專題

和衷共濟譜寫工行個貸業(yè)務競爭力提升新篇章
———專訪中國工商銀行副行長李云澤

《金融言行》：非常感謝您接受我們的采訪。今年年初，工行啟動實施了個貸經營模式優(yōu)化、提升個貸業(yè)務競爭力試點工作，您能給我們介紹下開展這項工作的背景嗎？

李云澤：非常高興接受貴刊的采訪。工行現行個貸業(yè)務經營模式的主體框架形成于2005年前后，時至今日已歷時10年有余，對全行個貸業(yè)務發(fā)展起到了有力的支撐。截至今年6月末，全行個人貸款余額近4萬億元，在各項人民幣貸款余額中占比32.60%，較同期提升3.20個百分點；較年初增長3000多億元，在各項人民幣貸款新增中占比55.94%，較同期下降2.44個百分點。在營業(yè)貢獻方面，個人貸款營業(yè)貢獻255.53億元，較去年同期增加100.22億元。盡管工行個貸業(yè)務取得了較大的發(fā)展，但在這期間，個貸業(yè)務的外部經營環(huán)境發(fā)生了深刻變化，無論是國民經濟、市場空間，還是金融政策、監(jiān)管環(huán)境等都呈現出新的特征，現行的個貸業(yè)務經營體制表現出一定的不適應，已經無法滿足新時期我行加快個貸業(yè)務發(fā)展的要求，個貸業(yè)務發(fā)展過程中也出現了許多需要引起重視并加以解決的問題。

首先，近年來全行個貸業(yè)務競爭力有所下降。2011年我們失去“第一個貸按揭銀行”地位，2015年失去“第一個貸銀行”地位，2016年我行個貸余額比可比先進同業(yè)少3899億，新增個人住房按揭貸款比可比先進同業(yè)少近1000億。其次，資產質量不如同業(yè)。2016年末，我行個人貸款不良率為1.05%，分別高于農、中、建行0.22、0.38和0.61個百分點。截至2017年6月末，我行個人貸款不良率仍比農、中、建三行至少高0.15個百分點。第三，運營效率有待提升。目前，我行個貸業(yè)務流程長、程序煩瑣，整體運營效率還比較低，客戶體驗不夠好。與同業(yè)相比，我行個貸人員的人均產出效率不高。第四，產品創(chuàng)新相對較慢。與同業(yè)相比，我行個貸業(yè)務品種較為單一，產品創(chuàng)新相對不足，對客戶缺乏足夠的吸引力，個貸產品難以滿足客戶多元化和個性化的消費需求。

正是基于以上認識，在前期開展大量調研討論的基礎上，總行黨委決定啟動個貸經營模式優(yōu)化工作，努力通過體制機制改革，破解業(yè)務發(fā)展瓶頸，提升全行業(yè)務競爭力。

《金融言行》：當前，我國宏觀經濟已經從高速增長進入了中高速增長的新常態(tài)，國家持續(xù)深化金融改革，加快推進經濟發(fā)展方式轉變。在這樣的外部經營環(huán)境下，此次個貸經營模式優(yōu)化工作會有哪些意義？

李云澤：無論從個貸業(yè)務的體量、貢獻，還是從個貸業(yè)務的逆周期性、穩(wěn)定性等特點來看，實施個貸經營模式優(yōu)化，大力發(fā)展個貸業(yè)務，對于加快推進全行經營轉型、破解全行盈利增長瓶頸、深化實施“大零售”戰(zhàn)略都具有重要意義。

第一，有利于加快推進全行信貸結構優(yōu)化和經營轉型。截至2016年末，全行個人貸款余額34207億元，占全行各類貸款余額的29.88%；而新增個人貸款則達到6392億元，占全行新增貸款的比重為75.75%。從經營貢獻看，2016年個貸業(yè)務營業(yè)貢獻376億元，占全行貸款營業(yè)貢獻的比重超過50%。個人貸款成為支撐全行貸款業(yè)務發(fā)展的支柱，發(fā)揮著舉足輕重的作用?？梢哉f，提升個貸業(yè)務競爭力，重塑工行在個貸市場中的領先地位，對全行的信貸結構調整和經營轉型具有重要的意義。

