高彥龍

中圖分類號：D641 文獻(xiàn)標(biāo)識：A 文章編號：1674-1145（2018）7-163-01

摘要 隨著我國國民經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展以及人民生活水平的不斷提高，服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中扮演的角色愈發(fā)的重要。從民航機(jī)場的本質(zhì)來說，其也是屬于服務(wù)業(yè)的一種，同時(shí)與人民的日常生活有著非常緊密的聯(lián)系，因此要想促進(jìn)我國民航業(yè)的不斷發(fā)展和進(jìn)步，最根本的手段就是從真正意義上提升其服務(wù)質(zhì)量。本文主要從思想政治管理的角度出發(fā)，提出了一系列提高機(jī)場服務(wù)質(zhì)量的措施和方法，希望通過本文的研究和分析，可以切實(shí)提高機(jī)場的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)其核心競爭力，進(jìn)而促進(jìn)我國民航機(jī)場的不斷進(jìn)步和發(fā)展。

關(guān)鍵詞 思想政治 服務(wù)質(zhì)量 核心競爭力

一、服務(wù)質(zhì)量的具體含義

服務(wù)質(zhì)量就是指服務(wù)可以滿足顧客的要求或是潛在需求的特征與特性的總和，也在一定程度上代表著相關(guān)的服務(wù)工作被顧客需求和認(rèn)可的程度。是企業(yè)為了保證顧客的滿意度而提供的最基本的服務(wù)層次，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。

二、機(jī)場服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢——個(gè)性化服務(wù)

隨著我國交通運(yùn)輸業(yè)的快速發(fā)展和各行業(yè)對服務(wù)工作的認(rèn)知度的提升，為客戶提供具有一定個(gè)性化的服務(wù)，對于民航機(jī)場來說，不僅僅是實(shí)現(xiàn)服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的必然舉措，同時(shí)也是機(jī)場做大做強(qiáng)、生存與發(fā)展的必然選擇；除此之外，為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，也是機(jī)場體現(xiàn)優(yōu)于其他交通方式的優(yōu)勢之一。

從某種程度來說，個(gè)性化服務(wù)來源于標(biāo)準(zhǔn)，但是又高于標(biāo)準(zhǔn)，是一種現(xiàn)代化的企業(yè)服務(wù)理念，在無形之中對民航相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)具有一定的提升和倒逼作用，也是機(jī)場在服務(wù)過程中實(shí)現(xiàn)與旅客良性互動的助推器。對于機(jī)場的服務(wù)而言，為顧客提供個(gè)性化服務(wù)就是在深入挖掘機(jī)場顧客多樣化需求的基礎(chǔ)上，為不同類型的顧客提供細(xì)致且周到的服務(wù)。

三、通過思想政治管理提高機(jī)場的服務(wù)質(zhì)量的主要措施

（一）轉(zhuǎn)變管理者角色，提高思想政治工作意識

從目前來說，從事機(jī)場服務(wù)的工作人員大部分都是年輕人，年輕人一般更加傾向于對個(gè)性化和自由的追求和向往。因此對于年輕人來說，他們在日常生活和工作中相對更加注重交流與互動，更加傾向于相對民主和開放的企業(yè)文化。

因此，這就要求從事機(jī)場服務(wù)的管理人員和領(lǐng)導(dǎo)者要及時(shí)轉(zhuǎn)變管理觀念和服務(wù)理念，樹立“從群眾中來，到群眾中去”的思想政治工作的意識，切實(shí)做到“以客戶為中心”，為機(jī)場客戶提供服務(wù)，切實(shí)提升客戶對于機(jī)場服務(wù)的滿意度，增強(qiáng)其價(jià)值感和存在感；除此之外，還要樹立“以員工為中心”的管理理念，要由管理和控制的傳統(tǒng)思維轉(zhuǎn)變?yōu)榧詈桶l(fā)展的思想觀念，通過提升員工對于企業(yè)的滿意度和對企業(yè)文化認(rèn)可度來從根本上促進(jìn)機(jī)場服務(wù)質(zhì)量的提高。

（二）堅(jiān)持以人為本，發(fā)展人性化管理模式

人性化管理是21世紀(jì)新興起的管理理念，這種管理理念不僅可以在很大程度上增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，同時(shí)還可以營造出自由、民主、歡快的工作氛圍。對機(jī)場服務(wù)人員進(jìn)行人性化管理不僅僅是管理模式創(chuàng)新的必然要求，更是構(gòu)建社會主義和諧企業(yè)的本質(zhì)要求。

1.堅(jiān)持以人為本。從機(jī)場服務(wù)質(zhì)量的角度來說，最為關(guān)鍵的影響因素就是人，因此這就要求在“以人為本”的現(xiàn)代化管理理念的基礎(chǔ)上，對員工進(jìn)行人性化的管理，激發(fā)他們從根本提升服務(wù)旅客的積極性，利用其自身的聰明才智，從真正意義上提高機(jī)場服務(wù)的質(zhì)量和水平。

2.樹立人性化管理理念。機(jī)場相關(guān)管理人員要充分利用人性化管理的特點(diǎn)（如教育化、情感化、民主化、自由化以及標(biāo)準(zhǔn)化等等）來開展一系列的管理工作，這可以為促進(jìn)機(jī)場與員工的協(xié)調(diào)發(fā)展、共同進(jìn)步奠定一定的基礎(chǔ)。

從某種意義上來講，對機(jī)場的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理，實(shí)質(zhì)上就是對機(jī)場服務(wù)的過程進(jìn)行管理。對于機(jī)場服務(wù)來說，其主要產(chǎn)品就是指相關(guān)服務(wù)工作人員的一言一行，整個(gè)服務(wù)過程是規(guī)范的、舒心的，甚至是能讓旅客驚喜的，因此在機(jī)場服務(wù)過程中就要堅(jiān)持旅客評價(jià)體系，“機(jī)場服務(wù)真正好，什么都替我們想到了”才是機(jī)場服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)。然而如何才能保證旅客實(shí)現(xiàn)最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？這就要求通過對服務(wù)人員進(jìn)行人性化管理來充分的調(diào)動其工作的主動性、創(chuàng)造性和積極性。

（三）提高機(jī)場的服務(wù)質(zhì)量，必須要堅(jiān)持黨的基本路線

對于中國共產(chǎn)黨而言，群眾路線是立黨之本，同時(shí)也是執(zhí)政之本，更是黨的工作可以取得成效的勝利之本。對于機(jī)場服務(wù)來說也是如此，在機(jī)場服務(wù)的過程中堅(jiān)持黨的群眾路線，不僅可以在很大程度上提高相關(guān)服務(wù)人員的積極性和創(chuàng)造性，同時(shí)也為機(jī)場實(shí)現(xiàn)以服務(wù)帶發(fā)展提供強(qiáng)有力的路線保障。因此，機(jī)場服務(wù)管理者要以身作則，積極引導(dǎo)全體員工樹立起“堅(jiān)持黨的群眾路線毫不動搖”的思想觀念，才可以在真正意義上保證機(jī)場服務(wù)質(zhì)量可以得到提升。