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        淺析連鎖型餐飲業(yè)的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查現(xiàn)狀和發(fā)展策略
        ——以遼寧地區(qū)為例

        2018-12-21 21:23:46楊健金環(huán)沈陽工學(xué)院
        數(shù)碼世界 2018年2期
        關(guān)鍵詞:餐飲業(yè)連鎖顧客

        楊健 金環(huán) 沈陽工學(xué)院

        1 遼寧地區(qū)連鎖型餐飲業(yè)服務(wù)營銷水平現(xiàn)狀:

        隨著近年來食品安全、企業(yè)經(jīng)營、管理、服務(wù)等問題網(wǎng)絡(luò)頻頻曝光,以及各類餐飲業(yè)瘋狂涌入市場,連鎖型餐飲業(yè)的收入逐漸降低,競爭壓力也越大。

        據(jù)調(diào)查,人們對遼寧地區(qū)連鎖型餐飲業(yè)的服務(wù)水平不是很滿意,認(rèn)為整體服務(wù)一般的為49.51%,好及以上的為21.56%,而差及以下的為26%。其中主要表現(xiàn)在服務(wù)人員的整體素質(zhì)參差不齊、注重銷售數(shù)量不重視服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度略差、配套服務(wù)不整齊、就餐環(huán)境不夠好,個性化需求不能得到滿足。

        2 遼寧地區(qū)連鎖型餐飲業(yè)服務(wù)營銷存在的問題:

        2.1 重銷售輕服務(wù),服務(wù)意識淡薄

        據(jù)調(diào)查人們認(rèn)為遼寧地區(qū)服務(wù)水平好的比例為21.56%,一般及以下的為78.44%??梢娫S多連鎖型企業(yè)認(rèn)識不到服務(wù)的重要性,只在價格上、銷售數(shù)量上進(jìn)行行業(yè)競爭,忽視了對服務(wù)加以必要的改進(jìn)。并且有些服務(wù)人員服務(wù)意識淡薄,服務(wù)態(tài)度冷漠。

        2.2 缺乏管理人才,服務(wù)人員配置不合理

        連鎖型企業(yè)一般以家族企業(yè)為多,因此許多內(nèi)部管理人員有一些是老板的親屬朋友,即使擁有相應(yīng)的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),但不熟悉餐飲方面的業(yè)務(wù),這樣不利于企業(yè)的良性持久發(fā)展。

        2.3 不夠重視與顧客的關(guān)系

        根據(jù)調(diào)查53.25%的人們認(rèn)為企業(yè)員工不重視與顧客的關(guān)系,服務(wù)冷漠。所以可見連鎖型企業(yè)內(nèi)部員工缺少歸屬感,沒有真正的與顧客建立起溝通的橋梁,不重視顧客的精神層面需求,不能妥善處理與顧客的矛盾。

        3 連鎖型餐飲企業(yè)的服務(wù)營銷與發(fā)展策略

        3.1 建立良好的服務(wù)環(huán)境和就餐環(huán)境

        良好的服務(wù)環(huán)境和就餐環(huán)境會增加顧客忠誠度,增加回頭客。具體的服務(wù)環(huán)境和就餐環(huán)境,可以參考以下幾點(diǎn):

        3.1.1 體現(xiàn)良好的服務(wù)經(jīng)營理念和就餐環(huán)境

        如微笑服務(wù),把每個顧客都平等對待,像貴賓式對待;提升服務(wù)人員的服裝形象設(shè)計(jì);經(jīng)常對員工進(jìn)行服務(wù)觀念培訓(xùn);形成服務(wù)管理制度;實(shí)施獎懲制考核服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量;在餐廳周圍擺設(shè)花卉、植物樹、竹林等;播放輕柔類的音樂,并且要嚴(yán)格保證食材食品衛(wèi)生。

        3.1.2 滿足顧客個性化需求

        服務(wù)經(jīng)營應(yīng)該以服務(wù)為中心,滿足顧客的各種需求,如網(wǎng)上預(yù)約訂餐提供配送服務(wù)、減少顧客等待時間、增加停車服務(wù)、適當(dāng)放開對食材制作的透明度以及經(jīng)常舉辦店鋪優(yōu)惠促銷活動等。

        3.1.3 提升服務(wù)人員的整體素質(zhì)

        制定嚴(yán)格的招聘標(biāo)準(zhǔn)(學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)、外表、語言表達(dá)能力等)拒絕任人唯親與低素質(zhì)員工;并且要時常對服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)技能培訓(xùn);實(shí)施獎懲制度。

        3.2 完善與顧客的關(guān)系管理

        如前文所描述,完善與顧客的關(guān)系管理對連鎖型餐飲企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展十分重要。具體參考建議如下:

        3.2.1 提高顧客忠誠度

        顧客滿意是顧客忠誠的前提,企業(yè)應(yīng)該時刻關(guān)注顧客的滿意度,重視顧客的感受,通過各種暖心服務(wù)增加顧客價值,以顧客為中心,盡量滿足顧客的需求,從而提升顧客的忠誠度,對于忠誠度很高的客戶,企業(yè)可以開展針對性特色服務(wù)來維持與客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系,讓忠誠度持久保持。

        3.2.2 重視客戶的留存

        對每一個光顧的客人都應(yīng)該感謝,企業(yè)應(yīng)該經(jīng)常整理客戶的資料,逢年過節(jié)可以對顧客進(jìn)行短信或者微信祝福,尤其是要記下每位顧客的生日,以便于在特殊的日子里給客戶一個意外驚喜。

        3.2.3 妥善處理與顧客的矛盾

        矛盾的產(chǎn)生在所難免,而能夠妥善處理與顧客的矛盾能夠提升顧客忠誠度,反之會造成顧客的流失,矛盾發(fā)生時,企業(yè)應(yīng)該高度重視,除迅速處理外,還要安撫顧客的情緒,進(jìn)行必要的道歉必要的補(bǔ)償。

        3.3 利用多媒體等手段大力宣傳品牌知名度,樹立優(yōu)秀的企業(yè)文化

        利用多媒體等手段大力宣傳企業(yè)品牌,有利于提升知名度,提升品牌價值,增加營業(yè)收入。企業(yè)文化則體現(xiàn)一個企業(yè)的內(nèi)在品格、價值觀取向和人文精神,培養(yǎng)企業(yè)文化可以與顧客在思想上、觀念上、情感和道德上產(chǎn)生共鳴,建立優(yōu)秀的、科學(xué)的、合理的現(xiàn)代企業(yè)文化管理理念非常重要。

        3.4 重視客戶的承諾

        企業(yè)應(yīng)該對承諾徹底實(shí)施,必須信守承諾,這可以讓越來越多的顧客相信企業(yè),嘗試來到企業(yè)消費(fèi),讓顧客更安心;否則,缺乏誠信的企業(yè)會讓消費(fèi)者感動不尊重和不滿,影響企業(yè)的生存發(fā)展。

        [1]杜建剛,范秀成.服務(wù)失敗中群體消費(fèi)者心理互動過程研究.管理科學(xué)學(xué)報,2015

        [2]郭富紅.淺析服務(wù)營銷在市場營銷中的重要性[J].中國市場,2017.

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