俞露

摘 要：對(duì)供電企業(yè)而言，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)當(dāng)前改革發(fā)展和生存的必要條件，現(xiàn)在主要針對(duì)的是如何提高供電局營(yíng)業(yè)窗口的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，供電局營(yíng)業(yè)窗口的工作人員是直接面對(duì)客戶(hù)的，他們服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到企業(yè)的信譽(yù)及客戶(hù)的滿(mǎn)意度，現(xiàn)階段供電企業(yè)對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)還存在一些問(wèn)題，本文針對(duì)以上存在的問(wèn)題主要探討了關(guān)于如何提升服務(wù)水平、規(guī)范管理、提升營(yíng)業(yè)窗口人員素質(zhì)、提升窗口形象等來(lái)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

關(guān)鍵詞：營(yíng)業(yè)窗口；規(guī)范管理；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；人員素質(zhì)

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是指在服務(wù)中能夠滿(mǎn)足顧客最高程度的要求，是企業(yè)為使客戶(hù)滿(mǎn)意而提供的最高的服務(wù)水平，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是企業(yè)的生命線(xiàn)，它滲透在企業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)中，如果一個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)不好，就會(huì)影響整體企業(yè)。電力營(yíng)業(yè)窗口是電力服務(wù)的前沿陣地，其服務(wù)態(tài)度的好壞直接影響著企業(yè)的榮譽(yù)及效益，在當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此嚴(yán)厲的情形之下，關(guān)于如何搞好營(yíng)業(yè)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為當(dāng)下最重要的課題之一。

1 做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的現(xiàn)實(shí)意義

1.1 做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)是當(dāng)今社會(huì)發(fā)展的客觀(guān)需要 在隨著社會(huì)不斷進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)日益發(fā)展，電力客戶(hù)已不滿(mǎn)足僅僅是能“用上電”，而是對(duì)電力企業(yè)的服務(wù)提出了更高標(biāo)準(zhǔn)的要求。所以，電力企業(yè)不僅要做好產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，更要做好服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)才能最大限度地抓住市場(chǎng)，贏得信譽(yù)。

1.2 做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)發(fā)展的迫切需要 電力行業(yè)的壟斷性、公益性和服務(wù)性決定了其國(guó)有重點(diǎn)骨干企業(yè)的重要地位，其承擔(dān)著重要的經(jīng)濟(jì)、政治和社會(huì)責(zé)任。做好“四個(gè)服務(wù)”，是電力企業(yè)一切工作的出發(fā)點(diǎn)、落腳點(diǎn)，是衡量我們做好各項(xiàng)工作的基本標(biāo)準(zhǔn)。

1.3 做好窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)是維護(hù)電力企業(yè)形象的需要 電力營(yíng)業(yè)窗口作為供電企業(yè)的“臉面”，是最近距離地接觸客戶(hù)，窗口服務(wù)的好壞，直接影響到供電企業(yè)的形象。人們對(duì)供電企業(yè)服務(wù)態(tài)度的認(rèn)知，往往是通過(guò)他在與供電企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)往來(lái)中所親身體驗(yàn)到的最直接、最真實(shí)的感受而來(lái)的。而且通過(guò)他們的看到、聽(tīng)到、感受到的好壞，一傳十、十傳百，由此可見(jiàn)，做好了營(yíng)業(yè)窗口的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，對(duì)于未來(lái)電力企業(yè)形象將發(fā)揮重大作用。

2 提升人員素質(zhì)，奠定窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)基礎(chǔ)

2.1 加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高員工素質(zhì)

要建立一支高素質(zhì)的窗口服務(wù)隊(duì)伍，首先要提高員工素質(zhì)。我們可以通過(guò)“走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)”的方式，加大對(duì)窗口員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)，不斷強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平?！白叱鋈ァ本褪且ㄟ^(guò)到典型企業(yè)、兄弟單位參觀(guān)學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)其先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”，就是要定期開(kāi)展有針對(duì)性的崗位培訓(xùn)，請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)公司，重視服務(wù)技巧、服務(wù)禮儀、言行規(guī)范的培訓(xùn)，使職工在思想認(rèn)識(shí)上、業(yè)務(wù)素質(zhì)上更加以客戶(hù)和市場(chǎng)為中心，從而為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.2 做好對(duì)營(yíng)業(yè)窗口班組成員的管理

