王道龐 徐思利
近日,筆者陪同外拓團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷聚合碼時(shí)發(fā)現(xiàn):面對(duì)客戶不同的提問,營(yíng)銷工作人員始終能夠得體恰當(dāng)?shù)亟o予解答,進(jìn)而增強(qiáng)客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知度,也在無形中密切了銀客關(guān)系,為外拓營(yíng)銷創(chuàng)造了良好的外部環(huán)境。
主動(dòng)學(xué)習(xí)新興業(yè)務(wù),全方位掌握產(chǎn)品營(yíng)銷技能,持續(xù)提升服務(wù)客戶能力是檢驗(yàn)外拓人員綜合素質(zhì)的“試金石”。目前,金融創(chuàng)新層出不窮,但其核心依然是產(chǎn)品本身,這就要求外拓營(yíng)銷人員在營(yíng)銷聚合碼等新產(chǎn)品過程中,自己要先學(xué)懂學(xué)精學(xué)實(shí),全方位掌握產(chǎn)品適用對(duì)象、特色優(yōu)惠、辦理流程等要素,這樣才能給客戶滿意的解釋,助推業(yè)務(wù)營(yíng)銷。此外,還應(yīng)掌握產(chǎn)品之間的差異,了解客戶使用情況,并運(yùn)用通俗易懂的營(yíng)銷術(shù)語,準(zhǔn)確展示產(chǎn)品“亮點(diǎn)”,繪制差異化營(yíng)銷方案,確保目標(biāo)客戶與重點(diǎn)產(chǎn)品快速提升。
結(jié)合工作實(shí)踐,在做好解釋的同時(shí),還應(yīng)站位幫助客戶解決實(shí)際問題,改善客戶服務(wù)體驗(yàn)的高度,持續(xù)不斷地做好后續(xù)服務(wù)工作,切實(shí)提升服務(wù)質(zhì)效。在營(yíng)銷聚合碼過程中,重點(diǎn)向客戶講解其實(shí)時(shí)對(duì)賬和快速入賬功能,如可直接將交易資金清算至商戶在農(nóng)行開立的結(jié)算賬戶,且商戶無需從第三方賬戶提現(xiàn),無提現(xiàn)手續(xù)費(fèi)等亮點(diǎn)。在推介“農(nóng)銀E管家”過程中,可采取功能演示、現(xiàn)場(chǎng)講解、模擬場(chǎng)景等方式,幫助農(nóng)戶迅速掌握產(chǎn)品使用功能,確保惠農(nóng)產(chǎn)品“會(huì)用好用善用”,切實(shí)樹立重點(diǎn)產(chǎn)品品牌影響力。對(duì)客戶在使用產(chǎn)品過程中滿意度不高等問題,應(yīng)以制定專屬服務(wù)方案,推動(dòng)產(chǎn)品交叉營(yíng)銷,延長(zhǎng)服務(wù)鏈條為重點(diǎn),為客戶提供集融資、理財(cái)、結(jié)算為一體的綜合金融服務(wù),并時(shí)時(shí)跟進(jìn)客戶服務(wù)需求,做好網(wǎng)捷貸、理財(cái)融資、產(chǎn)業(yè)基金等新產(chǎn)品推廣應(yīng)用。此外,在做好營(yíng)銷服務(wù)解釋工作的同時(shí),應(yīng)梳理客戶疑問形成癥結(jié),從中找準(zhǔn)提升服務(wù)質(zhì)量、改進(jìn)客戶體驗(yàn)的突破口,并有針對(duì)性地制定改進(jìn)完善措施,確??蛻簟耙眠M(jìn)、留得住、有效益”。
釋疑者須自清,作為金融從業(yè)人員做實(shí)做細(xì)客戶解釋工作既是營(yíng)銷所需,也是能力提升必由之路,只有自身熟悉各項(xiàng)產(chǎn)品,掌握關(guān)鍵要點(diǎn),在業(yè)務(wù)營(yíng)銷時(shí),方能精準(zhǔn)運(yùn)用,給客戶耳目一新的感覺,才能真正留住客戶的心,筑牢和諧銀客關(guān)系。