郭 山

(吉林省圖書館，吉林 長春 130028)

1 引言

微信公眾號服務(wù)是手機應(yīng)用微信所特有的功能模塊，其可為圖書館和讀者提供便捷的信息傳播方式以及良好的溝通與管理模式[1]，這種新型的移動信息服務(wù)方式正逐步在圖書館讀者服務(wù)中得到廣泛應(yīng)用。為提高公共圖書館微信公眾號服務(wù)水平，完善圖書館微信公眾號服務(wù)功能，本文以吉林省圖書館讀者為研究對象，根據(jù)讀者對圖書館微信公眾號的使用情況、內(nèi)容推薦、功能設(shè)置、咨詢回復(fù)等方面體驗及需求的調(diào)查統(tǒng)計，分析公共圖書館微信公眾號服務(wù)過程中存在的問題，以期為公共圖書館更好開展微信公眾號服務(wù)提供借鑒。

2 基于問卷調(diào)研的讀者需求分析

2.1 調(diào)查方法

2018年5月22日至6月22日，筆者對吉林省圖書館讀者進行圖書館微信公眾號服務(wù)問卷調(diào)研。采用紙制問卷、微信、QQ等即時通信軟件發(fā)送網(wǎng)絡(luò)(https://www.wenjuan.com/s/uQR7Rf/)、二維碼連接的方式進行調(diào)研，紙制問卷與網(wǎng)絡(luò)問卷內(nèi)容一致。

2.2 調(diào)查內(nèi)容

問卷內(nèi)容涉及讀者的基本信息，其對微信、微信公眾號的使用情況，獲取圖書館相關(guān)信息的途徑、對圖書館微信公眾號的關(guān)注情況、關(guān)注目的、使用習(xí)慣以及對圖書館微信公眾號功能設(shè)置的意見和建議。

2.3 調(diào)查結(jié)果

截至2018年6月22日，共回收有效紙制問卷184份、網(wǎng)絡(luò)問卷107份，筆者就這291份問卷進行相關(guān)統(tǒng)計分析，結(jié)果如下。

2.3.1 讀者基本信息

問卷統(tǒng)計結(jié)果顯示，讀者在性別比例上，男性讀者占43.99%，女性讀者占56.01%，性別差異較小，符合客觀規(guī)律；讀者以18～40歲的中青年人為主，所占比例可達88.31%，與騰訊《2017微信數(shù)據(jù)報告》所述微信用戶主力軍依然是80、90后相互印證[2]。讀者的受教育程度以及學(xué)識水平與讀者對信息的接收、事物的理解能力密切相關(guān)，所以本研究針對讀者的教育程度做了專項調(diào)查[3]72。資料顯示，問卷樣本中讀者以高學(xué)歷人群為主，?？埔陨蠈W(xué)歷者居多，所占比例分別為大專5.50%、本科74.23%、碩士及以上14.09%，這說明隨著讀者的受教育水平普遍增高，讀者對新興信息傳播方式的接受能力也在逐步增強。讀者的職業(yè)不同、生活環(huán)境不同，關(guān)心的問題自然各有不同，只有了解了讀者的需求，才能更好地為讀者提供服務(wù)[3]73，從調(diào)查結(jié)果來看，圖書館微信公眾號讀者群主要是學(xué)生、國企人員/公務(wù)員/事業(yè)單位人員、私企人員，其中學(xué)生用戶群體所占比重較大，占所有受調(diào)查讀者的49.83%；其次是國企人員/公務(wù)員/事業(yè)單位人員占17.87%、企業(yè)人員11.68%，這三類人員占所有受調(diào)查讀者的4/5，其他1/5為軍人、離退休人員等，這說明學(xué)生、企事業(yè)單位人員對信息的需求較高，相對而言他們更為關(guān)注信息的獲取途徑及傳播方式。

2.3.2 微信公眾號使用情況

一種新的信息服務(wù)方式是否能有效地為讀者提供更為便捷、滿意的服務(wù)，讀者對其的利用程度最能說明問題。本次調(diào)查結(jié)果顯示，99.31%的讀者使用微信，其中88.66%的讀者經(jīng)常使用，11.34%的讀者是偶爾使用(如圖1)，這說明微信已經(jīng)融入讀者的生產(chǎn)生活中，已經(jīng)成為民眾交流信息的有效工具。在微信公眾號使用體驗上(如圖2)，參與問卷調(diào)研的讀者有78.35%認為使用微信公眾號很方便，而沒有習(xí)慣使用微信公眾號的僅占10.65%，說明微信公眾號服務(wù)的便捷性已經(jīng)得到了讀者的普遍認可。

