冀盛全 王躍旭

摘 要：隨著中國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，巨型進(jìn)口礦用設(shè)備不斷進(jìn)入采礦領(lǐng)域，并成為了礦山生產(chǎn)運(yùn)營的主角。同時，占有礦山成本投入的一大部分。社會也相繼催生出設(shè)備供應(yīng)商，服務(wù)商，代理商等企業(yè)。本文就設(shè)備引入礦山企業(yè)后設(shè)備生產(chǎn)廠家及生產(chǎn)廠家代理商對設(shè)備的售后維修服務(wù)的利與弊展開分析，為礦山企業(yè)合理選擇設(shè)備售后維修商作出判斷，最終降低礦山成本投入，保障設(shè)備安全平穩(wěn)運(yùn)行。

關(guān)鍵詞：代理商 維修成本 售后服務(wù) 維修周期

中圖分類號：TV738 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-3791（2018）06（b）-0102-03

Abstract： With the rapid development of China's economy， the huge import mining equipment has constantly entered the mining field， and has become the leading role in the production and operation of the mine. At the same time， it occupies a large part of the cost of mine. The society also gave birth to equipment suppliers， service providers， agents and other enterprises. To analyze the advantages and disadvantages of equipment maintenance service customer service equipment manufacturers and manufacturers agents the equipment into mining enterprises， mining enterprises reasonable selection of equipment maintenance customer service business judgment， and ultimately reduce the mining cost， guarantee the safe and stable operation of equipment.

Key Words： Agent； Maintenance cost； After-sale service； Maintenance cycle

目前我公司卡特設(shè)備共計27臺，包括：D10T推土機(jī)14臺；平路機(jī)8臺；輪式推土機(jī)2臺365C液壓反鏟2臺；輪胎工具車1臺。使用康明斯發(fā)動機(jī)的設(shè)備共計95臺，主要有QSK60、QSK38、QSKTA38和QSX15四種型號，QSK60發(fā)動機(jī)50臺，其他45臺。其中MT4400卡車15臺，NTE240卡車7臺，830E卡車28臺；TR100卡車32臺，TR50卡車6臺；SF31904C卡車5臺；EX1900液壓產(chǎn)2臺。這些設(shè)備占據(jù)生產(chǎn)成本投入的一大部分，做好設(shè)備大修理的選型工作可大幅度降低公司的生產(chǎn)成本。

結(jié)合近幾年設(shè)備售后維修服務(wù)的經(jīng)驗總結(jié)出以下幾點(diǎn)設(shè)備生產(chǎn)廠家與設(shè)備代理商對設(shè)備售后維修服務(wù)的評價，作為個人觀點(diǎn)與大家分享。

