周翀燕

一、引言

縱觀國內(nèi)的豪華酒店，雖然酒店管理者基本上都意識到了員工培訓工作的重要性，酒店部門也花費了許多精力在培訓工作上，但是效果卻顯得差強人意。許多酒店的員工素質(zhì)以及服務質(zhì)量依舊沒有得到明顯的提高。由于國內(nèi)一些豪華酒店存在單體經(jīng)營管理模式，因此相較于國外的連鎖酒店集團，國內(nèi)酒店員工培訓還存在一些問題。

二、國內(nèi)外豪華酒店員工培訓比較分析

（一）培訓目標

國外酒店培訓的體系完善，目標鮮明。它既能向整個培訓計劃來設定培訓目標，也可以只針對其中某個階段進行設定目標。酒店要求所有員工必須完成酒店內(nèi)部所制定的培訓證書課程，以確保酒店的服務標準。而培訓證書的內(nèi)容也會根據(jù)酒店不同時期的運營情況作適當?shù)恼{(diào)整，酒店培訓的針對性強。

我國酒店的培訓目標多數(shù)還只是停留在意識階段，目標比較簡單，多數(shù)以短期目標為主，往往只是為了當前酒店的需要而設立的培訓目標，缺乏長遠性目標的建立。

（二）培訓內(nèi)容

國外豪華酒店的員工培訓重點在于提升員工自身素養(yǎng)，培養(yǎng)酒店優(yōu)秀員工等方面。為了使酒店員工培訓的內(nèi)容更加的專業(yè)化，國外豪華酒店聘請專業(yè)的酒店專家隊伍，同時結合酒店實際運轉狀況來制定培訓內(nèi)容。

我國酒店很少有針對員工培訓而專門創(chuàng)建的培訓部門，一般酒店的員工培訓工作都是由人力資源部承擔。人力資源部往往對員工培訓沒有進行深層次的了解，無法科學性的分析員工的培訓需求。往往培訓只能停留在理論方面，培訓內(nèi)容相對滯后，可行性低。

（三）資金投入

國外酒店會投入一定量的資金設置專門的培訓機構讓員工進行學習，如希爾頓酒店為員工培訓而設立的兩大培訓機構，在這里可以更完善的進行提升自我素養(yǎng)。同時，國外酒店大多都有設置員工獎勵機制，對在培訓期間表現(xiàn)良好的員工就行資金獎勵。

我國的酒店管理者大多只是把培訓視為提高員工工作效率的重要手段，雖然也有專門的培訓支出款項用于員工培訓。但大部分酒店管理者更注重培訓為酒店帶來的當前的利益，而把必須的培訓資金投入當作酒店額外的支出，沒有提供過多的支出款項，因此沒有起到很好的培訓幫助效果。

（四）培訓方式

國外酒店的培訓方式多樣，如萬豪酒店為員工設立的“角色扮演”培訓方式，在培訓中讓員工和管理者互換身份站在彼此的立場來考慮問題。

我國大多數(shù)酒店雖然已經(jīng)做到與國際接軌，但在培訓方式上仍然采用傳統(tǒng)的言傳身教做法，培訓方式不夠新穎，無法從根本上對員工進行良好的培訓。

（五）效果評估

培訓評估主要由培訓前、培訓中和培訓后評估三部分組合而成。培訓評估是指對培訓的效果、過程和項目進行評價估量。國外的酒店側重點是對培訓效果的檢查測驗，對于酒店員工培訓考核會通過問卷調(diào)查分析或者成績考察的方式來進行效果評估，通過問卷調(diào)查結果和成績考察結果找出員工培訓的不足，并馬上改正。而我國酒店的員工培訓缺乏系統(tǒng)的培訓評估體系，且評估過于形式化，不能及時的發(fā)現(xiàn)培訓中存在的問題，沒有辦法為接下來開展的培訓工作提前做好準備。

三、國內(nèi)豪華酒店員工培訓工作的建議

（一）提高對酒店培訓工作的重視程度

1.從管理者的角度出發(fā)

多數(shù)國內(nèi)酒店的管理者對員工培訓的重視程度往往只是停留在意識階段，而沒有深層次的開展培訓工作。酒店行業(yè)是一個實踐性很強職業(yè)，如果對于培訓只單純的停留在理論方面，而脫離了實踐，就會使得培訓的效果不顯著，無法真正提高員工的職業(yè)能力。作為酒店管理者，不能只把重心完全放在當下酒店盈利方面，而忽視酒店的人才培養(yǎng)，應提高在員工培訓上的關注度，加大對酒店員工的培訓預算，通過培養(yǎng)酒店高素質(zhì)人才為酒店創(chuàng)造更多機會，體現(xiàn)酒店的更大價值，為酒店的長遠發(fā)展奠定基礎。

