楊健 金環(huán) 沈陽工學(xué)院

1 遼寧地區(qū)連鎖型餐飲業(yè)服務(wù)營銷水平現(xiàn)狀：

隨著近年來食品安全、企業(yè)經(jīng)營、管理、服務(wù)等問題網(wǎng)絡(luò)頻頻曝光，以及各類餐飲業(yè)瘋狂涌入市場，連鎖型餐飲業(yè)的收入逐漸降低，競爭壓力也越大。

據(jù)調(diào)查，人們對遼寧地區(qū)連鎖型餐飲業(yè)的服務(wù)水平不是很滿意，認(rèn)為整體服務(wù)一般的為49.51%，好及以上的為21.56%，而差及以下的為26%。其中主要表現(xiàn)在服務(wù)人員的整體素質(zhì)參差不齊、注重銷售數(shù)量不重視服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度略差、配套服務(wù)不整齊、就餐環(huán)境不夠好，個性化需求不能得到滿足。

2 遼寧地區(qū)連鎖型餐飲業(yè)服務(wù)營銷存在的問題：

2.1 重銷售輕服務(wù)，服務(wù)意識淡薄

據(jù)調(diào)查人們認(rèn)為遼寧地區(qū)服務(wù)水平好的比例為21.56%，一般及以下的為78.44%?？梢娫S多連鎖型企業(yè)認(rèn)識不到服務(wù)的重要性，只在價格上、銷售數(shù)量上進(jìn)行行業(yè)競爭，忽視了對服務(wù)加以必要的改進(jìn)。并且有些服務(wù)人員服務(wù)意識淡薄，服務(wù)態(tài)度冷漠。

2.2 缺乏管理人才，服務(wù)人員配置不合理

連鎖型企業(yè)一般以家族企業(yè)為多，因此許多內(nèi)部管理人員有一些是老板的親屬朋友，即使擁有相應(yīng)的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，但不熟悉餐飲方面的業(yè)務(wù)，這樣不利于企業(yè)的良性持久發(fā)展。

2.3 不夠重視與顧客的關(guān)系

根據(jù)調(diào)查53.25%的人們認(rèn)為企業(yè)員工不重視與顧客的關(guān)系，服務(wù)冷漠。所以可見連鎖型企業(yè)內(nèi)部員工缺少歸屬感，沒有真正的與顧客建立起溝通的橋梁，不重視顧客的精神層面需求，不能妥善處理與顧客的矛盾。

3 連鎖型餐飲企業(yè)的服務(wù)營銷與發(fā)展策略

3.1 建立良好的服務(wù)環(huán)境和就餐環(huán)境

良好的服務(wù)環(huán)境和就餐環(huán)境會增加顧客忠誠度，增加回頭客。具體的服務(wù)環(huán)境和就餐環(huán)境，可以參考以下幾點(diǎn):

3.1.1 體現(xiàn)良好的服務(wù)經(jīng)營理念和就餐環(huán)境

如微笑服務(wù)，把每個顧客都平等對待，像貴賓式對待；提升服務(wù)人員的服裝形象設(shè)計(jì)；經(jīng)常對員工進(jìn)行服務(wù)觀念培訓(xùn)；形成服務(wù)管理制度；實(shí)施獎懲制考核服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量；在餐廳周圍擺設(shè)花卉、植物樹、竹林等；播放輕柔類的音樂，并且要嚴(yán)格保證食材食品衛(wèi)生。

3.1.2 滿足顧客個性化需求

服務(wù)經(jīng)營應(yīng)該以服務(wù)為中心，滿足顧客的各種需求，如網(wǎng)上預(yù)約訂餐提供配送服務(wù)、減少顧客等待時間、增加停車服務(wù)、適當(dāng)放開對食材制作的透明度以及經(jīng)常舉辦店鋪優(yōu)惠促銷活動等。

3.1.3 提升服務(wù)人員的整體素質(zhì)

制定嚴(yán)格的招聘標(biāo)準(zhǔn)（學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)、外表、語言表達(dá)能力等）拒絕任人唯親與低素質(zhì)員工；并且要時常對服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)技能培訓(xùn)；實(shí)施獎懲制度。

3.2 完善與顧客的關(guān)系管理

如前文所描述，完善與顧客的關(guān)系管理對連鎖型餐飲企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展十分重要。具體參考建議如下:

3.2.1 提高顧客忠誠度

顧客滿意是顧客忠誠的前提，企業(yè)應(yīng)該時刻關(guān)注顧客的滿意度，重視顧客的感受，通過各種暖心服務(wù)增加顧客價值，以顧客為中心，盡量滿足顧客的需求，從而提升顧客的忠誠度，對于忠誠度很高的客戶，企業(yè)可以開展針對性特色服務(wù)來維持與客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系，讓忠誠度持久保持。

3.2.2 重視客戶的留存

對每一個光顧的客人都應(yīng)該感謝，企業(yè)應(yīng)該經(jīng)常整理客戶的資料，逢年過節(jié)可以對顧客進(jìn)行短信或者微信祝福，尤其是要記下每位顧客的生日，以便于在特殊的日子里給客戶一個意外驚喜。

3.2.3 妥善處理與顧客的矛盾

矛盾的產(chǎn)生在所難免，而能夠妥善處理與顧客的矛盾能夠提升顧客忠誠度，反之會造成顧客的流失，矛盾發(fā)生時，企業(yè)應(yīng)該高度重視，除迅速處理外，還要安撫顧客的情緒，進(jìn)行必要的道歉必要的補(bǔ)償。

3.3 利用多媒體等手段大力宣傳品牌知名度，樹立優(yōu)秀的企業(yè)文化

利用多媒體等手段大力宣傳企業(yè)品牌，有利于提升知名度，提升品牌價值，增加營業(yè)收入。企業(yè)文化則體現(xiàn)一個企業(yè)的內(nèi)在品格、價值觀取向和人文精神，培養(yǎng)企業(yè)文化可以與顧客在思想上、觀念上、情感和道德上產(chǎn)生共鳴，建立優(yōu)秀的、科學(xué)的、合理的現(xiàn)代企業(yè)文化管理理念非常重要。

3.4 重視客戶的承諾

企業(yè)應(yīng)該對承諾徹底實(shí)施，必須信守承諾，這可以讓越來越多的顧客相信企業(yè)，嘗試來到企業(yè)消費(fèi)，讓顧客更安心；否則，缺乏誠信的企業(yè)會讓消費(fèi)者感動不尊重和不滿，影響企業(yè)的生存發(fā)展。

[1]杜建剛，范秀成.服務(wù)失敗中群體消費(fèi)者心理互動過程研究.管理科學(xué)學(xué)報，2015

[2]郭富紅.淺析服務(wù)營銷在市場營銷中的重要性[J].中國市場，2017.