王道龐 徐思利

近日，筆者陪同外拓團(tuán)隊(duì)營銷聚合碼時(shí)發(fā)現(xiàn)：面對客戶不同的提問，營銷工作人員始終能夠得體恰當(dāng)?shù)亟o予解答，進(jìn)而增強(qiáng)客戶對產(chǎn)品的認(rèn)知度，也在無形中密切了銀客關(guān)系，為外拓營銷創(chuàng)造了良好的外部環(huán)境。

主動(dòng)學(xué)習(xí)新興業(yè)務(wù)，全方位掌握產(chǎn)品營銷技能，持續(xù)提升服務(wù)客戶能力是檢驗(yàn)外拓人員綜合素質(zhì)的“試金石”。目前，金融創(chuàng)新層出不窮，但其核心依然是產(chǎn)品本身，這就要求外拓營銷人員在營銷聚合碼等新產(chǎn)品過程中，自己要先學(xué)懂學(xué)精學(xué)實(shí)，全方位掌握產(chǎn)品適用對象、特色優(yōu)惠、辦理流程等要素，這樣才能給客戶滿意的解釋，助推業(yè)務(wù)營銷。此外，還應(yīng)掌握產(chǎn)品之間的差異，了解客戶使用情況，并運(yùn)用通俗易懂的營銷術(shù)語，準(zhǔn)確展示產(chǎn)品“亮點(diǎn)”，繪制差異化營銷方案，確保目標(biāo)客戶與重點(diǎn)產(chǎn)品快速提升。

結(jié)合工作實(shí)踐，在做好解釋的同時(shí)，還應(yīng)站位幫助客戶解決實(shí)際問題，改善客戶服務(wù)體驗(yàn)的高度，持續(xù)不斷地做好后續(xù)服務(wù)工作，切實(shí)提升服務(wù)質(zhì)效。在營銷聚合碼過程中，重點(diǎn)向客戶講解其實(shí)時(shí)對賬和快速入賬功能，如可直接將交易資金清算至商戶在農(nóng)行開立的結(jié)算賬戶，且商戶無需從第三方賬戶提現(xiàn)，無提現(xiàn)手續(xù)費(fèi)等亮點(diǎn)。在推介“農(nóng)銀E管家”過程中，可采取功能演示、現(xiàn)場講解、模擬場景等方式，幫助農(nóng)戶迅速掌握產(chǎn)品使用功能，確?；蒉r(nóng)產(chǎn)品“會(huì)用好用善用”，切實(shí)樹立重點(diǎn)產(chǎn)品品牌影響力。對客戶在使用產(chǎn)品過程中滿意度不高等問題，應(yīng)以制定專屬服務(wù)方案，推動(dòng)產(chǎn)品交叉營銷，延長服務(wù)鏈條為重點(diǎn)，為客戶提供集融資、理財(cái)、結(jié)算為一體的綜合金融服務(wù)，并時(shí)時(shí)跟進(jìn)客戶服務(wù)需求，做好網(wǎng)捷貸、理財(cái)融資、產(chǎn)業(yè)基金等新產(chǎn)品推廣應(yīng)用。此外，在做好營銷服務(wù)解釋工作的同時(shí)，應(yīng)梳理客戶疑問形成癥結(jié)，從中找準(zhǔn)提升服務(wù)質(zhì)量、改進(jìn)客戶體驗(yàn)的突破口，并有針對性地制定改進(jìn)完善措施，確?？蛻簟耙眠M(jìn)、留得住、有效益”。

釋疑者須自清，作為金融從業(yè)人員做實(shí)做細(xì)客戶解釋工作既是營銷所需，也是能力提升必由之路，只有自身熟悉各項(xiàng)產(chǎn)品，掌握關(guān)鍵要點(diǎn)，在業(yè)務(wù)營銷時(shí)，方能精準(zhǔn)運(yùn)用，給客戶耳目一新的感覺，才能真正留住客戶的心，筑牢和諧銀客關(guān)系。