摘 要： 金融環(huán)境不斷變化，給我國商業(yè)銀行的業(yè)務帶來了前所未有的巨大挑戰(zhàn)，我國商業(yè)銀行要想在這樣多變的環(huán)境中占據(jù)市場份額就必須不斷在業(yè)務上進行創(chuàng)新，我們可以借鑒國外的成功經(jīng)驗并結合本國國情對商業(yè)銀行業(yè)務進行創(chuàng)新。

關鍵詞： 商業(yè)銀行；創(chuàng)新；銀行業(yè)務

我國商業(yè)銀行近年來不管擴大金融業(yè)務，但國際的金融機構競爭壓力和國內的市場經(jīng)濟化都對我國的商業(yè)銀行造成了影響。創(chuàng)新的作用在商業(yè)銀行的業(yè)務方面越來越凸顯，只有在不斷創(chuàng)新中商業(yè)銀行才能得以發(fā)展。商業(yè)銀行的金融創(chuàng)新會讓銀行的發(fā)展多樣化，在為客戶提供更優(yōu)質服務的同時提高銀行的經(jīng)濟效益，如何創(chuàng)造出適合顧客的金融創(chuàng)新產(chǎn)品是我國商業(yè)銀行面臨的一大難題。

1 商業(yè)銀行業(yè)務創(chuàng)新的必要性

過去的金融產(chǎn)品早就不能滿足消費者的需求了，商業(yè)銀行開拓更多的業(yè)務來吸引顧客，例如消費信貸就更加適應社會經(jīng)濟發(fā)展?，F(xiàn)代信息技術發(fā)達的如今，商業(yè)銀行開拓服務區(qū)大、改變服務方式，網(wǎng)上銀行、電子貨幣逐漸登上經(jīng)濟舞臺。商業(yè)銀行內部的經(jīng)營管理體系，開始了以客戶為中心，控制風險的業(yè)務流程再造，借助信息技術管理各戶信息，開發(fā)各種新的業(yè)務系統(tǒng)，降低了商業(yè)銀行的風險，提高了銀行內部信息管理能力。

我國的商業(yè)銀行現(xiàn)階段在人才、技術、觀念等方面都還不是很成熟，這些因素阻礙了商業(yè)銀行的發(fā)展。金融創(chuàng)新不能發(fā)展，商業(yè)銀行就無法作出業(yè)績，社會公眾也沒有辦法相信商業(yè)銀行，他們不會愿意把錢投入銀行。金融創(chuàng)新應該是商業(yè)銀行發(fā)展的核心，我們不能把它當作附屬品，提高利潤、降低成本、降低風險、增加顧客絕對離不開金融創(chuàng)新，商業(yè)銀行首先要意識到金融創(chuàng)新對銀行發(fā)展核心業(yè)務的重要性。

2 我國商業(yè)銀行業(yè)務面臨的主要問題

2.1經(jīng)營管理問題

從管理方面來看，我國的商業(yè)銀行是受政府干預的，對外開放程度低，無法在統(tǒng)一規(guī)則下進行管理，市場改革階段，我國商業(yè)銀行還無法像外資銀行一樣有獨立的市場機制、競爭規(guī)則和效率原則。從經(jīng)營方面來看，政府干預導致我國的商業(yè)銀行無法拓展投資業(yè)務，這在很大程度上限制了我國商業(yè)銀行的進步，而國外的銀行大都不受政府干預，它們采取混業(yè)經(jīng)營的管理方式，結合高新的技術，將商業(yè)銀行、投資、保險融為一體，為客戶提供方便，這無疑是對國內商業(yè)銀行發(fā)展的一種威脅。

2.2業(yè)務創(chuàng)新和優(yōu)質服務的問題

我國加入WTO以來，我國商業(yè)銀行仍然沒有改變傳統(tǒng)的業(yè)務流程方式。在業(yè)務創(chuàng)新和優(yōu)質服務方面一直都不如國外的銀行，發(fā)展業(yè)務也僅僅著眼于存款業(yè)務，導致我國銀行業(yè)務一直無法提升，利潤低下且風險高，沒有滿足客戶需求的金融產(chǎn)品自然留不住客戶，又沒有新的客戶加入，我國商業(yè)銀行的業(yè)務發(fā)展緩慢，不能帶動國民經(jīng)濟的增長，使社會公眾逐漸對國內商業(yè)銀行失去信心。

2.3社會公眾金融意識低

國內銀行的儲蓄存款業(yè)務有一半以上的客戶是社會公眾，中國人長期以來養(yǎng)成的勤儉節(jié)約這一習慣讓他們比起貸款融資更傾向與存款，這種社會現(xiàn)象導致國內商業(yè)銀行的市場營銷落后，輕視與提供新的金融產(chǎn)品來吸引客戶，最終社會公眾金融意識淡薄，他們不再愿意嘗試新的金融方式。這種長期以來根深蒂固的過去老式的理財觀念，不僅不利于商業(yè)銀行的發(fā)展，還會一直都無法進入國際化的經(jīng)濟環(huán)境，銀行無法進行創(chuàng)新。外資銀行的市場投入激發(fā)了客戶的消費需求，其先進的技術設備、多元化的金融產(chǎn)品，大大打擊了國內的商業(yè)銀行。

