馬銘

摘 要：電力作為一種重要資源，其重要性貫穿于整個(gè)社會(huì)生活與現(xiàn)代信息技術(shù)中，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型發(fā)展，迫切需要電力企業(yè)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)方向，提升服務(wù)質(zhì)量。明確每個(gè)配電搶修指揮人員的工作職責(zé)并進(jìn)行合理的劃分，流程與業(yè)務(wù)界面，建立了調(diào)度部門牽頭，營(yíng)銷、規(guī)劃、建設(shè)、檢修、運(yùn)行等相關(guān)部門分工協(xié)作、“合力對(duì)外”的搶保修服務(wù)協(xié)同工作機(jī)制，為配網(wǎng)搶修指揮工作提供新的思路，推動(dòng)配網(wǎng)體系化，使配網(wǎng)搶修指揮中心管理更具有實(shí)用性和科學(xué)性。

關(guān)鍵詞：營(yíng)配協(xié)同 故障搶修 末端融合 供電服務(wù)

中圖分類號(hào)：F426.61 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2018）06（b）-0029-02

1 應(yīng)用前管理現(xiàn)狀及存在問題

“三集五大”體系建設(shè)過程中，各級(jí)供電單位組織機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程發(fā)生了較大變化，故障搶修、停限電信息傳遞等業(yè)務(wù)協(xié)作與信息交流更加復(fù)雜，協(xié)調(diào)工作難度加大。

2 主要做法

2.1 制度先行，構(gòu)建營(yíng)配協(xié)同工作機(jī)制

為解決跨專業(yè)協(xié)同難度大的問題，首先做好制度建設(shè)。經(jīng)過各專業(yè)部門經(jīng)過深入討論，明確了故障搶保修、停送電管理、投訴舉報(bào)處理、有序用電、保電等協(xié)同服務(wù)工作的職責(zé)劃分、工作程序與流程。同時(shí)，還制定了一系列規(guī)章制度及相應(yīng)的實(shí)施細(xì)則，確保相關(guān)工作有規(guī)可依。

2.2 著力推進(jìn)故障搶修營(yíng)配末端融合

（1）積極實(shí)施配網(wǎng)故障搶修組織體系建設(shè)和調(diào)整。在2016年健全故障搶保修服務(wù)體系的基礎(chǔ)上，積極推進(jìn)配網(wǎng)搶保修指揮平臺(tái)建設(shè)。在配電搶修領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)作業(yè)流程移動(dòng)化，檢修現(xiàn)場(chǎng)可視化，生產(chǎn)指揮集約化，分析決策智能化，并能夠?qū)崿F(xiàn)全業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)信息的高度集成，提升設(shè)備管控力和管理分析的穿透力，切實(shí)提高配電搶修體系的運(yùn)轉(zhuǎn)效率。通過提高故障搶修研判能力和指揮效率，落實(shí)搶修業(yè)務(wù)受理、派單、到達(dá)、修復(fù)、回訪全過程管控，嚴(yán)格兌現(xiàn)搶修服務(wù)時(shí)限承諾。

（2）切實(shí)落實(shí)低壓計(jì)量故障搶修營(yíng)配末端融合。在2016年初步建立計(jì)量故障搶修營(yíng)配融合機(jī)制的基礎(chǔ)上，2016年進(jìn)一步完善表計(jì)搶修末端融合機(jī)制，明確低壓?jiǎn)蜗啾砉收先坑杀Ｐ薨嘟M換表；低壓三相表夜間或節(jié)假日由保修班組先行接通恢復(fù)供電，營(yíng)銷班組事后進(jìn)行換表、追補(bǔ)電量等后續(xù)處理，扎實(shí)落實(shí)“首到必修”和低壓表計(jì)搶修末端融合。