圖1 微信使用頻率

圖2 微信公眾號使用體驗

在如何獲取圖書館通知(如節(jié)假日開館閉館時間等)信息問題上，47.4%的讀者是通過圖書館張貼通知獲取，23%通過圖書館網(wǎng)站獲取，19.2%通過詢問他人，36.4%通過圖書館微信公眾號獲取，由此可見，對于目前讀者獲取圖書館相關(guān)信息的常見方式中，傳統(tǒng)的獲取方式如張貼通知、圖書館網(wǎng)站還占據(jù)著一定的比例，但圖書館微信公眾號這種方便快捷的信息獲取方式已經(jīng)在逐漸取代傳統(tǒng)方式，移動通信方式正在成為讀者日常獲取圖書館相關(guān)信息的有效途徑之一。

讀者經(jīng)常使用的圖書館微信公眾號功能有：了解圖書館的基本情況，如開館閉館時間、機構(gòu)設(shè)置、館藏布局等的館內(nèi)指南(48.45%)；個人服務(wù)，如預(yù)約、續(xù)借書刊等借書情況的自助服務(wù)(46.74%)；圖書館公告、新聞、講座、培訓(xùn)等信息的通知公告(39.52%)；館藏文獻查詢(32.3%)；電子資源查詢(23.37%)；包含新書推薦、數(shù)據(jù)庫更新情況的資源動態(tài)(30.58%)；讀者問題咨詢與反饋(29.55%)等。雖然圖書館微信公眾號服務(wù)涉及圖書館各項業(yè)務(wù)，但現(xiàn)階段讀者對微信公眾號服務(wù)的使用仍以基礎(chǔ)服務(wù)居多。

在圖書館微信公眾號的閱讀頻率上，實時瀏覽的讀者占7.22%，每天看全部內(nèi)容占5.50%，2～3天看一次全部內(nèi)容占6.53%，每天只看自己喜歡的部分占45.02%，2～3天只看自己喜歡的部分占24.74%，偶爾查閱的讀者占11%，這說明閱讀公眾號的推送信息正在逐步成為大多數(shù)讀者的信息獲取習(xí)慣，但推送內(nèi)容的精彩與否決定著讀者對公眾號的認可度。在調(diào)研過程中有讀者反饋公眾號推送內(nèi)容存在著“推送內(nèi)容單一，沒有給人那種‘坐等推送’的欲望”“推送內(nèi)容嚴重滯后”等問題，這說明公眾號的推送內(nèi)容有待加強，現(xiàn)有的推送內(nèi)容缺乏吸引力。

2.3.3 讀者需求情況

通過對圖書館微信公眾號不同功能的讀者需求分析可以明確讀者感興趣的服務(wù)功能，加大對圖書館微信公眾號的深化和開發(fā)利用，用戶的需求決定了服務(wù)的必要與否，所以本次調(diào)查也針對讀者的需求設(shè)定了相關(guān)問題：

(1)開展圖書館微信公眾號服務(wù)的必要性。在“是否想要通過一種更習(xí)慣的方式獲取圖書館的資訊”問題上，66.67%的讀者選擇“是，手機黨一直期待著”，而“不，原本獲取資訊的方式很習(xí)慣”的占12.37%，“無所謂，沒差別”的占20.96%；在關(guān)注微信公眾號數(shù)量上，關(guān)注10個以下占30.24%，10～20個的占35.74%，20～30個占16.84%，20個以上占17.18%。在不排除年齡、習(xí)慣、生活方式等原因情況下，說明絕大部分的讀者對新興服務(wù)方式有所期待，也樂于嘗試使用。另一項調(diào)查“圖書館是否有必要開設(shè)官方微信公眾平臺”問題上，86.6%的讀者認為有必要，可以方便讀者，希望圖書館可以提供適合當今社會形式以及人民生活習(xí)慣的新興服務(wù)方式。