3 商業(yè)銀行業(yè)務創(chuàng)新具體措施

3.1建立統(tǒng)一的客戶信息數(shù)據(jù)庫

要想適應金融市場的需求，我們可以根據(jù)客戶的價值貢獻大小、靈活性風險程度大小等因素來將客戶劃分為不同的客戶群，用適合各個客戶群的服務來分開應對，提高客戶滿意度?，F(xiàn)在銀行里出現(xiàn)了大量機器替代人工的服務，網(wǎng)絡銀行于傳統(tǒng)銀行并存，無紙化業(yè)務逐漸深入人心。銀行要積極主動與信息技術合作，用先進的技術來改造創(chuàng)新商業(yè)銀行的業(yè)務流程，具體措施例如建立統(tǒng)一的客戶信息數(shù)據(jù)庫，讓銀行的客戶可以享受資源共享。統(tǒng)一的客戶信息數(shù)據(jù)庫對于銀行的經(jīng)營管理有規(guī)范化、集成化的作用，數(shù)據(jù)庫的運行可以保證數(shù)據(jù)的保存安全和數(shù)據(jù)完整真實性，減少繁復冗雜的人工手續(xù)。銀行管理人員可以及時對客戶信息進行查詢和管理，了解營業(yè)廳內正在處理的業(yè)務，實現(xiàn)了信息資源的一次處理與共享，根據(jù)不同的客戶群數(shù)據(jù)分析其價值和風險度。

3.2 把握客戶需求，推出新的金融產(chǎn)品

我國商業(yè)銀行目前推出的業(yè)務都是以過去的營銷業(yè)務機制指定的，客戶量大，需求也大，但是如果沒有新的金融來吸引客戶，就會造成客戶的流失和利潤的損失。風險小、方便快捷、新穎是新經(jīng)濟體制下客戶對金融產(chǎn)品的要求，商業(yè)銀行要準確分析市場需求進而把握住市場機會，推出符合客戶需求的新產(chǎn)品，并結合宣傳促銷將產(chǎn)品推廣出去。比如最近新起的旅游貸款，在中國的春節(jié)、五一和國慶節(jié)有三個長假。選擇在此期間出行旅游的人逐年增長，我們可以聯(lián)合各各知名旅行社進行宣傳營銷，報紙、電視、廣播等傳媒發(fā)布廣告等傳統(tǒng)方式效果也十分顯著。宣傳應該將重點放在金融產(chǎn)品的介紹上，將產(chǎn)品的使用價值和服務簡單明了地告訴客戶。

3.3 收集反饋市場信息，不斷調整營銷戰(zhàn)略

信息一直都是我們制定戰(zhàn)略的基礎，市場信息尤其真實的反應客戶的現(xiàn)實需求，是商業(yè)銀行改善服務、改進產(chǎn)品的重要參考。有效地利用95588電話銀行投訴系統(tǒng)，耐心處理客戶的投訴，直面客戶的意見和建議，將其結合到營銷戰(zhàn)略的調整上，鞏固加強擴大市場份額。商業(yè)銀行更要主動與客戶交流，開展業(yè)務推銷、新聞座談等形式挖掘客戶信息，改進金融服務。

4 銀行業(yè)務創(chuàng)新的價值與意義

4.1業(yè)務流程創(chuàng)新是提升營銷能力的重要途徑

一個銀行是否擁有強的供應能力，是能否滿足客戶需求的標準，業(yè)務處理速度快，就能節(jié)省客戶的時間，加速客戶的流轉，從而提高一個銀行的業(yè)務效率，柜臺人員的壓力也將減輕，繁瑣復雜的操作環(huán)節(jié)被節(jié)省，就會使他們有更多精力放在營銷能力的提高上，真正實現(xiàn)“將客戶放在第一位，按市場需求為向導”的經(jīng)營戰(zhàn)略。柜臺人員與客戶的交流溝通更加順暢，了解客戶需求，進一步為客戶營銷收集信息。金融市場的競爭日益激烈，提高營銷能力是現(xiàn)在商業(yè)銀行迫切需要的，如何加快業(yè)務流程優(yōu)化和改造，是各大銀行經(jīng)營者的一大難題。我們要吸取國外銀行現(xiàn)今的銀行業(yè)務流程改造成功經(jīng)驗，結合本國實情和本行實際，細分業(yè)務，合理規(guī)劃業(yè)務，結合現(xiàn)在話信息技術，提升業(yè)務服務和經(jīng)營效率。

4.2業(yè)務流程創(chuàng)新是運營的有效手段

商業(yè)銀行要積極利用信息技術來實現(xiàn)各業(yè)務系統(tǒng)的有機組合，從而有效提高銀行內部系統(tǒng)的自動處理工作效率，降低運營成本，提高利潤率，就不需要通過業(yè)務流程創(chuàng)新。商業(yè)銀行完成創(chuàng)新后，全方位、多維度的集中監(jiān)控中心和集約化運營體系將會相互監(jiān)督、集體控制，將銀行的風險操作降到最低，實現(xiàn)風險操作管理的有效性。

5 結論

綜上所述，商業(yè)銀行業(yè)務流程的改造是一個銀行適應市場，降低成本的必經(jīng)之路，而業(yè)務創(chuàng)新在這個競爭機制愈演愈烈的金融市場化下每個銀行都要思考的問題。面對商業(yè)銀行金融產(chǎn)品品種少、規(guī)模小、收益低的現(xiàn)實問題前，國內商業(yè)銀行要多培養(yǎng)具有現(xiàn)代商業(yè)銀行業(yè)務意識的人才，打破傳統(tǒng)的經(jīng)營體制，規(guī)范新興業(yè)務，加大宣傳營銷力度，提高社會公眾的金融意識。以市場為導向，結合國家政策和客戶實際需求，積極進行業(yè)務創(chuàng)新。

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作者簡介：盧寧（1981-），男，漢，山東青島，本科，中級經(jīng)濟師，研究方向：金融。