第二，有利于推動“大零售”戰(zhàn)略的實施。大零售業(yè)務發(fā)展必須是資產與負債業(yè)務并重，在當前的大形勢下，資產業(yè)務盈利能力和負債業(yè)務旗鼓相當，有時資產業(yè)務盈利性可能比負債業(yè)務會更高一些，同時資產業(yè)務也是聯(lián)系客戶的紐帶，在拓展客戶方面更有優(yōu)勢。

第三，有利于推動我行可持續(xù)發(fā)展。當前中國還處在城鎮(zhèn)化進程中，隨著城鎮(zhèn)化的不斷推進，在一定區(qū)域內城市的政治、經濟、文化、社會等功能的聚集效應越來越明顯，隨之而來的城市人口增長，為個貸業(yè)務尤其是個人住房按揭貸款市場提供了廣闊的發(fā)展空間。通過個貸經營模式優(yōu)化，提升個貸業(yè)務競爭力，有利于我們迅速抓住個貸市場機遇，促進工行的可持續(xù)發(fā)展。

《金融言行》：開展個貸經營模式優(yōu)化，提升個貸業(yè)務競爭力是一項系統(tǒng)性改革工程，在改革的具體實施過程中，有哪些要點需要我們重點關注？

李云澤：開展個貸經營模式優(yōu)化，提升個貸業(yè)務競爭力是工行黨委做出的戰(zhàn)略部署，從今年2月份試點工作啟動以來，各試點分行高度重視，認真貫徹落實總行黨委的工作要求，根據“專業(yè)化、集約化、扁平化”理念優(yōu)化個人貸款經營模式，設立專業(yè)化的個貸業(yè)務經營管理組織架構，建立以個貸業(yè)務處理中心為支撐的“分散受理、集中處理”的集約化運營模式，打造與個貸業(yè)務特點相適應的業(yè)務流程和審查審批體制，加快個貸隊伍建設等等。在改革的具體推進過程中，我認為有以下幾點需要重點關注：

第一，我們要把形成合理的分工作為個貸經營模式優(yōu)化的突破點。只有通過梳理個貸業(yè)務流程，明確各環(huán)節(jié)分工，才能做到專業(yè)化，實現營銷、管理的扁平化，后臺業(yè)務操作的集約化?？梢哉f形成合理的分工是個貸業(yè)務專業(yè)化、扁平化、集約化的前提。同時，形成合理的分工也是個貸業(yè)務風險防控的基礎。個貸業(yè)務風險管理的關鍵是防范假按揭，如果能夠在簽約、抵押、放款、催收等環(huán)節(jié)合理分工，一定程度上就能防范假個貸風險，鑄就個貸業(yè)務資產質量的基石。此外，合理分工也是個貸業(yè)務效率提升的關鍵，成立個貸業(yè)務處理中心就是要把這項工作標準化、流程化、作業(yè)化，形成合理的分工體系。

第二，我們要關注客戶體驗和個貸風險控制。要創(chuàng)造極致客戶體驗，贏得客戶滿意和認可，真正做到“以客戶為中心”。優(yōu)化客戶體驗，我覺得主要體現在四個方面：一是提高效率?？蛻趔w驗的第一要素是便捷，尤其是做大開發(fā)商、房屋中介的業(yè)務，要提高業(yè)務處理效率，對總行級大開發(fā)商客戶，應該有差別化業(yè)務處理流程。二是提升便利。利用工行全渠道優(yōu)勢為客戶辦理個人住房按揭貸款和各類貸款業(yè)務，發(fā)揮網點客戶經理營銷作用，必要時客戶經理可以派駐到中介、樓盤乃至公積金中心辦理業(yè)務。三是改進服務。不僅是客戶經理的業(yè)務能力和態(tài)度要有提升，更重要的是前臺營銷人員的業(yè)務體驗要有提升。個貸業(yè)務經營模式優(yōu)化就是要真正把個貸客戶經理解放出來，有更多時間去做好營銷。四是盡量簡化。要研究優(yōu)化，盡可能簡化客戶要填寫的各類資料，不僅能減輕前臺的工作，還能有效提升客戶體驗。

