李維益，潘龍芳（重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院呼吸內(nèi)科，重慶 400016）

患者滿意度是評價醫(yī)院診療結(jié)果和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)之一，也是醫(yī)院開展“以患者為中心”，針對患者需求，改善服務(wù)質(zhì)量的客觀依據(jù)[1]。在建設(shè)和諧社會的大環(huán)境中，患者滿意度成為考量醫(yī)院管理水平的關(guān)鍵因素；在醫(yī)院等級評審中，患者滿意度也是“社會評價”的重要指標(biāo)之一[2]。本研究分析了某三甲醫(yī)院呼吸內(nèi)科重癥監(jiān)護病房（ICU）2016年1月至2017年8月出院患者隨訪資料中的滿意度調(diào)查結(jié)果，旨在了解ICU醫(yī)療護理服務(wù)中存在的問題并探討對策?，F(xiàn)將研究結(jié)果報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 2016年1月至2017年8月重慶市某三甲醫(yī)院呼吸內(nèi)科ICU出院患者隨訪資料。

1.2 方法 對隨訪資料中的滿意度相關(guān)要素調(diào)查結(jié)果進行回顧性分析。

1.3 統(tǒng)計學(xué)處理 采用Microsoft Excel軟件對調(diào)查數(shù)據(jù)進行處理，采用描述性統(tǒng)計對數(shù)據(jù)進行分析。

2 結(jié) 果

2.1 患者不滿意原因分布 312例有效隨訪患者中，整體滿意度為90.38%。不滿意占比前三位原因分別為醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差、醫(yī)院/科室規(guī)章制度不合理、治療效果不滿意，具體原因分布見表1。

表1 呼吸內(nèi)科ICU患者對醫(yī)療服務(wù)不滿意原因分布

2.2 醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差主要表現(xiàn) 呼吸內(nèi)科ICU患者認為醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差的主要表現(xiàn)見表2。

表2 醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差的主要表現(xiàn)

2.3 規(guī)章制度不合理的主要表現(xiàn) 家屬不可留陪、檢查預(yù)約時間長等是呼吸內(nèi)科ICU患者對醫(yī)療服務(wù)不滿意原因中與規(guī)章制度不合理相關(guān)的因素，具體見表3。

表3 患者不滿意原因中的規(guī)章制度不合理因素

2.4 治療效果不滿意的主要原因 患者自身認為未治愈但醫(yī)務(wù)人員要求轉(zhuǎn)出ICU，是呼吸內(nèi)科ICU患者對醫(yī)療服務(wù)不滿意原因中與治療效果相關(guān)的首要原因，其次為未達到預(yù)期治療效果、與上級醫(yī)生溝通機會少、管床醫(yī)生對病情不熟悉等，具體見表4。

表4 患者不滿意原因中的治療效果相關(guān)因素

3 討 論

3.1 提升服務(wù)態(tài)度是改善患者就醫(yī)體驗的重要舉措 從表1、2可見，患者不滿意的主要原因是醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差。部分醫(yī)務(wù)人員往往在醫(yī)療活動中重視疾病的治療，卻忽視了對患者的關(guān)懷，態(tài)度冷漠、服務(wù)意識不強和溝通能力不足均可造成患者不滿意。有研究表明，服務(wù)態(tài)度對患者滿意度的影響比技術(shù)水平更為明顯[3]。主動人文關(guān)懷是改善住院患者體驗與提高患者滿意度的關(guān)鍵因素[4]。

3.2 管理人性化對改善患者就醫(yī)體驗必不可少 從表3可見，探視制度和檢查流程是患者認為規(guī)章制度不合理的主要因素。為控制醫(yī)院感染，提高救治成功率，國內(nèi)多數(shù)ICU采用封閉管理模式，取消或限制患者家屬探視，無人陪伴及活動受限加重了患者的焦慮。王璟[5]認為，完善家屬按需探視制度，可更好地滿足患者及家屬心理需求，符合人性化護理要求，有助于患者的治療和提高患者及家屬的滿意度。優(yōu)化流程可提高急救護理工作效率和醫(yī)療護理質(zhì)量，從而改善患者就醫(yī)體驗[6]。

3.3 提升醫(yī)療護理技術(shù)水平可有效改善患者滿意度 從表4可見，患者對疾病預(yù)后期望過高和缺乏有效溝通均為患者對治療效果不滿意的原因。醫(yī)療護理技術(shù)是醫(yī)療服務(wù)的根本，是獲得患者信任的基礎(chǔ)。有研究顯示，在所有醫(yī)療糾紛的原因中，診療護理水平差所占比例最高，為22.95%[7]?；炯寄苋毕?、制度流程缺陷、溝通和宣教不足直接影響醫(yī)療安全，嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度、加強各類培訓(xùn)、夯實基本技能、提升業(yè)務(wù)技術(shù)水平可提高醫(yī)療質(zhì)量，保障患者安全[8]。家屬對疾病及預(yù)后認知不足和期望過高都是導(dǎo)致對治療效果不滿意的原因。醫(yī)患間信息不對稱，因此更應(yīng)強調(diào)主動性的交談和溝通，理性引導(dǎo)醫(yī)患交往行為合理化，重建良性醫(yī)患關(guān)系，提高患者滿意度[9]。

3.4 環(huán)境和費用也是影響患者就醫(yī)體驗的重要因素 ICU以搶救生命為首要醫(yī)療目的，其環(huán)境與普通病房差異明顯。用藥、機械通氣、噪音、燈光及頻繁的醫(yī)護活動等都會影響ICU患者睡眠質(zhì)量，使患者滿意度降低[10]。在醫(yī)療活動中應(yīng)用“5S管理”和“五心服務(wù)”模式為患者創(chuàng)造干凈、整潔、溫馨、舒適的病房環(huán)境，讓患者感受醫(yī)護人員的熱心、細心、耐心、同理心及責(zé)任心，可一定程度上消除患者恐懼、焦慮情緒，既有利于為患者提供優(yōu)質(zhì)、安全的醫(yī)療服務(wù)，又可以提高工作效率，減少差錯率，提高安全性，提升滿意度[11-12]?；颊卟∏榈膰乐匦约凹膊〉膹?fù)雜程度影響患者住院時間，因此，即使相同疾病的患者，醫(yī)療費用也可能有較大差異[13]。ICU患者多為疑難危重疾病患者，和其他常見疾病患者相比，醫(yī)療費用相對較高。隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展和人口老年化程度提高，加重了家庭和社會發(fā)展負擔(dān)，部分家庭對ICU治療費用的支付能力不足[14]。醫(yī)保政策的宣傳、困難人群的幫扶、社會救助信息的共享、分級診療制度的推廣等等可有效緩解患者“看病難，看病貴”的問題。

綜上所述，患者對醫(yī)療服務(wù)不滿意的原因是多方面的。采用回顧性分析方法，全面評估其原因，重視后續(xù)的改進措施及信息反饋[15]，可有效提升患者就醫(yī)體驗，保障醫(yī)療安全，增加患者對醫(yī)療機構(gòu)的信任度，從而提高患者滿意度。