要寧 長治學(xué)院
廣義調(diào)度其實就是針對傳統(tǒng)意義上的調(diào)度,進(jìn)行橫向與縱向兩個維度的擴(kuò)展,而前者就是由單個專業(yè)擴(kuò)充到全專業(yè)的綜合調(diào)度管理,而后者就是由簡單的生產(chǎn)調(diào)度擴(kuò)充至前臺需求部門與后臺網(wǎng)管系統(tǒng)的一種閉環(huán)管理,進(jìn)而實現(xiàn)全程全網(wǎng)的運行調(diào)度管控。
廣義調(diào)度理念就是通信企業(yè)在現(xiàn)代BPM(業(yè)務(wù)流程管理)理論的基礎(chǔ)上,運用0SS信息化支撐系統(tǒng),并且密切聯(lián)系公司戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的優(yōu)秀經(jīng)驗,創(chuàng)設(shè)新型的運行管理方式。最近這些年,由于廣義調(diào)度已經(jīng)在程序優(yōu)化、資源管理、故障管理以及投訴處理等各個層面上得到廣泛運用,并且使得網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量得到極大的提升,顧客好評如潮,這也表明這種管理模式是非常成功的。
廣義調(diào)度的橫向延伸,具體表現(xiàn)在全專業(yè)調(diào)度流程的構(gòu)建與完善上。具體分為下面3個方面:
(1)為了完成全專業(yè)廣義調(diào)度,就要對兩網(wǎng)融合后的生產(chǎn)調(diào)度程序進(jìn)行有效的優(yōu)化,并且在電子運維系統(tǒng)中,把所有生產(chǎn)流程都映射成電子程序。此外,在電子運維系統(tǒng)中增加省企業(yè)、盟市與旗縣的前后臺部門與維護(hù)班組,進(jìn)而使得廣義調(diào)度的運用范疇得到極大的擴(kuò)充。
(2)對流程相關(guān)問題進(jìn)行深入的剖析,編制切實可行的優(yōu)化方案,對現(xiàn)有程序進(jìn)行有效的整合,基于功能,細(xì)分類別。傳統(tǒng)的流程中,各專業(yè)流程具備兩個非常嚴(yán)重的問題,就是分類模糊與功能重疊,固網(wǎng)與移動網(wǎng)的現(xiàn)有生產(chǎn)流程映射是電子流程后總數(shù)超過了40種。為了使得各專業(yè)流程更加統(tǒng)一,并且促進(jìn)流程的規(guī)范化,把原本按照專業(yè)分類的程序,調(diào)整成基于功能來分類的流程,包括下面5中類型:生產(chǎn)類、調(diào)度類、故障類、響應(yīng)類以及其他類,之后漸漸將不必要與重疊的程序刪掉。
(3)針對業(yè)務(wù)響應(yīng)與故障調(diào)度流程,進(jìn)行有效的補(bǔ)充與優(yōu)化。前期階段,應(yīng)該深入研究業(yè)務(wù)部門與維護(hù)部門的需求,并且創(chuàng)設(shè)新的業(yè)務(wù)響應(yīng)程序與網(wǎng)絡(luò)投訴響應(yīng)程序,進(jìn)而有效完善了調(diào)度流程缺乏前臺支撐力的問題。
就前臺而言,廣義調(diào)度的縱向延伸涵蓋了響應(yīng)前臺業(yè)務(wù)實際需求的閉環(huán)受理程序,并且包括前后臺間網(wǎng)絡(luò)信息的交互。為了有效提高顧客服務(wù)的支撐技能,可以在電子運維體系中設(shè)置和客服系統(tǒng)連接的接口,還能夠構(gòu)建完善的網(wǎng)管系統(tǒng)和客服系統(tǒng)兩者間的信息交互載體。以往,后臺維護(hù)部分在接收客戶投訴的時候,往往處于一種被動狀態(tài)。而如今,就可以變成自動接收,并且自動處理反饋投訴,還能夠向前臺自動化地推送網(wǎng)絡(luò)實時信息,進(jìn)而使得客服人員能夠及時判斷顧客為什么要進(jìn)行投訴,并且針對性地答復(fù)顧客。
就后臺而言,廣義調(diào)度的縱向延伸,其實就是表現(xiàn)在電子調(diào)度程序和其他網(wǎng)管平臺間數(shù)據(jù)聯(lián)系與調(diào)用的層面上。資源動態(tài)管理的過程中有三個非常關(guān)鍵的方面:要及時更新資源;保障資源信息的規(guī)范性;系統(tǒng)間資源信息一定要具備較強(qiáng)的同步性。
有效整合并且分析、總結(jié)了電子調(diào)度程序之后,就能夠在很大程度上推動全專業(yè)生產(chǎn)程序的信息化進(jìn)程,進(jìn)而使得運維效率得到極大的提升,有效降低人力成本。
在生產(chǎn)調(diào)度、故障處理、值班管理、作業(yè)規(guī)劃等各個層面上實現(xiàn)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、電子化、自動化,進(jìn)而使得集中管控、集中維護(hù)、集中管理等運行維護(hù)機(jī)制得到極大的強(qiáng)化與完善,全區(qū)固網(wǎng)與移動網(wǎng)機(jī)房均運用了綜合值班的形式。
借助故障自動派單與閉環(huán)管理的方式,使得故障處理的效率得到極大的強(qiáng)化,就拿基站斷站來說,相較于未實施之前來說,斷站次數(shù)均值減少了0.22次/月,并且中斷時長均值降低了30min,并且基站中斷總時長降低了9245h/年,要是一個基站占用30個業(yè)務(wù)信道,那么就會使得話務(wù)損失降低277200Erl,要是1分鐘的花費是0.3元,那么企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益就提升了498萬元。
相較于靜態(tài)資源管理模式而言,資源全生命周期動態(tài)管理能夠在很大程度上節(jié)省人力、物力,以往一年要組織兩次以上資產(chǎn)清查,這其中的成本基本上都要達(dá)到100萬元,并且核查過程中具備非常大的困難,及時性與精確性均是非常大的問題。如今,不僅資源精確性得到極大的保障,并且使得資源維護(hù)與核查的人力成本得到極大的降低。此外,運用資源動態(tài)管理可以使得資源使用率與閑置資產(chǎn)盤活率得到極大的提升。
運用網(wǎng)絡(luò)投訴電子工單投入之后,網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類的投訴率漸漸減少,依照客服部門整理的數(shù)據(jù)能夠得出,相較于未運用前,全區(qū)投訴量減少了64%,并且全網(wǎng)投訴率均值只有2.5次/萬用戶,減少了8.0次/萬用戶。此外,借助客服支撐系統(tǒng),使得客服系統(tǒng)中能夠獲得網(wǎng)絡(luò)覆蓋、故障割接的各項信息與數(shù)據(jù),有助于客服前臺操作人員,有效判斷顧客為什么投訴,進(jìn)而使得顧客收到答復(fù)的時長大大縮短,有效減小重復(fù)投訴率,使得客戶感知度和滿意度得到極大的提升,并且提升了社會效益。
投訴處理流程得到優(yōu)化之后,網(wǎng)絡(luò)投訴經(jīng)客服受理之后,可以及時地傳達(dá)至后臺維護(hù)部門,并且處理結(jié)果與相應(yīng)的投訴原因可以非常精確地傳達(dá)至客服人員,這就使得投訴處理的效率得到極大的提升。
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