（二）途徑

1.加強(qiáng)內(nèi)部人力資源管理

一方面，石油銷(xiāo)售企業(yè)應(yīng)對(duì)內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，合理調(diào)配人力資源。采取權(quán)責(zé)統(tǒng)一的模式，明確各部門(mén)以及各員工的職責(zé)，使員工的協(xié)調(diào)作用能夠充分發(fā)揮出來(lái)，繼而提升企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)效率，為客戶管理工作的順利展開(kāi)奠定良好的基礎(chǔ)。另一方面，企業(yè)應(yīng)當(dāng)著重培養(yǎng)具有較強(qiáng)專(zhuān)業(yè)性的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)。

2.引進(jìn)先進(jìn)的客戶管理系統(tǒng)

石油銷(xiāo)售企業(yè)應(yīng)當(dāng)意識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性與必要性，并積極引進(jìn)先進(jìn)的技術(shù)手段，設(shè)計(jì)具有科學(xué)性與合理性的客戶管理系統(tǒng)。管理系統(tǒng)中可以錄入客戶的基本信息，并在數(shù)據(jù)庫(kù)中完整保存，在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與計(jì)算機(jī)技術(shù)的支持下，企業(yè)內(nèi)部可以根據(jù)自己的權(quán)限對(duì)信息進(jìn)行查找、更新以及跟蹤，也可以對(duì)客戶的基本情況作出必要的分析與預(yù)測(cè)?？蛻艄芾硐到y(tǒng)的應(yīng)用能夠極大地提升客戶關(guān)系管理工作的有效性、科學(xué)性以及合理性，促進(jìn)石油銷(xiāo)售企業(yè)的健康發(fā)展。

3.展開(kāi)必要的差異化管理

由于客戶生活環(huán)境、工作領(lǐng)域等方面存在著差異，因此對(duì)石油的需求是不同的。石油銷(xiāo)售企業(yè)在管理的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶的需求狀況加以區(qū)別，為客戶制定個(gè)性化的服務(wù)方案，并對(duì)其予以高效的服務(wù)。在差異化管理中，企業(yè)除了要對(duì)客戶進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查與了解外，還應(yīng)當(dāng)對(duì)市場(chǎng)發(fā)展情況進(jìn)行分析，明確自身在經(jīng)營(yíng)管理中的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，繼而對(duì)客戶關(guān)系管理作出調(diào)整，使自身的優(yōu)勢(shì)可以充分發(fā)揮出來(lái)。在滿足客戶需求的同時(shí)，維持客戶群的穩(wěn)定性，實(shí)現(xiàn)自身經(jīng)濟(jì)效益。

五、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的石油行業(yè)中，石油銷(xiāo)售企業(yè)只有不斷創(chuàng)新客戶關(guān)系管理的內(nèi)容與方式，不斷提高客戶關(guān)系管理的水平，才能維護(hù)良好的客戶關(guān)系，使石油銷(xiāo)售企業(yè)的綜合實(shí)力得到有效的提升。

參考文獻(xiàn)：

[1]王曉亮.石油行業(yè)客戶關(guān)系管理研究[J].商，2016，（17）：24.

作者簡(jiǎn)介：

陳文宇，中海油能源發(fā)展股份有限公司工程技術(shù)湛江分公司。