2.從酒店員工的角度出發(fā)

從員工的角度出發(fā)來思考，員工對酒店培訓的認知重視程度對員工培訓效果的好壞起到了關鍵性作用。較多的員工沒有意識到提高素養(yǎng)的重要性，而只是簡單的安于現(xiàn)狀。而且大部分酒店員工培訓內(nèi)容不能夠與時俱進，使培訓對員工缺乏吸引力。建議酒店管理層可以在培訓時加入自己酒店的企業(yè)文化，把員工職業(yè)道德規(guī)范和企業(yè)文化巧妙的結合在一起，并結合員工的實際情況，建立一套科學合理的獎懲機制，以此提升員工對培訓的重視程度。

（二）創(chuàng)造良好的培訓環(huán)境

1.選用特定的培訓場地

國內(nèi)的的大部分酒店培訓場地都沒有固定的培訓場所，往往有的酒店培訓只是把員工湊在一起，簡單的選擇一個地點進行培訓。而這樣只會讓員工覺得培訓十分隨意，不夠?qū)I(yè)化，對培訓的重視程度自然也就不高了。而國外的酒店通常都會選擇特定的培訓場地，在特定的培訓場地里，對員工進行專業(yè)化規(guī)范化的培訓管理，培訓效果也會事半功倍。

2.加強管理者與員工的溝通

作為酒店的管理者，如何跟員工進行良好高效的溝通也是影響酒店經(jīng)營發(fā)展的重要因素。酒店管理層可定期開展新老員工培訓交流會，在交流會上，員工可以把對酒店的意見和建議進行自由闡述，也可交流自己的工作經(jīng)驗心得。酒店管理者也可適當?shù)拈_展一些與培訓有關的娛樂活動，管理者也一起參與，在活躍氣氛的同時，也加強管理者與員工之間的交流，拉近二者之間的距離。

3.實行員工獎勵機制

為了提高員工參與酒店培訓的積極性，酒店應該根據(jù)自身的情況，建立一套屬于自己的員工獎勵機制。每個月定期對員工的知識技能能力和在崗表現(xiàn)進行考察。對表現(xiàn)優(yōu)異的員工進行獎勵，且把每個月的考核結果納入年終考評的參考項目，改變以往員工被動參與培訓的情況，變被動為主動，使員工對培訓持有一定的向往。

（三）提高培訓的創(chuàng)新性

1.學習國外先進的服務理念

國外的酒店集團把員工培訓工作看作是一項時間跨度長，高回報率的戰(zhàn)略投資，而不是一個簡單的短期目標。且家家酒店都有具有其特色的獨到服務理念。國內(nèi)酒店應該像國外的酒店學習，創(chuàng)造屬于自己特色的服務理念，并把自己的服務理念貫穿在培訓里，把培訓作為酒店的一種長期投資而非成本，為酒店的長遠發(fā)展而考慮。

2.改變傳統(tǒng)的培訓方法

大部分的國內(nèi)酒店在對員工的培訓方法上往往都是采用傳統(tǒng)的言傳身教法，酒店培訓師只是簡單的面對面的對員工進行解說，員工沒有辦法從根本上掌握培訓內(nèi)容。而這種傳統(tǒng)的培訓方法也顯得十分的枯燥，打壓了員工原本對培訓的熱情。酒店要想從根本上解決這個問題，就要改變原有的傳統(tǒng)培訓方法，采用一些新穎、富有創(chuàng)造力卻又不失科學性的培訓方法來重新調(diào)動員工對培訓的熱情性。

3.培訓內(nèi)容上的多樣化

酒店要想達到預期的培訓效果，應該根據(jù)酒店自身所設置崗位具備的特點特色，具有針對性的開展培訓工作，包涵知識培訓、能力培訓、技術培訓等。這些培訓可以涉及與酒店有關系的方方面面，內(nèi)容從單一注重酒店盈利和員工個人發(fā)展相結合過渡。

（四）建立完善的培訓評價體系

酒店應該多角度、對方位的對員工展開評價體系，同時建立一套合理規(guī)范的獎懲機制。酒店各個部門應該通過每月對自己部門培訓情況進行評價分析，從而及時發(fā)現(xiàn)部門中存在的問題，并對其進行針對性的整改。酒店應積極鼓勵各部門對培訓效果進行自我評估，在評估的同時，員工也可以提出自己的意見和想法，為酒店下一次培訓工作的開展作重要參考[10]。

參考文獻：

[1]譚欣.酒店企業(yè)員工培訓方法的有效性研究[J].飯店現(xiàn)代化，2014，（09）：49-51.

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[3]陳筠倩.泰國酒店員工培訓體系研究[D].重慶：重慶大學行政管理系，2011.

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