范悅

摘要：志愿服務(wù)已有200余年的歷史，如今已有100多個(gè)國(guó)家和地區(qū)開(kāi)展志愿服務(wù)活動(dòng)。志愿活動(dòng)的繁榮發(fā)展離不開(kāi)所依托的志愿組織和志愿者。相對(duì)于志愿服務(wù)發(fā)達(dá)的國(guó)家，我國(guó)的志愿組織成立起步晚，組織的管理能力有待加強(qiáng)，許多志愿組織，特別是民間志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)在志愿者的人力資源管理方面出了各種問(wèn)題。本文運(yùn)用相關(guān)理論，結(jié)合具體案例，分析民間志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)在人力資源管理中存在的問(wèn)題，探討解決方案。

關(guān)鍵詞：民間志愿服務(wù)團(tuán)；人力資源管理；研究

一、志愿服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀

與西方國(guó)家的志愿者組織相比，中國(guó)的志愿者組織起步較晚。我國(guó)在80年代后期開(kāi)始出現(xiàn)志愿活動(dòng)和志愿者。90年代初期，志愿者隊(duì)伍在共青團(tuán)系統(tǒng)中形成。中國(guó)志愿服務(wù)事業(yè)的大規(guī)模開(kāi)展始于1993年底共青團(tuán)中央發(fā)起實(shí)施的中國(guó)青年志愿者行動(dòng)。我國(guó)志愿者組織體系主要由青年志愿者和社區(qū)志愿者組成。我國(guó)民間志愿組織發(fā)展相對(duì)落后。民間志愿組織具有相對(duì)獨(dú)立、靈活多樣、專業(yè)性強(qiáng)等優(yōu)點(diǎn)。有利于彌補(bǔ)官方志愿服務(wù)的不足，使志愿服務(wù)“日?；?、“平民化”，有利于提供更加個(gè)性化、人本化的服務(wù)，有利于志愿活動(dòng)發(fā)展的常規(guī)化和持續(xù)性。發(fā)展民間志愿組織對(duì)我國(guó)志愿服務(wù)的發(fā)展具有重要作用。

二、民間志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)人力資源管理問(wèn)題及特征

與官方、半官方的志愿團(tuán)隊(duì)相比，民間志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)在志愿者的人力資源管理方面具有更多的欠缺，主要體現(xiàn)在管理權(quán)威不足，招募能力低，人力資本投資少，日常管理、考核與激勵(lì)不足等問(wèn)題。下面以A志愿者服務(wù)團(tuán)為例，分析該志愿團(tuán)隊(duì)在人力資源管理方面存在的問(wèn)題。

1.缺乏有效的管理權(quán)威

北京A志愿者服務(wù)團(tuán)正式工作人員僅為20人。盡管通過(guò)登記參加活動(dòng)的志愿者已超過(guò)150人，但能堅(jiān)持每月參加一次志愿活動(dòng)的志愿者不過(guò)二三十人。不少志愿者已經(jīng)失去聯(lián)系。志愿服務(wù)團(tuán)與志愿者并未簽訂正式的合同或協(xié)議，僅請(qǐng)志愿者填寫(xiě)志愿服務(wù)意向，意向書(shū)僅起到收集志愿者信息，調(diào)查服務(wù)意向的作用，對(duì)志愿者和志愿團(tuán)隊(duì)沒(méi)有約束力。

許多民間志愿團(tuán)隊(duì)，都面臨著同樣的問(wèn)題。民間志愿者團(tuán)隊(duì)往往正式工作人員數(shù)量較少，主要依靠招募的志愿者進(jìn)行志愿服務(wù)活動(dòng)。由于志愿者是根據(jù)自身愿望、條件對(duì)比服務(wù)團(tuán)體需求，自愿選擇參加或退出志愿服務(wù)活動(dòng)，在參與服務(wù)的時(shí)間上也有較大的自主權(quán)和控制權(quán)。許多民間志愿者團(tuán)隊(duì)未與志愿者簽訂合同、協(xié)議，未向志愿者提供保險(xiǎn)或其他福利待遇。志愿團(tuán)隊(duì)根本不可能使用用人單位管理員工的方式來(lái)管理志愿者。志愿者服務(wù)團(tuán)隊(duì)對(duì)志愿者缺乏管理權(quán)威。

2.志愿者招募與遴選

我們可以參考一個(gè)官方志愿服務(wù)項(xiàng)目中的志愿者招募流程。

參看上圖，官方志愿組織在招募程序基本與正規(guī)機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位的人員招聘流程趨同。但是很多民辦志愿團(tuán)體在人員招募中流程中存在程序不健全，招聘模式單一，沒(méi)有遴選過(guò)程，未簽訂協(xié)議等問(wèn)題。