(2)圖書館微信公眾號功能。在圖書館的官方微信公眾號應(yīng)具有的功能問題上(多選)，讀者需求情況詳見表1。

表1 圖書館官方微信公眾號功能調(diào)查結(jié)果

調(diào)查結(jié)果顯示，讀者對圖書館公眾號服務(wù)功能的需求以傳統(tǒng)服務(wù)為主，如：包括借閱記錄、預(yù)約書籍、續(xù)借書籍的個性化服務(wù)；包括館藏書籍、中外文電子資源的查詢借閱；包括還書提醒、新書通報、圖書館公告、講座等通知的信息推送；包括圖書館指南、常見問題解答以及可以根據(jù)讀者咨詢及時提供相應(yīng)信息的24小時咨詢回復(fù)的讀者互動功能等。也有讀者除選項以外根據(jù)自身需求提出的圖書館微信公眾號功能服務(wù)建議，如：通過公眾號預(yù)約自習(xí)室座位、可以點擊視聽的“圖說微讀”等。

3 圖書館微信公眾號服務(wù)存在的問題及解決建議

3.1 當前圖書館微信公眾號服務(wù)存在的問題

公共圖書館微信公眾號讀者來自各行各業(yè)，涉及的圖書館服務(wù)內(nèi)容十分廣泛，同時讀者受教育水平不同、生活習(xí)慣不同也決定了他們的認知水平和對信息的接收程度各異，所以在圖書館微信公眾號服務(wù)的功能體驗上感受也不盡相同。從問卷調(diào)查結(jié)果來看，筆者認為現(xiàn)階段公共圖書館微信公眾號服務(wù)主要存在以下幾個問題：

(1)圖書館微信公眾號服務(wù)宣傳力度不夠。如前文數(shù)據(jù)顯示，微信用戶的主力軍為80、90后，學(xué)生、企事業(yè)單位人員更為關(guān)注信息的獲取途徑及傳播方式，微信已經(jīng)融入讀者的生產(chǎn)生活中，已經(jīng)成為大眾交流信息的有效工具，微信公眾號服務(wù)的便捷性已經(jīng)得到了讀者的普遍認可。讀者對新興信息傳播方式的接受能力逐步增強，需求逐步增大，但圖書館對微信公眾號服務(wù)的宣傳相對較少，使很多有需要的讀者并不知道圖書館能夠提供此類服務(wù)。調(diào)查顯示，在是否使用圖書館微公眾號服務(wù)問題上，只有54.98%的讀者使用圖書館微信公眾號；對于圖書館微信公眾號服務(wù)了解程度上，僅有17.53%的讀者非常熟悉，38.14%的讀者有所了解，而44.33%的讀者回答“不太清楚”，還有部分讀者根本不知道圖書館提供微信公眾號服務(wù)；更有近78%的讀者因為不了解服務(wù)內(nèi)容、不清楚公眾號功能等原因取消過關(guān)注微信公眾號。

(2)圖書館微信公眾號咨詢回復(fù)服務(wù)不到位。宣傳可以達到推介的目的，但決定讀者是否使用、實現(xiàn)微信公眾號服務(wù)價值的根本在于微信公眾號提供的服務(wù)功能是否實用完善。前文所述，讀者需求中排名前十的微信公眾號功能(如表1)，有三項涉及讀者互動回復(fù)功能。在與微信公眾賬號進行咨詢互動問題上，64.26%的讀者表示偶爾會參與互動，10.31%的讀者經(jīng)常與微信公眾號互動。讀者與微信公眾號的互動方式(多選)主要有：按提示回復(fù)相應(yīng)信息占58.76%、主動詢問需求信息占54.98%、參與公眾號活動占40.55%。上述數(shù)據(jù)說明讀者對圖書館微信公眾號的咨詢互動功能較為認可，也愿意參與到互動活動中，但使用頻率不高。調(diào)查顯示，讀者反饋公眾號無法進行檢索,不能滿足需求的占31.96%；同時有39.18%的讀者反饋得不到及時有效的咨詢回復(fù)。筆者認為，微信公眾號的咨詢回復(fù)效率直接影響了讀者對其的使用頻率[4]，影響了部分讀者對微信公眾號服務(wù)的認可。