管理是一切工作的基礎(chǔ)，一個(gè)窗口的班組成員業(yè)務(wù)素質(zhì)再優(yōu)秀，如果管理不到位，那么最終也會(huì)是一盤(pán)散沙，整個(gè)工作就會(huì)亂套。營(yíng)業(yè)窗口班組長(zhǎng)要經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，由一定的領(lǐng)導(dǎo)能力。為提升供電服務(wù)水平，國(guó)網(wǎng)公司、省公司、市公司都編制了一系列供電服務(wù)手冊(cè)，對(duì)營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)管理工作起到了積極作用。班組長(zhǎng)要結(jié)合營(yíng)業(yè)窗口工作實(shí)際制定相應(yīng)的工作目標(biāo)、崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)，做到工作有目標(biāo)，崗位責(zé)任明確，服務(wù)到位。以管理為重點(diǎn)，營(yíng)業(yè)窗口大廳主管（班長(zhǎng)）、引導(dǎo)員、業(yè)務(wù)受理員、收費(fèi)員，現(xiàn)場(chǎng)勘查員等崗位要科學(xué)配置，分工明確。規(guī)范服務(wù)流程保證營(yíng)業(yè)窗口各項(xiàng)工作有序開(kāi)展，各崗位人員各司其職、協(xié)調(diào)配合，做到無(wú)縫鏈接、閉環(huán)管理。

2.3 強(qiáng)化窗口人員職業(yè)道德培養(yǎng)

要高度重視對(duì)員工職業(yè)道德的培養(yǎng)，同時(shí)抓緊制訂不同崗位的職業(yè)道德規(guī)范和相應(yīng)的考核體系。良好的職業(yè)道德是員工基本的職業(yè)素養(yǎng)。每位員工必須擁有良好的道德素養(yǎng)，愛(ài)崗敬業(yè)、認(rèn)真負(fù)責(zé)、嚴(yán)守紀(jì)律、誠(chéng)信待人。用職業(yè)道德拴住員工的心，讓員工真正從強(qiáng)制性的履行服務(wù)規(guī)范到自覺(jué)地、主動(dòng)地服務(wù)，并在服務(wù)中做到自律和自勵(lì)，用良好的道德情操與用戶(hù)建立起和諧、真誠(chéng)、友善的供用電關(guān)系。

3 進(jìn)一步加強(qiáng)供電營(yíng)業(yè)窗口規(guī)范化建設(shè)，優(yōu)化服務(wù)流程，完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)行為

3.1 加強(qiáng)供電營(yíng)業(yè)窗口規(guī)范化建設(shè)

加強(qiáng)營(yíng)業(yè)窗口軟硬件設(shè)施的投入，為客戶(hù)創(chuàng)造良好溫馨的服務(wù)環(huán)境。營(yíng)業(yè)窗口應(yīng)該統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，牢固樹(shù)立維護(hù)“國(guó)家電網(wǎng)”品牌形象的大局觀(guān)念，嚴(yán)格按照《國(guó)家電網(wǎng)品牌標(biāo)識(shí)推廣應(yīng)用手冊(cè)》有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一印制并發(fā)放相關(guān)辦公用品。大屏幕顯示系統(tǒng)、銀聯(lián)自助繳費(fèi)查詢(xún)系統(tǒng)等現(xiàn)代化工作系統(tǒng)的投入使用，為客戶(hù)辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)提供堅(jiān)實(shí)的物資基礎(chǔ)。每天營(yíng)業(yè)員提前到崗，做好開(kāi)工前的各項(xiàng)準(zhǔn)備，各種辦公物品擺放整齊，辦公場(chǎng)所保持整潔、明亮。應(yīng)配置飲水機(jī)、便民電話(huà)、書(shū)寫(xiě)臺(tái)等便民設(shè)施，在等候區(qū)放置書(shū)報(bào)架等物品，給前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)創(chuàng)造舒適的工作環(huán)境。

3.2 簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)手續(xù)，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平

為縮短工作流程，加快報(bào)裝速度，營(yíng)業(yè)窗口應(yīng)實(shí)施“一口受理”服務(wù)，將各服務(wù)環(huán)節(jié)集中在營(yíng)業(yè)大廳一口對(duì)外辦公，并實(shí)行用電業(yè)務(wù)代理制、客戶(hù)經(jīng)理制、首問(wèn)負(fù)責(zé)制等，規(guī)范程序，提高效率，方便客戶(hù)，以誠(chéng)信贏得客戶(hù)信賴(lài)，用服務(wù)占領(lǐng)客戶(hù)市場(chǎng)。