因?yàn)樾枰帕?quán)威性的支持，許多民辦志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)選擇掛靠官方、半官方性質(zhì)的公益組織，北京眾多民間志愿者服務(wù)團(tuán)隊(duì)都是依托北京志愿者聯(lián)合會(huì)的官方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開(kāi)展招募。與重大賽事或重要活動(dòng)，由官方組織的志愿者招募過(guò)程中，報(bào)名火爆的情景相對(duì)比，眾多民間志愿組織招聘中遭遇的主要問(wèn)題是沒(méi)有足夠數(shù)量報(bào)名參加遴選的志愿者。盡管有的志愿服務(wù)項(xiàng)目有明確的崗位需求，但是由于報(bào)名的志愿者數(shù)量很少，而真正能夠接受志愿者團(tuán)隊(duì)安排，參加志愿服務(wù)活動(dòng)的志愿者更是難得。很多民間志愿團(tuán)隊(duì)為了能夠招募到預(yù)期人數(shù)，只能放寬招募標(biāo)準(zhǔn)。如北京A志愿服務(wù)團(tuán)的打工子弟學(xué)校計(jì)算機(jī)培訓(xùn)項(xiàng)目，人員需求主要是計(jì)算機(jī)相關(guān)專業(yè)背景、有執(zhí)教經(jīng)驗(yàn)的志愿者。實(shí)際上，參加該培訓(xùn)項(xiàng)目的志愿者在年齡，生活、工作背景，專業(yè)，性格，價(jià)值取向上存在較大差距。從年齡上看，老中青均有，年齡最大70余歲，最小10歲。在校的大學(xué)生占到志愿者的半數(shù)。從專業(yè)看，各專業(yè)分散，絕大部分志愿者是非計(jì)算機(jī)相關(guān)專業(yè)，且沒(méi)有教學(xué)和輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。

另一方面的問(wèn)題是，志愿者的需求與志愿團(tuán)隊(duì)需求不一致，人崗不匹配問(wèn)題比較嚴(yán)重。人員稀缺和崗位稀缺并存。仍以A志愿者服務(wù)團(tuán)為例，核心需求是計(jì)算機(jī)授課老師崗位（負(fù)責(zé)教授學(xué)生計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)），此外還有輔導(dǎo)崗位（在授課過(guò)程中輔導(dǎo)1～2名學(xué)生，提高教學(xué)質(zhì)量），宣傳崗位（內(nèi)外宣傳，如攝影，撰寫(xiě)、編輯活動(dòng)情況的稿件），圖書(shū)整理崗位（學(xué)校圖書(shū)館圖書(shū)的編目、整理）。盡管有多種崗位需求，但是志愿者根據(jù)自己的專業(yè)、能力、興趣選擇崗位，組織者也不便強(qiáng)硬劃分，結(jié)果有的崗位如輔導(dǎo)員冗余，有的崗位像授課老師、宣傳崗位，由于需要專業(yè)性和教學(xué)能力或者需要自配攝影攝像設(shè)備和活動(dòng)后仍需占用相當(dāng)休息時(shí)間工作，所以自愿承擔(dān)的志愿者較少，有限的人力資源調(diào)配的不盡合理。

3.缺乏對(duì)志愿者的培訓(xùn)

共青團(tuán)中央印發(fā)的《中國(guó)注冊(cè)志愿者管理辦法》規(guī)定，志愿者有接受相關(guān)志愿服務(wù)培訓(xùn)的權(quán)力。北京市志愿者管理辦法（試行）中亦規(guī)定，志愿者有獲得志愿服務(wù)活動(dòng)所需的教育和培訓(xùn)的權(quán)力。

A志愿服務(wù)團(tuán)的打工子弟學(xué)校計(jì)算機(jī)培訓(xùn)項(xiàng)目，學(xué)校地址在石景山區(qū)，地理位置十分偏僻，很多志愿者路途單程需要2個(gè)小時(shí)以上，需自理交通，午飯等費(fèi)用，甚至需要自帶飲用水。有不少人只參加過(guò)一次活動(dòng)，就退出了。

很多民間志愿團(tuán)隊(duì)對(duì)志愿者往往缺少服務(wù)能力和服務(wù)態(tài)度的培訓(xùn)，對(duì)服務(wù)活動(dòng)存在的困難說(shuō)明不足，志愿者特別是第一次參加志愿活動(dòng)的在校大學(xué)生和青年志愿者，往往會(huì)低估志愿活動(dòng)的困難，加上缺少服務(wù)技能和志愿服務(wù)精神和態(tài)度的訓(xùn)練和培養(yǎng)，民間志愿組織中的退出志愿活動(dòng)的人數(shù)較多，人員流失較嚴(yán)重。