1 設(shè)備生產(chǎn)廠家代理商進(jìn)行設(shè)備售后維修服務(wù)的利與弊

設(shè)備生產(chǎn)廠家代理商進(jìn)行設(shè)備售后維修服務(wù)主要有如下幾個特點(diǎn)：設(shè)備維修成本較高。設(shè)備生產(chǎn)廠家代理商對設(shè)備售后維修服務(wù)必然產(chǎn)生服務(wù)費(fèi)用、配件采購差價等費(fèi)用。這部分費(fèi)用最終都會算在設(shè)備終端使用者的身上，給企業(yè)設(shè)備維修服務(wù)帶來不必要的經(jīng)濟(jì)損失。修后質(zhì)量跟蹤服務(wù)差。設(shè)備生產(chǎn)廠家代理商售后服務(wù)團(tuán)隊較設(shè)備生產(chǎn)廠家人員、技術(shù)以及現(xiàn)場服務(wù)響應(yīng)性上有較大的差別，以康明斯為例，康明斯在我礦有專業(yè)的工程師團(tuán)隊做設(shè)備售后質(zhì)量跟蹤服務(wù)，并不定期對我公司設(shè)備維護(hù)人員做技術(shù)培訓(xùn)。同時，定期對設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行分析，在設(shè)備維護(hù)即設(shè)備操作方面給出合理的技術(shù)指導(dǎo)。代理商則不能對修后的設(shè)備進(jìn)行緊密跟蹤，設(shè)備出現(xiàn)故障時需要一定的時間到達(dá)設(shè)備故障現(xiàn)場，影響設(shè)備的正常運(yùn)行，降低設(shè)備的完好率。維修周期長。代理商受資金、配貨渠道等諸多因素影響對甲方送修的設(shè)備不能及時返廠。以某某公司為例，甲方送修后的設(shè)備在設(shè)備修理廠維修完畢后，因供應(yīng)商未能向設(shè)備大修廠支付設(shè)備維修費(fèi)用，修后的設(shè)備在大修廠存放半個月。最終出現(xiàn)設(shè)備未能按照用戶的生產(chǎn)計劃返回廠區(qū)，最終影響生產(chǎn)，造成設(shè)備異常停機(jī)。與設(shè)備生產(chǎn)廠家比較誠信度低。設(shè)備所屬單位根據(jù)設(shè)備運(yùn)行情況及運(yùn)行小時數(shù)與代理商共同制定設(shè)備維修計劃，在計劃執(zhí)行過程中會出現(xiàn)“該換不換，該修不修”的現(xiàn)象，代理商會將利益最大化，最終導(dǎo)致修后的設(shè)備質(zhì)量在質(zhì)保期外得不到較好的質(zhì)量保障。對設(shè)備維修單位不能形成直接管控。一些設(shè)備的維修由代理商中標(biāo)維修，但最終維修單位會落實到設(shè)備生產(chǎn)廠家，設(shè)備終端使用者與設(shè)備生產(chǎn)廠家沒有直接的業(yè)務(wù)合同關(guān)系，對維修過程的管控不方便操作，甚至?xí)蛐藓笤O(shè)備質(zhì)保問題受制于設(shè)備生產(chǎn)廠家，對設(shè)備維修過程的監(jiān)控做不到全方位監(jiān)管。財務(wù)運(yùn)營能力低。一般的代理商財務(wù)實力較設(shè)備生產(chǎn)廠家弱很多，抵抗突發(fā)因素的能力不足，在出現(xiàn)突發(fā)事件時不能保障設(shè)備所屬單位的設(shè)備使用[1-4]。技術(shù)力量不足，培訓(xùn)服務(wù)能力低。代理商的技術(shù)力量與設(shè)備生產(chǎn)廠家有一定的差距。設(shè)備生產(chǎn)廠家能夠針對設(shè)備的特性為公司內(nèi)設(shè)備維護(hù)人員提供專業(yè)化的技術(shù)培訓(xùn)，多數(shù)代理商不具備培訓(xùn)技術(shù)人員的講師。設(shè)備在遇見疑難故障時代理商的技術(shù)人員不能進(jìn)行快速處理，影響設(shè)備的出動率。維修質(zhì)量參差不齊，配件渠道不通暢。部分代理商聘請的維修人員未經(jīng)過專業(yè)化的培訓(xùn)，在對設(shè)備進(jìn)行系統(tǒng)性檢查時經(jīng)驗不足，經(jīng)常有漏項、漏檢的現(xiàn)象出現(xiàn)，在設(shè)備進(jìn)行測試時維修質(zhì)量問題便會凸顯出來，導(dǎo)致每批維修的設(shè)備質(zhì)量參差不齊。偶爾代理商的配件會出現(xiàn)供應(yīng)不足，甚至長時間采購不到配件。為了盡快趕工期就會有“拆東墻、補(bǔ)西墻”的現(xiàn)象。報價、合同等審批流程短。與設(shè)備生產(chǎn)廠家相比較代理商在合同審批及報價文件的提報等方面具備一定的優(yōu)勢。代理商一般是由私有企業(yè)構(gòu)成，老板一人便可決定是否同意合同條款及報價文件。設(shè)備生產(chǎn)廠家的報價文件及合同則需要較長的流程后方可簽訂。在出現(xiàn)條款變更時流程則會更長。