（3）進(jìn)一步規(guī)范客戶資產(chǎn)故障搶修服務(wù)。對(duì)搶修過程中確認(rèn)屬客戶產(chǎn)權(quán)的故障，搶修人員完成現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理后，告知客戶自行維修或委托具有資質(zhì)的單位進(jìn)行維修，并做好指導(dǎo)和協(xié)助工作。同時(shí)，在承擔(dān)客戶委托的搶修工作，堅(jiān)持自愿委托、規(guī)范收費(fèi)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.3 建立全業(yè)務(wù)覆蓋的服務(wù)協(xié)同機(jī)制

除故障搶保修服務(wù)外，針對(duì)停限電信息傳遞、停送電配合、投訴舉報(bào)、有序用電及保電等涉及客戶服務(wù)的各類協(xié)同工作業(yè)務(wù)，逐項(xiàng)明確職責(zé)劃分，細(xì)化工作要求，確保各項(xiàng)協(xié)同服務(wù)流程暢通、運(yùn)轉(zhuǎn)有序。

3 具體案例分析

3.1 快速響應(yīng)、正確處置

由供電服務(wù)搶修指揮中心統(tǒng)一協(xié)同，調(diào)度和95598在收到故障信息后，由指揮中心進(jìn)行初步判斷后傳遞給保修班組。保修班組通過PDA或平板電腦接收搶修工單，前往故障點(diǎn)查找和處理故障。故障處理過程中，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間、故障點(diǎn)、預(yù)計(jì)搶修時(shí)間、實(shí)際搶修時(shí)間等重要信息都通過PDA或平板電腦實(shí)時(shí)傳遞到系統(tǒng)，客服人員可直接在系統(tǒng)中查看相關(guān)信息，包括停電信息的相關(guān)情況，如影響范圍、影響用戶、損失負(fù)荷以及停電分析等，并及時(shí)高效的通知到受影響客戶。

3.2 精準(zhǔn)判斷、有力調(diào)度

依托工單故障研判系統(tǒng)，以配網(wǎng)自動(dòng)化系統(tǒng)為依托，在電網(wǎng)GIS平臺(tái)基礎(chǔ)上，將客戶信息、配網(wǎng)資源、空間信息整合，構(gòu)建三位一體的平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)配網(wǎng)自動(dòng)化系統(tǒng)與生產(chǎn)PMS管理系統(tǒng)等之間的信息共享，充分實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)搶修車輛、人員進(jìn)行準(zhǔn)確定位、查詢，提高供電服務(wù)調(diào)度能力，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)與現(xiàn)場(chǎng)移動(dòng)作業(yè)的信息互動(dòng)。

3.3 措施完備、安全搶修

客服人員在接到一張工單后，由工單研判系統(tǒng)根據(jù)GIS分布圖及客戶電話反映情況，快速分析診斷出故障原因及范圍，通過GPS定位將故障處理工單派發(fā)給離故障點(diǎn)最近搶修班組，監(jiān)控工單處理進(jìn)展。配電保修人員接到客服電話后迅速攜帶手持單兵攝像視頻系統(tǒng)來到事故現(xiàn)場(chǎng)對(duì)故障設(shè)施進(jìn)行檢測(cè)，并利用該設(shè)備向搶修中心報(bào)告。隨后，供電服務(wù)調(diào)度指揮中心通過實(shí)時(shí)采集的現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)對(duì)故障類型做出確認(rèn)，并通過配網(wǎng)搶修平臺(tái)系統(tǒng)調(diào)配事故現(xiàn)場(chǎng)附近空閑的搶修車輛和人員，相關(guān)人員再攜帶工具、物資迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行施工。整場(chǎng)搶修用時(shí)少，充分利用了人力物力資源，縮短了搶修時(shí)間，提高了供電的可靠性。