4.志愿者日常管理

日常管理首要的工作是對(duì)志愿者登記注冊(cè)管理，建立檔案，對(duì)其服務(wù)進(jìn)行記錄。[2]《北京市志愿者管理辦法（試行）》中規(guī)定對(duì)申請(qǐng)注冊(cè)并審核合格的志愿者，注冊(cè)機(jī)構(gòu)為申請(qǐng)人統(tǒng)一編號(hào)，發(fā)放北京市志愿者卡，并將申請(qǐng)人的有關(guān)信息錄入志愿者數(shù)據(jù)庫(kù)。

北京A志愿服務(wù)團(tuán)中的志愿者都是通過(guò)“志愿北京”網(wǎng)站進(jìn)行了個(gè)人登記，并選擇加入了A志愿服務(wù)團(tuán)的項(xiàng)目，在每次志愿服務(wù)活動(dòng)中，團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人也用紙質(zhì)表格記錄了每個(gè)志愿者的服務(wù)時(shí)間。盡管A志愿服務(wù)團(tuán)承諾會(huì)幫助志愿者申請(qǐng)注冊(cè)，并上傳服務(wù)時(shí)間，但是長(zhǎng)期以來(lái)，服務(wù)團(tuán)中絕大多數(shù)志愿并沒(méi)有通過(guò)審核成為注冊(cè)志愿者，沒(méi)有領(lǐng)到志愿者卡，服務(wù)時(shí)間沒(méi)有上傳到志愿北京的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中。

在國(guó)慶60周年結(jié)束2個(gè)月后，北京A志愿者服務(wù)團(tuán)才將向北京志愿者聯(lián)合會(huì)申請(qǐng)的志愿者服裝領(lǐng)到手，并且由于服裝數(shù)量不夠，只能根據(jù)志愿者服務(wù)時(shí)間，分發(fā)給部分志愿者。

很多民間志愿服務(wù)團(tuán)體和上級(jí)管理單位在志愿者注冊(cè)建檔、服務(wù)時(shí)間記錄、為志愿者開(kāi)展志愿服務(wù)提供必要的保障與支持等方面重視和管理不足。

5.缺乏對(duì)志愿者的有效考核與激勵(lì)

當(dāng)前在很多民間志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)中沒(méi)有設(shè)定適用的考核情況表，量化考核指標(biāo)，缺乏考核或者僅僅以志愿服務(wù)時(shí)間為標(biāo)準(zhǔn)，卻沒(méi)有強(qiáng)調(diào)服務(wù)的質(zhì)量，服務(wù)的效果，服務(wù)對(duì)象的評(píng)價(jià)等因素。

如北京A志愿服務(wù)團(tuán)，由于志愿者是社會(huì)分散報(bào)名，自由選擇參加志愿服務(wù)的時(shí)間，團(tuán)隊(duì)又很少組織志愿者的集體活動(dòng)，即使在同一項(xiàng)目中，志愿者們彼此不認(rèn)識(shí)的情況也很普遍。志愿者在團(tuán)隊(duì)中歸屬感較低。由于每次志愿服務(wù)活動(dòng)時(shí)間短，間隔時(shí)間較長(zhǎng)，平均每周一個(gè)半天，志愿服務(wù)活動(dòng)基本上是常規(guī)的教學(xué)形式，很多志愿者難以發(fā)揮主動(dòng)性和創(chuàng)造性。這些也是部分志愿者流失的原因之一。

三、民間志愿組織人力資源管理問(wèn)題解決途徑的探討

1.拓寬招募途徑，充分利用人力資源

面對(duì)社會(huì)招募，在原有依托官方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)招募的同時(shí)，可以拓展招募方式，有條件的志愿團(tuán)隊(duì)可以運(yùn)用自己的網(wǎng)站或其他宣傳平臺(tái)，可以委托社會(huì)招聘網(wǎng)站或人才中介進(jìn)行招募，但是要注意對(duì)報(bào)名人員的篩選，重視考察報(bào)名人員的志愿服務(wù)熱情和態(tài)度。另一方面重視定向招募，對(duì)具有專業(yè)性、技術(shù)性要求的崗位進(jìn)行招募時(shí)可以考慮采用定向招募?，F(xiàn)在許多機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位組織了志愿者服務(wù)團(tuán)，這些服務(wù)團(tuán)具有人員素質(zhì)高，聯(lián)系方便，凝聚力強(qiáng)，管理有效，專業(yè)性強(qiáng)等優(yōu)點(diǎn)，各類民間志愿組織可以根據(jù)自身服務(wù)活動(dòng)需要，適時(shí)與現(xiàn)有志愿團(tuán)隊(duì)聯(lián)合，共同實(shí)施志愿服務(wù)工作。這樣既增加自身人力資源，又可以減少管理負(fù)擔(dān)。