2 設(shè)備生產(chǎn)廠家進(jìn)行設(shè)備售后維修服務(wù)的利與弊

與設(shè)備生產(chǎn)廠家合作具有以下特點(diǎn)：點(diǎn)對點(diǎn)的服務(wù)。點(diǎn)對點(diǎn)服務(wù)為設(shè)備生產(chǎn)廠家與設(shè)備使用終端用戶直接溝通服務(wù)的過程；設(shè)備使用終端用戶可根據(jù)自身需求提出設(shè)備的技術(shù)改造方案，與設(shè)備生產(chǎn)廠家直接溝通，不會產(chǎn)生技術(shù)升級后的脫保問題，同時能夠及時滿足設(shè)備終端用戶對設(shè)備功能的提升，滿足多變的生產(chǎn)現(xiàn)場需求。設(shè)備維修成本低。價格優(yōu)勢是設(shè)備生產(chǎn)廠家維修服務(wù)的核心優(yōu)勢，經(jīng)過本公司前期調(diào)研，設(shè)備生產(chǎn)廠家進(jìn)行設(shè)備維修可將維修成本降低35個百分點(diǎn)左右。同時，對于進(jìn)口設(shè)備而言設(shè)備備件幾乎都是“獨(dú)木橋”就算終端分再多的分支，歸根結(jié)底也只有一個源頭，過多的分支相應(yīng)產(chǎn)生人力、物力及稅收等各項費(fèi)用，與設(shè)備生產(chǎn)廠家直接合作能夠有效消除中間商所加的差價。維修周期短，提升設(shè)備的可使用率。設(shè)備生產(chǎn)廠家具備強(qiáng)大的維修團(tuán)隊，能夠承載較大的維修任務(wù)量，能夠保質(zhì)保量的按照生產(chǎn)計劃完成維修任務(wù)，使得設(shè)備按計劃恢復(fù)運(yùn)行，提升設(shè)備的可使用率，發(fā)揮設(shè)備最大潛能。售后服務(wù)團(tuán)隊強(qiáng)大提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。以康明斯廠家為例，康明斯廠家?guī)缀踉诿總€使用康明斯產(chǎn)品的礦山都會派駐專業(yè)的設(shè)備售后服務(wù)工程師，服務(wù)工程師會不定期地為設(shè)備使用客戶提供技術(shù)支持，對設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行跟蹤分析，使得設(shè)備使用方能夠?qū)π藓蟮臋C(jī)械設(shè)備質(zhì)量放心。抵御風(fēng)險能力強(qiáng)。一般的設(shè)備生產(chǎn)廠家都有著悠久的歷史背景，其技術(shù)資源與財務(wù)能力都非常優(yōu)越，對于可能出現(xiàn)的自然災(zāi)害（指出廠維修設(shè)備，設(shè)備所有責(zé)任歸維修方所有）以及修后質(zhì)量造成損失的賠付能力強(qiáng)，很少出現(xiàn)推諉扯皮的現(xiàn)象，能夠讓設(shè)備使用終端用戶消除后顧之憂。維修質(zhì)量有保障。設(shè)備維修的價格降低、售前、售后服務(wù)質(zhì)量提高、信息獲得更詳細(xì)更便利、配件渠道有保障、維修技術(shù)力量雄厚等特點(diǎn)是降低設(shè)備維修成本提升設(shè)備維修質(zhì)量的一些基本因素，是公司提質(zhì)增效的一件重要法寶。信息反饋迅速，有利于改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，還可以降低市場調(diào)查的費(fèi)用。設(shè)備生產(chǎn)廠家的人員可以更直接、更迅速地從設(shè)備使用終端客戶那里得到真實、準(zhǔn)確的信息，以便于根據(jù)設(shè)備的狀況和礦方的意見和建議，開發(fā)出更加適合新形勢的新產(chǎn)品，同時也避免了花大量時間、人力、財力去做市場調(diào)查，大大節(jié)省了企業(yè)的市場調(diào)研費(fèi)用。項目審批流程較長。設(shè)備生產(chǎn)廠家的項目審批流程需要多個部門同意，共同商定項目事宜，流程較供應(yīng)商長。