4 轉(zhuǎn)變機(jī)制，開(kāi)展特色服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)

4.1 轉(zhuǎn)變機(jī)制，積極探索供電服務(wù)體制改革

電力的壟斷經(jīng)營(yíng)使用戶(hù)在市場(chǎng)上失去了選擇的自由，服務(wù)方式如果呆板和缺少活力，將會(huì)引起客戶(hù)的反感。針對(duì)電力客戶(hù)日趨多樣化的需求，電力公司要轉(zhuǎn)變機(jī)制，積極探索供電服務(wù)體制改革，整合服務(wù)流程，不斷拓展服務(wù)領(lǐng)域，開(kāi)展特色服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)，才能滿(mǎn)足不斷增長(zhǎng)的客戶(hù)需求，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

4.2 實(shí)行特色服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)制度

我們可以開(kāi)展一些特色服務(wù)，如實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制、客戶(hù)經(jīng)理制、大客戶(hù)回訪(fǎng)制，在營(yíng)業(yè)大廳放置宣傳單，設(shè)置VIP室由客戶(hù)經(jīng)理開(kāi)展與客戶(hù)對(duì)話(huà)等活動(dòng)，向客戶(hù)介紹供用電形勢(shì)，傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)，使企業(yè)與客戶(hù)能夠互相溝通與理解。對(duì)客戶(hù)反饋的意見(jiàn)、建議要進(jìn)行分析，并將糾偏措施及時(shí)反饋給客戶(hù)。開(kāi)展上門(mén)為客戶(hù)開(kāi)展“設(shè)備義診”、特殊客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)上門(mén)服務(wù)、“零距離服務(wù)”等創(chuàng)新服務(wù)。打造“十分鐘”交費(fèi)圈、流動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)等多層次的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和多種繳費(fèi)方式，緩解繳費(fèi)難題。開(kāi)辟“業(yè)擴(kuò)報(bào)裝綠色通道”，有效解決報(bào)裝難問(wèn)題。努力創(chuàng)造和諧的服務(wù)環(huán)境使電力企業(yè)在與客戶(hù)的雙向互動(dòng)中獲得共贏。

5加大新聞宣傳力度，樹(shù)立良好的服務(wù)形象

廣泛借助網(wǎng)絡(luò)、電視、廣播、報(bào)紙等宣傳渠道向社會(huì)發(fā)布電力供應(yīng)和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的最新消息，展現(xiàn)營(yíng)業(yè)窗口為營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的亮點(diǎn)和營(yíng)業(yè)窗口人員為客戶(hù)服務(wù)的閃光事跡，讓電力客戶(hù)看到我們?cè)诜?wù)客戶(hù)上作出的努力和付出，獲得客戶(hù)的理解和支持。通過(guò)宣傳，逐步消除以往客戶(hù)對(duì)電力企業(yè)窗口服務(wù)的偏見(jiàn)，以嶄新的服務(wù)面貌，樹(shù)立起嶄新的企業(yè)形象，從而去贏得市場(chǎng)，促進(jìn)發(fā)展，打響電力品牌。

6結(jié)論

綜上所述，供電局營(yíng)業(yè)窗口的服務(wù)必須堅(jiān)持“顧客是上帝”的服務(wù)宗旨，營(yíng)業(yè)窗口職員只有做到好的服務(wù)電力企業(yè)才能有好的形象好的效益，電力企業(yè)要時(shí)刻以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)為前提，做到“真誠(chéng)、真心、真意、真情”，以四真來(lái)對(duì)待顧客。電力企業(yè)窗口服務(wù)就是最基層的服務(wù)，如果企業(yè)連基層服務(wù)都搞不好，那么顧客對(duì)企業(yè)的信任度就會(huì)大大降低，所以要想讓整個(gè)企業(yè)發(fā)展的更遠(yuǎn)企業(yè)窗口的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是重中之重的，營(yíng)業(yè)窗口的目的就是要達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意，這樣才會(huì)為企業(yè)拓展出更寬的路，帶來(lái)更好地效益。

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（作者單位：無(wú)錫三新供電服務(wù)有限公司）