(3)圖書館微信公眾號推送內(nèi)容欠豐富。調(diào)查顯示，讀者關(guān)注圖書館微信公眾號的目的比較明確，如：了解資源動態(tài)、培訓(xùn)講座、圖書館公告、新書推薦等信息；通過微信公眾號服務(wù)實現(xiàn)查詢、續(xù)借、預(yù)約等圖書借閱服務(wù)；接收圖書館推送信息增加知識；得到快速方便的咨詢回復(fù)等(如圖3)。信息推送是微信公眾號的特有功能之一，54.64%的讀者希望通過圖書館微信公眾號的信息推送服務(wù)獲取知識和資訊，此種服務(wù)的需求超過了交流互動(28.52%)與自動回復(fù)需求(12.37%)的總和。上述數(shù)據(jù)說明，信息推送服務(wù)是讀者認識圖書館微信公眾號服務(wù)的一項重要標準，前文所述“還書提醒、新書通報、圖書館公告、講座等通知的信息推送”是讀者微信公眾號功能需求中的重點，閱讀推送信息已經(jīng)成為大多數(shù)讀者的習(xí)慣，但調(diào)查結(jié)果顯示：30.93%的讀者反饋推送信息太麻煩，文章質(zhì)量不好，熱點滯后；49.82%的讀者認為推送信息量小，不能滿足需要，且內(nèi)容沒有吸引力。種種反饋說明圖書館公眾號推送內(nèi)容的精彩與否決定著讀者對公眾號的認知度和使用程度，信息推送內(nèi)容的好壞嚴重影響著讀者對微信公眾號的使用[5]，總體來說圖書館微信公眾號的推送內(nèi)容及服務(wù)均有待加強。

圖3 讀者關(guān)注圖書館微信公眾號的目的

(4)圖書館微信公眾號服務(wù)功能不全。除圖書館微信公眾號常見服務(wù)功能外，被調(diào)查讀者還對圖書館微信公眾號服務(wù)提出了新的功能建議，現(xiàn)在的占座現(xiàn)象造成了很大的麻煩，經(jīng)常有書無人，希望圖書館能在公眾號開設(shè)占座板塊，增加實時舉報不遵守規(guī)定而影響其他讀者學(xué)習(xí)或看書的行為等。前文也談及絕大部分的讀者對新興服務(wù)方式有所期待，希望圖書館可以提供適合當今社會形式以及人民生活習(xí)慣的新興服務(wù)方式。讀者對公眾號提出新的功能建議在一定程度上說明了現(xiàn)有公眾號的服務(wù)功能還不完善，在其服務(wù)功能上還有很大擴展空間，以便滿足大多數(shù)讀者的使用需求。

(5)圖書館微信公眾號操作界面缺少吸引力。在前期調(diào)研過程中有相當一部分的讀者提出，公眾號排版設(shè)計太一般化，不時尚且較粗糙，即便內(nèi)容很精彩，難以產(chǎn)生愉悅的閱讀感受，希望頁面能美觀趣味。對于現(xiàn)有圖書館微信公眾號的操作界面，37.46%的讀者認為“很好，新穎且結(jié)構(gòu)合理”，27.49%的讀者認為“一般，美觀但沒新意”，35.05%的讀者認為“大眾化有待改進”。在微信公眾號排版風(fēng)格問題上，60.14%的讀者偏愛顏色統(tǒng)一簡約風(fēng)格，15.59%的讀者喜歡有各種顏色文字和小元素的百變風(fēng)格，14.43%的讀者喜歡配各種熱門表情圖片活潑搞笑風(fēng)格?？傮w來說，大部分讀者認為圖書館微信公眾號的操作界面缺少吸引力，很期待圖書館微信公眾號的操作頁面可以有所創(chuàng)新。

3.2 開展圖書館微信公眾號服務(wù)的建議

從本次調(diào)查結(jié)果來看，圖書館微信公眾號服務(wù)還存在著很多的不足。公眾號服務(wù)的宣傳不到位、推送信息內(nèi)容單一、咨詢回復(fù)不及時、功能不完善等因素制約了讀者對圖書館微信公眾號服務(wù)的使用，為了使讀者能夠在移動通信時代得到更加便捷、滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，筆者認為應(yīng)該從以下幾個方面完善圖書館微信公眾號。

(1)全方位宣傳，增加讀者認知度。圖書館應(yīng)加大對本館微信公眾號服務(wù)的宣傳[6]，除在館內(nèi)張貼通知，在總咨詢臺、各閱覽室醒目位置放置微信公眾號二維碼標識、在本館網(wǎng)站設(shè)置動態(tài)二維碼連接外[7]，還應(yīng)制作宣傳畫冊、書簽、溫馨提示卡片等隨借閱書籍發(fā)放，有條件的圖書館還可以借助傳媒的力量進行本館微信公眾號服務(wù)宣傳，舉辦有關(guān)圖書館微信公眾號推廣的讀者交流、圖書館微信公眾號相關(guān)知識有獎問答等活動。