化解供求矛盾，志愿者是十分稀缺的人力資源，應(yīng)該用好志愿者，對(duì)志愿者崗前的評(píng)估和崗位培訓(xùn)，安排志愿者從事適合的崗位，使其能力得到發(fā)揮充分。志愿者與崗位的匹配度可以提高志愿者的滿意度，降低志愿者的流失率。

2.實(shí)施有針對(duì)性的培訓(xùn)

建立長(zhǎng)效培訓(xùn)、交流、反饋機(jī)制。對(duì)志愿者進(jìn)行有針對(duì)性進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容以志愿服務(wù)知識(shí)、技能和態(tài)度三方面為主。改變過(guò)度強(qiáng)調(diào)知識(shí)，忽略技能和態(tài)度的培訓(xùn)模式。在使志愿者了解相關(guān)志愿常識(shí)的同時(shí)，加強(qiáng)服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能的培訓(xùn)，把服務(wù)意識(shí)、服務(wù)精神、服務(wù)能力作為志愿者培訓(xùn)的重要內(nèi)容。首先提高志愿者的服務(wù)意識(shí)和崗位意識(shí)。明確服務(wù)的對(duì)象、服務(wù)目標(biāo)，使志愿者了解活動(dòng)的難度和價(jià)值。同時(shí)提高服務(wù)能力，包括一般能力（人際溝通能力、自我認(rèn)識(shí)、合作能力、情緒控制能力）、特別能力（訪談能力、活動(dòng)設(shè)計(jì)、工作小組技巧）、管理能力（服務(wù)策劃、領(lǐng)導(dǎo)能力、資源管理等）。培訓(xùn)方式不局限于課堂講座，實(shí)踐是志愿者學(xué)習(xí)、鍛煉的最佳途徑，所以培訓(xùn)方式可以是志愿團(tuán)隊(duì)的交流會(huì)，總結(jié)會(huì)。通過(guò)志愿者身邊具體、鮮活的人物，經(jīng)驗(yàn)案例，讓志愿者成長(zhǎng)。保持志愿者對(duì)志愿精神的認(rèn)同，增強(qiáng)對(duì)組織宗旨和組織文化的理解。

3.志愿者的日常管理與激勵(lì)

一方面需要各類民間志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部志愿者的管理與激勵(lì)。另一方面也有賴于各級(jí)主管單位、注冊(cè)單位對(duì)民間志愿服務(wù)組織進(jìn)行管理、監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)志愿者注冊(cè)和管理的科學(xué)化、制度化、規(guī)范化、信息化。為志愿者提供支持和保障服務(wù)，維護(hù)志愿者的合法合理權(quán)益。同時(shí)也應(yīng)該重視和尊重志愿者的自我管理。

各類民間志愿團(tuán)隊(duì)和主管單位應(yīng)該重視對(duì)志愿者的激勵(lì)，一方面是組織外部激勵(lì)，例如表彰、評(píng)優(yōu)、星級(jí)志愿服務(wù)者、頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)，計(jì)入志愿服務(wù)檔案，志愿服務(wù)記錄進(jìn)入個(gè)人檔案。公益性宣傳、贈(zèng)送紀(jì)念品等。另一方面對(duì)志愿者而言，內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制更為重要，應(yīng)重視培訓(xùn)激勵(lì)、自我價(jià)值激勵(lì)、自我成就激勵(lì)、自我發(fā)展激勵(lì)、自我愉悅性激勵(lì)的價(jià)值。讓志愿者有機(jī)會(huì)承擔(dān)富有挑戰(zhàn)性的任務(wù)，真誠(chéng)關(guān)心志愿者，讓其有發(fā)言、表達(dá)自己意愿和建議的機(jī)會(huì)和途徑，讓其參與志愿團(tuán)隊(duì)的管理和決策。

關(guān)于志愿者的政府與社會(huì)激勵(lì)，我們理解志愿服務(wù)工作應(yīng)該從它的社會(huì)功效和對(duì)參與者個(gè)人的價(jià)值體現(xiàn)兩方面來(lái)思考。志愿服務(wù)工作的意義很大一部分就在于以民間的力量對(duì)政府的社會(huì)職能做有力的補(bǔ)充。這樣既可以減少政府的開(kāi)支和權(quán)力的膨脹，又可以培養(yǎng)民間和諧互助的精神，這也是現(xiàn)在倡導(dǎo)志愿服務(wù)意義所在。民間志愿組織對(duì)志愿者的吸引力顯然不能完全依托于志愿者的奉獻(xiàn)精神。在西方，大學(xué)生的志愿服務(wù)已經(jīng)成為公司招聘人員的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。需要各級(jí)政府和全社會(huì)為志愿者和志愿活動(dòng)的健康發(fā)展做出努力。

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