3 與設(shè)備生產(chǎn)廠家合作的效果

針對礦用設(shè)備大型結(jié)構(gòu)件等大修存在的問題，根據(jù)公司實際情況對國內(nèi)同行業(yè)的主采運(yùn)設(shè)備的大修理情況進(jìn)行初步調(diào)研，準(zhǔn)能公司目前康明斯發(fā)動機(jī)開展部分自修，部分委外維修。中煤平朔主采運(yùn)設(shè)備的大修理業(yè)務(wù)主要委托原廠總代理進(jìn)行維修。前期，勝利能源公司與卡特皮勒北方區(qū)總代理利星行機(jī)械設(shè)備有限公司（原名威斯特（北京）機(jī)械設(shè)備有限公司）進(jìn)行了交流，該公司表示可提供以下支持。

（1）設(shè)備狀態(tài)跟蹤與設(shè)備管理。核心內(nèi)容就是采取措施收集分析數(shù)據(jù)，了解每臺設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，根據(jù)生產(chǎn)需要，為合理制定修理和零件計劃提供準(zhǔn)確依據(jù)，從而提高設(shè)備完好率，降低設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)成本。包括：數(shù)據(jù)采集（保養(yǎng)修理檔案，設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)記錄數(shù)據(jù)，定期檢查結(jié)果，cat系統(tǒng)信息，油樣化驗結(jié)果等），數(shù)據(jù)分析（設(shè)備狀況，健康發(fā)展趨勢），建議（保養(yǎng)修理建議，修理計劃），實施（多數(shù)是客戶執(zhí)行，也有委托給代理商完成）。

（2）零件庫存和資源共享?？梢曰谏厦嬖O(shè)備狀態(tài)監(jiān)控的結(jié)果，結(jié)合Cat系統(tǒng)數(shù)據(jù)，為客戶提供零件儲備清單和建議采購時間。利用利星行和Cat的資源，合理調(diào)配零件資源，減低客戶庫存壓力。

（3）零件寄售或聯(lián)合儲備和庫存控制。零件寄售或聯(lián)合儲備，依據(jù)對零件分類和設(shè)備修理需求，可以在保證一定現(xiàn)貨率或滿足交貨期的情況下，有效降低客戶的零件庫存量，提高零件資金運(yùn)轉(zhuǎn)效率。

（4）零件供應(yīng)方案和成本控制。主要是通過多元化的零件供應(yīng)方案，通過合理使用新件、總成置換、再制造零件等方式減少修理停機(jī)時間，合理地控制零件成本。

（5）設(shè)備維修和保養(yǎng)計劃。包括通過根據(jù)需要合理安排修理計劃、零件供應(yīng)，修理實施排期等，降低修理停機(jī)時間。

（6）技術(shù)支持和交流，設(shè)備維修與培訓(xùn)。通過培訓(xùn)和交流（技術(shù)、設(shè)施和流程），提高設(shè)備故障診斷水平和修理質(zhì)量。

另外，與康明斯發(fā)動機(jī)專業(yè)化定點(diǎn)維修單位康明斯發(fā)動機(jī)（北京）有限公司建立業(yè)務(wù)合作關(guān)系，其優(yōu)勢還表現(xiàn)在以下方面。

一是省去維修準(zhǔn)備的環(huán)節(jié)用時，包括招投標(biāo)的準(zhǔn)備及實施等一系列過程，至少節(jié)省60～70d的時間，同時可節(jié)省實際維修時間。

二是減少康明斯各類代理中標(biāo)人的中間環(huán)節(jié)可有效降低維修成本及差價。

三是能夠保證發(fā)動機(jī)維修過程中所需的各類配件均為正規(guī)合格的康明斯原廠配件，保證維修質(zhì)量，可有效延長發(fā)動機(jī)使用壽命。

四是在長期密切的業(yè)務(wù)合作過程之中，可建立良好的合作關(guān)系，在具體的維修費(fèi)用方面通過量的優(yōu)勢可進(jìn)一步降低。

4 結(jié)語

綜合對比設(shè)備生產(chǎn)廠家以及代理商的設(shè)備修前、修中、修后的服務(wù)質(zhì)量選擇適合公司生產(chǎn)實際的維修單位能夠大幅度降低設(shè)備的維護(hù)成本，確保設(shè)備的安全平穩(wěn)運(yùn)行。

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