(2)完善公眾號咨詢回復(fù)功能。圖書館應(yīng)完善公眾號自動回復(fù)設(shè)置，如常見問題解答、館內(nèi)指南等信息應(yīng)該錄入自動回復(fù)數(shù)據(jù)庫，同時完善自動回復(fù)問答匹配；增設(shè)人工咨詢客服[8]，注重各部門協(xié)調(diào)，明確責(zé)任與管理，設(shè)定服務(wù)時間及內(nèi)容，制定相應(yīng)規(guī)章制度，改善咨詢回復(fù)服務(wù)水平，以便為讀者提供及時有效的微信公眾號咨詢服務(wù)。

(3)完善圖書館微信公眾號基礎(chǔ)功能，豐富推送內(nèi)容。目前圖書館微信公眾號信息推送功能存在的問題，主要是閱覽規(guī)則和指南的發(fā)布與介紹不全面，同時負責(zé)管理公眾號的部門同圖書館其他部門之間不能有效協(xié)調(diào)，導(dǎo)致信息更新不及時，推介內(nèi)容不能全面涵蓋圖書館的全部業(yè)務(wù)與服務(wù)。要解決這些問題，需要圖書館的領(lǐng)導(dǎo)層做出頂層設(shè)計，制定出能使公眾號管理部門與其他各個部門間有效協(xié)調(diào)的、有可操作性的工作規(guī)則。其次，要豐富推送內(nèi)容，應(yīng)涉及圖書館各個領(lǐng)域，注重推送信息的時效性，如講座公告、新書推薦、讀者活動、上新圖書更新通知等讀者感興趣的內(nèi)容推送要及時，避免延后。同時要注意推送數(shù)量，推送服務(wù)是為讀者提供便利，而不是為了給讀者增加困擾，在圖書館微信公眾號的圖文消息一天推送數(shù)量問題上，48.80%的讀者認為每天1～2條是最容易接受的，20.27%的讀者可以接受每天3～4條的推送信息，而可以接受每天多于5條信息推送的讀者僅有7.56%，23.37%的讀者明確表示不需要每天推送。

(4)完善公眾號自習(xí)座位預(yù)約功能、實時問題反饋功能。圖書館應(yīng)在注重讀者的需求建議，增設(shè)微信公號自習(xí)座位預(yù)約、實時問題反饋等功能。自習(xí)座位預(yù)定功能在很多圖書館網(wǎng)站均已實現(xiàn)，現(xiàn)今的科學(xué)技術(shù)在微信公眾號上增加相關(guān)網(wǎng)頁連接并非難事，簡單實現(xiàn)可以在公眾號上提供圖書館網(wǎng)站的相關(guān)鏈接，也可以通過微信公眾號后臺程序直接實現(xiàn)預(yù)約座位功能。此外圖書館公眾號可以通過表單留言、咨詢互動等方式，增設(shè)專項人工客服實現(xiàn)公眾號實時舉報功能。圖書館應(yīng)在充分考慮讀者需求的基礎(chǔ)上，不斷豐富、完善微信公眾號的服務(wù)功能。

(5)美化公眾號界面，提供個性化定制。圖書館微信公眾號面對的是各個階層的讀者，其對圖書館公眾號提供的服務(wù)功能、操作界面各不相同。圖書館微信公眾號維護人員應(yīng)在保證圖書館公眾號服務(wù)功能的基礎(chǔ)之上，對于公眾號操作界面進行更新改版，在維護同時，要充分考慮各個階層讀者的操作習(xí)慣，同時緊緊圍繞當前社會環(huán)境，制作能夠吸引讀者使用、讀者樂于使用的版面風(fēng)格。圖書館微信公眾號應(yīng)定期更新改進操作頁面，吸引不同性格、不同愛好的讀者，在保證結(jié)構(gòu)合理、操作簡便的基礎(chǔ)上，契合社會實事要點，變更主題界面風(fēng)格，如：清明、端午、中秋等傳統(tǒng)節(jié)日前后可以使用中國復(fù)古風(fēng)格的主題界面；國慶、元旦、新年可以使用喜慶風(fēng)格的主題界面；六一可以使用卡通風(fēng)格的主題界面等，在凸現(xiàn)圖書館文化底蘊的同時，吸引讀者更好地利用圖書館微信公眾號。