李明敬　邵萍

用王金美自己的話來(lái)說(shuō)，她想要做的就是“用自己的真心去對(duì)待每一位客戶，以專業(yè)、貼心的服務(wù)去成就客戶的事業(yè)、家庭，本本分分做人，踏踏實(shí)實(shí)做事?！?/p>

夏天的北京綠樹(shù)如茵，透過(guò)樹(shù)椏的陽(yáng)光強(qiáng)烈地讓人睜不開(kāi)眼。伴著微風(fēng)之中的陣陣熱意，記者來(lái)到了中信銀行廣渠門支行，采訪已經(jīng)在這里工作九年的個(gè)貸客戶經(jīng)理王金美。

這里的客戶沒(méi)有匆匆的腳步，大都是坐著輪椅的老嫗，或者帶孩子順道在銀行吃午飯的女人，或是前來(lái)補(bǔ)卡的中年男人……生活氣息較為濃重。而給記者留下深刻印象的還有銀行大堂經(jīng)理及其他工作人員不停忙碌的身影，給客人倒茶水、送宣傳單，或回復(fù)客戶提問(wèn)或講解某個(gè)理財(cái)產(chǎn)品……忙得不亦樂(lè)乎。

在銀行大廳駐足片刻后，通過(guò)其同事的引薦，記者終于見(jiàn)到了王金美。不過(guò)，她正在打電話，看到記者，忙給出一個(gè)抱歉的微笑和一個(gè)稍等的手勢(shì)。電話剛打完，她又發(fā)起了微信語(yǔ)音。一陣忙活后，王金美急忙趕到會(huì)議室，扶扶眼鏡并滿含歉意地對(duì)記者說(shuō)：“實(shí)在不好意思，有個(gè)客戶剛打電話咨詢一些事，耽擱了。”

九年時(shí)間從稚嫩走向成熟

九年前，王金美在工作中是害羞和稚嫩的；九年后，王金美是專業(yè)和成熟的。但是唯一不變的是她的質(zhì)樸和善良。

她的頭發(fā)簡(jiǎn)單的挽著，臉上畫(huà)著淡淡的妝。言談間，低調(diào)而謙遜?！耙?yàn)槲覍儆诼裏嵝偷娜耍惶珢?ài)跟人打交道。剛參加工作時(shí)，與客戶交流有時(shí)候會(huì)比較犯怵，不敢問(wèn)客戶太多問(wèn)題，只是按部就班地做好客戶還款能力調(diào)查和各項(xiàng)簽字流程。”王金美回憶道。

但是現(xiàn)在，王金美不光對(duì)貸款的各個(gè)流程了如指掌，還能為客戶提供全方位的資產(chǎn)配置服務(wù)，當(dāng)然，這也跟中信銀行服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變是分不開(kāi)的。為了更好地服務(wù)客戶，王金美經(jīng)常參加行里的各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)，有不懂的問(wèn)題便向領(lǐng)導(dǎo)和同事請(qǐng)教，并在實(shí)踐中去運(yùn)用和檢驗(yàn)。

作為個(gè)貸經(jīng)理，售樓處是王金美經(jīng)常去的地方，客戶秦先生便是在售樓處結(jié)識(shí)的。那是2013年年底，“當(dāng)時(shí)，我看到有位先生在樓盤旁徘徊，于是主動(dòng)上前和他攀談起來(lái)?！蓖踅鹈缹?duì)記者講到，“原來(lái)他是一位私企老板，想買三套房，每套195萬(wàn)，但是又不想占用企業(yè)資金，所以正在為貸款的事發(fā)愁?！鼻叵壬?tīng)說(shuō)王金美是中信銀行的，人又這么熱情，就在王金美的協(xié)助下僅用一周時(shí)間就通過(guò)各項(xiàng)審核，順利拿到貸款，買了房子。

一來(lái)二去，王金美認(rèn)真、負(fù)責(zé)和專業(yè)的工作態(tài)度被秦先生看在眼里?！爸赃x擇中信銀行，一個(gè)是中信銀行、中信集團(tuán)的品牌好、信得過(guò)；另一方面，就是金美確實(shí)做得很好，讓人放心?！鼻叵壬缡钦f(shuō)。

到2015年，隨著生意越來(lái)越好，秦先生也逐漸有資產(chǎn)配置的需求。這時(shí)，王金美通過(guò)了解其理財(cái)需求，專門為他做了一份詳細(xì)的資產(chǎn)配置方案，包括中信保誠(chéng)的保險(xiǎn)、家族信托等產(chǎn)品，秦先生看到后感覺(jué)很合適，他對(duì)中信保誠(chéng)人壽的品牌也非常認(rèn)可，便欣然接受了?，F(xiàn)在秦先生的愛(ài)人如果要預(yù)約取現(xiàn)金或是辦簽證都會(huì)先向王金美咨詢，大家的關(guān)系越來(lái)越好了。