借助4G無線網(wǎng)絡(luò)的遠(yuǎn)程攝像機(jī)，指揮中心可以查看搶修現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)時(shí)畫面，不僅能夠更加清楚的掌握故障情況，還可以監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)搶修人員的作業(yè)，及時(shí)糾正違反安全生產(chǎn)規(guī)程的行為。比如：通過錄像避免以往人工檢查時(shí)沒有證據(jù)存在扯皮情況的發(fā)生；搶修中如遇客戶爭(zhēng)持時(shí)，可以對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況實(shí)時(shí)記錄，通過視頻回放了解事情的前因后果，以便協(xié)調(diào)處理糾紛；通過對(duì)講機(jī)可以與現(xiàn)場(chǎng)人員實(shí)時(shí)溝通交流，及時(shí)糾正違章行為；特別是在大型搶修工作中，可以全面全范圍進(jìn)行指揮、監(jiān)控現(xiàn)場(chǎng)工作，發(fā)揮重要的安全保障作用。

同時(shí)，收集故障點(diǎn)信息，建立故障檔案，對(duì)多次出現(xiàn)的同類型故障點(diǎn)采取整改措施，不僅對(duì)提升配網(wǎng)故障處理質(zhì)量，對(duì)提高客戶滿意度也有重要意義。

4 工作成效

4.1 協(xié)同服務(wù)工作機(jī)制進(jìn)一步完善

建立了營(yíng)銷、規(guī)劃、運(yùn)維檢修、基建、調(diào)控等多專業(yè)部門協(xié)作的架構(gòu)，完善了配網(wǎng)搶保修協(xié)同工作體系，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)電網(wǎng)信息、把握客戶需求、穿透一線作業(yè)，實(shí)現(xiàn)電網(wǎng)運(yùn)行、客戶服務(wù)、員工作業(yè)和運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)的集約監(jiān)測(cè)分析、指揮管理；建立了公司內(nèi)部自評(píng)價(jià)與上級(jí)供電服務(wù)中心集中監(jiān)控分析評(píng)價(jià)相結(jié)合的協(xié)同服務(wù)監(jiān)督評(píng)價(jià)體系，有力地促進(jìn)了客戶服務(wù)協(xié)同工作的開展。

4.2 協(xié)同服務(wù)工作效率不斷提高

通過扎實(shí)推進(jìn)協(xié)同服務(wù)機(jī)制落地，有效地提升了供電服務(wù)效率，推進(jìn)低壓營(yíng)配搶修一體化，實(shí)施低壓線路、計(jì)量設(shè)備及采集裝置的運(yùn)維搶修等業(yè)務(wù)融合，形成“一張工單、一支隊(duì)伍、一次現(xiàn)場(chǎng)、一次解決”工作機(jī)制，促進(jìn)電網(wǎng)運(yùn)行檢修、客戶供電服務(wù)等方面工作的高效協(xié)同。解決班組專業(yè)力量分散、作業(yè)不夠統(tǒng)籌、員工業(yè)務(wù)知識(shí)跨專業(yè)橫向融合的問題。2016年全年工單同比總量下降22.67%，話務(wù)量同比下降50.02%，故障搶修工單平均處理時(shí)長(zhǎng)縮短25分鐘，全年投訴率降低42.86%，提升了客戶對(duì)國網(wǎng)武漢市東湖新技術(shù)開發(fā)區(qū)供電公司的認(rèn)可度。

4.3 供電服務(wù)水平得到明顯提升

協(xié)同服務(wù)機(jī)制有效地保證了武漢光谷地區(qū)在今年超密度高強(qiáng)度市政建設(shè)過程中，供電公司對(duì)外服務(wù)的穩(wěn)定，促進(jìn)了供電服務(wù)品質(zhì)不斷提升。

5 結(jié)語

目前，配電搶修工作新模式的提出為配網(wǎng)的管理修復(fù)工作開拓了一個(gè)新的局面，加快了電力故障報(bào)修可解決速度與電力故障的搶救效率，進(jìn)而對(duì)物資資源與人力隊(duì)伍資源進(jìn)行整合配置，增強(qiáng)供電服務(wù)的安全性和可靠性，以使電力系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)可靠地運(yùn)行，推動(dòng)電力系統(tǒng)的健康穩(wěn)定發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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