與此同時，個貸競爭力提升還要把風控作為第一前提，應重點關注四個方面：一是防范樓盤爛尾、識別假個貸、判斷客戶真實還款能力。關鍵就是要把握真實性，在所有的流程設計中，把真實性作為前提，就能有效防控風險。二是把好樓盤、客戶、中介的準入關。這是控制風險的關鍵。三是確保審批獨立。保持審批的垂直管理和獨立，具體業(yè)務審批要向上級審批部門匯報，其他部門不能干涉，這應該作為準繩。四是做實抵押。抵押是個人住房按揭貸款業(yè)務風險防范的屏障。要把抵押手續(xù)真正落實，建立定期抵押品查驗制度。

第三，我們要優(yōu)化組織架構，加強隊伍建設和系統(tǒng)開發(fā)。首先是優(yōu)化組織架構。個貸規(guī)模大、經營條件好的分行，應盡可能成立專業(yè)化的個貸業(yè)務經營管理部門和個貸業(yè)務處理中心。各分行要根據業(yè)務發(fā)展實際，由分行黨委統(tǒng)籌研究部門設立、職能調整和個貸業(yè)務處理中心建設。其次是加強隊伍建設。主要從三個方面著手：在人員數量方面，各行要根據業(yè)務量配備合適的人員數量，對于個貸業(yè)務處理中心的集中錄入、催收等用人較多環(huán)節(jié)，可以探索嘗試外包的形式；在人員專業(yè)化方面，設立個貸客戶經理序列，并研究對個貸客戶經理做適當的細分；在隊伍管理機制建設方面，要根據不同的崗位特點，設計不同的考核激勵機制，個貸客戶經理可以采取計件工資制考核，同時，也要通過考核激勵，強化個貸業(yè)務的交叉營銷，實現業(yè)務聯(lián)動。最后是要強化系統(tǒng)開發(fā)。系統(tǒng)開發(fā)要做到模塊化，與個人全景視圖打通，實現系統(tǒng)自動化，大力提高個貸業(yè)務自動化審批效率。此外，系統(tǒng)應是開放式的，能夠比較便捷地與住房公積金中心、中介等實現對接。

第四，我們要正確處理好前、中、后臺以及審批環(huán)節(jié)之間的關系。一是前臺要放開。依托工行組織架構優(yōu)勢，延伸整個服務和營銷觸角，加大前臺營銷力度，把前臺放開搞活。有條件的支行及二級分行應該研究建立直接營銷團隊，網點都應該提供個貸業(yè)務的咨詢和推薦等服務。二是中臺要相對獨立。中臺的獨立性對防范風險非常關鍵，要相對獨立于前臺。在整個流程設計中尤其要重視抵押、放款環(huán)節(jié)，這對于防范假按揭風險非常重要。三是審批要垂直管理。審批要做到垂直、專業(yè)、獨立，同時針對不同借款人情況，有相對差別化的審批政策。四是后臺要集約。對于錄入、簽約、辦抵、催收、檔案、監(jiān)測等等，可以實行集中管理，提高業(yè)務處理效率。

總的來看，只要在個貸經營模式優(yōu)化工作中，做好個貸業(yè)務分工，注重客戶體驗和風險控制，加強個貸組織架構體系和隊伍建設，處理好前、中、后臺和審批的關系，我們就能夠有效提升個貸業(yè)務經營效率，提高個貸業(yè)務的市場競爭力。

《金融言行》：剛才您也提到，總行在推進個貸經營模式優(yōu)化工作中也選擇了一些分行作為試點，先行一步進行探索，那么對于分行而言，推進個貸經營模式優(yōu)化又有哪些具體的要求？

