白陽省

近年來，各種傳統(tǒng)媒體不斷發(fā)展壯大，微博、微信等新興自媒體發(fā)展更是突飛猛進(jìn)，新媒體與大數(shù)據(jù)傳播時代下的銀行業(yè)，輿論引導(dǎo)與輿情處置也發(fā)生著根本性的改變。農(nóng)信社作為牽涉大眾切身利益的金融場所，一直以來都是輿論的關(guān)注點，基層農(nóng)信社尤為突出。如何做好輿情風(fēng)險防控工作，消減負(fù)面輿情影響，引導(dǎo)樹立正面輿情，是當(dāng)前擺在農(nóng)信社面前亟待解決的一大課題。

由于諸多因素影響，農(nóng)信社在應(yīng)對輿情風(fēng)險防控工作方面還存在諸多問題。

一是分支機(jī)構(gòu)多，管理人員相對有限，很多信用社未設(shè)置專門的輿情管理崗位和聲譽(yù)風(fēng)險管理部門，輿情處置人員多為兼職，聲譽(yù)風(fēng)險管理職能分散，缺乏協(xié)調(diào)統(tǒng)一的應(yīng)對機(jī)制，溝通處理機(jī)制不暢。

二是輿情處理經(jīng)驗不足。農(nóng)信社大部分輿情管理人員未受過相關(guān)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，負(fù)面輿情處理經(jīng)驗較少，缺乏與媒體溝通交流經(jīng)驗，控制輿情的有效手段不足，輿情應(yīng)對乏力。

三是重視程度不夠。一些基層信用社負(fù)責(zé)人對客戶投訴，媒體、網(wǎng)絡(luò)曝光等事件重視程度不夠，處理不及時，甚至一些基層員工面對有關(guān)記者的采訪時，缺乏防范輿情風(fēng)險方面經(jīng)驗，往往被媒體記者留下“口實”，造成不必要的負(fù)面影響。

“防民之口甚于防川”，惟有謹(jǐn)言慎行，科學(xué)應(yīng)對，才能更好地避免行業(yè)處于輿論的風(fēng)口浪尖之上。因此農(nóng)信社要建立輿情防控的長效機(jī)制，最大限度滿足客戶的各類訴求，消除各類負(fù)面輿情風(fēng)險，凈化發(fā)展環(huán)境，有效提升外部形象，為農(nóng)信社改革發(fā)展匯聚不竭的動力源泉。

思想認(rèn)識要提高。農(nóng)信社干部員工從上至下應(yīng)進(jìn)一步強(qiáng)化輿情危機(jī)認(rèn)識，增強(qiáng)大局意識、責(zé)任意識、政治意識及陣地意識，真正從思想上提高重視程度，將輿情工作作為日常工作的重要組成部分，使干部員工真正轉(zhuǎn)變觀念，正確對待、足夠重視輿情，培養(yǎng)員工講政治、顧大局，珍惜工作、愛崗敬業(yè)。

學(xué)習(xí)培訓(xùn)要加強(qiáng)。一方面加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)培訓(xùn)，開展標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)提升工程，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化贏得民心，營建網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的新氣象，塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。另一方面加大對內(nèi)部員工輿情風(fēng)險防范相關(guān)知識和能力的培訓(xùn)教育，提高他們輿情風(fēng)險防范意識，掌握網(wǎng)絡(luò)輿情信息和知識以及應(yīng)對技巧。從各個層面、各個環(huán)節(jié)，全面落實輿情風(fēng)險防控措施，牢牢筑起一道防控輿情風(fēng)險的“防火墻”。

工作機(jī)制要完善。一是完善領(lǐng)導(dǎo)小組。把輿情工作作為提升經(jīng)營管理水平、改善金融服務(wù)，增強(qiáng)風(fēng)險管理能力的重要工作之一，主動防范聲譽(yù)風(fēng)險和應(yīng)對聲譽(yù)事件，避免負(fù)面輿情升級帶來的聲譽(yù)損害：二是完善監(jiān)測機(jī)制。加強(qiáng)對各知名網(wǎng)站、論壇博客、微信、微博、報刊雜志、新聞?wù){(diào)查類電視欄目的監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)情況及時向上級行業(yè)管理部門和監(jiān)管部門報告輿情;三是完善處置機(jī)制。對工作中出現(xiàn)的各類投訴及負(fù)面輿論，應(yīng)迅速作出反應(yīng)，及時與客戶和媒體溝通。對不實的信息，要及時澄清、釋疑解惑，及時采取有效的措施化解或?qū)⒂绊懡抵磷畹汀?/p>

服務(wù)質(zhì)量要提升。不斷提升服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，從源頭上減少聲譽(yù)風(fēng)險隱患。注重提升窗口服務(wù)能力。臨柜柜員要掌握扎實的業(yè)務(wù)技能，牢固樹立“客戶至上”的服務(wù)觀念，努力為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，尊重客戶的選擇和隱私，注意客戶的感受，要時刻站在客戶的立場為客戶辦理業(yè)務(wù)和解決問題，真正做到“急客戶之所急，想客戶之所想”，切實提升服務(wù)品質(zhì)。同時要正確處理服務(wù)過程中的分歧。在服務(wù)過程中，當(dāng)因為客戶的不知道、不理解、不配合產(chǎn)生矛盾時，工作人員要正確及時處理好每一次投訴和批評，給公眾一個滿意答復(fù)，并通過投訴和批評深入發(fā)掘潛在的風(fēng)險，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和效率，防止出現(xiàn)重大聲譽(yù)風(fēng)險事故。

長效機(jī)制要建立。一是強(qiáng)化正面宣傳。正面宣傳產(chǎn)品、品牌及各類活動，提高農(nóng)信社的知名度和美譽(yù)度，從而提高在客戶中的認(rèn)可度，提升競爭力;二是強(qiáng)化溝通協(xié)調(diào)。加強(qiáng)與政府、人行、銀監(jiān)等部門的溝通協(xié)調(diào)，及時向政府和監(jiān)管部門報告事件真相，依靠各級政府和監(jiān)管部門的行政資源，及時采取以疏導(dǎo)為主、正面宣傳引導(dǎo)的方式化解危機(jī)，共同應(yīng)對銀行聲譽(yù)風(fēng)險;三是暢通投訴渠道。各信用社網(wǎng)點要公開舉報信箱、舉報電話，采取聘請神秘暗訪人、陽光監(jiān)督員等方式，多渠道暢通舉報途徑，確保最大化收集問題線索。同時，深入開展矛盾排查化解，引導(dǎo)群眾依法、理性、有序反映訴求。對群眾訴求嚴(yán)格執(zhí)行限時辦結(jié)制度，實行一事一策、一人一案方法，研究解決措施，明確專人負(fù)責(zé)，明確解決方案，及時解決突發(fā)信訪事件，避免一般信訪投訴演變發(fā)酵成重大輿情風(fēng)險。