九年來(lái)，王金美和客戶逐漸成為親密的朋友，而秦先生只是她眾多客戶（朋友）中的一個(gè)。

貼心服務(wù)換來(lái)客戶的認(rèn)可

“做個(gè)貸經(jīng)理這份工作，就是幫客戶解決生活中的各種困難，甚至是燃眉之急。”王金美笑著說(shuō)。怎么才能讓客戶更省心、放心是王金美經(jīng)常思考的問(wèn)題，上門服務(wù)就是其中一項(xiàng)。

2014年夏天，孕婦張女士向王金美咨詢貸款買房的事，她的意愿是希望在生孩子之前便把房子買下來(lái)，要不然房子太小住不開(kāi)。然而，就在王金美給她辦貸款審核的過(guò)程中，突然得到消息“客戶已經(jīng)生了，這可怎么辦呢？”

張女士當(dāng)時(shí)非常著急，“剩下的手續(xù)還沒(méi)有走完，貸款一時(shí)半會(huì)肯定是下不來(lái)的，更別說(shuō)還要買房、裝修了?！钡弥⒑螅踅鹈篮屯聜?cè)趶埮可旰⒆訋滋旌?，帶著早已?zhǔn)備好的材料跑到醫(yī)院病房去看望她。當(dāng)王金美把貸款的材料遞給張女士的時(shí)候，正在坐月子的她握著王金美的手講道，“真不知道怎么感謝您，您真是太貼心了，太周到了?！蓖踅鹈绖t笑著對(duì)張女士說(shuō)：“您就放心吧，不會(huì)耽誤您辦理房子的入住，您就踏踏實(shí)實(shí)坐月子?！?/p>

從醫(yī)院回到單位，已經(jīng)是下午六點(diǎn)。但是王金美和她的同事們并沒(méi)有要下班的意思，而是繼續(xù)工作把張女士的信息錄入、做卷。由于張女士的資料準(zhǔn)備的很齊全，不到三天時(shí)間，貸款就下來(lái)了，房子也順利辦了入住、裝修。

事實(shí)上，這也是王金美一貫的工作作風(fēng)，不論遇到什么樣的客戶，她都會(huì)耐心對(duì)待，給人貼心的感覺(jué)。今年45歲的白女士，是王金美的老客戶?！爸行陪y行的員工對(duì)我特別好，端茶倒水、笑臉相迎，貸款辦的還特別順利，金美更是貼心?！卑着吭缡钦f(shuō)道。

據(jù)王金美介紹稱，白女士最初來(lái)銀行只是為了辦理房屋抵押貸款。但是，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的接觸與了解，其在生活中遭遇到不順時(shí)也會(huì)經(jīng)常給王金美打電話，時(shí)長(zhǎng)一般都在半小時(shí)以上。“耐心聆聽(tīng)也許對(duì)白女士來(lái)說(shuō)是最大的尊重和幫助。如果客戶有煩心事和你說(shuō)，你還沒(méi)耐心，那他會(huì)更煩。同時(shí)，還要多關(guān)注客戶的情緒?！蓖踅鹈乐v道。

看到有些瘦弱的王金美，有位老年客戶曾說(shuō)過(guò)，“就你這小身板，沒(méi)想到這么能辦事?！睋?jù)王金美介紹，這位老人辦的是幾千萬(wàn)的貸款，她不相信這么大筆的金額王金美能辦好，期間肯定會(huì)遇到各種困難。沒(méi)想到，王金美在背后早已做足了功課，包括調(diào)查客戶征信、還款能力、家庭情況、企業(yè)負(fù)債等，辦理貸款自然順利。

銀行資金安全性無(wú)可替代

隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)金融的產(chǎn)品也是層出不窮。

對(duì)此，作為個(gè)貸客戶經(jīng)理，王金美認(rèn)為，客觀來(lái)講，各種互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)的確對(duì)銀行是有一些沖擊。但是不可否認(rèn)的是，銀行資金的安全性是無(wú)可替代的。從實(shí)際工作的體會(huì)來(lái)說(shuō)，有些互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)的風(fēng)險(xiǎn)還是比較高的，甚至有的人曾遭遇暴力催收、不得不賣掉房子等。相信只要銀行客戶經(jīng)理把政策、產(chǎn)品給客戶講清楚、講明白，大多數(shù)的客戶還是會(huì)選擇銀行，尤其是有著良好口碑的中信銀行。同時(shí)據(jù)王金美介紹，目前，中信銀行有薪金寶、存貸寶、信秒貸、直連公積金貸款等多款明星產(chǎn)品，受到客戶的青睞。

伴隨著中信銀行的產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，王金美也在不斷學(xué)習(xí)，努力充實(shí)自己的專業(yè)知識(shí)，提高綜合服務(wù)能力。用王金美自己的話來(lái)說(shuō)，她想要做的就是“用自己的真心去對(duì)待每一位客戶，以專業(yè)、貼心的服務(wù)去成就客戶的事業(yè)、家庭，本本分分做人，踏踏實(shí)實(shí)做事。”