李云澤：為了有序、穩(wěn)妥地推進個貸競爭力提升工作，總行決定在浙江等12家個貸業(yè)務規(guī)模大、經濟效益好、管理有基礎的分行開展試點工作，待試點工作取得一定成效，再總結試點工作經驗并在全行進行推廣。今年2月3日，總行印發(fā)了《推進個人貸款經營模式優(yōu)化

提升個貸業(yè)務競爭力試點工作方案》（工銀辦發(fā)〔2017〕58號），要求各行按照總行安排，因地制宜地制定各行的具體實施方案，并推進落實。各行在推進個貸經營模式優(yōu)化工作時，應做到如下三點：

第一，要實事求是地開展個貸經營模式優(yōu)化。各分行要認真研究總行的方案要求，結合本行的業(yè)務發(fā)展實際，充分研究，細化方案，積極穩(wěn)妥地推進個貸經營模式優(yōu)化工作。特別是個貸業(yè)務處理中心的建設，要把它定位為成本中心、后臺機構，集中處理的個貸業(yè)務相關利益應返還給經辦機構，充分調動各方積極性。

第二，要循序漸進地開展個貸經營模式優(yōu)化。各分行應及時總結經驗教訓，不斷優(yōu)化完善方案，確保工作開展扎實有效。在建立個貸業(yè)務處理中心時，各分行可以先選擇一部分二級分行試點，把標準化、流程化的模式做成熟了，再進一步上收，切不可一下子推倒重來。各行既要抓好個貸變革管理，更要做好業(yè)務發(fā)展。

第三，要統(tǒng)籌兼顧地開展個貸經營模式優(yōu)化。各分行在推動個貸業(yè)務經營模式優(yōu)化，提升個貸業(yè)務競爭力工作過程中，要注重處理好三方面的利益平衡，即個貸業(yè)務處理中心與分支行之間的利益平衡、各部門之間的利益平衡、不同業(yè)務崗位之間的利益平衡。

《金融言行》：在目前試點探索的基礎上，我們還打算如何進一步推進個貸經營模式優(yōu)化？

李云澤：開展個貸經營模式優(yōu)化，提升個貸競爭力是總行黨委面對復雜嚴峻的內外部環(huán)境，審時度勢做出的戰(zhàn)略決策，對于促進全行的經營轉型和個貸業(yè)務發(fā)展具有重要的意義。試點工作啟動以來，總分行協(xié)同聯(lián)動、穩(wěn)步推進各項工作，上半年已經取得了階段性勝利，12家試點分行均成立了個貸業(yè)務部，每家分行都選擇了幾家具備條件的二級分行建立了個貸業(yè)務處理中心且運行良好。此外在個貸人員隊伍建設、流程優(yōu)化、系統(tǒng)開發(fā)等方面，均有顯著的工作成果，為在全行推廣個貸經營模式優(yōu)化，提升個貸業(yè)務競爭力積累了寶貴的經驗。

根據試點方案的計劃安排，今年7月份總行和各試點分行對個貸經營模式優(yōu)化工作進行了認真的總結，對試點工作中一些好的做法和經驗，也及時加強了宣傳、報道，供各行相互學習借鑒交流。同時，從7月下旬開始，總行在全行推廣個貸經營模式優(yōu)化工作，并做好督導推動，確保個貸經營模式優(yōu)化工作在全行落地，做到不偏不倚，早見改革成效。同時，也希望各分行在開展個貸經營模式優(yōu)化過程中，能夠保持定力、把握節(jié)奏、堅守底線、擔當負責、積極拼搏，抓住當前個貸業(yè)務改革發(fā)展難得的機遇期，俯下身去、靜下心來，發(fā)揮主觀能動性，積極推動改革，提升個貸業(yè)務競爭力。

《金融言行》：感謝您接受我們的采訪，也祝工行個貸業(yè)務未來發(fā)展得更好！